Научная статья на тему 'Анализ результатов расчета операторской системы'

Анализ результатов расчета операторской системы Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

CC BY
241
52
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Попова А. Г., Минь Чан Туан

Традиционные Call -центры ориентированы на прием и обработку вызовов, поступающих от телефонной сети общего пользования. Операторские системы контакт центров являются мощным инструментом по обслуживанию поступающего трафика. Для расчета операторских систем, ориентированных на прием и обработку вызовов телефонии, использованыметоды теории телетрафика.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Анализ результатов расчета операторской системы»

7 декабря 2011 r. 17:02

ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА

Анализ результатов расчета операторской системы

Традиционные Cat -центры ориентированы на прием и обработку вызовов, поступающих от телефонной сети общего пользования. Операторские системы контакт-центров являются мощным инструментом по обслуживанию поступающего трафика Для расчета операторских систем, ориентированных на прием и обработку вызовов телефонии, испопьэованыметоаы теории телетрафика

Попова А.Г.,

какойдот технических наук, профессор кофедры АЭС МТУСИ,

Чан Туан Минь,

аспирант МТУСИ

Формирование операторских групп в рамках контакт-центров вьгодно отличоется от существующих вариантов организации структуры саИчцентров:

• возможна реализация выбора свободного оператора внутри группы в соответствии со специально задаваемыми критериями, что обеспечивает более равномерную загрузку операторов и позволяет сократить число супервизоров;

• сокращаются общие арендуемые площади,

• может быть использована современная система контроля за параметрами и показателями работы центра (в том числе, с использованием подсистемы обработки донных статистики и наблкщения за работой операторов).

Рассмотрим вариант перехода к обобщенной операторской системе контакт-центра от существующей информационной структуры, которая представлена совокупностью небольших групп операторов, включенных в системы коммутации на правах групп серийного включения. Предположим, что всего имеются три группы емкостью V, * 3, У2 * 7, У3 * 11 операторов

Предположим, что в операторской системе сохраняется дисциплина обслуживания абонентов с отказами. Поэтому в качестве базовой расчетной формулы вероятности потери вызовов используем первую формулу Эрланга. Важной характеристикой функционирования операторской системы является ее пропускная способность, то есть интенсивность нагрузки, пропущенной с заданным качеством. Зафиксируем допустимую вероятность потерь по вызовам в операторской системе на уровне Ротк дол=10%. Распределим Ротк дол между первой и второй фазами обслуживания:

• в пучке каналов доступа, принимая в нашем случае число каналов на этом участке Удоступа = 30 каналов;

• в конкретной группе операторов, на которую направляется вызов.

При проведении расчетов интенсивность нагрузки на входе Увх изменялась в диапазоне Увх=7... 29 Эрл. Пропускную способность контакт-центра найдем, проведя расчет зависимости вероятности потери по вызовам на уровне доступа Ротк, и вероятности потери по вызовам в к>й группе операторов Роп^ (от интенсивности нагрузки на входе контакт — центра Увх. Используем первую формулу Эрланга для расчета уровня доступа Ротк, * Б/дхтупа(Увх).

Предположим, что система управления будет распределять пропущенную нагрузку Упроп = Увх( 1 - Ротк,) между группами пропорционально числу операторов

ностъ потери вызова, направленного на i — ую группу операторов как

Yf У npon(Vi/Vo6ujee).

Роткобщ'|= 1 — (1 - Ротк,)(1 -Potkj,).

Общая вероятность потерь определялась как

Ротк = Роткобщ, (V,/Vo6inee)н + Р0ТК06Щ3 (V3/Vo6inee).

Р0ТК06Щ2 (V2/Vобщее) 4

(2}

(3)

Результаты расчета предотавлены на рис1 -2. Наибольшее влияние на величину Ротк оказывает первая, самая малочисленная группа операторов. Требуемая величина Ротх < Ротк доп достигается при значениях Увх < 13,7 Эрланг.

Положительными сторонами рассмотренного варианта являются: сохранение принципов взаимодействия с пользователями (территориальное закрепление пользователей за определенной группой операторов центра); сохранение сложившейся структуры трафика. Отрицательными сторонами рассмотренного варианта являются: возможность отказов на уровне доступа, которое может быть устранено выбором емкости пучка доступа, заведомо превышающей потребности; использование дисциплины обслуживания с отказами, хотя имеется принципиальная возможность перехода к обслуживанию с ожиданием. При использовании доступа по 1Р-сети необходимо решать вопрос о выборе скорости 1Р-канала.

Создавая собственный операторский центр контакт-центра следует предварительно просчитывать потенциальные доходы от его эксплуатации. Вполне вероятно, что можно обойтись меньшими затратами, оставив качество обслуживания абонентов на должном уровне. Например, нецелесообразно направлять все входящие в центр вызовы на автоматизированную систему, в то время как большинство операторов свободны от обслуживания вызовов и потенциально готовы к обслуживанию клиентов. Использование очередей ожидония, автоматизированных подсказок и многоуровневых меню повышает производительность работы операторского центра, но лучше при любой возможности подключать к разговору с клиентами живых операторов, а автоматизированные системы будут на 100% использоваться в пиковые часы.

in

Используем первую формулу Эрланга для расчета операторской системы, определяя величину Р0ТК21 = Бл(У|). Найдем вероят-

FW.1. Зависимость вероятности потери вызовов в группе операторов контакт-центра от интенсивности вхсщяцэй нагрузки

50

T-Comm, #7-2010

ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА

I-*-—’I

-г-1-

12 1) 14 1S 1« 17 1t 1* 30 21 32 23 24 2S 2» 27 2В 2»

fV«. 2. Зависимость обшей вероятности потери вызовов в контакт-центре от интенсивности входящей нагрузки

состоит из двух составляющих Р = 1- (1 - Р^) (1 - Роовр), где Рвхс^ — допустимые потери по вызовам из-за занятости всех каналов на входе центра; Ропвр — допустимые потери по вызовам из-за отсутствия в момент поступления вызова свободного и доступного оператора.

Если величины Ражзд и Ропвр будут составлять несколько процентов, то можно использовать равенство Р = Рвхс<; ♦ Рог^р. Рассмотрим три варианта построения информационно-справочной системы (Са11-центра), которые должны удовлетворять заданным условиям:

1)Р«Г/о Р-0.5% ропвг)=0.5%;

2) Р = 5% Р *0.5% Ропвр=4.5%;

' вход опер

3) Р= 10% Р„- 0.5% = 9.5%.

' МОД спер

Для расчетов используем первую формулу Эрланга:

Рассмотрим принцип построения и возможности системы интерактивного голосового меню IVR на примере системы коммутации каналов MEDIO фирмы StromTelecom сети фиксированной связи. При помощи системы IVR абонент может.

• самостоятельно выбирать и получать различную информацию, например, о задолженности по абонентской плате или по остатку на счете (номер телефона может определяться автоматически, или вводиться абонента в тоновом режиме);

• активизировать роуминг и речевую почту;

• подключаться к внеихим базам данных;

• использовать дополнительные сервисы (например, обработка карт "экспресс оплаты", определение собственного номера, автодозвон на занятого абонента).

Оборудование рассматриваемой системы IVR рассчитано на непрерывную и круглосуточную работу без постоянного присутствия персонала технического обслуживания и обеспечивает следующие показатели производительности и качества работы:

• средняя нагрузка на соединительную линию составляет 0,8 Эрл;

• производительность системы составляет до 700000 вызовов в час наибольшей нагрузки;

• вероятность потери из-за блокировок соединительных путей не превышает 0,001;

• потери при обслуживании вызовов не должны превышать 0,002;

• средняя наработка на отказ аппаратных средств хранения донных IVR составляет не менее 10000 часов;

• среднее время восстановления работоспособного состояния оборудования IVR не более 15 минут.

Рассматриваемая система IVR содержит

• от 8 до 200 интерфейсов Е1 с сигнализацией в за имодей ствия ОКС №7, а также ISUP-R, INAP-R, САМЕ1;

• от 250 до 6000 внутренних канатов к модулям детекторов тонального дополнительного набора и генераторов голосовых сообщений.

Произведем росчет для двух вариантов работы информационно-справочной системы (иначе — С all-центра): без использования интерактивного голосового меню (IVR); с использованием IVR.

Рассмотрим вариант обслуживания по системе с отказами без использования IVR. Предварительно заданы такие параметры:

V — число каналов доступа к Cal-центру, определяемое в данном конкретном случае как V = п х 30, где п — число потоков Е1 на входе Coll-центра, предположим, что п = 4;

Мтах — максимальное число операторов информационного системы, определяемое техническими возможностями выбранного оборудования по организации рабочих мест.

Будем характеризовать качество обслуживания пользователей величиной допустимой вероятности потерь по вызовам Р которая

Y = Ev(P J,

пост. ДОП. 1 вход''

W

где Упост доп — допустимая поступающая нагрузка на входе системы в эрлангах

Допустимую нагрузку, поступающую к операторам информационно-справочной системы, рассчитаем по следующей формуле:

Y = V х (1__Р )

са1чдритрдоп пост, дсп * вход’’

15)

При расчетах предположим, что все операторы объединены в одну группу. Тогда необходимое число рабочих мест операторов можно определить по первой формуле Эрланга как:

, я с/у

опер. ’ аЛ-цвитрдоп ' Гслер

(6)

Рассыпаем число операторов для каждого из зсюрнных вариантов. Для первого случая имеем Р^ = 0,5%; ^ = ЕЦР^) =

99,39 Эрл; Y

= Y

cdl-цвктр дог пост дел.

• П - P.J - 44.5 Эрл;

Vonep * ; Ро™р.) = 121 операторов.

Для второго случая имеем

-bOUl-

cal-цвитрдоп.' опер.'

1 саИ-цамтр дсп ЭрЦ 1 сай-цамтрдоа'

,=9.5%;Y„

99.39 Эрл; = 44,5 Эра = Е(У,

106 операторов.

Для третьего случая имеем Р^

99.39 Эрл;

96 операторов.

Из результатов вычислений видно, что на^енее затратным является третий вариант построения информационно-справочной системы (Са11-центра) на 96 операторов.

Проведем расчет для варианта обслуживания с ожиданием (использование М1), предполагая, что имеем одинаковую систему доступа по четырем потокам Е1. Можно предположить, что имеет место равенство

Wc«p+W**l'

(7)

где W — доля вызовов, направляемых на облуживание к опера-

торам системы; \Л/^ —доля вызовов, направляемых в

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Интенсивность нагрузки на операторов с учетом того, что часть вызовов будет направляться на М?, определим, как

са!-и0М1рдэп. 'coll-центр доп * опер.

Соотношение между W И W

' опер. м

(а)

может меняться в широких пределах. Общее число одновременно поступающих в информационно-справочную систему вызовов ограничено величиной

V = п х 30 = 4 х 30 = 120 вызовов.

Для того, чтобы можно было оценить степень влияния перехода на обслуживание с ожиданием на экономичность построения им-

T-Comm, #7-2010

51

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.