CC BY
81
УДК 338.24.01
DOI: 10.26140/anie-2019-0801-0071
ЗНАЧЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА^ДЛЯ КОМПАНИИ В УСЛОВИЯХ ИНФОРМАЦИОННОЙ экономики
© 2019
Татаринов Константин Анатольевич, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Менеджмент, маркетинг и сервис» Байкальский государственный университет (664003, Россия, Иркутск, улица Ленина, 11, e-mail: tatarinov723@gmail.com)
Аннотация. За последнее десятилетие общение с клиентом стало залогом успеха в бизнесе. Динамичное развитие технологий и информационного общества, кризис массового маркетинга и ключевые изменения в современной экономике вынуждают предприятия по всему спектру своей деятельности ориентироваться на клиента. Покупатель, покупая тот или иной товар или заказывая услуги, обычно стремится повысить качество своего потребления. Маркетинговая деятельность, направленная на тесное сотрудничество между компанией и её клиентами, систематически меняет подход компаний к обслуживанию клиентов. В статье представлен анализ классификаций клиентов и выделены три уровня их удовлетворенности. В статье показаны уровни лояльности в отношениях между предприятием и клиентом. Особое внимание уделяется рассмотрению определенному уровню удовлетворенности (безразличная область), который мало влияет на изменение лояльности. Автор уделяет внимание ценности клиента в долгосрочной перспективе и оценке влияния увеличения значения коэффициента удержания клиентов на прибыльность компании. В основной части статьи раскрыты причины, почему существующий клиент более выгоден, чем новый. Содержание статьи свидетельствует о том, что компании должны выходить за рамки потребностей клиентов и представлять им такие обещания, которые выходят за рамки их ожиданий. Полученные результаты исследования позволят обосновать причины создания маркетинговой системы, приводящей к наилучшим возможным отношениям с клиентами.
Ключевые слова: лояльность, постоянные клиенты, удовлетворенность, пожизненная ценность клиента, доля рынка, классификация клиентов, информационная экономика, покупатель, партнер, потребительская ценность, ожидания клиентов, обслуживание клиентов, уровень вовлеченности, бренд, поставщик, уровень восторга.
THE IMPORTANCE OF THE CUSTOMER'S LOYALTY FOR A COMPANY IN THE CONDITIONS OF THE INFORMATION ECONOMY
© 2019
Tatarinov Konstantin Anatolyevich, Candidate of Economics, Associate Professor, Department of Management, Marketing and Service Baikal State University (664003, Russia, Irkutsk, street Lenina, 11, e-mail:tatarinov723@gmail.com)
Abstract. Over the past decade, communication with the client has become the key to business success. The dynamic development of technology and the information society, the crisis of mass marketing and key changes in the modern economy force enterprises to focus on the customer across the entire spectrum of their activities. The buyer, buying a particular product or ordering services, usually seeks to improve the quality of its consumption. Marketing activities aimed at close cooperation between the company and its customers, systematically changes the approach of companies to customer service. The article presents an analysis of customer classifications and highlights three levels of their satisfaction. The article shows the levels of loyalty in the relationship between the company and the client. Special attention is paid to the consideration of a certain level of satisfaction (an indifferent area), which has little effect on the change in loyalty. The author pays attention to the value of the client in the long term and the assessment of the effect of increasing the value of the coefficient of customer retention on the profitability of the company. The main part of the article reveals the reasons why an existing client is more profitable than a new one. The content of the article suggests that companies must go beyond the needs of customers and present them with such promises that go beyond their expectations. The results of the study will justify the reasons for creating a marketing system that leads to the best possible customer relations.
Keywords: loyalty, regular customers, satisfaction, lifelong customer value, market share, customer classification, information economy, customer, partner, customer value, customer expectations, customer service, level of engagement, brand, supplier, level of enthusiasm.
Постановка проблемы в общем виде и ее связь с итоге определяют ценность товара, представляют собой важными научными и практическими задачами. В тео- сумму желаемых атрибутов [2]. Потенциальные источ-рии и деловой практике все больше внимания уделяется ники преимуществ, которые определяют создание цен-процессно-ориентированным концепциям управления. ности, включают функциональность продукта, сокра-Характерным является постепенный отход от концеп- щение времени, надежность и своевременность, обслу-ций, ориентированных на функции, в пользу все более живание и т.д.
распространенной и более эффективной реализации Поскольку различия в качестве предлагаемых про-концепций, ориентированных на процессы. Независимо дуктов уменьшаются, компания, которая хочет выде-от того, будет ли производство или маркетинг предме- литься среди конкурентов, должна стремиться к луч-том рассмотрения, процессы можно рассматривать как шему обслуживанию клиентов. Ценность продукта для повторяющийся и определенный курс действий, ориен- клиента связана со всем предложением, а следователь-тированный на клиента, определяемый потоками инфор- но, и со стандартом обслуживания. Источником допол-мации, пронизывающими границы деятельности отдель- нительной ценности является каналы распределения ной компании [1]. и все виды деятельности, связанные с обслуживанием
Приведенное выше определение, подчеркивающее клиентов. Поэтому развитие ориентации на клиента в важность создания ценности для клиента и точно отра- информационной экономике способствует формирова-жает суть процессного подхода. Добавленная ценность нию конкурентной системы его обслуживания, в резуль-- это правильно определенный результат процесса соз- тате чего вся организация все больше ориентируется на дания ценности, то есть преимущество, заключающееся обслуживание клиентов [3].
в том, что покупатель получает конкретный продукт или Анализ последних исследований и публикаций, в ко-услугу, за которую он готов заплатить «правильную» торых рассматривались аспекты этой проблемы и на цену. Преимущества для клиента, которые в конечном которых обосновываются авторы; выделение неразре-302 Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration. 2019. Т. 8. № 1(26)
экономические науки
Татаринов Константин Анатольевич ЗНАЧЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ...
шенных раньше частей общей проблемы. При проведении дискуссии о деятельности компаний независимо от их размера или отрасли важность клиента как определяющего фактора всех видов деятельности, осуществляемых в хозяйствующем субъекте, принимается в качестве непременного условия. И здесь стоит ответить на вопрос, кто является клиентом для компании. Анализируя доступные публикации, можно быть уверенным в том, что ответ на этот вопрос не является однозначным [4]. В некоторых определениях подчеркивается субъективность и сложность клиента и его расположение относительно компании, в то время как другие ссылаются на место клиента в процессе транзакции как на перманентного участника (до, после и во время транзакции), третьи рассматривают клиента как ресурс хранения самой организации [5]. Это приводит к появлению терминов, которые часто рассматриваются как идентичные: клиент, покупатель, потребитель.
Основное определение представлено в русском словаре, где говорится, что клиент -это «постоянный покупатель, заказчик, вкладчик». В свою очередь, финансовый словарь определяет клиента как «личность, с которым компания состоит в каких либо торговых отношениях: покупатель, продавец, посредник и т.д.».
Гражданский кодекс ссылается на концепцию клиента только для представления потребителя. В российском гражданском законодательстве потребителем признается гражданин, который заключает договор розничной купли-продажи в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [6]. В маркетинге потребитель является высоко статистическим понятием, то есть потребители анализируются не как отдельные лица, а как некая масса, в которой возникают типичные тенденции.
В традиционной экономике предполагается, что потребитель наряду с производителем является основным участником рыночной игры. Компании должны ориентироваться в первую очередь на потребителей и рассматривать их как финансовый ресурс. По мнению исследователей, в этой области размышлений потребитель воспринимается как ресурс, который со временем приобретает ценность, о которой нужно заботиться, и удовлетворять его потребности, так что его лояльность, подтвержденная покупками, приносит ощутимую пользу компании. Лояльность покупателей означает повторная покупка товаров той же марки, в том же месте продажи и того же поставщика.
В. Кумар и Д. Шах разработали теоретическую основу для формирования лояльности клиентов [7]. Они выделяют четыре группы клиентов. Первая - это группа «незнакомцев», которые являются единовременными клиентами и приносят низкую прибыль и имеют очень небольшой потенциал для её создания. Это клиенты, которых в большинстве бизнесов следует избегать. Следующая группа - это группа «бабочек», которая приносит большие прибыли единовременно и, скорее, не проявляет заинтересованности в поддержании постоянного сотрудничества с данной компанией. Третья группа - «настоящие друзья», которые являются постоянными клиентами и приносят львиную часть дохода за счет редких, но регулярных покупок. Последняя группа - это группа «ракушки», то есть постоянные клиенты, приносящие относительно небольшие доходы по сравнению с расходами, связанными с их обслуживанием.
В свою очередь Ф. Котлер предложил разделить клиентов на самых прибыльных, которые заслуживают наибольшего внимания; развивающихся, которые заслуживают наибольшего внимания в долгосрочной перспективе; наиболее уязвимых, в отношении которых необходимо вмешательство, чтобы не дать им уйти и наиболее проблемных, которые не приносят прибыли или приносят прибыли, которая не покрывает расходы и те неприятности, которые они приносят [8].
Предприятия постоянно увеличивают свое влияние
на душу и разум потребителя, увеличивая свою долю рынка и прибыльность. Однако вместо того, чтобы замечать потребителя в каждом человеке, нужно заметить человека в каждом потребителе. Сегментация требует от компании устанавливать стратегические цели, анализировать ресурсы, имеющиеся в распоряжении компании, и осуществлять соответствующие маркетинговые действия. Эти меры позволяют осуществлять плановый контроль рынка [9].
С точки зрения компании, клиенты являются наиболее ценным активом, определяющим стоимость компании на рынке. Именно они генерируют прибыль, что выражается в денежных поступлениях, которые необходимы для функционирования, а также быстрого и динамичного развития. Клиент в малом бизнесе является очень важным партнером для компании и оказывает большое влияние на её настоящее и будущее [10].
Компании, которые намерены работать на рынке в течение длительного времени, рассматривают обслуживание клиентов как инструмент управления. Это те действия, которые должно радовать покупателей и приносить прибыль. Без прибыли у компании нет основы для существования. Понимание важности и веса клиента для компании - это постоянное улучшение обслуживания, удовлетворение потребностей, изменение технологий и внедрение инноваций. Клиенты всегда ожидают хорошего качества продукции, но эти ожидания редко оправдываются [11].
Компания, в которой руководство является гибким и наблюдательным, быстро отреагирует на новые требования потребителей, скорректирует свое предложение и тем самым создаст основу для своей долгосрочной деятельности на рынке. Даже клиенты, для которых цена является наиболее важной, требуют, чтобы внешний вид продукта был хорошим, чтобы он работал эффективно и прослужил долгое время. Клиенты всегда ожидают, что компании оправдают их ожидания. Степень, в которой компании реагируют на ожидания клиентов, оказывает решающее влияние на их рыночные показатели. Если компания прилагает все усилия для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и удовлетворения его потребностей, он не будет искать другие решения. В противном случае клиент отказывается от услуг компании, и очень редко компания может выяснить причину такого решения. С другой стороны, существуют определенные убытки для компании в виде снижения оборота и прибыли.
Профессиональное обслуживание клиентов - это больше, чем просто сосредоточение внимания на «заботе о клиенте» и «на первом месте», хотя это и важно. Прежде всего, компания, которая хочет стать лидером в своей области, должна тщательно и объективно понять, как её клиенты определяют качество сервиса. Когда компания изучает эти показатели, она уже может разрабатывать стратегии и системы, которые будут соответствовать или предвосхищать ожиданиям клиентов. Покупатель, который осознает, что он важен для компании, с высокой вероятностью останется лояльным. Чтобы приобретать и удерживать покупателей, компании конкурируют друг с другом в использовании различных методов рекламы и стремятся постоянно улучшать свои продукты. Очень часто удовлетворенность клиента определяется не характерными особенностями продукта, а тем, как выглядит процесс покупки и мельчайшими деталями, которые появляются в данный момент.
Довольный клиент поделится своим мнением, но только с несколькими людьми (около 3 человек), недовольный - сообщит о своих чувствах большему количеству людей (около 11). В условиях информационной экономики и развития социальных сетей охват негативной новостью может быть увеличен в миллион раз. Это говорит о том, что один недовольный клиент приведет к значительной потере существующих и потенциальных покупателей. В свою очередь, довольный клиент обычно
принимает решение о повторной покупке, рекомендует компанию друзьям и не будет слишком разочарован, если возникнут проблемы с сотрудничеством, поскольку у него был уже положительный опыт.
На удовлетворенность компании влияют как факторы, зависящие от клиента, так и факторы, зависящие от компании. Среди факторов, зависящих от компании, следует отметить качество предлагаемых продуктов и услуг. Существует прямая зависимость, что чем лучше качество продукта, приобретаемого клиентом, тем больше будет его удовлетворение. Если продукт, приобретенный клиентом, не обладает важными для него характеристиками, он будет испытывать диссонанс после покупки.
Значения термина «удовлетворение» - это удовольствие, восторг и счастье [12]. Самая низкая степень привязанности имеет место в монопольной ситуации. Лояльность здесь является эквивалентом чувства обиды и неудовлетворенности, потому что клиенты не имеют выбора вообще. Наибольшая лояльность клиентов в отношении компаниям проявляется, когда клиенты не собираются менять поставщиков и удовлетворены существующими услугами. Только надежные и правильные измерения удовлетворенности дают полную картину того, что нужно клиенту. Клиент также является конкурентным полем битвы, благодаря которому компания может увеличить разнообразие товаров и услуг. Тенденция удовлетворять потребности клиентов, особенно чувствительных к обслуживанию, важна как на промышленном, так и на потребительском рынке. Компании, которые предоставляют промышленные услуги, должны обеспечивать своевременность поставки, потому что это фактор, определяет приобретение или потерю клиента [13]. Время является важным элементом в конкуренции компаний. Быстрое выполнения заказа влияет на восприятие клиентом компании как надежной, на которую можно положиться.
Необходимо стремиться последовательно идентифицировать потребности клиента. Затем убедится, что клиент не ищет альтернативных решений за пределами компании. Как утверждают литературные источники, приобретение нового клиента обходится в пять-сто раз дороже, чем обслуживание уже существующего [14]. Затраты на приобретение доли рынка не всегда легко измерить и сегодня многие компании сожалеют о том, что внедрили стратегии, основанные на стремлении к увеличению оборота и привлечению новых клиентов.
Хотя связь между долей рынка и прибыльностью подтверждена, многочисленные эмпирические данные указывают на то, что качество доли рынка также важно. Другими словами, возникает вопрос, включает ли клиентская база компании в основном лояльных клиентов или имеет место большой их отток. Если клиенты уходят, то весьма вероятно, что компания не будет в долгосрочной перспективе прибыльной.
Бывает, что покупатель, чьи ожидания и потребности были удовлетворены, чувствует необходимость быть лояльным к данной компании и совершает последующие сделки. Существуют несколько видов лояльности. Критерием разделения является тип лояльности, а также характер отношений между заказчиком и поставщиком [15].
На рисунке 1 показана пирамида уровней лояльности клиентов по отношению к компании, от наиболее вероятных и потенциальных клиентов до наиболее желательных клиентов-сторонников и деловых партнеров.
Вероятный покупатель - это покупатель, который не знает, что данный товар или услуга существует, или просто не хочет их приобретать. Для данных клиентов бренды отдельных продуктов практически не отличаются друг от друга или практически идентичны. Потенциальные клиенты считают, что предложение данной компании является достаточно привлекательным и достойным интереса, но они не предпринимают никаких
шагов для налаживания сотрудничества. Решения о покупке являются обычными, но если конкуренты создают преимущество, которое важно для этой группы, может произойти смена бренда, хотя и не так быстро, потому что нет существенной причины для неудовлетворенности. Случайные покупатели - это покупатели, которые когда-то купили товар компании, но не чувствуют себя связанными с нею. Постоянные клиенты связаны с организацией и не хотят нести риск и почувствовать разочарование в случае перемены бренда. Сторонники - это клиенты, которые часто совершают покупки в компании и также помогают найти новых покупателей. Партнеры являются самой сильной формой отношений и эти отношения поддерживается, потому что обе стороны рассматривают партнерство как взаимную выгоду.
Рисунок 1 - Уровни лояльности в отношениях между предприятием и клиентом
Среди клиентов, которые гордятся тем, что пользуются продуктами или услугами той или иной компании, наблюдается очень высокий уровень вовлеченности. Они рекомендуют товары знакомым и друзьям и поощряют их совершать покупки. Они убеждены, что другие клиенты также будут довольны. Лояльный покупатель постоянно возвращается в компанию [16]. Это видно по его поведению и уверенности в качестве услуг, предлагаемых компанией, а также в отсутствии негативных реакций на небольшие изменения цен на продукцию. Верные покупатели совершают покупки гораздо чаще, чем другие и цена для них не так уж и важна.
Поскольку привлечение постоянных клиентов, а затем их обслуживание - сложная и трудная задача, компании следует думать о том, чтобы быть самим лояльными к своим постоянным клиентам. Полная преданность и стремление удовлетворить требования своих покупателей - это залог больших прибылей. Уровень удовлетворенности клиентов дает нам достоверную картину того, насколько продукт, предлагаемый компанией, смог удовлетворить ожидания и требования. Выделяют три основных уровня удовлетворенности клиентов:
1) уровень неудовлетворенности - товар не соответствует ожиданиям покупателя и никак не удовлетворяет его потребностям;
2) уровень удовлетворенности - ожидания покупателя удовлетворены, он удовлетворен покупкой товара, ему все подходит, у него нет возражений;
3) уровень восторга - характеристики, стоимость товара, услуги выше ожиданий покупателя, поэтому он очень доволен покупкой или обслуживанием.
Чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше лояльность к организации. Высокий уровень удовлетворенности способствует эмоциональным и крепким отношениям между клиентом и компанией. Компания должна предлагать продукты и услуги, которые будут соответствовать вкусам и ожиданиям покупателей и ценность которых будет выше, чем у конкурирующих компаний. Каждый из покупателей имеет свои индивидуальные требования и предпочтения относительно ценностей, которые должен иметь продукт [17]. Эти требования оказывают огромное влияние на его поведение на рынке и окончательное решение относительно фактиче-
экономические науки
Татаринов Константин Анатольевич ЗНАЧЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ...
скои покупки.
Следующий рисунок 2 иллюстрирует влияние удовлетворенности клиентов на их лояльность. Существует определенный уровень удовлетворенности (безразличная область), который мало влияет на изменение лояльности. Это вызвано высокой конкуренцией на рынке и относительно низкими издержками на переключение с одной компании на другую. Лояльность клиентов сильно возрастает после превышения определенного уровня удовлетворенности, что может быть вызвано, например, высоким качеством обслуживания клиентов, недостижимым конкурентами.
Лояльность клиентов
Зона безразличия Обслуживание клиентов
Рисунок 2 - Взаимосвязь между уровнем лояльности и уровнем обслуживания
Существующий клиент более выгоден, чем новый, по нескольким причинам. Во-первых, из-за быстроты возврата на инвестиции, так как новые покупатели начинают давать прибыль только через некоторое время. Во-вторых, чем больше клиентов удовлетворено взаимодействием с данной компанией, тем больше вероятность того, что они сделают в компании большую часть своих покупок, и даже то, что это будет их единственный источник товаров или услуг. В-третьих, проще продавать постоянным клиентам, что, в свою очередь, снижает затраты. Кроме того, весьма вероятно, что институциональные клиенты захотят интегрировать свои системы (например, системы планирования заказа) с корпоративными системами, что еще больше сократит расходы.
На некоторых рынках довольные клиенты могут также ориентироваться и на другие предложения компании, что приводит к дальнейшему увеличению прибыльности [18]. Кроме того, лояльные покупатели часто менее чувствительны к изменениям цен и менее склонны менять поставщиков.
Выводы исследования и перспективы дальнейших изысканий данного направления. Исходя из приведенных выше утверждений, можно сделать вывод, что удержание существующих клиентов обеспечивает получение гораздо более высокой прибыли, чем привлечение новых клиентов. Важной, но не всегда анализируемой информацией является ценность клиента в долгосрочной перспективе LTV (Life Time Value), которая является мерой финансовой стоимости существующего клиента для предприятия [19]. Если клиенты лояльны и будут тратить деньги в данной компании в будущем, то, конечно, их ценность в долгосрочной перспективе будет выше, чем у клиентов, которые покупают только один или два раза, а затем переходят к другому бренду или поставщику. Измерение стоимости покупателя в долгосрочной перспективе требует оценки будущего денежного потока от этого клиента, если он достиг среднего уровня лояльности. Другими словами, если типичный клиент совершает покупки в течение 10 лет, компания должна рассчитать чистую приведенную стоимость прибыли потребителя в течение такого периода.
Можно оценить влияние увеличения значения коэффициента удержания клиентов на прибыльность компании, а также влияние увеличения срока пребывания клиента на заданную величину. На основании этой информации руководитель может принимать решения,
связанные с инвестициями в сфере маркетинга, то есть определять, сколько стоит потратить (инвестировать), чтобы увеличить уровень удержания клиентов или продлить срок пребывания в качестве покупателя.
Понимание причин ухода клиентов из компании может помочь разработать стратегию их обслуживания. Немногие компании проводят официальные опросы бывших покупателей, чтобы понять причины их ухода. Здесь применяется правило 80/20, то есть 80% клиентов оставляют те же 20% причин. Целью исследования потери покупателей является выявление коренных причин такого решения. Такое исследование должно проводиться на основе углубленных интервью. Многие клиенты могут упомянуть цену как причину ухода, но это поверхностный ответ, и существуют более глубокие причины (например, уровень обслуживания, ненадежность и т.д.). Поскольку решение о смене поставщика или бренда по многим причинам не должно быть легким, во многих случаях это является выражением разочарования, вызванного совокупной неудовлетворенностью. Поэтому, если можно определить причины неудовлетворенности, компания должна предпринять корректирующие и предупреждающие действия для ее устранения. Зачастую жалобы со стороны покупателей указывают на суть недовольства, но следует помнить, что меньшинство жалуется, а остальные голосуют «ногами», оставляя поставщика. Активный поиск критики клиентов имеет много преимуществ. Регулярные опросы мнений с использованием официальных (предпочтительно анонимных) опросов и тематических групп являются основным элементом непрерывной программы по улучшению отношений с клиентами. Компании должны выходить за рамки потребностей клиентов и представлять предложения, которые выходят за рамки их ожиданий, но для достижения этого ей необходимо узнать покупателей. Компания должна также дать своим клиентам большее удовлетворение, чем конкуренты [20]. Поэтому стремление к наилучшим возможным отношениям с клиентом
- это самое важное и самое правильное мышление.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Хитрова Т.И. Модификация маркетинговой информационной системы на основе интеллектуальных компонент / Т.И. Хитрова, Д.В. Черников // Baikal Research Journal. - 2015. — Т. 6, № 4. - DOI: 10.17150/2411-6262.2015.6(4)19.
2. Хлебович Д.И., Токарева И.В. Маркетинговые коммуникации для продвижения услуг театральных организаций: особенности выбора // Бизнес. Образование. Право. 2018. № 2 (43). С. 195-201. DOI: 10.25683/ V0LBI.2018.43.259.
3. Бабкин А.В., Чистякова О.В. Цифровая экономика и её влияние на конкурентоспособность предпринимательских структур // Российское предпринимательство. — 2017. — Т.18. — № 24 — С. 40874102.
4. ПоляковаН.В. Теоретические и практические проблемы производства информационно-технологических услуг /Н. В. Полякова, А.А. Обухова. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2014. — 126 с.
5. Новикова Н.Г. Факторы, влияющие на результаты управления продажами в условиях конкуренции в сфере услуг (на примере услуг розничной торговли) /Н.Г. Новикова //Baikal Research Journal. — 2017.
- Т. 8, № 2. — DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).19.
6. Руденко Е.Ю. Юридическое лицо как потребитель по договору розничной купли-продажи / Е.Ю. Руденко, В.С. Григорян // Научный журнал КубГАУ. — 2015. — № 111(07). — С. 1-14.
7. Березка С.М. Программы лояльности: зарубежный и российский опыт / С.М. Березка // Вестник московского университета. — 2016. — № 5. — С. 113-131.
8. Котлер. Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер — М.: Издательство АСТ, 2009. — 230 с.
9. Курилов К.Ю. Оценки эффективности внедрения CRM-концепции с целью повышения эффективности деятельности предприятия //Балтийский гуманитарный журнал. 2014. № 3 (8). С. 53-56.
10. Туренко Б.Г. Стратегические аспекты управления предприятиями малого бизнеса / Б.Г. Туренко, Т.А. Туренко // Baikal Research Journal. — 2015. — Т. 6, № 4. - DOI: 10.17150/2411-6262.2015.6(4).13.
11. Шуплецов А.Ф. Моделирование оптимальной стратегии развития предпринимательской деятельности промышленной компании на основе эффективного использования потенциала нематериальных ресурсов /А.Ф. Шуплецов, П.В. Харитонова //Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). — 2013. — № 6. — URL : http://brj-bguep.ru/reader/article.aspx?id=18651.
12. Лечиева М.И. Ценности и ценностные ориентации чеченцев /
М.И. Лечиева, А.А. Саидов //Азимут научных исследований: педагогика и психология. - 2017. - Т. 6. - № 4 (21). - С. 329-332.
13. Федотов А.Н. Механизм реализации стратегии развития региона с использованием концепции бенчмаркинга / А.Н. Федотов // Baikal Research Journal. - 2016. - Т. 7, № 4. - DOI: 10.17150/2411-6262.2016.7(4).12.
14. Конова В.В., Клюева Ю.С. Модель математического расчета клиентоориентированности предприятий розничной торговли на примере торгово-развлекательного центра // Вестник НГИЭИ. 2018. № 11 (90). С. 46-56.
15. Кирилова К.В. К вопросу о количественной оценке уровня лояльности потребителей /К.В.Кирилова //Практический маркетинг. -2013. - № 10(200). - С. 30-35.
16. Носикова О.О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг / О.О. Носикова // Практический маркетинг. - 2010. - № 6(160). - С. 18-23.
17. Анохов И.В. Игровой аспект экономики //Известия иркутской государственной экономической академии. - 2013. - № 2(88) - С. 5-9.
18. КарпиковаИ.С. Привлечение аудитории к цифровым СМИ с помощью элементов геймификации /И.С. Карпикова, В.В. Артамонова //Вопросы теории и практики журналистики. - 2018. - Т. 7, № 4. - С. 599-614. -DOI: 10.17150/2308-6203.2018.7(4).599-614.
19. Антипина Н.В. Влияние инвестиционной составляющей на экономические показатели малых и средних фирм / Н.В. Антипина // Baikal Research Journal. - 2017. - Т. 8, № 2. - DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).26.
20. Morawski P. Informatyczne systemy wsparcia zarzqdzania relacja-mi z klientem (CRM) // WSPÖLCZESNE WYZWANIA MARKETINGOWE - WYBRANE ZAGADNIENIA, STUDIA i MONOGRAFIE. - 2014. - Nr 54.-P.277-323.
Статья поступила в редакцию 12.12.2018 Статья принята к публикации 27.02.2019
