CC BY
46
4 декабря 2011 r. 2:50
ТЕХНОЛОГИИ
Особенности расчета интегрированных центров обслуживания вызовов
Ключе*
Имформа«ионно-слраеочные системы. метод декомпозиции, дисциплина обслуживания с ожиданием, алгоритмы обслуживания вызовов, характеристмки ксмвства обслуживания.
Быстрое развитие сети 1п1етЫ как единого транспорта для передачи любого вида информации изменяет состав потребителей телекоммуникационных продуктов. Интегрированные центры обслуживания вызовов ориентированы на обслуживание широкого круга пользователей, применяющих в качестве средств доступа персональные компьютеры и телефонные аппараты, обеспечивающих получение информации от операторов центра в режиме диалога. Пропускная способность центров мажет регулироваться различными способами в целях повышения производительности труда операторских и менеджерских групп и обеспечения доступа пользователей к услугам центра с наименьшим временем ожидания.
Полова А Г.,
к.т.н., профессор кафедры АЭС МТУ СИ,
\Л/515iv@moil.nj
Чан Туан Минь,
аспирант очного обучения МТУСИ
The rapid development of Internet network os a single transport to transfer any type of information dters ire composition of consumers of telecommunications products. Integrated Service Centers cols focused on a wide range of service users, are used as o means of occesaing peraond computers and telephones to ensure receipt of information from operators of the center in a dialogue mode. Bandwidfo points can be adjusted in various ways to improve the productivity of operator groups and ensuring user access to toe services center with the lowest latency.
Компании, выбирающие центры обслуживания вызовов в качестве мощного инструментария для ведения бизнеса, не хотят терять сложившийся сектор пользователей телефонии и стремятся привлечь мошный сектор клиентов сети Интернет (сюда же могут быть отнесены клиенты, которые всем друтим способам общения предпочитают общение посредством электронной почты). В зависимости от требований в интегрированном центре обслуживания вызовов (ЦОВ) могут быть задействованы среда автоматического распределения вызовов Automatic Call Distribution, интерактивное голосовое меню
Interactive Voice Response (IVR), подход Customer relationship management, а также перспективные алгоритмы маршрутизации вызовов и изменение дисциплины их обслуживания.
Определим цели, которые должны быть реализованы интегрированным центром обслуживания вызовов нового поколения (рис.1):
— организация широкого спектра возможностей с точки зрения доступа и предоставляемых сервисов с использованием автоматизированных систем, дополняющих операторские системя;
— возможность интеграции с уже существующими центрами и дооснащение их новыми функциями с использованием оборудования сторонних производителей за счет использования открытых стандартов при построении систем;
— гарантированная обработка всех видов обращений вне зависимости от источника вызова и от метода доступа к ресурсам операторского центра;
— легкость внедрения новых технологий и выбор наиболее подходящего стандарта при создании системы.
Следует также добавить требования по масштабируемости, высокой надежности, пропускной способности и возможности организации удаленных рабочих мест операторов
Создание интегрированного центра обслуживания вызовов предполагает возможность одновременного поступления большого количества вызовов. Как правило, современный контакт-центр или call-центр работает как система обслуживания с ожиданием, что позволяет исключить потерю важных вызовов, поступающих от потенциальных и от реальных клиентов. В отдельных случаях воз-
можно введение обслуживания с отказами. Существует достаточно большая вероятность, что при поступлении очередного вызова все операторы окажутся занятыми и вызов будет поставлен в очередь на ожидание ответа оператора.
Длина очереди вызовов к операторской системе ЦОВ ограничивается описанием типа соответствующих переменных, и может составлять десятки тысяч вызовов. Могут быть реализованы различные алгоритмы распределения вызовов в очереди и перевода вызовов между очередями на основании текущих статистических данных по ЦОВ и каждой из очередей. При этом могут учитываться следующие параметры:
— установленное максимальное время ожидания обонента;
— среднее время ожидания в очереди;
— расчетное время ожидания в очереди;
— среднее время разговора;
— количество операторов в очереди, обслуживающих вызовы;
— наличие свободах операторов;
— время суток, день недели;
— количество вызовов в очередо.
Росчетное время ожидания в очереди обычно определяется на основании данных о длительности ожидания в очереди для трех последних вызовов, распределенных из очереди на операторов, и текущем количестве работающих операторов. Время ожидания ответа оператора в среднем не должно превышать 20с. Контакт-центр обеспечивоет возможность подключения абонента к интерактивному голосовому меню на любом этапе соединения: при поступлении входящего вызова; во время ожидания в очереди; при переводе и удержании. При использовании 1УК во время ожидания в очереди, абоненту
34
T-Comm #4-2010
ТЕХНОЛОГИИ
цессе эксплуатации данных, их анализа и обработки.
В качестве вероятностных характеристик работы центров обслуживания вызовов могут быть использованы вероятность отказа в обслуживании из-за занятости всех линий доступа Ротк и вероятность ожидания начала обслуживания более некоторого времени Р[> f\, учитывающая возможность отказа абонента от вызова при длительном ожиданж. Супервизор системы может корректировать общие характеристики обслуживания пользователей, ориентируясь на информацию о таких текущих характеристиках как среднее время нахождения вызова в очереди к конкретной группе операторов, среднее «вюю вызовов в системе, среднее число занятых операторов.
Для выявления соответствия между характеристиками работы центра и текущими данными супервизоров актуально использование методов теории теле трафика. При проведении вычислений обычно предполагается, что для большого числа пользователей входной поток достаточно хорошо описывается пуассоновским процессом, а время зо-нятия оборудования сети имеет экспоненциальное распределение. Эти фундаментальные предположения приводят к простым математическим моделям, но требуют уточнения при рассмотрении конкретных ситуаций. Математический аппарат теории телетрафжа базируется на теории вероятностей, комбинаторике и математической статистике.
Сегодня программное обеспечение, которое поддерживает и управляет работой большинства call- и conkx Г-центров, оперирует аналитическими моделями, построенными на базе первой и второй формул Эрланга Например, модель с блокировками M/M/N/N (по классификации Башарина — Кендалла) не предполагает возможности ожидания вызовов в очереди. Такая модель хорошо подходит для неболышх call-центров, обслуживающих нетерпеливых клиентов и даюших справочную информацию аварийного плана. Модель с ожиданием M/M/N, описываемая второй формулой Эрланга, предполагает наличие бесконечной очереди. Основная область ее применения — крупные информационные центры с больинм числом операторов и входящих линий. Если для информационносправочной системы критическим фактором является прогнозирование времени ожидания, то целесообразно использование модели
M/G/N, учитывающей что распределение времени обслуживания вызовов отличается от экспоненциального закона.
Особенностью использования метода декомпозиции применительно к информационно-справочным системам является наличие взаимосвязи между отдельными фазами обслуживания, а также возможность изменения Д4СЦИПЛИНЫ обслуживания И 1*4СГЮ доступных операторов с учетом времени ожидания начала обслуживания
Технические характеристики современных call-центров, реализующих функции центров обраболси вызовов и являющихся основой информационно-справочных систем, таковы, что позволяют обеспечивать практически неограниченное ожидание начала обслуживания по числу мест ожидания. Продолжительность ожидания при этом определяется фактором нетерпеливости абонентов, а также может регулироваться супервизорами ЦОВ. Например, вызов, превысивший допустимое время пребывания в очереди может бьль переадресован в систему IVR с последующей выдачей абоненту звукового сигнала "Перезвоните позже". Перспективна также передача вызывающим абонентам из системы IVR информации о предполагаемом ожидании начала обслуживания. По результатам исследований, проведенных в США, пользователи, получающие такие уведомления согласны ждать начала обслуживания на 1-2 минуты больше. Можно ожидал», что переход к дисциплине обслуживания с ограниченным ожиданием будет влиять на работу операторов и супервизоров ЦОВ, определяя выбор допустимых значений показателей качества обслуживания, а также на функционирование учостка доступа к ресурсам ЦОВ от телекоммуникационной сети общего пользования.
Перспективен подход к регулированию пропускной способности центра обработки вызовов, который заключается в расширении круга доступных вызову операторов. Например, чем больше абонент ждет, тем шире становится круг операторов, способных предоставить данный вид услуги. Вызовы могут направляться в ту или иную группу серийного искания через справо^ьм номер вектора (VDN). К каждому номеру VDN могут был. приписаны (в порядке предпочтения) несколько групп серийного искания. Как только для какой-либо группы серийного искания будет превышена заранее заданная пороговая ее
личина времени обслуживания, система должна автоматически ввести в работу дополнительных "резервных" операторов По мере исчезновения надобности в дополнительных ресурсах резервные операторы выводятся из данной группы серийного искания. Таким образом, система автоматически адаптируется к изменениям оперативной об-
1. Новым направлением развития информационно-справочных систем становится внедрение решений информационных технологий 1Р и ВЬете* как на участке доступа к ресурсам систем, так и для оснащения рабочих мест операторов саИ-центров, а также развитие методов организации и управления взаимоотношениями с клиентами.
2. Целью совместного использования указанных технических и интеллектуальных средств является решение задачи безотказного обслуживания клиентов в режиме круглосуточного доступа, эффективного распределения входящих вызовов по рабочим местам операторов с установкой части вызовов на ожидание, реализация индивидуального подхода к обслуживанию клиентов и сокращение времени ожидания в очереди.
3. Объемы обслуженного трафика могут регулироваться разли‘«ыми способами для повышения производительности труда операторских и менеджерских групп и обеспечения доступа пользователей к услугам системы с наименьшим временем ожидания
Литература
1 Попом А/., Чан Туан Минь. Методы организации и расчета информационных систем обслуживания вызовов// Труда МТУСИ — 2007. — С 77-82
2 Попова А.Г„ Чан Туан Минь. Математические модели для проектирование центров обслуживания вызовов// Международный форум информатизации (МФИ-2008): Труды конференции ‘Телекоммуникационные и вычислительные системы". - м.: МТУСИ, 2008. - С131 -133.
3 Грег Левин. Измеряем качество работы контакт-центро // Сети и системы связи, 2007. — N*9. — С 20-26.
4. Вести из "Мира саИ-центров" // СОМЫЕСП,
2007 -№4 -С. 26-28.
5 Кит Досон. 1Р-те»ология в СаЯ-центрах// Сети и системы связи, 2007 — №4 — С 56-59.
36
T-Comm #4-2010
