CC BY
0
A UNIQUE TOOL FOR QUALITY CONTROL OF PRODUCTS UNDERGOING HEAT TREATMENT
R.A. Gorbunov
A generalized assessment of the use of contactless measuring instruments for quality control of products undergoing heat treatment is presented. The formation of measurement errors by a non-contact method is described. Recommendations are given on the testing of instrumental and methodological errors of contactless measuring instruments when used in production.
Key words: pyrometry, pyrometer, visual field indicator, quality assessment tool, error, emissivity, absolutely
black body.
Gorbunov Ruslan Aleksandrovich, director, [email protected], Russia, Kaluga, State regional center for standardization, metrology and testing in the Kaluga region
УДК 658.5
DOI: 10.24412/2071-6168-2023-12-44-45
ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ МЕТОДИКИ ПРИ РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
А.А. Гореликов, О.С. Гольцева
В статье описана последовательность действий при работе с претензиями по методикам 8D и DMAIC. Представлен функционал работы команды каждого этапа методик 8D и DMAIC. Даны рекомендация по применению инструментов управления качества при работе с методиками. Выявлены основные отличия в применении методик 8D и DMAIC.
Ключевые слова: процесс, рекламация, планирование, верификация, корректирующие действия, оценка, несоответствующая продукция.
На большинстве предприятий, придерживающихся системы менеджмента качества разработана и функционирует процедура рассмотрения претензий, мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Работа с претензиями потребителей ведет к качественному улучшению процессов продаж, повышению качества продукции, а также стимулирует позитивное мнение о производителе. Для обработки претензий заказчиков, необходим оптимальный подход [1].
Наиболее востребованными, при отсутствии на первый взгляд причин проблемы, в решении претензионного вопроса являются методики 8D и DMAIC. Как и большинство подходов к совершенствованию процессов, методики основаны на цикле Деминга — Шухарта — PDCA [2].
Применение методик 8D и DMAIC целесообразно только при сочетании, определенных критериев, иначе цель не будет оправдывать свои средства. Критерии применения методик 8D и DMAIC:
1. Определены симптомы проблемы.
2. Установлены заказчики, которые наблюдали эти симптомы и стороны, понесшие ущерб.
3. Причины проблемы неочевидны.
4. Один человек не может решить проблему.
5. Руководство готово выделить необходимые ресурсы.
Методика 8D - это процесс системного решения проблем, использующий комбинацию хорошо известных и проверенных инструментов, минимально достаточных для решения конкретной проблемы [3].
Методика DMAIC - подход, позволяющий последовательно решать проблемы и совершенствовать бизнес-процессы с помощью статистики и данных. Эта последовательность основывается на строго определенных этапах [4].
Рассмотрим этапы работы при поступлении претензий с каждой из методик более подробно.
Порядок работы с методикой 8D при претензионной деятельности заключен в восьми этапах (рисунок 1).
Этап D0 - планирование 8D и немедленные ответные действия.
При возникновении рекламаций от потребителя представитель поставщика фиксирует симптом и его количественные характеристики. Используются немедленные ответные действия, когда последствия проблемы разрастаются. Как правило, данные действия затратны и требуют дальнейшего основательного решения вопроса. Данный этап не является обязательным к применению, но он помогает определить целесообразность применения методики 8D, либо использования другой методики.
Этап D1 - формирование команды. B зависимости от вида симптома, руководство предприятия назначает руководителя группы, который формирует основную команду для решения проблемы, состоящую непосредственно из лидера команды и ее участников [5]. При необходимости в команду могут включаться вспомогательные участники, такие, как хронометражист, секретарь и протоколист.
Руководитель должен:
- выполнять функции владельца рассматриваемого процесса;
- использовать свои полномочия по внедрению изменений;
- обеспечивать команду необходимыми ресурсами;
- устранять препятствия, с которыми команда сталкивается при решении проблемы;
- стимулировать и поддерживать решение команды;
- задавать команде вопросы, позволяющие контролировать прогресс команды;
- производить окончательную оценку работы, выполненной командой;
- заполнять отчет 8D на каждом этапе.
Для работы команды руководство обеспечивает ее всей необходимой информацией. А также образцами несоответствующей продукции. При необходимости руководитель команды обращается за недостающей информацией к руководителям подразделений предприятия.
Этап D2 - описание проблемы. Коммуникацию с внешним потребителем (информирование потребителя о ходе решения проблемы) осуществляет руководитель группы.
• Определение цели •Обоначение рамок » Выбор лидера
Описание истории проблемы
Использование диаграмм
гФиксирование
симптоматики и • объема проблемы ^ Определение
рациональности * использования методики
Ф
Формирование команды
Описание проблемы
t Выбор подходящих \ действий ♦ Принятие мер
Планирование
DO
Заполнение и , архивация отчета 8D
©
Оценка результатов
8D
Признание ' достижений команды
"TI р едотв ра ще н и Щ , ^ потерей
D7
Обновление документов
Перенос резульатов на другие процессыу .и продукты
Внедрение корре кти ру ю щи) действий
Временные корректирующие действия D3
' Верификация корневых причин D4
" Разработка
корректирующих " t действий D5
tКонтроль
эффективности
Перечисление возможных причин
/Выбор наиболее верояной причины!
Доказательсво влияния
шанирование реализации корректирубщих действи* + Контроль после внедрения
Генерирование * идей
• Выбор лучший идей Предварительная проверка
фе кти в н ости j
Рис. 1. Этапы методики 8D
Для работы команды руководство обеспечивает ее всей необходимой информацией. А также образцами несоответствующей продукции. При необходимости руководитель команды обращается за недостающей информацией к руководителям подразделений предприятия.
Этап D2 - описание проблемы. Коммуникацию с внешним потребителем (информирование потребителя о ходе решения проблемы) осуществляет руководитель группы.
Команда проверяет имеющиеся симптомы, структурирует и описывает проблему. Команда должна однозначно определить объект и несоответствие, детально его описать.
Необходимо проанализировать, могло ли подобное несоответствие появиться в аналогичных изделиях, собираемых на предприятии, в том числе для других потребителей.
Основные инструменты, которые используются на этапе D2: метод 4W2H (для анализа проблемы) и 5 Why (для «сужения «проблемы), в качестве вспомогательных инструментов могут использоваться: диаграмма Паре-то, карта процесса, временные графики.
Этап D3 - разработка временных корректирующих действий. Команда проводит первичный анализ несоответствия, указывает, в какой точке процесса создания продукта оно могло быть обнаружено и указывает причины не обнаружения. Если целесообразно, разрабатываются временные корректирующие действия, которые сохраняются только до внедрения постоянных корректирующих действий и не должны приводить к новым проблемам [6].
Этап D4 - определение, верификация корневых причин и точек выявления. Команда определяет возможные причины появления проблемы, выбирает из них потенциальные корневые причины путем тестирования и определяет точку выявления.
Точка выявления - это самая ранняя точка в процессе, где проблема может быть выявлена.
Основные инструменты, применяемые для данного этапа: диаграмма «Рыбья кость», голосование, карат процесса. Вспомогательные инструменты: дерево почему, FMEA, матрица приоритетов, диаграмма Парето.
В процессе поверки корневой причины нужно вносить изменения в процесс, которые заставят последствия «приходить и уходить».
Этап D5 - определение постоянных корректирующих действий. Команда генерирует максимально возможное количество вариантов постоянных корректирующих действий с помощью таких инструментов, как «мозговой штурм» или 6-3-5, способных устранить корневые причины, чтобы точка прерывания процесса начала работать. Разработку корректирующих действий делать желательно в виде Poka-Yoke - защиты от ошибок.
Этап D6 - выбор и внедрение лучших корректирующих действий. Команда выбирает лучшие постоянные корректирующие действия с помощью голосования или чек-листа, основываясь на выгодах и рисках организации, отменить временные корректирующие действия и отследить результаты в долгосрочной перспективе.
Этап D7 - устранение повторения системной ошибки. Команда оценивает результативность проведенных корректирующих действий, приводит доказательства выполнения и результативности корректирующих действий.
Также осуществляется стандартизация выполненных корректирующих действий, распространение их на аналогичные изделия, в том числе сбываемые другим потребителям.
Этап D8 - оценка результатов и работы команды. Этап заключается в оценивании результатов по решению проблемы и работы, проделанной командой.
Порядок работы с методикой DMAIC при претензионной деятельности заключается в пяти этапах (рисунок 2).
Рис. 2. Этапы методики DMAIC
Каждая буква в названии методики - это заглавная буква каждого этапа, причем в точно указанной очередности.
D (define) - определение. На данном этапе выявляются основные проблемы, путем определения требований заказчика через сбор голосов. Формулируются цели и задачи предприятия (по SMART) в борьбе с отклонениями, определяются конкретные рамки, команда и сроки, идет планирование бюджета и оценка существующих и возможных ресурсов, определение потребностей целевой аудитории. Вся информация собирается в SIPOC диаграмму.
M (measure) - измерение. На этом этапе собираются все необходимые сведения, для понимания узких мест детализируется весь процесс, путем составления карты потока создания ценности или диаграммы спагетти. Определяются потенциальные причины (анализ причин и последствий), основным инструментом здесь служит диаграмма Исикавы. Вся информация анализируется, а по ней составляется статистика [7].
A (analyze) - анализ. Здесь изучаются ранее выделенные процессы и показатели. Выявляется, что именно работает не так и по каким причинам результат работы оказывается неудовлетворительным (выявляются коренные причины). Рекомендуется использовать такие инструменты как "мозговой штурм", FMEA.
I (improve) - совершенствование. Данный шаг подразумевает поиск альтернативных решений, направленных на разрешение проблемы, при помощи техник креативности («мозговой штурм» или 6-3-5). Можно предлагать и внедрять различные мероприятия, направленные на улучшение процессов. Попутно следует отслеживать динамику развития этих самых процессов при проведении корректирующих мероприятий.
C (control) - контроль. Последняя стадия включает контроль исполнения ранее внедренных решений и мероприятий. Также тут идет внедрение стандартов, осуществление их регулярной проверки и замеров. В некоторых случаях используют обучение сотрудников и поддержание тех преимуществ, которых предприятие достигло в прошлом.
Нельзя отрицать, что при детальном описании методики 8D и DMAIC взаимосвязаны между собой и используют множество одинаковых инструментов, их визуальное различие (рисунок 1, 2) размывается.
Сравним методики между собой поэтапно, на основе применяемых действий для достижения результата и сведем все данные в таблицу 1.
Различие между методиками заключается в третьем этапе методики 8D: разработка временных корректирующих действий. В методике DMAIC нет явно сопоставимого этапа. Данный этап относится к внедрению временного решения для устранения проблемы, предотвращающего эскалацию проблемы, пока исследуется первопричина. Этот шаг имеет решающее значение для того, чтобы избежать "грязного подхода с использованием пластыря", который обеспечивает ложное чувство безопасности, устраняя симптомы, а не первопричину.
Таблица 1
Соответствие этапов
Основные действия Методика 8D Методика DMAIC
Планирование и определение проблемы, целей, задач, рамок, команды Этап D0 - планирование 8D и немедленные ответные действия; Этап D1 - формирование команды D (define) - определение
Сбор сведений и определение потенциальной причины Этап D2 - описание проблемы M (measure) - измерение
Разработка временных корректирующих действий Этап D3 - разработка временных корректирующих действий (КД)
Выявление корневых причин Этап D4 - определение, верификация корневых причин и точек выявления A (analyze) - анализ
Поиск и внедрение альтернативных решений проблемы Этап D5 - определение постоянных КД; Этап D6 - выбор и внедрение лучших КД I (improve) - совершенствование
Контроль внедренных решений и мероприятия, стандартизация, оценка работы команды Этап D7 - устранение повторения системной ошибки; Этап D8 - оценка результатов и работы команды C (control) - контроль
Если рассматривать методики 8D и DMAIC с точки зрения наглядности представления информации при их применении в работе с претензиями и принятии дальнейших решений появляются сильные расхождения. Так согласно ГОСТ Р ИСО 13053-2-2015 [8] документирование этапов методики DMAIC осуществляется путем применения инструментов качества на основе контрольных листков приложения А ГОСТ Р ИСО 13053-2-2015. Результаты из одного этапа плавно перетекают в другой, каждый этап сопровождается своей отчетной документацией, в результате чего можно упустить полную картину исследуемого вопроса. Для методики 8D разработан специальный единый бланк отчета, который обобщает все сведения, полученные с помощью применения инструментов качества для реализации этапов. Такая визуализация информации и подход к решению проблем находит свое отражение в участии команды в этапах методик. 8D подчеркивает командный подход, способствующий сотрудничеству при решении проблем. DMAIC в отличие от 8D более ориентирована на личность, каждый член команды работает над конкретными задачами и заполняет свою форму отчетности. Формализм, «двойные стандарты», работа не командой, а отдельно назначенным специалистом могут отразиться на результатах самым негативным образом.
Конечно же, положительную результативность и опыт применения методики DMAIC никак нельзя отрицать. Обе методики являются пошаговыми и довольно эффективными методами решения претензий от потребителей, и при правильном использовании могут привести к большим улучшениям на предприятии. Но с учетом ранее выявленных различий между ними, осуществим выбор, какая из методик, будет наиболее результативной при работе с претензиями.
Для этого выделим основные факторы, влияющие на ведение претензионной деятельности предприятий:
1. Потребности организации.
2. Сложность.
3. Вовлеченность команды.
4. Доступность данных.
Среди руководителей отделов по работе с претензиями (рекламациями) хорошо знакомых с методиками 8D и DMAIC на нескольких предприятиях был проведен опрос о преобладании основных факторов при отдельной работе с каждой из методик. Результаты экспертной оценки представлены в таблице 2 и 3.
Таблица 2
Результаты экспертной оценки весовой значимости основных факторов для методики 8Б методом ____попарных сравнений__
Оценки компонента соб- Весовая значимость показателя (В)
Факторы 1 2 3 4 ственного вектора по строкам 0=4) (О)
1 1 5 3 3 2,590 0,515
2 1/5 1 1/3 4 0,719 0,143
3 1/3 3 1 3 1,316 0,261
4 1/3 1/4 1/3 1 0,408 0,081
X 5,033 1,000
X 0,960 1,320 1,220 0,892
Максимальное собственное значение ^тах 4,393
Индекс согласованности ИС 0,131
Отношение согласованности ОС 0,146
Таблица 3
Результаты экспертной оценки весовой значимости основных факторов для методики ВЫЛ1С методом ____попарных сравнений__
Оценки компонента соб- Весовая значимость показателя (В)
Факторы 1 2 3 4 ственного вектора по строкам (1=4) (О)
1 1 3 3 4 2,449 0,489
2 1/3 1 3 1/4 0,707 0,141
3 1/3 1/3 1 1/3 0,439 0,088
4 1/3 4 3 1 1,414 0,282
Окончание таблицы 3
Факторы 1 2 3 4 Оценки компонента собственного вектора по строкам 0=4) (О) Весовая значимость показателя (В)
X 5,010 1,000
X 0,978 1,177 0,876 1,576
Максимальное собственное значение ^тах 4,606
Индекс согласованности ИС 0,202
Отношение согласованности ОС 0,225
Составим матрицу сравнения конкурентов для данных методик - таблица 4 и для лучшего визуального анализа построим профиль конкурентов (рисунок 3).
Таблица 4
Матрица сравнения конкурентов__
Факторы Взвешенные баллы методики 8D (В*О) Взвешенные баллы методики DMAIC (В*О)
1. Потребности организации 1,333 1,198
2. Сложность 0,103 0,100
3. Вовлеченность команды 0,344 0,038
4. Доступность данных 0,033 0,399
Средневзвешенный балл - сумма £ произведений оценок (О) на их веса (В)) / (сумма £ весов этих оценок (В): 1,813 1,735
Потребность организации
Вовлеченность команды
Рис. 3. Профиль конкурентов
Как видно из рисунка 3 для работы с претензиями при сочетании первоначальных критериев, и делая акцент на основные факторы, с небольшим перевесом оптимальным выбором будет методика 8D. Проводя подобные манипуляции выбора между методиками 8D и DMAIC при улучшении процессов организации, выигрышным вариантом окажется методика DMAIC.
Методики 8D и DMAIC предлагают ценные подходы к решению сложных проблем и стимулируют постоянное совершенствование в различных отраслях. Понимая ключевые различия между этими методиками, оценивая конкретные потребности предприятий, и принимая во внимание такие факторы, как сложность, вовлеченность команды и доступность данных, можно принять обоснованное решение о наилучшей методики для решения каждого отдельного вопроса. При наличии правильной культуры обучения данным методикам, развития и непрерывного совершенствования, предприятия будут хорошо оснащены для решения сложных задач, повышения производительности и достижения долгосрочного успеха.
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организации. М.: Стандартинформ, 2020. 32 с.
2. Цикл DMAIC инструменты оптимизации. электрон. версия. 2023. [Электронный ресурс] URL: https://lean.cdto.ranepa.ru/6-2-cikl-dmaic-i-instrumenty-optimizacii (дата обращения: 15.09.2023).
3. 8D - процесс системного решения проблем. Методические рекомендации. ФЦК. 2020. 60 с.
48
4. Джордж Майкл; Роуленд Дэвид; Прайс Марк; Макси Джон. Использование DMAIC для повышения скорости, качества и стоимости // The Lean Six Sigma Pocket Toolbook: краткое справочное руководство по почти 100 инструментам для улучшения качества, скорости и сложности процессов. Макгроу-Хилл, 2005. 282 с.
5. Валько Е.В., Гетманова А.В. Методика 8D как инновационное решение проблем связанных с качеством в производственном процессе // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 8 [Электронный ресурс]. URL: https://ekonomika.snauka.ru/2015/08/9629 (дата обращения: 23.08.2023).
6. Рабочая инструкция «Порядок работы с несоответствиями по методике 8D». электрон. версия. 2017. URL: https://gostost.ru/instrukciy-8d (дата обращения: 13.09.2023).
7. Ватсон Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров, или Как достичь 3,4 дефекта на миллион возможностей / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. Ю.П. Адлера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. 224 с.
8. ГОСТ Р ИСО 13053-2-2015. Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Часть 2. Методы. М.: Стандартинформ, 2016. 47 с.
Гореликов Александр Анатольевич, аспирант; [email protected], Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Гольцева Ольга Сергеевна, магистр, [email protected], Россия, Тула, Тульский государственный университет
CHOOSING THE OPTIMAL METHODOLOGY WHEN WORKING WITH CLAIMS A.A. Gorelikov, O.S. Goltseva
The article describes the sequence of actions when working with claims using the 8D and DMAIC methods. The functional work of the team of each of the 8D and DMAIC methods is presented. Recommendations on the use of quality management tools when working with methods are given. The main differences in the application of 8D and DMAIC techniques are revealed.
Key words: process, complaint, planning, verification, corrective actions, evaluation, nonconforming products.
Gorelikov Alexander Anatolyevich, postgraduate, [email protected], Russia, Tula, Tula State University,
Goltseva Olga Sergeevna, student, [email protected], Russia, Tula, Tula State University
УДК 658.56
DOI: 10.24412/2071-6168-2023-12-49-50
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ
С.А. Гришаева
Вектор национального развития направлен в сторону цифровой трансформации всех отраслей экономики. Динамичное развитие ИТ-индустрии мотивирует современные предприятия применять новые подходы к управлению качеством с использованием цифровых технологий. В статье исследуется подходы к управлению процессами системы менеджмента качества в условиях цифровой трансформации, предлагаются подходы к оценке уровня её «цифровой зрелости».
Ключевые слова: Цифровая трансформация, Цифровая среда, Цифровая зрелость, Виртуальные процессы, Управление качеством, Системный подход, Система менеджмента качества, Информационно-коммуникационные технологии.
Концепция «Индустрии 4.0» была сформулирована в 2011 году на Всемирном экономическом форуме в Давосе. Её суть состоит в ускоренной интеграции киберфизических систем в производственные процессы, в результате чего значительная часть процессов будет проходить без участия человека. С тех пор мы видим, как в мире увеличивается количество цифровых процессов и сопутствующих им технологий. По сравнению с «Индустрией 3.0», основа которой - применение компьютеров в производстве, новая эра информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) обеспечила значительный прирост в производительности труда. Вместе с этим трансформируются подходы к менеджменту качества, приходит «Качество 4.0» - собирательный термин, обозначающий требования к менеджменту качества в эпоху цифровизации, который не заменяет традиционные методы управления, а совершенствует их.
Особенность цифровой экономики в том, что основные производственные силы в ней базируются на цифровых процессах, которые собирают, хранят, обрабатывают, передают, анализируют и оценивают информацию с помощью компьютерных технологий, предоставляя возможность её использования для целей управления качеством [1]. Современный менеджмент качества использует ключевые технологии «Индустрии 4.0»: горизонтальную и вертикальную интеграцию, большие данные, облачные технологии, автономных роботов, симуляцию (цифровые двойники), дополненную реальность, кибербезопасность, аддитивные технологии и интернет вещей.
«Цифровую трансформацию» как одну национальных целей развития декларирует как Указ президента РФ от 21.07.2020 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» [2], в том числе определяя измеримые параметры успеха в данной сфере:
