CC BY
54
7 декабря 2011 г. 17:04
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
Анализ подходов к расчету операторской системы контакт-центра
Одной из проблем расчет системы операторов, предоставляющих справочную информацию клиентам, является сложность прогнозирования интенсивности поступления вызовов, которая подвержена значительному изменению в течение суток и в течение часа наибольшей нагрузки (ЧНН). Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет оперативно управлять обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток вызовов на различные группы. С помощью резервных трупп операторов можно гарантировать приемлемое качество обслуживания вызовов при появлении повышенного трафика.
Попова АГ., Чан Туан Минь,
МТУСИ
Современные контакт-центры обеспечивают возможность гибкой, интеллектуальной маршрутизации вызовов на основе следующих параметров:
• установленное максимальное время ожидания абонента;
• среднее время ожидания в очереди;
• расчетное время ожидания в очереди,
• средняя продолжительность ожидания ответа;
• среднее время разговора;
• количество вызовов в очереди;
• время суток, день недели;
• количество абонентов в очереди;
• наличие и количество свободных операторов;
• команды, переданные пользователем контакт-центру
• номер вызьвающего абонента, набранный абонентом номер.
Алгоритмы гибкой маршрутизации могут включать в себя все
многообразие математических и логических операций, использование переменных, массивов, условных и безусловных переходов, циклов, обращение к базам данных
Программа, реализующая алгоритмы маршрутизации, как правило, не к^еет ограничений подлине и количеству переменных. Интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов, в то время когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Например, абонент может сам оценить предполагаемое время ожидания, и если оно слишком велико для него, оставить свой номер телефона, для последующего контакта с оператором. Повысить пропускную способность системы операторов в часы наибольшей нагрузки позволяет увеличение количества работающих операторов. На рис.1 представлен вариант реализации интеллектуальной маршрутизации вызовов на примере чостично распределенного контакт-центра Предполагается, что контакт - центр должен обеспечивать обслуживание вызовов в стационарном режиме. При возникновении вероятности перегрузки часть вызовов будет маршрутизирована на рабочие места операторов, ранее выполнявших другие задачи. Это могут быть операторы различных групп поддержки, входящие в состав данного контакт-центра, или операторы на значительном удалении от контакт-центра.
Вызовы
производиться в реальном мосштабе времени, без помех и ограничений на работу контакт - центра.
Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление, обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток вызовов на различные группы, а грамотная настройка контакт-центра позволит избежать вмешательства при возникновении разовых нагрузок. Например, с помощью резервных групп можно сбалансировать загрузку операторов при появлении аврального трафика, тем самым гарантировать качество обслуживания вызовов.
В таблицах 1 и 2 и на рис.2 представлены результаты оценки показателей качества обслуживания вызовов, полученные для дисциплины обслуживания с ожиданием. При проведении расчетов использовался принцип декомпозиции, введение которого в данном случае допустимо благодаря тому, что потери на входе центра исключаются значительным превышением числа каналов доступа над числом рабочих мест операторов. В качестве критерия перехода к распределенной структуре центра при обслуживании с ожиданием использовалось расчетное время ожидания в очереди. Предполагалось, что при достижении равенства 1рех>) в ^, где *росч — расчетное время ожидания в очереди и ^ — максимальное установленное время ожидания абонента, к основной группе операторов контакт - центра подключаются операторские группы поддержки. Затем при достижении равенства ■1*тах, где — максимальное установ-
ленное время ожидания абонента, при достижении которого подключаются удаленные подразделения. Расчет проводился по второй формуле Эрланга. Возможность использования этой формулы обусловлена тем, что современные системы коммутации и современные контакт - центры позволяют обеспечить очень длинные очереди с числом мест ожидания, которое значительно превышает потребности. Среднее время разговора принималось ровным
^разговора =
Предполагалось, что основная группа операторов контакт - центра имеет емкость Успвратор- = 12 операторов. За счет маршрутизации избыточных вызовов на вспомогательную операторскую группу общее число работающих операторов может быть увеличено до
ксмт.-центр операторы
= 16 операторов. Маршрутизация на удаленные
Группа операторов «онтакт • центра 1 уровень
клемогательмоА
Вспомогательна а группа операторов комтаат - центре 2 уровень
Промри условия подключения удилвмиоЛ группы
контакт • центра 3 уровень
Контакт-центр приобретает при этом вид многоуровневой структуры. Изменение алгоритма маршрутизации вызовов может
FWH. Вариант организации многоуровневой системы операторов
58
T-Comm, #7-2010
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
Таблица 1
Результаты расчета вероятности задержки начала обслуживания вызова более Р(>т) в многоуровневой системе операторов
контакт-центра с гибкой маршрутизацией
Интенсивность нагрузки У, Эрл » 12 операторов «/КОМ! -иСИф * опсраюри =16 операторов * опсрамфы =20 операторов
Р(>т)прит - 1.Т = 1„„
10 0.060818
Д( подключение вспомогательной группы) 0.255272 0,000772
12 0.003747
13 0,016642
14 0.068816
15( подключение удаленной группы) 0,26858 0,001081
16 0,004691
17 0.019171
18 0.074538
19 0,277897
Таблица 2
Результаты расчета вероятности задержки начала обслуживания вызова более Р(>х) в многоуровневой системе операторов контакт-центра с гибкой маршрутизацией
Интенсивность нагрузки У. Эрл V =12 ' онсрноры * *- операторов »уМЧЛ -исиф ’’ мкраюрм =16 операторов ’ операторы =20 операторов
Р(>т) при т 2, т = и. 1гМ11Ии»ПЛ
10 0,008231
11 (подключение вспомогательной 0.093909 0.000005
12 0.000069
13 0.000829
14 0.009313
Ц( подключение удаленной группы) 0.098805 0.000007
16 0.000086
17 0.000954
18 0.010088
19 0.102232
подразделения позволяет довести общую численность операторов до Усумма опвроюрь1=20 операторов. Предполагалось также, что число каналов на уровне доступа равно V = 90, что соответствует реализации доступа по 3 потокам Е1. Если исходил» из требования обеспечения потерь по вызовам на стыке телефонная сеть — контакт-центр не выше 0,002, то это требование будет выполняться при У < 68,5 Эрл (расчет проводился по первой формуле Эрланга). То есть расчеты проводились для значений У, которые существенно меньше этой величины. То есть на уровне доступа практически нет потерь, поэтому предполагалось наличие равенства Упроп = У.
Проанализируем зависимости, представленные на рис. 2. На них явно выражены моменты подключения дополнительных групп операторов, в которые происходит резкое улучшение характеристик работы центра.
Уменьшение величины Р(>т) на несколько порядков в данном примере обусловлено подключением групп, СОСТОЯЩИХ из четырех операторов. Если подключаться будут один-два оператора, то изменение характеристик будем менее выражено. Кроме того, изменение требований по продолжительности времени ожидания в очереди от! = 1 (время пребьвания в очереди равно времени обслуживания, в данном случае это — 40 секунд) до Т = 2 (время пребывания в
очереди вдвое больше времени обслуживания, то есть составляет 80 секунд), вызывает значительное снижение величины Р(>т) при прочих равных условиях.
Вспомогательная и удаленная группы операторов могут отличаться друг от друга разной дисциплиной выбора операторов для обслуживания поступившего вызова. Вспомогательная группа операторов располагается в помещении контакт-центра, и при ее подключении может быть реализован псевдослучайный режим выбора свободного оператора. То есть речь идет о численном расширении операторской системы без изменения ее характеристик. В случае подключения удаленной группы малой емкости, скорее всего, будет задействовано серийное включение линий с упорядоченным занятием.
Проблема состоит в том, что организация и подключение удаленных групп операторов зависит от возможностей и потребностей той организации, для нужд которой используется данный контакт-центр. В чостности, удален нью группы операторов могут формироваться с привлечением ресурсов различных филиалов.
Таким образом, при регулировании работы многоуровневой системы операторов предлагается использовать следующую методику.
Т-Сотт, #7-2010
59
