CC BY
60
Особо интенсивными темпами прироста будут отличаться такие регионы как: Китай, Южная Азия, Восточная Азия, Африка и Латинская Америка. Где данные показатели соответственно равны: 4.7%; 4.1%; 3.6%; 2.5% [3, с. 15].
Так как внутренние запасы нефти стран Азиатского региона истощаются быстрее, чем в странах Европы, где наблюдается средний рост в 2.5%, то уровень прироста спроса на нефть в Азии будет выше.
Ожидается увеличения использования нефти в мире до 5317 млн. тонн в 2020 году. [4, с.97]
Основываясь на вышеприведенных показателях можно полагать, что ожидается устойчиво-высокий спрос на нефть в краткосрочном периоде. Из чего в свою очередь можно сделать выводы о о благоприятном положении производителей и экспортёров нефти.
Проблемы и последствия истощения Проблема истощения нефтяных ресурсов в последнее время становится все более и более актуальной. В первую очередь в связи с непосредственной исчерпаемо-стью нефти, которая так необходима большинству стран мира а так же достижением пика её добычи, по мере исчерпания месторождения давление между пластами падает, и нефть становится все труднее выкачивать на поверхность. Если же попытаться замещать нефть, закачивая под землю воду, расходы будут расти, и через некоторое время перекроют прибыль от добычи нефти, что и было подтверждено на примере США в начале 70-х годов. В этот период нефтяные месторождения начали стремительно истощаться, а извлечь из них больше нефти было нереальным. Всё это в итоге привело к масштабному топливному кризису. [5, с.349]
Что касается текущей ситуации на мировом рынке нефти, то пик её добычи, будет достигнут в ближайшие 710 лет, после чего добыча будет уменьшаться
В связи с ростом населения земли, увеличением квот и тарифов на нефть, необходимостью приватизации сельскохозяйственных земель для выращивания культур нужных для биотоплива, а также изменения климата дефицит продовольствия неизбежен.
Что касается России, удерживающей в мире второе место по объему разработанных нефтяных запасов (14%), то и здесь данная проблема является не менее важной. В первую очередь из за высокой значимости нефтересурсов
как в качестве сырья для различных энергокомплексов, так и товара, экспорт которого приносит значительные доходы в казну страны.
Альтернативные источники топлива На сегодняшний день в ввиду отсутствия достаточно развитых альтернативных источников топлива одним из способов избежание мирового дефицита продовольствия является плановый лимит на использование природных ресурсов, переход к натуральному хозяйству, пересмотр методов транспортировки продовольствия с целью экономии затрат на топливо.
Только 6% мирового использования электроэнергии снабжают гидроэлектростанции. 16% обеспечивает Атомная энергия.
Даже если альтернативное топливо будет разработано, его внедрение и последующее переоснащение транспортных средств потребует колоссальных денежных вложений и высокоорганизованной правительственной политики на протяжении многих лет. Так например постройку первой термоядерной электростанции в мире в южной французской провинции Прованс, планируется завершить только к 2040 г. Постройка целой сети таких электростанций для обеспечения всего мира электроэнергией и одновременного выработки водорода для транспорта почти невозможна из за высоких затрат и небольшого количества имеющегося времени.
Список литературы:
1. А.Г. Нефтегазовый комплекс России в условиях трансформации международной системы энергообеспечения / А. Г. Коржубаев. - М.: Мировая экономика, 2007. - 178 с
2. Боркова Е.А. Нефтегазовый сектор Севера России и проблемы его развития// Серия «Экономика», Вестник ИНЖЕКОНа №1(28), 2009.
3. Кириллов В. И. Финансово-рыночные аспекты поведения нефтяных цен / В.И. Кириллов. - М.: Экономика, 2007. - 15 с.
4. Орлов В.П. Об экспортной ценовой политике России на рынке нефти / В. Л. Орлов // Служба кадров. - 2005. - № 1. - С. 97.
5. Шафраник Ю. Мировой рынок нефти: взгляд из России: учеб. / Ю. Шафраник. - СПб: Питер, 2006. -349с.
ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
Кошурникова Юлия Евгеньевна
преподаватель кафедры экон.теории и управления, ФГБОУ ВПО «Иркутский государственный университет», г. Иркутск
АННОТАЦИЯ
В статье клиентоориентированность представлена в виде функции, зависящей от трех групп элементов. Эти элементы обеспечивают внутреннюю клиентоориентированность, создают лояльных клиентов и помогают регулярно измерять клиентоориентированность. Автор выделяет четыре группы работ, которые представляют собой пошаговое внедрение элементов функции клиентоориентированности в компании. ABSTRACT
In the article the client-oriented company is presented as function of three groups of elements. These elements supply the inside client-oriented function in the company. They create the loyal clients. And they help to realize the diagnostics of client-oriented company. The author chooses four groups of work. Those are the introduction of the client-oriented function in the company step-by-step.
Ключевые слова: клиентоориентированность компании, лояльность клиентов, диагностика клиентоориенти-рованности компании.
Keywords: client-oriented company, client loyalty, diagnostics of client-oriented company.
Концепция клиентоориентированности делает акцент на создание и поддержание отношений с потребителями, направленных на создание индивидуальной полезности, обеспечивающей удовлетворение потребностей каждого клиента. Цель клиентоориенированности - создание лояльного клиента, который совершает повторные покупки и рекомендует «свою» компанию своим друзьям и
Первая группа элементов обеспечивают внутреннюю клиентоориентированность компании: x1 - знание покупателей; x2 - понимание клиента понимание и изучение клиента, его потребностей; x3 - обучение и воспитание сотрудников клиентоориентированному подходу; x4 -конкурентоспособное вознаграждение сотрудников за полезную работу; x5 - наличие «директора по клиентингу»; x6 - технологизация клиентоориентированности. Эта группа элементов обеспечивают внутреннюю клиентоориентированность компании [1]. Вторая группа элементов - семь методов, обеспечивающих создание лояльности клиентов фирмы: y1 - повторная продажа одному и тому же клиенту; y2 - повышенная одноразовая продажа на одного клиента; y3 - сохранение клиента; y4 - комбинационная продажа; y5 - дополнительная продажа; y6 -новая продажа; y7 - дружеская продажа. Третья группа элементов помогает регулярно измерять клиентоориенти-рованность: z1 - индекс поддержки; z2 - национальный индекс удовлетворенности клиентов; z3 - уровень удовлетворенности внутренних клиентов; z4 - внутренняя клиен-тоориентированность сотрудников.
Методика внедрения клиентоориентированности представляет собой пошаговое внедрение элементов функции клиентоориентированности в конкретной компании, а результат будет зависеть от полноты использования всех факторов клиентоориентированности. Можно выделить четыре группы работ по внедрению:
1. Первая группа работ - работы фирмы по изучению клиентов и организационная деятельность в фирме по переходу на клиентоориентированность: перестройка структуры [3]. Для того чтобы сделать клиента самой главной фигурой бизнеса и подчинить все действия интересам покупателя, следует: 1) сформулировать, что такое клиентоориентированность; 2) определить критерии, по которым будет оцениваться работа персонала и соблюдение им всех вышеперечисленных принципов взаимодействия с клиентом; 3) оценить все бизнес-процессы на предмет, построены ли они таким образом, чтобы качественно обслуживать клиентов и ответить на вопрос, каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы; 5) сформировать единую систему качества обслуживания; 5) зафиксировать корпоративные нормы в документах; 6) начиная процесс настройки компании на клиентоориентированность, нужно определить, на кого возложить функцию «директора по клиентингу», кто будет координировать все мероприятия и весь процесс.
2. Вторая группа работ - разработка системы показателей для ежедневной и итоговой отчетности, создание корпоративной информационной системы, предназначенной для автоматизации CRM-стратегии компании [3], повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Это обеспечивается путём сохранения информации о клиентах и контрагентах
знакомым [4]. Клиентоориентированность и ее элементы автор представляет в виде функции, зависящей от введения элементов (факторов) клиентоориентированности:
КО= f (х1, х2, х3, х4, х5, хб, у1, у2, у3, у4, у5, уб, у7, z1, z2, z3, z4), где КО - функция от использования ее элементов.
компании и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Информация о клиентах, которая может помочь компании стать более клиентоориентированной, улучшить свой товар, услугу и качество сервиса: 1) информация о предпочтениях клиента, 2) мнение клиента о полученном товаре (услуге), 3) мнение клиента о качестве сервиса, 4) запросы клиента, 5) потребности клиента, 6) положительные и отрицательные отзывы и др [4].
3. Третья группа работ - обучение и мотивирование людей, внедрение методов работы с клиентами, обеспечивающими повышение продаж и лояльность клиентов. Следует внедрять клиентоориентированную культуру фирмы, в которой качественное обслуживание клиентов является стратегической задачей, а клиентоориентирован-ность - ценностью компании, понятная каждому сотруднику. Возрастает роль обучения и развития персонала компании [2]. При этом нужно задействовать все возможные инструменты, и далеко не все они являются дорогостоящими: тренинги, семинары, дистанционное обучение, литература, аудио-, видеотренинги, вебинары, фильмы, интернет-ресурсы, наставничество и многое другое. Обучение должно быть структурным, систематическим, каждый раз с новыми материалами и главное практичным.
4. Четвертая группа работ - обеспечение диагностики и постоянного мониторинга клиентоориентирован-ности. Контролировать сотрудников в постоянном режиме. За исполнение стандартов - поощрение, за нарушение - наказание. Формы контроля могут быть разными: регулярная аттестация, аудит, «тайный покупатель», внезапный контроль. Чаще всего в компаниях сочетаются несколько форм контроля. Самый эффективный, но и самый демотивирующий - это внезапный контроль в форме, например, «тайного покупателя».
Список литературы.
1. Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности: внутренняя и внешняя / Е. Ананьева // Материалы сайта «HR - сообщество и публикации» - 2011. - 22 авг. - http://hr-portal.ru/article/faktor-klientoorientirovannosti-vnutrennyaya-i-vneshnyaya
2. Донецкая В. Как оценить клиентоориентированность кандидата / В. Донецкая, О. Жуков // Материалы сайта «Human Technologies - Лаборатория "Гуманитарные технологии"» - 2011. - 14 сент. -http ://www. ht.ru/cms/component/content/ article/101634
3. Ермолаева Н. Ориентация на клиента / Н. Ермолаева // БОСС. - М., 2002. - Вып. 5. - http:// www.cfin.ru/press/boss/2002-05/31.shtml
4. Чичмели И. Как управлять лояльностью клиентов / И. Чичмели / Материалы сайта «E-xecutive -сообщество эффективных менеджеров» - 2010. - 1 сент. - http://www.e-xecutive.ru/marketing/sales/1367509/
Функция клиентоориентированности (КО) f (х1, х2, х3, х4, х5, x6, y1, y2, y3, y4, y5, y6, y7, z1, z2, z3, z4)
Обеспечение КО фирмы: x1, x2, x3, x4, x5, x6 Обеспечение лояльности клиентов: y1, y2, y3, y4, y5, y6, y7 Диагностика КО: z1, z2, z3, z4
Рисунок 1. Функция клиентоориентированности фирмы.
