CC BY
255
Внедрение системы менеджмента качества в органы государственного и
муниципального управления
Introduction quality management system in bodies of the public and municipal
administration
Погорелова Алена Евгеньевна
студент 2 курса магистратуры кафедра АОИ ТУСУР г. Томск
e-mail: alyona pogorelova94@mail.ru
Pogorelova Alyona
student 2 courses of a magistracy AOI TUSUR department Tomsk
e-mail: alyona_pogorelova94@mail.ru
Научный руководитель Тарасенко Владимир Феликсович
доктор тех. наук, профессор каф. АОИ ТУСУР г. Томск
Scientific adviser Tarasenko Vladimir
doctor of engineering, professor AOI TUSUR department, Tomsk
Аннотация.
В данной статье рассматривается цели внедрения системы менеджмента качества в органы государственного и муниципального управления. Так же исследуется мониторинг как основа оценки качества государственных и муниципальных услуг.
Annotation.
In this article is considered the purposes of introduction of a quality management system in bodies of the public and municipal administration. Also monitoring as a basis of an assessment of quality of the state and municipal services is investigated.
Ключевые слова: органы государственного и муниципального управления, система менеджмента качества, мониторинг.
Key words: bodies of the public and municipal administration, quality management system, monitoring.
Повышение эффективности деятельности государственных органов управления заключается в общей задаче, поставленной для граждан и органов власти. Гражданам необходимо быть готовым к диалогу с властью, а органам власти к переменам. Грамотное взаимоотношение государства и общества является залогом успешной деятельности органов государственной власти.
Повышение качества государственных и муниципальных услуг является основным направлением улучшения системы государственного и муниципального управления.
Опыт национальных организаций в сфере управления качеством, обобщили в виде международных стандартов ISO серии 9000. Международный комитет (ИСО/Технический комитет 176 или ISO/ТС 176) подготовил пакет документов по обеспечению качества - стандарты ISO серии 9000. Предприятие или организация должны соответствовать минимальным требованиям данных стандартов при организации работ по обеспечению гарантии качества [8].
Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а также общественными организациями.
Международная делегация ИСО/ТК 176 опубликовали пять международных стандартов серии 9000 системы качества: ISO 9000:1987, ISO 9000:1994; ISO 9000:2000; ISO 9000:2005; ISO 9000:2015.
В требованиях последней версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие», поэтому проведение сертификации в организации позволит сделать системы управления в организациях более эффективными [4].
Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:
а) определение степени соответствия разработанной и внедренной СМК заявителя, установленными требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015;
б) определение результативности, разработанной и внедрённой СМК заявителя [6].
Качественный эффективный рабочий менеджмент, который будет удовлетворять потребителей, является гарантией качества работы ведомства.
Количество органов государственной власти и местного самоуправления, которые используют модель ИСО серии 9000, растёт с каждым годом всё больше и больше. Первым кто внедрил и сертифицировал СМК на соответствие ИСО 9000 (ИСО 9001:1994) был канадский орган местного самоуправления [10].
На основе стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления было разработано Международное рабочее соглашение IWA 4, которое было принято в 2005 году. С Учетом стандарта ISO 9001 2008 года оно было пересмотрено в 2009. IWA4 является руководящим указанием по применению стандарта ИСО 9001. Цель рабочего соглашения состоит в помощи органам власти при внедрении СМК с наименьшими затратами.
Используя литературные источники, рассмотрим, какие цели преследует внедрение и сертификация СМК в органах государственного управления:
а) СМК позволяет повысить деятельность областных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;
б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;
в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;
г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных
услуг.
При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:
а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;
б) улучшить дисциплину государственных служащих;
в) усовершенствовать качество подготовки документов;
г) оптимизировать организационную структуру [7].
За счёт инновационных методов и стандартизации систем управления можно повысить удовлетворенность граждан и других заинтересованных лиц, обращающихся в той или иной орган государственного управления.
Что касается повышения качества государственных и муниципальных услуг для начала следует определиться с основными понятиями, такими как качество и мониторинг государственных и муниципальных.
Под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуг направленных на удовлетворение потребностей населения в государственных услугах [9].
Если рассмотреть более детально, то под качеством оказания государственных и муниципальных услуг, подразумевается конкретный результат.
Теперь определимся с понятием мониторинга, он призван оценивать качество государственных и муниципальных услуг, отслеживает степень удовлетворения требованиям потребителей основным параметрам [9].
При проведении мониторинга оцениваются основные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг:
а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;
б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;
в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг [5].
Эффективным методом исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом потребностей и намерений получателей, является внедрение системы оценки
[3].
Система качества показателей для государственного управления формируется на основе требований и различных ожиданий заинтересованных сторон. Что качается цели государственного управления, она должна сопоставляться с ценностями заинтересованных сторон, содержащие гарантию прав и свобод личности, обеспечение экономической справедливости, безопасность и многое другое [2].
Существует ряд показателей, которые характеризуют качество предоставления государственных и муниципальных услуг:
а) удовлетворенность получателей;
б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;
в) время ожидания результата услуги;
г) количество документов, предоставляемых заявителем, при обращении какой-либо услуги;
д) стоимость услуги;
е) доступность оказываемой услуги;
ж) отношение персонала и т.д [1].
Подведя итог можно сказать, что далеко не всегда достигаются цели проведения мониторинга как осуществление мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества. Проведение мониторинга требует комплексного решения, которое должно опираться с совершенствованием методологического и нормативного правового обеспечения оценки качества предоставления государственных услуг. Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.
Список используемой литературы:
1. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. - 2017. - №1. С. 135-140.
2. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс] / распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р // Режим доступа. - URL:http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (дата обращения 01.01.2017).
3. Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. - 2013. - №4. - С. 117-120.
4. Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 [Электронный ресурс] // Научно-методический электронный журнал «Концепт». -2016. - Т. 2. - С. 376-380. - Режим доступа. - URL:https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата обращения 27.02.2017).
5. Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" от 21 августа 2012 года [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал «Гарант». Режим доступа. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата обращения 01.04.2017).
6. Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 60-63.
7. Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. - 2014. - №4. - С.123-126.
8. Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие - Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. - 225 с.
9. Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. - 2014. - №1. - С.52-72.
10. IWA 4:2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти» - Режим доступа.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата обращения: 02.03.2017).
