Взаимовлияние удовлетворенностиработникаусловиями труда и лояльности конечного потребителя Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2015. Том 2

УДК 331.1

ВЗАИМОВЛИЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИРАБОТНИКАУСЛОВИЯМИ ТРУДА И ЛОЯЛЬНОСТИ КОНЕЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ

М. А. Лукоянова Научный руководитель - С. М. Самохвалова

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева

Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: t003xx@gmail.com

Можно предположить, что лояльность потребителя обусловлена, в том числе и лояльностью работника организации. Для выявления степени влияния рассмотрим систему внутреннего маркетинга как элемента системы управления персоналом. Формирование конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности организации будет определяться развитием клиентоориенти-рованности персонала.

Ключевые слова: внутренний маркетинг, мотивация персонала, задачи внутреннего маркетинга, внешний маркетинг, достижение конкурентоспособности на рынке.

INTERFERENCE OF EMPLOYEE SATISFACTION AND LOYALTY WORKING CONDITIONS TO FINAL CONSUMERS

M. A. Lukoyanova Scientific supervisor - S. M. Samokhvalova

Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: t003xx@gmail.com

We can assume that customer loyalty is due, including the organization of employee loyalty. To determine the degree of influence, consider a system of internal marketing as part of the personnel management system. Formation of competitive advantage and increase the competitiveness of the organization will be determined by the development of customer-oriented staff.

Keywords: internal marketing, staff motivation, objectives of internal marketing, external marketing, achieving competitiveness on the market.

Нарастающая конкуренция и неопределенность окружающей среды, трансформация взаимоотношений участников рынка повышают роль внутренних факторов в обеспечении конкурентоспособности организации на рынке товаров.

Ключевым в этом отношении представляется формирование и развитие в организации внутреннего маркетинга. Рассмотрим точки зрения различных специалистов в области маркетинга на предмет определения концепции внутреннего маркетинга.

Берри Л. и Парасураман А. (представители североамериканской школы маркетинга услуг) уверены, что внутренний маркетинг - это привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифицированного персонала предлагаемой работой, удовлетворяющей их потребности. Внутренний маркетинг - это философия отношения к работнику как к клиенту и стратегия создания работы-продукта в соответствии с потребностями сотрудника-клиента [1; 2].

Гренроос К. (представитель Скандинавской школы маркетинга) в качестве главной идеи выдвигает тезис о том, что сотрудники организации должны быть мотивированы на осмысленное обслуживание клиентов, клиентоориентированность и заинтересованность в результатах работы с помощью активного применения маркетингового подхода к внутриорганизационному рынку сотрудников [3, 1].

В свою очередь, Рафик М. и Ахмед П.К. (английские ученые) характеризуют внутренний маркетинг как планомерные действия по преодолению сопротивления персонала изменениям, мотивация и

Секция «Современнее проблемы управления человеческими ресурсами»

интеграция сотрудников с целью эффективной реализации корпоративных и функциональных стратегий [4]. Как видим, независимо от акцентов. В каждой из научных школ ведущее значение отводится внутренней мотивации сотрудников, опора на личностную заинтересованность в успехе продукции компании и удовлетворенности потребителя.

В соответствии с представленными точками зрения, которые, как правило, являются не противоположными, а взаимодополняющими, концепцию внутреннего маркетинга можно рассмотреть в трех аспектах, наиболее полно отражающих ее сущность как [2]:

1) система взаимоотношений организации с персоналом;

2) внутрифирменная философия рыночной ориентации;

3) практическая реализация новой стратегии организации (или корректировка старой).

Основой внутреннего маркетинга является зависимость качества предоставляемых услуг и

удовлетворения внешних клиентов от качества работы и удовлетворения сотрудников, оказывающих эти услуги. Учитывая, индивидуальность каждого сотрудника, наличие собственного мнения и отношения к тому или иному факту, качество услуг неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги.

Внутренний маркетинг, рассматриваемый как система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует решения следующих задач:

1) сбор информации о работе персонала, в частности о его отношениях с клиентами;

2) четкое определение потребностей внутренних клиентов;

3) осознание и принятие персоналом идеи ориентации на клиента;

4) обучение персонала управлению ситуациями при взаимодействии с клиентами;

5) создание организационной культуры, способствующей клиентоориентированности;

6) межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга с целью оптимизации си-нергетического потенциала мотивированных сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой [2];

7) создание, по меньшей мере, постоянного кадрового состава с наименьшими прогулами и текучестью кадров и, в лучшем случае, персонала с высоким уровнем морали, инициативности и ответственности, необходимых при оказании услуг клиентам [1].

Решение этих задач осуществляется с помощью методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего рынка. Например, внутреннее обучение, внутренние коммуникации, внутренняя PR-политика, внутренние маркетинговые исследования, внутренняя сегментация и др. Решение данных задач требует методологического и практического сближения управления персоналом и маркетинга, в частности применения маркетинговых методов при отборе, приеме и обучении персонала.

Таким образом, внутренний маркетинг - это применение философии и практики маркетинга к людям, обслуживающим внешних клиентов в первую очередь и всех сотрудников в целом. Действительно, общепризнано выделение рынка трудовых услуг и применение к рынку труда концепций маркетинга позволит повысить эффективность деятельности компаний в той же мере, что и к покупателям. Удержание покупателя, формирование его приверженности продукции определенной компании становится одной из сложнейших задач современных производителей. Лояльность покупателя можно обеспечивать, в том числе и через механизм удовлетворенности работников условиями труда.

Библиографические ссылки

1. Gudmundson A., Lundberg C. Internal Marketing: A Way oflmprovingServiceQuality [Электронный ресурс]. URL: http://padua.wasa.shh.fi/konferens/abstract/d6-gudmundson-lundberg.pdf (дата обращения: 20.04.2015).

2. Theopold S., Schacherer M. Internal marketing: review on abroadened concept and its operationalisation. // DBA Anglia Business School, Research Paper 2, 2002. (дата обращения: 20.04.2015).

3. Ballantyne D. Reframing Internal Marketing for RelationshipMarketing. - AMA International Marketing Educators' Conference, Argentina, 2000. URL: http://www.utdt.edu/congresos/empresarial/ papers-ama/bal.PDF (дата обращения: 20.04.2015).

4. Rafiq M., Ahmed P. K. The scope ofinternal marketing: defining the boundary between marketing and human resourcemanagement // Journal of Marketing Management. 1993. Vol. 9, no. 3. July. Pp. 219-32 (дата обращения: 20.04.2015).

© Лукоянова М. А., 2015