CC BY
88
• нормативов финансовых затрат в сфере физической культуры и спорта и культуры в Московской области.
Методические рекомендации по финансированию предприятий ритуального обслуживания содержат организационную схему многоканального финансирования предприятий, оказывающих ритуальные услуги и этапы процесса разработки нормативов финансирования.
В заключение следует отметить, что для разработки действенной системы государственных минимальных социальных стандартов в регионе необходимо, в первую очередь, сформировать нормативно-правовую базу, регулирующую сферу социально-экономической стандартизации региона. В частности, можно предложить:
• разработать (или уточнить) отраслевые нормативы в отраслях социальной сферы: образования, здравоохранения, социальной защиты населения, культуры, физической культуры и спорта;
• утвердить перечни социальных нормативов в сферах образования, здравоохранения, социальной защиты населения, культуры, физической культуры и спорта;
• утвердить методические рекомендации по расчету государственных минимальных социальных стандартов в сферах образования, здравоохранения, социальной защиты населения, культуры в части библиотечного обслуживания;
• рекомендовать муниципальным образованиям
разработать и принять минимальные социальные стандарты на предоставление услуг в сферах образования, здравоохранения, социальной защиты населения; обеспечивать конституционные социальные гарантии в рамках полномочий, возложенных на исполнительные органы местного самоуправления;
• утвердить методические рекомендации по расчету нормативов финансовых затрат на основе минимальных социальных нормативов в сфере культуры (за исключением библиотечного обслуживания);
• утвердить методические рекомендации по расчету нормативов финансовых затрат на основе минимальных социальных нормативов в сфере физической культуры и спорта;
• разработать и утвердить стандарты качества предоставления государственных услуг в сферах образования, здравоохранения, социальной защиты населения, культуры;
• разработать и утвердить концепцию развития системы социальной защиты населения на территории региона;
• разработать и утвердить нормативы финансирования предприятий ритуального обслуживания населения.
Детальная проработка всех вышеперечисленных нормативно-правовых актов будет способствовать расширению предмета социально-экономической стандартизации и станет развивающим фактором в достижении социального благополучия регионов.
УДК 338.46
Методический подход к мониторингу и оценке эффективности систем сертификации в сфере услуг
Л.А. Коржнева
канд. эконом. наук, заместитель руководителя Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы
Т.И. Зворыкина
д-р эконом. наук, профессор Института региональных
экономических исследований
Политический курс Российской Федерации на создание рыночного государства определил экономические процессы, проходящие в обществе. Первоочередной задачей создания рыночного государства явился отказ от тоталитарной системы управления, уход от планового ведения хозяйства к рыночному. Популярными терминами в российской экономике становятся не «управление экономикой», а «регулирование экономики». Государство проводит курс на либерализацию и дебюрократизацию с тем, чтобы гармонизировать свою экономику с экономикой стран Европы, Америки и Азии
как ближайших партнеров по бизнесу
Предполагаемое вступление России во Всемирную торговую организацию также катализирует процесс либерализации и развития новых прогрессивных рыночных форм развития хозяйства.
Российская экономика формируется по правилам одной из принятых во всем мире схем рыночного хозяйства, в которой государство берет на себя обеспечение защиты интересов граждан в части безопасности их жизни, здоровья, охраны окружающей среды, обеспечение такой функции, как «невведение в заблужде-
ние». Государство отказывается от прямых форм воздействия на регулирование качества продукции и услуг В рыночной экономике считается, что характеристики качества (цвет, размер, фасон, сроки, ассортимент и т.д.) должны быть прерогативой предпринимателей и регулироваться рыночным механизмом. В то же время регулирующее воздействие по формированию условий создания качества и оценке качества остается за государством. Самыми популярными во всем мире формами регулирования качества являются: техническое регулирование, общее законодательство, законодательство об ответственности, страхование ответственности за ущерб и др. Наибольшее развитие среди прочих форм получило техническое регулирование. Исследователи теории технического регулирования определяют от двенадцати до двадцати его элементов, таких как национальная стандартизация, регламентирование, классификация по категориям качества, обязательная сертификация, добровольная сертификация, оценка мастерства исполнителя и т.д. [2].
Федеральным законом Российской Федерации «О техническом регулировании» [1] четко не определено место сферы услуг во всем комплексе элементов технического регулирования.
К числу немногих элементов технического регулирования относится добровольная сертификация. Сертификация рассматривается как одна из форм подтверждения соответствия. Закон [1] вводит в этой части три понятия:
Первое: «Оценка соответствия - прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту».
Второе: «Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров».
Третье: «Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров».
Как добровольная, так и обязательная система сертификации могут быть разработаны любым лицом и
зарегистрированы в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (до 2002 г. - Госстандарт России).
Сертификация осуществляется на основе следующих принципов:
• доступности информации о порядке осуществления сертификации заинтересованным лицам;
• недопустимости применения обязательной сертификации к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов;
• установления перечня форм и схем обязательной сертификации в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;
• уменьшения сроков осуществления обязательной сертификации и затрат заявителя;
• недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;
• защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении сертификации;
• недопустимости подмены обязательной сертификации добровольной сертификацией.
Имеется понятие «системы сертификации», которое рассматривается как «совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом» [1].
Обязательные системы сертификации разрабатываются по требованию Закона [1] только на федеральном уровне и устанавливают на всей территории России единое «поле норм безопасности продукции». Добровольные системы сертификации имеют более широкий спектр возможностей объектов сертификации и применяемых для них правил. В настоящее время в Федеральном агентстве зарегистрировано восемнадцать систем обязательной сертификации и около 400 систем добровольной сертификации. Анализ разработанных систем добровольной сертификации показал, что они могут быть классифицированы по десяти признакам. Классификация добровольных систем сертификации по различным признакам приведена в табл.1
Таблица 1
Классификация систем добровольной сертификации
Признаки классификации Виды систем
1. По объекту сертификации Услуги процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации Предприятие
система менеджмента качества на предприятии
Персонал
другие объекты
2. По субъекту сертификации Система, созданная федеральными органами власти
Система, созданная региональными органами власти
Система, созданная профессиональными объединениями предпринимателей
Система, созданная обществами защиты прав потребителей
Система, созданная общественными формированиями населения
Система, созданная индивидуальными предпринимателями «Пороговая» система оценки - объект сертификации соответствует определенным требованиям или нет
3. По способу оценки
«Аналоговая» система оценки - количественная оценка по некоторой шкале (например, в Системе Б.А. Минина ССК рассчитывается количественный уровень качества)
Категорирование - промежуточный между «пороговым» и «аналоговым» тип оценки (несколько «порогов»)
4. По области действия: по территориальному признаку: региональная система сертификации
система сертификации федерального уровня
международная система сертификации
по отраслевому признаку: система распространяется на один вид услуг
группу однородных услуг
всю сферу услуг
5. По организационному строению система в составе Системы сертификации ГОСТ Р
система повторяет структуру систем сертификации ГОСТ Р, но не зависит от нее
у системы своя уникальная организационная структура
6. По виду документов, соответствие которым подтверждается в системе национальные стандарты
международные стандарты
стандарты организаций
требования самой системы сертификации
условия договоров
совмещение требования документов различных видов
7. По дизайну сертификатов и знаков соответствия Системы, имеющие самостоятельный дизайн сертификата и знака соответствия
Системы, имеющие адресную направленность к определенному символу (аналогия с Системой сертификации ГОСТ Р; присутствие герба города, например, герб Москвы с Георгием Победоносцем)
8. По организационно-правовой форме органа (центра) сертификации государственное предприятие
коммерческая организация
некоммерческая организация
9. По форме проведения испытаний Испытания проводятся: • в аккредитованной испытательной лаборатории • в неаккредитованной испытательной лаборатории • на базе заявителя в присутствии экспертов
Данная классификация может служить методической базой для разработчика системы. Исходя из поставленной цели и сформулированных задач, автор может по признакам, приведенным в таблице, определить концепцию создаваемой системы сертификации.
В целях оценки возможности применения систем добровольной сертификации в городе Москве были проведены исследования, в результате которых установлено, что на потребительском рынке столицы наиболее часто используются девять систем сертификации. Самое значительное число сертификатов на услуги выдано по правилам трех систем системы: сертификации ГОСТ Р, Системы добровольной сертификации продукции (товаров и услуг) по качеству, Системы сертификации бытовых услуг и систем качества в сфере оказания бытовых услуг в г. Москве.
Анализ действующих систем сертификации в сфере бытовых услуг позволил выявить преимущества и
недостатки каждой из трех наиболее популярных систем. Рассмотрим каждую из них.
Первая - Система сертификации ГОСТ Р действует по всей территории Российской Федерации. Оценка качества по ее правилам проводится на основе требований документов национального уровня. Система сформирована Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии. По ее правилам выдано более миллиона сертификатов на продукцию и услуги.
По данной системе сертифицируют также и бытовые услуги: по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, ремонту мебели; услуги парикмахерских, химической чистки и прачечных.
Преимущества и недостатки Системы сертификации ГОСТ Р приведены на рис. 1.
Преимущества
Преимущества и недостатки системы сертификации ГОСТ Р
Недостатки
<
^ 1. Возможность использования сертификата на всей
территории России
2. Высокий рейтинг и авторитет среди прочих систем сертификации
3. Устоявшаяся процедура аккредитации органов по сертификации
4. Стабильность требований, устанавливаемых к услугам через национальные стандарты
г
1. Отсутствие возможности принятия регулирующих воздействий по результатам сертификации
2. Слабая информированность хозяйствующих субъектов о результатах сертификации
3. Лоббирование интересов федеральных структур
4. Низкая гибкость и восприимчивость ко всем переменам
5. Возможность сделать «подделку», о которой не будет знать получатель услуги
6. Малое число услуг, подлежащих сертификации^
>
Рис. 1. Преимущества и недостатки Системы сертификации ГОСТ Р
Вторая - Система сертификации качества (ССК)
разработана коллективом ученых под руководством доктора экономических наук Б.А. Минина; зарегистрирована в Госстандарте России в 1993 г. и функционирует в рамках Международной академии информации. В данной системе используется «аналоговая» форма оценки, т.е. сравнение осуществляется с некоторой
базовой шкалой показателей. По методике, представленной в ССК, можно установить уровень качества (ценности) данного продукта (услуг) относительно продукта (услуг) с «нормативным» составом качественных характеристик.
Преимущества и недостатки ССК приведены на рис. 2.
Преимущества
Преимущества и недостатки системы сертификации качества (ССК)
I 1. Выдаваемые сертификаты не только удостоверяют соответствие фактических базовым (эталонным), но и учитывают степень положительного отличия, т.е. устанавливают меру общественной полезности сертифицированной услуги
2. Учитываются все небезразличные для потребителя показатели. В свою очередь, эти показатели разделены на четыре группы:
- показатели качества собственно услуги (прямой эффект);
- показатели качества (культуры) обслуживания;
- затраты на доступ к услуге;
- побочный (дополнительный) эффект или ущерб
3. Система расчета требует учета только измененных (по сравнению с базовыми) показателей, т.е. учет качественных характеристик ведется в относительных значениях
4. Кроме оценки уровня качества отдельных видов сертифицированных услуг, в состав сведений сертификата могут входить следующие показатели:
- средневзвешенный уровень качества всех услуг (если их две и более);
- разряд предприятий (не равного среднему уровню, если предприятие предъявило не всю информацию);
у - класс производства оценивается при освоении
Предприятием прогрессивной наукоемкой услуги
г
1. Необходимость проведения сложной методической работы по подбору показателей для конкретных видов услуг
2. Слабая возможность применения практических мер со стороны органов власти по регулированию качества
3. Недостаточная информированность о результатах сертификации по правилам ССК
Л
)
У
Рис. 2. Преимущества и недостатки ССК
Третья - Региональная Система добровольной сертификации бытовых услуг и систем качества в сфере оказания бытовых услуг в г. Москве (РСДСБУ-иСК) создана Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы. Система охватывает все виды бытовых услуг, предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населения (ОК ОО2-93). По ее правилам выдано около 500 сертификатов на бытовые услуги.
Система ориентирована на московского потребителя и направлена на решение следующих основных задач:
• обеспечение потребителю гарантии качества и безопасности бытовых услуг;
• защита потребителя от недобросовестности исполнителя бытовых услуг;
• предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей;
• содействие потребителю в компетентном выборе исполнителя бытовых услуг
Преимущества и недостатки РСДСБУиСК приведены на рис. 3.
Сравнительный анализ особенностей систем сертификации показывает превосходство региональной системы РСДСБУиСК перед другими системами. Главным преимуществом данной системы является возможность эффективного применения регулирующей роли органа власти субъекта Федерации и высокая степень информированности потребителей и исполнителей услуг о сертифицированных хозяйствующих субъектах.
Процесс внедрения и применения системы сертификации является многоплановым и сложным. Эффективность системы характеризуется наличием обратной связи с руководящим органом. Управленческие решения по внедрению системы должны опираться на знание текущей ситуации, понимание того, как принятые
Преимущества
Преимущества и недостатки Системы добровольной сертификации бытовых услуг и систем качества в сфере оказания бытовых услуг в г. Москве (РС ДС БУиСК)
броволь*
Ы Т
РтификаЛ*
Недостатки
Г
1. Система имеет административный ресурс для ее реализации и применения
2. Система сочетает несколько объектов сертификации:
- услуги;
- предприятия (классификация по категориям качества);
- системы менеджмента качества
3. Система охватывает весь спектр бытовых услуг, предусмотренных Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93
4.Система открыта для всех хозяйствующих субъектов на территории города Москвы
5. Система адаптирована и сочетается с другими системами сертификации
6. В системе могут работать эксперты, прошедшие аттестацию по правилам Системы сертификации ГОСТ Р
7. Система стимулирует социально-ориентированные предприятия
8. Система иллюстрируется сертификатами разного дизайна (золотой, серебряный, синий)
9. Система использует универсальную группу показателей для оценки категории
10. Органы по сертификации, привлекаемые к ее проведению, имеют большой опыт по оценке соответствия качества и безопасности оказываемых услуг
11. Высокая информированность потребителей о прохожде нии сертификации
V
г
<
1. Е ще слабая нормативная база для сертификации некоторых видов услуг
2. Отсутствие объективной оценки предприятиями эффективности работы с сертификатом и слабое применение льгот со стороны органов власти
3. Слабо задействованы органы местного самоуправления
У
>
Рис. 3. Преимущества и недостатки Системы сертификации бытовых услуг и систем качества в сфере оказания бытовых услуг в г. Москве
меры повлияли на ситуацию и насколько настоящее положение дел отличается от желаемого. Действия руководящего органа по сертификации, совершаемые в отсутствие достаточно полной и регулярно обновляемой информации по всем направлениям деятельности, могут создать только иллюзию реализации системы. Поскольку все участники системы сертификации заин-тересова-ны в получении объективной информации о фактическом состоянии внедрения системы, проблемах, возникающих при проведении процедуры сертификации, сложностях при оформлении документов и т.д., то необходимо проводить систематическое наблюдение за процессом ее реализации. Во всем мире все большее распространение получили мониторинг и оценка внедрения и применения систем сертификации.
Отметим, что в области сертификации бытовых услуг необходимость применения технологий мониторинга и оценки становится более актуальной, чем в других областях. Это объясняется наличием большого количества услуг, отличающихся по степени социальности и широким спектром оценочных показателей, на которых базируется система.
В этих условиях слишком общие и формальные показатели могут неадекватно отражать суть происходящего и отслеживаемые индикаторы должны выбираться особенно аккуратно, отражая интересы взаимодействующих структур.
Рассмотрим методический подход к мониторингу на примере региональной системы РСДСБУиСК как наиболее перспективной на рынке бытовых услуг города
Москвы.
Уточним ключевое понятие мониторинга и тем самым установим некоторые границы для последующего изложения.
Мониторинг представляет собой периодическое наблюдение за ходом реализации той или иной системы сертификации с помощью сбора информации по определенной системе показателей. Показатели мониторинга чаще всего являются численными, однако некоторые из них могут носить и качественный характер. Построение системы этих показателей, или индикаторов, является первой ступенью мониторинга и основано на тех целях, которые ставятся перед системой сертификации, и тех вопросах о системе, на которые желательно получить ответ. Во-первых, в ходе мониторинга проверяется, насколько реализация системы соответствует ее правилам, и, таким образом, мониторинг обеспечивает обратную связь с системой. Во-вторых, данные, полученные в процессе мониторинга, могут быть использованы и для более развернутых процедур оценки, таких как анализ изменения качества и безопасности услуг или анализ воздействия системы на конкретные группы услуг. В третьих, указанные оценочные процедуры содержат существенные дополнения по сравнению с мониторингом. К примеру, ответ на вопрос: «Верно ли, что наблюдаемые положительные изменения были результатом системы сертификации, а не произошли бы и сами по себе?» - требует анализа того, что случилось бы в отсутствие системы сертификации, требует моделирования гипотетической ситуации, а также сравнения контрольных и экспериментальных групп.
Таким образом, мониторинг является основой и первой частью комплексной и всесторонней оценки
системы сертификации. Любое исследование о соответствии системы сертификации с поставленными перед ней целями должно опираться на те или иные источ-ники данных, а наиболее важным из таких источников как раз и является регулярно проводимый мониторинг. Он имеет, однако, и самостоятельное значение. Перечислим возможности, которые предоставляет использование мониторинга:
• совершенствование процесса реализации системы сертификации;
• более эффективное использование ресурсов;
• предоставление информации всем заинтересованным сторонам;
• оценка качества работы исполнителей.
С организационной точки зрения мониторинг проводится в несколько основных этапов. Эти этапы всегда в том или ином виде присутствуют, хотя реализуются на практике по-разному, а именно:
1 этап. Следует определить, что подлежит мониторингу.
2 этап. Необходимо разработать печатные материалы и формы, с помощью которых будет собираться информация.
3 этап. Распределить подготовленные печатные материалы и формы между сотрудниками, которые с ними будут работать.
В целях организации и проведения мониторинга системы сертификации РСДСБУиСК по установленным правилам должна быть сформирована группа, в состав которой могут входить представители центрального методического центра и методических центров по видам бытовых услуг.
Алгоритм проведения мониторинга представлен на рис. 4.
Рис. 4. Алгоритм проведения мониторинга системы сертификации
На этапе планирования и разработки структуры мониторинга вся деятельность сосредотачивается в руках рабочей группы, которая разрабатывает план проведения мониторинга в соответствии с определенными целями и задачами программы. Вопросы мониторинга согласовываются с руководством Системы. При этом в ходе обсуждения часто корректируются его цели и задачи.
Стартом оценочных работ является сбор информации, который во многом определяет качество мониторинга. Необходимо заранее определить объем данных, который, с одной стороны, должен быть достаточным для оценки, а с другой - ограничиваться только той информацией, которая действительно имеет ценность.
Также необходимо выбрать методы сбора данных, которые должны быть обоснованными и соответство-
вать задачам оценки. Методы достаточно традиционны: изучение документации и аналитических материалов, интервью, фокус-группы, анкетирование, структурированное наблюдение.
Следующим этапом, который является самым ответственным и требует высокого профессионализма, является анализ данных. Конечная цель его состоит в качественной оценке того, что и почему произошло в процессе реализации системы сертификации, по каким причинам, что из происходящего имеет положительное и отрицательное значение и что нужно предпринять для исправления ситуации. Оценка отслеживает изменение ситуации. Изменение в оценке качества и безопасности бытовых услуг характеризуется большим числом сложных процессов, которые можно описать и качественно, и количественно. Поэтому только при сбалансированном использовании качественных и количественных методов оценка будет профессиональной и адекватной поставленным задачам. Важно, чтобы выводы, сделанные в результате анализа, были объективно доказанными. Это непременное свойство профессиональной оценки.
В мировой практике принято использовать пять принципов оценки систем сертификации:
1. Основой оценки системы сертификации может быть только точная и достоверная информация.
2. Исполнение работы по оценке должно быть ком-
петентным.
3. Специалисты по оценке системы сертификации гарантируют честность и открытость всего процесса оценки.
4. Специалисты по оценке системы сертификации имеют профессиональные обязательства, определяющиеся общественными интересами и общественным благом.
5. Специалисты по оценке системы сертификации уважают безопасность и достоинство людей, с которыми они взаимодействуют в процессе своей профессиональной деятельности.
В целях апробации методики проведения мониторинга была проведена работа с привлечением специалистов Института региональных экономических исследований, Московского государственного университета сервиса и префектур административных округов города Москвы. Сбор и оценка данных проводилась на основе заранее подготовленной анкеты. В состав анкеты вошло восемнадцать вопросов и 120 предполагаемых ответов на них. Выборочные результаты оценки (по некоторым вопросам), иллюстрирующие информацию, полученную путем анкетирования представителей государственных структур, руководителей организаций и потребителей услуг о значении сертификации, приведены на рис. 5-11.
100 80 60 40 20 0
НСистема сертификации РСДСБУиСК □ Система сертификации ГОСТ Р
0 Система сертификации ССК
1 - услуги по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники; 2 - услуги парикмахерских; 3 - услуги химической чистки и крашения; 4 - комплексные предприятия БО; 5 - услуги по ремонту обуви; 6 - услуги по уборке жилья; 7 - услуги по ремонту швейных изделий Рис. 5. Данные о выданных сертификатах по видам услуг по правилам трех систем сертификации.
Ухудшается Не (0%)
Рис. 6. Характеристика изменения отношения к предприятию, прошедшему добровольную сертификацию
Затрудняюсь
Рис. 7. Ответы на вопрос: Нужна ли добровольная сертификация услуг с присвоением категории?
Сертификация
Рис. 8. Ответы на вопрос: Какие аспекты добровольной сертификации требуют нормативно-правового регулирования?
Не сертифицировались (5%)
Рис. 9. Ответы на вопрос: Используется ли сертификат Системы сертификации РСДСБУиСК для аккредитации в качестве социально-ориентированного предприятия?
Повышение конкурентоспособности (7%)
Имидж (15%)
Участие в тендерах (23%)
Усиление отношения к безопасности услуг (8%)
Реклама (7%)
Внимание к повышению качества (40%)
Рис. 10. Ответ на вопрос: Что дает предприятию присвоение категории Системы сертификации РСДСБУиСК?
Рис. 11. Ответы на вопрос:
Какие характеристики предприятия наиболее важны для потребителя?
Обобщение всех материалов опроса позволило сделать вывод о том, что жители Москвы и исполнители услуг достаточно объективно воспринимают действующие системы сертификации как инструмент достижения высокого качества и развития конкуренции на рынке бытовых услуг.
Чрезвычайно важным условием для прохождения предприятием сертификации является не только абстрактное представление о повышении качества, но и четкий экономический расчет преимуществ этой процедуры.
Для расчета экономической эффективности от внедрения системы сертификации может быть предложен следующий методический подход.
В качестве объекта исследования возможности повышения эффективности работы предприятия на основе внедрения системы сертификации было выбрано предприятие, оказывающее услуги j-го вида (в соответствии с ОК 002-93).
Был проведен анализ затрат и выгод, связанных с внедрением системы, которая регламентирует определенный показатель качества.
Необходимый показатель при оценке эффективности внедрения системы - это прибыль:
(1)
где Рд - прибыль, Жд - выгода от внедрения системы; I д - затраты на внедрение (единовременные и текущие) системы.
Выгоды, связанные с качеством (Жд), делятся на
внутренние (ЖВ) и внешние (ЖН):
Жд = Жв + Жн.
Внутренние выражаются в совершенствовании процесса оказания услуги, сокращении брака (числа возвратов, количества повторных операций по оказанию услуги) и, следовательно, в понижении расходов предприятия с повторным оказанием той же самой услуги, отсутствием штрафных санкций со стороны государственных контролирующих органов, потребительских организаций, судебных издержек.
Жв = Жш + Жб.
Внешние выгоды - связаны с увеличением выручки вследствие удовлетворенности потребителя, удержания старых клиентов, притока новых клиентов фирмы, получения заказов на обслуживание от государственных предприятий, общественных организаций, заключения долгосрочных договоров с поставщиками технологий, оборудования, материалов, а также возможного повышения стоимости услуги за гарантию качества.
Затраты на внедрение системы (повышение качества) можно разделить на две категории: издержки внед-
рения (единовременные затраты) и текущие издержки.
Под издержками, связанными с повышением качества (затратами на качество), понимается совокупность затрат, вызванных требованием достижения или поддержания определенного уровня качества на предприятии (т.е. издержками, обусловленными необходимостью проведения мероприятий по предотвращению и исправлению ошибок внутри и вне предприятия), планомерным контролем качества, выполнением внешних и внутренних менеджерских функций в данной области. т = т т (2)
1д = 1Е + 1Т , ()
где 1 - единовременные затраты на внедрение
системы; 1Т - текущие затраты на внедрение системы (переменная величина, имеющая тенденцию к уменьшению с течением времени).
Единовременные затраты: затраты на маркетинговые исследования, связанные с изучением и определением факторов в обслуживании, особенно привлекательных для потенциальных клиентов фирмы; затраты на разработку новых документов, затраты на проведение процедур сертификации и категорирова-
ния (1 Е).
Текущие издержки (1 ) оценить сложно (на разных предприятиях это различные затраты). Данные затраты относятся к текущим затратам, возникающим при функционировании предприятия (затраты на рекламу, новое оборудование, новые технологии, обучение персонала). Формула (1) примет вид:
Рд = Ж, + Ж, + Ж, -(1е + 1т) . (3)
Выгода, получаемая от внедрения системы, возможна при увеличении стоимости оказания услуги за счет повышения качества; увеличении количества заказов за счет приобретения услугой каких-либо новых качеств, привлекательных для заказчиков. Тогда выгода от внедрения системы сертификации может быть выражена следующим образом:
(4)
.1=1
где 5 ; - стоимость оказания услуги; к - количество услуг; N} - прирост количества заказов на выполнение услуги после введения на предпри-
ятии системы, имеющей тенденцию к увеличению с течением времени, 0 < N^ > 0 .
Подставляя в формулу (3) выражение (4), получаем следующее выражение для расчета прибыли:
Рд = Ж, + Ж, +Х , * NJ )-(1Е + 1Т ). (5)
J =1
Рассмотрим текущие затраты предприятия. Введение на предприятии системы сертификации приводит к повышению качества услуг, и, следовательно, текущие затраты могут быть снижены за счет снижения штраф-
ных санкций, судебных издержек, издержек на устранение брака. Таким образом, текущие издержки можно представить, как:
1Т = 10 - (:3 + 1Р ) ,
(6)
где 10 - текущие издержки, связанные с работой предприятия; 15 - издержки на штрафные санкции, судебные издержки; 1Р - издержки на устранение брака.
Формула (5) принимает следующий вид: (7)
Рд = Ж. + Ж, + £& *NJ)-{е +Ц„ Ч, + 1р 1 .
J =1
Характер возможного изменения числа заказов, не связанный с увеличением цены на услугу, а зависящий только от характеристик показателей качества, выражаемый функциональными зависимостямиР,(а,М -’О, уточняет формулу (7) следующим образом: ^
к
Р<2 = МШ^6^& *X; *^(а,р,Л...V))- \1Е + [/0 -(/, + 1Р)},
J=1
где ^(а,р,т!..у) - функция, характеризующая прирост заказов в зависимости от изменения показателей качества (а, р ,г| ...V ) оказания услуги ]-го вида
Можно привести пример учета издержек и выгоды от внедрения системы сертификации на предприятии по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники.
Прибыль будем рассчитывать по формуле:
к
J=\
где ^ - любой показатель качества выполнения услуги, установление которого приводит к увеличению числа заказов.
В качестве примера рассмотрим прибыль, получаемую предприятием за счет изменения только одного параметра качества, установленного в стандарте, при внедрении системы сертификации на услуги, оказываемые при ремонте бытовой техники, в частности, показатель - увеличение гарантийного срока. Примем условно, что предприятие работает в соответствии с требованиями к качеству, заложенными в стандарте, т. е. отсутствуют затраты на переоборудование, обуче-
ние, и пр., т.е.
1
0
Было выяснено, что при изменении гарантии на отремонтированную технику прирост числа заказов подчиняется экспоненциально закону:
^■(0=1-е-™, где X) - гарантийный срок на и-ю услугу; а - интенсивное: а I |рироста заказов, а = Сопз1
При условии, что , 1Т = 0 издержки, связанные с качеством, учитывая формулу (2), можно представить в виде:
1д =1 е
К + 1к
где 1С - издержки на внедрение системы и применение стандартов; 1 к - издержки на рекламу.
Тогда прибыль будет определяться по формуле:
с1
. (10)
J=\
Прирост заказов происходит при е~ол-1 (1 .
Таким образом, представленные этапы внедрения системы и применения стандартов на услуги позволяют исследовать и экономически обосновать необходимость их применения по формуле (8), а также произвести расчет для конкретной услуги и конкретного параметра по формуле (10).
Для того чтобы данный методический подход приобрел для предприятия доступную форму, применимую в реальных условиях, необходимо разработать методику расчета экономической эффективности, содержащую количественные значения показателей, удобные для расчетов.
Пользуясь методикой расчета экономической эффективности от внедрения системы сертификации, предприятие может реально оценить целесообразность получения сертификата соответствия.
Список использованной литературы
1. Федеральный Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27.12.02 № 184-ФЗ.
2. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производ-ства и качеством продукции в условиях становления рынка. - М.: Изд-во стандартов, 1994.
3. Зворыкина Т.И. Система технического регулирования в сфере услуг: вопросы и проблемы развития в условиях рыночной экономики, ГОУВПО «МГУС». - М., 2005.
4. Коржнева Л.А., Зворыкина Т.И. Стандартизация и подтверждение соответствия в бытовом обслу-живании // Стандарты и качество. 2003. № 6.
5. Региональные системы сертификации и категорирования в сфере услуг / Т.И. Зворыкина, И.Н. То-мохова, Е.В. Сотникова, Л.А. Коржнева. - М.: Издательство «Альфа Доминанта», 2005.
УДК 35.078.42
Понятие «Государственно-частное партнерство» и подходы к его определению
В.А. Фильченков Первый заместитель министра экономики Правительства Московской области
Е.С. Погребова
канд. эконом. наук, доцент кафедры «Национальная экономика» ГОУВПО «Московский государственный университет сервиса»
В политико-правовой и экономической литературе обычно выделяют три типа отношений, которые могут возникнуть между властью и бизнесом. Первый тип -это отношения, связанные с лоббированием экономической политики для разрешения конкретных проблем отрасли или корпорации, что имеет чисто секторальную направленность. Второй тип отношений касается эксклюзивного доступа к использованию государственных ресурсов для поддержки конкретных проектов. Третий тип основан на равноправии партнеров, т.е. государства и предпринимательства.
Государственно-частное партнерство, безусловно, важнейшая тема, о которой в настоящее время очень много говорят на разных уровнях. Однако единого определения, раскрывающего сущность данного понятия,
и единого понимания сущности этого явления в настоящее время ни в федеральной, ни в региональной законодательной базе, ни в теоретической литературе в России не существует. Впрочем, нет единого понимания государственно-частного партнерства и в мировой экономической и правовой литературе.
До сих пор в России использовались различные формы аренды с теми или иными особыми условиями, которые нередко именовались «государственно-частным партнерством». Вслед за зарубежными авторами под «государственно-частным партнерством» (ГЧП) нередко понимают также выдачу государством лицензий (разрешений) на ведение того или иного бизнеса, проведение торгов на право выполнения поставок для государственных нужд, получения прав обычной арен-
