CC BY
239
Н. А. Блохина
Вопросы деловой оценки персонала в сфере услуг в современных условиях
В статье дается анализ и характеристика системы деловой оценки персонала в сфере услуг. Показана ее необходимость в условиях сильной конкуренции и изменчивости окружающей среды. Рассмотрена аттестация как часть системы деловой оценки персонала с законодательной точки зрения. Описаны основные способы оценки персонала, помогающие улучшить конкурентоспособность организаций. Дана характеристика недопустимых ошибок руководителей, а также методов по борьбе с ними.
The article covers the analysis and the description of the system of business assessment of the personnel in the service sector. Its necessity in conditions of strong competition and variability of the environment is shown. The certification as a part of the business assessment of the personnel system, from the legislative point of view, is considered. The basic ways of assessment of the personnel, helping to improve competitiveness of the organizations, are described. The description of inadmissible errors of managers as well as methods of fighting against them are given.
Ключевые слова: управление персоналом, система деловой оценки персонала, положение об аттестации, должностная инструкция, сфера услуг, человеческий ресурс, мотивация к труду, ассесмент-центр.
Key words: Human resource management. System of a business assessment of the personnel. Position about certification. Duty regulations. Service sectors. Human resources. Motivation to work. The Assessment-center.
В современных социально-экономических условиях, характеризующихся высокой степенью конкуренции и изменчивости окружающей среды, организациям, желающим сохранить или укрепить свои позиции на рынке, необходимо уметь прогнозировать и отслеживать мировые тенденции, внедрять новые технологии и постоянно совершенствовать свои товары и услуги с тем, чтобы не только удовлетворять настоящие и будущие требования клиентов, но и быть на высоте по сравнению с конкурирующими организациями. Однако и получение необходимых результатов, и достижение стратегических целей напрямую зависят от сотрудников или персонала организации. Сегодня понятие «персонал» объединяет составные части трудового коллектива любой организации, и к персоналу следует относить всех работников (трудовой коллектив), выполняющих производственные или управленческие операции и занятых переработкой предметов труда с использованием средств труда [10, с. 17].
Общеизвестно, что работодатели могут тщательно отбирать необходимых им работников, которые должны обладать определенными характеристиками, качествами, позволяющими эффективно выполнять свои трудовые функции или задачи. Наличие тех или иных качеств у претендентов или уже принятых сотрудников компании можно проверить именно с помощью специальной (деловой) оценки, которая может быть проведена как при отборе персонала, так и во время его работы. Без такой оценки, по каким бы методикам она не проводилась [1, 4, 5, 7, 9, 12, 13, 14, 18, 19], собственник или менеджер организации никогда не сможет как отобрать нужных сотрудников, так и поощрить или наказать уже работающих, поэтому деловая оценка - это один из важнейших элементов системы управления персонала, требуемый для принятия управляющим субъектом так называемых «кадровых» решений.
Управление персоналом сегодня - это признанная функция управленческой деятельности, главным объектом которой является человек (работник), входящий в определенные социальные группы, ведущая часть менеджмента, которая непосредственно связана с людьми и их отношениями внутри организации. [2, 8, 10, 15, 16]. Управление персоналом объединяет совокупность различных методов, принципов, средств и форм воздействия на интересы, поведение, деятельность работников с тем, чтобы максимально использовать их интеллектуальные и физические способности при выполнении ими заданных трудовых функций. В современных условиях главной и самой значимой целью управления персоналом учёные считают не только обеспечение эффективной организации человеческих ресурсов в пределах организации, но и формирование личности, обладающей высокой ответственностью, квалификацией, а также развитым чувством сохозяина предприятия и коллективной психологией. С развитием технического прогресса работник перестал быть исполнителем примитивных трудовых функций, как например, в начале ХХ в., сегодня для достижения стандартных целей эффективной организации зачастую нужны только высококвалифицированные сотрудники, а следовательно, меняются и их требования, и требования к ним, появляется необходимость в новых способах и методах управления персоналом, в том числе в системной оценке персонала.
Однако вопросы деловой оценки персонала, как предварительной, так и непосредственно в процессе трудовой деятельности, в последнее время чаще освещаются в теории, пусть и без учета особенностей деятельности, например, в сфере услуг, чем реально используются в практике менеджмента. Более того, складывается
парадоксальное впечатление, что, несмотря на всё большее распространение в мире теорий человеческого капитала, российским бизнесом с течением времени всё меньше уделяется внимания и придается значения вопросам управления персоналом. В этой связи задача ученых - наметить реальные пути приложения теории к практике, выявить конкретные проблемы и разработать не только необходимые решения, но и представить рекомендации к их реализации.
На сегодняшний момент оценка персонала в любой организации проводится следующим образом:
• оценка знаний и умений работника как кандидата на вакантную должность, которая проводится по мере необходимости;
• аттестация персонала, проводимая на (не)постоянной основе, с разными формализованными и неформализованными целями и процедурами.
В то же время даже в тех компаниях, где существует понимание необходимости системной деловой оценки персонала, можно наблюдать ряд однотипных ошибок, и самое большое, по нашему мнению, заблуждение заключается в том, что менеджерами ставится знак равенства между «оценкой» и «аттестацией», а иногда даже «аттестация» получает превосходство над «оценкой», но одновременно часто нарушается технология найма сотрудников, и отвергается необходимость формального закрепления соответствующих процедур (например, в «Положении об аттестации» и т. п.).
В связи с тем, что аттестация является неотъемлемой частью системы деловой оценки персонала, необходимо подчеркнуть, что в настоящее время в отечественном законодательстве присутствуют нормы, связанные в том числе с обязательной аттестацией работников, однако отсутствует её определение. Трудовой Кодекс РФ предусматривает расторжение трудового договора с сотрудником по инициативе работодателя по причине несоответствия сотрудника занимаемому рабочему месту, и по результатам аттестации (ст. 81 (подп. «б» п. 3)). Получается, что ТК РФ предусмотрел возможные правовые последствия аттестации, а именно - увольнение персонала, но не отрегулировал ее проведение. Российские нормативные правовые акты (специальные Положения об аттестации, утверждаемые указами Президента РФ или постановлениями Правительства РФ) регулируют вопросы только обязательной аттестации отдельных категории работников (прокурорских работников, государственных служащих и т. п.). При изучении нормативных правовых актов об аттестации также обращает на себя внимание их непохожесть друг на друга по процедуре ее проведения: указывают-
ся различные сроки (периодичность), виды, порядок проведения аттестации, порядок формирования и состав аттестационных комиссий и тому подобное. Нередко в приложениях приводятся образцы протоколов заседаний аттестационных комиссий, оценочные листы, характеристики, определения требований к кандидатам на аттестацию.
Bw ^ и и и
научной, учебной и иной специальной литературе понятие аттестации трактуется далеко не однозначно, что отрицательно влияет на хозяйственную и правоприменительную практику, вследствие чего возникают неоднозначные решения в отношении формирования аттестационной комиссии, определения её полномочий, способов подготовки к аттестации и ее проведения, в том числе оценки аттестуемого, не говоря уже о её управленческих и правовых последствиях. Конечно, это можно объяснить спецификой отраслей, принявших данные акты об аттестации, особенностями профессий и условиями труда аттестуемых сотрудников. Но данных различий было бы, конечно, меньше, если бы при решении вопросов, связанных с аттестацией, все отталкивались от единого понятия аттестации и целей, с которыми она проводится, закрепленных в комплексном акте на уровне федерального закона. Данное положение нельзя назвать правильным, так как оно, по нашему мнению, снижает эффективность трудового законодательства в целом, ухудшает социально-психологический климат в организации и вызывает много трудовых споров. Считаем необходимым появление в ТК РФ отдельной главы, посвященной аттестации, где были бы четко изложены категории сотрудников, которые подлежат и не подлежат аттестации, периодичность проведения и так далее. Это в первую очередь помогло бы защитить трудовые права сотрудников в процессе оценки уровня их квалификации.
Деловая оценка персонала представляет собой понятие более широкое, чем аттестация. По существу, деловая оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника (его способностей, мотиваций, свойств) вакантному или занимаемому рабочему месту, т. е. должности, в определённых условиях. К деловой оценке можно отнести различные виды оценки - предварительной, текущей и перспективной, в том числе:
• оценку имеющейся у работника квалификации, позволяющей претендовать на вакантное рабочее место (образование, профессиональная квалификация, необходимые допуски или специальные умения и т. п.);
• оценку результатов деятельности работника, простую (в простой форме оценивается величина результата (например,
выполнен или не выполнен план) и относительную (позволяет (с помощью специальных методик) определить величину индивидуального вклада каждого конкретного сотрудника, т. е. качество, сложность и результативность его труда, а также соответствие работника занимаемому месту);
• оценку деятельности работника (самостоятельность и адекватность в технологическом процессе);
• оценку трудовой мотивации работника, в том числе его ценностные ориентации;
• оценку трудового и социального поведения работника в организации, коллективе, группе;
• оценку имеющегося потенциала работника (его профессиональные знания, навыки, умения, производственный опыт, здоровье и работоспособность, деловые и нравственные качества, особенности психологии личности, уровень общей и коммуникационной культуры);
• комплексную оценку, учитывающую способности и индивидуальный вклад работника в конечный результат деятельности организации на конкретном рабочем месте (аттестация работников);
• перспективную оценку работнику для определения его профессиональных возможностей и планирования карьеры в организации.
Система деловой оценки персонала может включать различный, в том числе и полный набор всех вышеуказанных видов оценки и должна быть формализована на таком уровне управления организации, который предполагает безоговорочное исполнение всех установленных процедур надлежащим образом. Системная оценка персонала представляет собой систему оценки, организованную в пространстве и времени, т. е., не только имеющую установленную (формализованную) совокупность случаев, процедур и правил их проведения, но и предусматривающую их проведение в установленные и неизменяемые сроки, равно как и преемственность результатов. В целом эффективная система оценки персонала организации может увеличить эффективность её деятельности, повысить удовлетворенность работой работников и обеспечить оптимальное использование трудовых ресурсов.
Особое значение системная оценка персонала имеет для тех сфер деятельности, где предоставляются услуги. Сфера услуг уникальна тем, что персонал здесь в отличие от сферы материального производства естественным образом составляет значительную часть конечного продукта (услуги), следовательно, качество обслу-
живания в организациях зависит исключительно от мастерства и сознательности служащих, и поэтому главные усилия менеджмента в сфере услуг должны быть направлены скорее на управление персоналом, чем другими видами ресурсов, что делает его (управление персоналом) одной из важнейших функций менеджмента организаций сферы услуг.
П ^ V
В этой связи вышеуказанная тенденция сокращения усилий современного менеджмента в сфере услуг в отношении управления персоналом для специалистов становится не только очевидной, но и необъяснимой, ведь многие организации не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом, хотя до сих пор одной из наиболее острых проблем в любой организации является возникновение конфликтов между клиентом и служащим. В современных условиях, безусловно, это неверный подход, а для сферы услуг - смертельно опасный, поскольку люди - это не только самая большая ценность в любой организации, но и наименее предсказуемый объект управления.
Особая значимость деловой оценки персонала подтверждается логикой развития организаций: на сегодняшний день, усовершенствовав систему финансового и операционного контроля, большинство из них имеют одинаковые возможности в управлении материальными потоками, и, соответственно, преимуществом будут обладать организации, эффективно использующие нематериальные активы, составной частью которых является персонал. В этой связи особенно важными представляются нам две составляющих стратегии организации сферы услуг, способствующие повышению ее конкурентоспособности, а именно: качество услуг и инновационная политика. Важность данных элементов комплексной стратегии организации объясняется тем, что успешная их реализация самым прямым образом связана с квалификационным уровнем персонала предприятия. Таким образом, можно говорить о том, что содержание инновационной стратегии и стратегии качества услуг во многом определяют совокупность перспективных требований к персоналу организации. Кроме того, основа взаимоотношений потребителя и продавца услуги в сфере услуг - доверие, которое часто является психологическим следствием умения работника как представителя организации-продавца внушить потребителю уверенность в выполнении фирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений, т. е. внедрить в сознание клиента определённых субъектно-смысловых конструкций. Коммуникативные компетенции в сфере услуг должны включать проактивность, отзывчивость и доверительное отношение, а в условиях всевозрас-
тающей глобализации рынков значение кросс-культурных компетенций становится решающим фактором оценки персонала сферы услуг, и кросс-культурный менеджмент должен обеспечить сетевое кросс-культурное взаимодействие, став фактором не тормозящим, а способствующим развитию организации. Существуют и специальные технологии в данной сфере. Например, с целью комплексности оценки на предприятиях сферы услуг предлагается внедрить ассес-мент-центры по оценке коммуникативной компетенции сотрудников при обслуживании клиентов. Данная система повышает управляемость коллективом, увеличивает квалификацию сотрудников, дает представление о психофизиологических, личностных качествах сотрудников, управленческом поведении и отношении внутри организации [11, с. 463].
В этой связи для организаций сферы услуг необходима такая система деловой оценки персонала, которая не только учитывала подобные особенности трудовой и производительной деятельности, но и была «эксклюзивной», т. е. учитывала особенности мировоззрения, социального и трудового поведения действующего коллектива, топ-менеджмента, требований собственников конкретной организации и т. п.
Состоявшийся переход нашей страны к рыночной экономике, выход на мировой уровень требует от организаций повышения эффективности за счёт обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, внедрения более эффективных форм хозяйствования и современных методов управления трудом и персоналом, однако, по нашему мнению, далеко не все организации или руководители понимают и осознают необходимость выработки четкой системы деловой оценки персонала, учитывающей реальности конкретной организации или производства. В этой связи неудивительно, что зачастую именно «человеческий фактор» служит основной причиной не только техногенных, но и бизнес-катастроф.
Список литературы
1. Апенько С.Н. Оценка персонала. Эволюция подходов и технологии их использования. - М., 2004.
2. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2005.
3. Бакирова Г.Х. Управление человеческими ресурсами. - СПб.: Речь,
2003.
4. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. - СПб.: Питер, 2003.
5. Бриджитт С. Аттестация персонала - путь к взаимопониманию. - М.: Претекст, 2007.
6. Веснин В.Р. Менеджмент персонала. - М.: Элит, 2002.
7. Вязигин А. Подбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг. - М.: Вершина, 2005.
8. Герчеков В.И. Управление персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2008.
9. Даниель Жув, Доменик Массони. Подбор персонала. - СПб., 2003.
ї0. Егоршин А.П. Основы управления персоналом, 2-е изд. - М: ИНФРА-М, 2006.
її. Журавлев П.В., Карташов Н.К., Маусов Н.К. и др. Технологии управления персоналом. - М.: Экзамен, ї999.
ї2. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. - М.: Экзамен, 2005.
ї3. Коновалова В.Г. Организация отбора и оценки персонала. - М.: Экзамен, 2007.
ї4. Крылова О. Технологии подбора персонала // Работа для вас. - № її. - 200ї.
ї5. Лукичева Л.И. Управление персоналом. - 3-е изд. - М.: ОМЕГА-Л,
2007.
ї6. Малуев П.А. Управление персоналом. - М.: Альфа-пресс, 2005.
ї7. Морнель П. Технологии эффективного найма. - М.: Добрая книга,
2005.
ї8. Рак Н.Г., Медведев А.В. Оценка персонала, модуль 5. - М.: учеб.-практ. пособие. - 200ї.
ї9. Хьюзлид М.А., Беккер Б.Е., Битти Р.У. Оценка персонала. - М.-СПб., Киев: Harvard Business School Press, Boston, 2007.
20. Цветаев В.М. Управление персоналом. - СПб.: Питер, 200ї.
2ї. Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. -СПб.: Питер, 2003.
