CC BY
25
Key words: quality service, effectiveness improvement, monitoring, comparative analysis, improved Ishikawa diagram, tree diagram.
Yankovskaya Anna Dmitrievna, postgraduate, anya.gracheva.2015@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Revera Maria Sergeevna, quality specialist, mashulia-199 7mail. ru, Russia, Podolsk, POLYPLASTIC Group LLC,
Plakhotnikova Elena Vladimirovna, doctor of technical sciences, professor, e_plahotnikova@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University
УДК.330.163
DOI: 10.24412/2071-6168-2021-10-497-500
ВЫБОР МЕТОДА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРОДУКЦИЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБОРОННО-ПРОМЫШЛЕННОГО КОМПЛЕКСА
М.С. Потудина, Т.А. Елисеева, Д.Б. Белов
Рассмотрены методы оценки удовлетворенности потребителей, их применимость для предприятия оборонно-промышленного комплекса, даны рекомендации по выбору и расчету показателей.
Ключевые слова: менеджмент качества, оценка удовлетворенности потребителей, методы оценки удовлетворенности потребителей.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 [1] является основополагающим стандартом для многих организаций вне зависимости от их размера и сферы деятельности. Ряд пунктов стандарта, такие как п. 5.2, 6.1, 8.2 и др., относятся к ориентации на потребителя и повышению степени их удовлетворенности. Кроме этого, согласно данному стандарту, принцип ориентации на потребителей является одним из принципов менеджмента качества, реализация которого обуславливает необходимость осуществлять оценку их удовлетворенности.
Однако, как в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001, так и в ряде других стандартов, посвященных рассматриваемой теме [2-5] методики оценки удовлетворенности потребителей отсутствуют, вследствие чего перед организациями, возникает задача разработки такой методики, учитывающей специфику выпускаемой организацией продукции. Особую сложность вызывает выбор методов оценки удовлетворенности потребителей, на основе которых, впоследствии будет разработана методика. Таким образом, вопрос разработки методик по оценке удовлетворенности потребителей является актуальным в настоящее время.
Согласно ГОСТ Р ИСО 10004 методы оценки удовлетворенности потребителей [5] разделяют две группы методов:
- методы, основанные на сборе прямых показателей или качественные методы;
- методы, основанные на сборе косвенных показателей или количественные методы;
Прямые показатели удовлетворенности потребителей связаны с получаемой непосредственно от потребителя информацией об удовлетворенности. Например:
- отзывы потребителей в виде заполненных опросных анкет установленного образца;
- официальные обращения о наличии претензий (жалоб) к качеству продукции.
К косвенным показателям относится информация о выполнении целевых показателей в области качества, влияющих на удовлетворенность потребителей. Источником косвенных данных для оценки удовлетворенности потребителей являются результаты анализа внутренней документированной информации организации.
497
Известия ТулГУ. Технические науки. 2021. Вып. 10
Выбор метода оценки удовлетворенности потребителей продукцией предприятия во многом зависит от отрасли и вида выпускаемой продукции. Например, продукция предприятия оборонно-промышленного комплекса (ОПК) является уникальной, наукоемкой и зачастую не имеет аналогов, потребителем такой продукции, как правило, является государство. Поэтому к предприятиям ОПК предъявляются высокие требования как к качеству производимой продукции, так и к выполнению бизнес-процессов (качество, сроки, затраты и др.). Продукция ОПК должна выпускаться строго в указанные сроки и не превышать заложенные затраты.
Все вышесказанное делает оценку удовлетворенности потребителей продукцией предприятий ОПК затруднительной с точки зрения применимости широко известных и общедоступных качественных методов, таких как: опросы по телефону, анкетирование и др., то есть прямое общение с потребителем невозможно, так как продукция направляется в военные части, а далее на поле боевых действий. Поэтому для предприятий ОПК предпочтительно использование количественных методов оценки удовлетворенности потребителей, основанных на анализе внутренней документированной информации предприятия: рекламации, документы по договорной деятельности, документы о наличие дефектов и отказов продукции, - все это позволяет провести всесторонний анализ удовлетворенности потребителей и позволяет говорить о важности всесторонней оценки.
Таким образом, перечень показателей для оценки удовлетворенности потребителей продукцией предприятия ОПК может быть следующий:
1) показатели по ведению договорной деятельности;
2) результаты оценки надежности продукции в процессе серийного производства;
3) показатели рекламационной работы;
4) показатель, отражающий данные о проведении в процессе эксплуатации доработок, связанных с устранением недостатков продукции и др. Необходимое количество показателей предприятие устанавливает для себя исходя из имеющейся информации.
Как было сказано ранее, расчет показателей необходимо производить с использованием аналитических методов расчета, например, показатель 4, может определяться отношением суммарного срока восстановления всех изделий (в днях), к числу восстановленных гарантийных изделий. Имея статистику по рассматриваемому показателю можно присвоить полученному значению показателя соответствующий балл, например, по пятибалльной шкале, который будет свидетельствовать о степени удовлетворенности потребителей по данному показателю. Ориентировочная шкала может выглядеть следующим образом:
- 5 баллов - потребитель полностью удовлетворен;
- 4 балла - потребитель удовлетворен;
- 3 балла - потребитель частично удовлетворен;
- 2 балла - потребитель не удовлетворен;
- 1 балл - потребитель полностью не удовлетворен.
Получение балльной оценки по каждому показателю удовлетворенности, а не единой оценки, позволяет более эффективно провести корректирующие и предупреждающие действия, направленные на его улучшение.
Таким образом, итоговая таблица результатов оценки удовлетворенности потребителей может принять вид (таблица).
Результаты оценки удовлетворенности потребителей продукцией (фрагмент)
Показатель удовлетворенности Расчетная формула Полученный балл
Показатель рекламационной работы Побщ - Пр - 0,5Пз - 0,5П У = общ р з нс.-100%, (5) П общ Побщ _ количество отгруженной продукции в отчетном периоде; Пр - количество изделий, по которым были получены рекламационные акты, признанные организацией; П з - количество изделий, по которым были получены письма с замечаниями, и они были признаны организацией; Пн с - количество отгруженной продукции, указанных в договорах. 5 баллов
Обеспечение установленного срока восстановления исправности отказавших гарантийных изделий С = С2 С1 - суммарный срок восстановления всех изделий в днях, С2 - число восстановленных гарантийных изделий. 4 балла
Анализ данной таблицы позволяет говорит о необходимости проведения предупреждающих действий, направленных на увеличение показателя в бедующем.
Рассмотрев методы определения показателей удовлетворенности потребителей продукции можно сделать вывод, что для предприятий оборонно-промышленного комплекса предпочтительным является методика оценки удовлетворенности потребителей, разработанная на основе количественного метода (косвенного), как более точного и применимого.
Следующим этапом является разработка методики оценки удовлетворенности потребителей на основе количественных методов, а именно: выбор основных этапов, распределение ответственности за каждый этап, периодичность проведения оценки и др.
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования». М.: Стан-дартинформ, 2015. 24 с.
2. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по правилам поведения для организаций». М.: Стандартинформ, 2009. 17 с.
3. ГОСТ Р ИСО 10002- 2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях» М.: Стандартинформ, 2020. 25 с.
4. ГОСТ Р ИСО 10003- 2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации». М.: Стан-дартинформ, 2020. 32 с.
5. ГОСТ Р ИСО 10004-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению». М.: Стандартинформ, 2020. 29 с.
Потудина Марина Сергеевна, магистрант, mspotudina@mail.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Елисеева Татьяна Алексеевна, канд. техн. наук, eliseeva tatiana@mail.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Белов Дмитрий Борисович, канд. техн. наук, доцент, eliseeva tatiana@mail. ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет
CHOICE OF A METHOD FOR ASSESSING CONSUMER SATISFACTION WITH PRODUCTS
DEFENSE INDUSTRIAL COMPLEX
M.S. Potudina, T.A. Eliseeva, D.B. Belov
Methods for assessing customer satisfaction are considered, their applicability for an enterprise of the military-industrial complex, recommendations are given for the selection and calculation of indicators.
Key words: quality management, assessment of customer satisfaction, methods for assessing customer satisfaction.
Potudina Marina Sergeevna, master, mspotudina@mail. ru, Russia, Tula, Tula State University,
Eliseeva Tatyana Alekseevna, candidate of technical sciences, docent, eliseeva tatiana@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Belov Dmitry Borisovich, candidate of technical sciences, docent, imsbelov@mail. ru, Russia, Tula, Tula State University
