Научная статья на тему 'Взаимовлияние удовлетворенностиработникаусловиями труда и лояльности конечного потребителя'

Взаимовлияние удовлетворенностиработникаусловиями труда и лояльности конечного потребителя Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
181
74
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ / INTERNAL MARKETING / МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА / STAFF MOTIVATION / ЗАДАЧИ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА / OBJECTIVES OF INTERNAL MARKETING / ВНЕШНИЙ МАРКЕТИНГ / EXTERNAL MARKETING / ДОСТИЖЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НА РЫНКЕ / ACHIEVING COMPETITIVENESS ON THE MARKET

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Лукоянова М.А., Самохвалова С.М.

Можно предположить, что лояльность потребителя обусловлена, в том числе и лояльностью работника организации. Для выявления степени влияния рассмотрим систему внутреннего маркетинга как элемента системы управления персоналом. Формирование конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности организации будет определяться развитием клиентоориентированности персонала.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

INTERFERENCE OF EMPLOYEE SATISFACTION AND LOYALTY WORKING CONDITIONS TO FINAL CONSUMERS

We can assume that customer loyalty is due, including the organization of employee loyalty. To determine the degree of influence, consider a system of internal marketing as part of the personnel management system. Formation of competitive advantage and increase the competitiveness of the organization will be determined by the development of customer-oriented staff.

Текст научной работы на тему «Взаимовлияние удовлетворенностиработникаусловиями труда и лояльности конечного потребителя»

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2015. Том 2

УДК 331.1

ВЗАИМОВЛИЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИРАБОТНИКАУСЛОВИЯМИ ТРУДА И ЛОЯЛЬНОСТИ КОНЕЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ

М. А. Лукоянова Научный руководитель - С. М. Самохвалова

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева

Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: t003xx@gmail.com

Можно предположить, что лояльность потребителя обусловлена, в том числе и лояльностью работника организации. Для выявления степени влияния рассмотрим систему внутреннего маркетинга как элемента системы управления персоналом. Формирование конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности организации будет определяться развитием клиентоориенти-рованности персонала.

Ключевые слова: внутренний маркетинг, мотивация персонала, задачи внутреннего маркетинга, внешний маркетинг, достижение конкурентоспособности на рынке.

INTERFERENCE OF EMPLOYEE SATISFACTION AND LOYALTY WORKING CONDITIONS TO FINAL CONSUMERS

M. A. Lukoyanova Scientific supervisor - S. M. Samokhvalova

Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: t003xx@gmail.com

We can assume that customer loyalty is due, including the organization of employee loyalty. To determine the degree of influence, consider a system of internal marketing as part of the personnel management system. Formation of competitive advantage and increase the competitiveness of the organization will be determined by the development of customer-oriented staff.

Keywords: internal marketing, staff motivation, objectives of internal marketing, external marketing, achieving competitiveness on the market.

Нарастающая конкуренция и неопределенность окружающей среды, трансформация взаимоотношений участников рынка повышают роль внутренних факторов в обеспечении конкурентоспособности организации на рынке товаров.

Ключевым в этом отношении представляется формирование и развитие в организации внутреннего маркетинга. Рассмотрим точки зрения различных специалистов в области маркетинга на предмет определения концепции внутреннего маркетинга.

Берри Л. и Парасураман А. (представители североамериканской школы маркетинга услуг) уверены, что внутренний маркетинг - это привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифицированного персонала предлагаемой работой, удовлетворяющей их потребности. Внутренний маркетинг - это философия отношения к работнику как к клиенту и стратегия создания работы-продукта в соответствии с потребностями сотрудника-клиента [1; 2].

Гренроос К. (представитель Скандинавской школы маркетинга) в качестве главной идеи выдвигает тезис о том, что сотрудники организации должны быть мотивированы на осмысленное обслуживание клиентов, клиентоориентированность и заинтересованность в результатах работы с помощью активного применения маркетингового подхода к внутриорганизационному рынку сотрудников [3, 1].

В свою очередь, Рафик М. и Ахмед П.К. (английские ученые) характеризуют внутренний маркетинг как планомерные действия по преодолению сопротивления персонала изменениям, мотивация и

Секция «Современнее проблемы управления человеческими ресурсами»

интеграция сотрудников с целью эффективной реализации корпоративных и функциональных стратегий [4]. Как видим, независимо от акцентов. В каждой из научных школ ведущее значение отводится внутренней мотивации сотрудников, опора на личностную заинтересованность в успехе продукции компании и удовлетворенности потребителя.

В соответствии с представленными точками зрения, которые, как правило, являются не противоположными, а взаимодополняющими, концепцию внутреннего маркетинга можно рассмотреть в трех аспектах, наиболее полно отражающих ее сущность как [2]:

1) система взаимоотношений организации с персоналом;

2) внутрифирменная философия рыночной ориентации;

3) практическая реализация новой стратегии организации (или корректировка старой).

Основой внутреннего маркетинга является зависимость качества предоставляемых услуг и

удовлетворения внешних клиентов от качества работы и удовлетворения сотрудников, оказывающих эти услуги. Учитывая, индивидуальность каждого сотрудника, наличие собственного мнения и отношения к тому или иному факту, качество услуг неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги.

Внутренний маркетинг, рассматриваемый как система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует решения следующих задач:

1) сбор информации о работе персонала, в частности о его отношениях с клиентами;

2) четкое определение потребностей внутренних клиентов;

3) осознание и принятие персоналом идеи ориентации на клиента;

4) обучение персонала управлению ситуациями при взаимодействии с клиентами;

5) создание организационной культуры, способствующей клиентоориентированности;

6) межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга с целью оптимизации си-нергетического потенциала мотивированных сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой [2];

7) создание, по меньшей мере, постоянного кадрового состава с наименьшими прогулами и текучестью кадров и, в лучшем случае, персонала с высоким уровнем морали, инициативности и ответственности, необходимых при оказании услуг клиентам [1].

Решение этих задач осуществляется с помощью методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего рынка. Например, внутреннее обучение, внутренние коммуникации, внутренняя PR-политика, внутренние маркетинговые исследования, внутренняя сегментация и др. Решение данных задач требует методологического и практического сближения управления персоналом и маркетинга, в частности применения маркетинговых методов при отборе, приеме и обучении персонала.

Таким образом, внутренний маркетинг - это применение философии и практики маркетинга к людям, обслуживающим внешних клиентов в первую очередь и всех сотрудников в целом. Действительно, общепризнано выделение рынка трудовых услуг и применение к рынку труда концепций маркетинга позволит повысить эффективность деятельности компаний в той же мере, что и к покупателям. Удержание покупателя, формирование его приверженности продукции определенной компании становится одной из сложнейших задач современных производителей. Лояльность покупателя можно обеспечивать, в том числе и через механизм удовлетворенности работников условиями труда.

Библиографические ссылки

1. Gudmundson A., Lundberg C. Internal Marketing: A Way oflmprovingServiceQuality [Электронный ресурс]. URL: http://padua.wasa.shh.fi/konferens/abstract/d6-gudmundson-lundberg.pdf (дата обращения: 20.04.2015).

2. Theopold S., Schacherer M. Internal marketing: review on abroadened concept and its operationalisation. // DBA Anglia Business School, Research Paper 2, 2002. (дата обращения: 20.04.2015).

3. Ballantyne D. Reframing Internal Marketing for RelationshipMarketing. - AMA International Marketing Educators' Conference, Argentina, 2000. URL: http://www.utdt.edu/congresos/empresarial/ papers-ama/bal.PDF (дата обращения: 20.04.2015).

4. Rafiq M., Ahmed P. K. The scope ofinternal marketing: defining the boundary between marketing and human resourcemanagement // Journal of Marketing Management. 1993. Vol. 9, no. 3. July. Pp. 219-32 (дата обращения: 20.04.2015).

© Лукоянова М. А., 2015

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.