Влияние цифровизации на развитие системы менеджмента качества Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Yekaterina Vyacheslavovna Екатерина Вячеславовна

Levchenko (Limonova), Левченко (Лимонова),

senior lecturer of the Department of economic security, старший преподаватель кафедры экономической безопасности, Saratov socio-economic institute (branch) Саратовский социально-экономический институт (филиал)

of Plekhanov Russian University of Economics РЭУ им. Г.В. Плеханова

<i£> limonovaev@bk.ru

УДК 005-022.532

ВЛИЯНИЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ НА РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Внедрение системы менеджмента качества ориентирует компанию на постоянное совершенствование всех внутренних процессов и благодаря этому позволяет добиться позитивных экономических эффектов. В настоящее время происходит постадийное преобразование страны в информационное общество на основе внедрения новых технологий и платформ. Цифровизация российских компаний предполагает активное использование ИКТ, привлечение стейкхолдеров к участию в деятельности компании при создании ее ценности и имиджа на рынке. Цифровая эра для компаний уже не только возможность играть по-крупному, но часто императив, т.е. необходимость это делать, чтобы остаться на плаву. Интернет вещей завершает перенос в единый цифровой мир всех участников рынка - компании, потребителей и их активность, подключенные объекты. Развитие цифровых технологий оказывает влияние на долголетнюю устоявшуюся практику работы организаций в рамках СМК ИСО 9000. Данная статья посвящена вопросам изучения влияния цифровизации компаний на развитие СМК, выявлению рисков цифровизации. Проанализированы важнейшие направления цифровой трансформации СМК компаний, факторы, влияющие на этот процесс в условиях современной экономики. Ключевые слова: цифровизация компаний, система менеджмента качества, развитие.

THE IMPACT OF DIGITALIZATION ON THE DEVELOPMENT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

Implementation of the quality management system orients the company to continuous improvement of all internal processes and thus allows to achieve positive economic effects. Currently, there is a gradual transformation of the country into an information society through the introduction of new technologies and platforms. Digitalization of Russian companies involves the active use of ICT, attracting stakeholders to participate in the company's activities in creating its value and image in the market. The digital age for companies not only the opportunity to gamble, but often imperative, the need to do this to stay afloat. The Internet of things completes the transfer to a single digital world of all market participants - companies, consumers and their activity, connected objects. The development of digital technologies has an impact on the long-standing practice of organizations within the framework

10 Вестник СГСЭУ. 2018. № 4 (73) ¥-♦

of ISO 9000 QMS. This article is devoted to the study of the impact of digitalization of companies on the development of QMS, identifying the risks of digitalization. The most important directions of digital transformation of companies' QMS, the factors influencing this process in the conditions of modern economy are analyzed.

Keywords: digitalization of companies, quality management system, development.

Существующие исследования тенденций развития цифровой экономики и их влияния на СМК компаний предоставляют исследователям небогатый фактический материал для многопланового анализа. Спектр анализируемых факторов пока еще недостаточно широк. Изучаются внутрифирменные характеристики (такие как размер, кадровый потенциал, форма собственности, возраст, отраслевая и национальная принадлежность, уровень технологического развития и др.), а также параметры внешней среды (характер конкуренции на рынке, условия ведения бизнеса, давление потребителей, поставщиков, конкурентов и др.). Все работы, в которых анализируется связь между факторами цифровой экономики и внутрифирменными характеристиками СМК, можно подразделить на две группы: межстрановые эмпирические исследования и исследования, сфокусированные на анализе ситуации внутри одной страны. В каждой группе имеются работы с кросс-секторальным анализом и работы, анализирующие одну отрасль.

В масштабном эмпирическом исследовании, проведенном институтом МсКшеу, оценивалось влияние цифровых технологий на развитие компаний страны на основе результаты отчетов службы государственной статистики, публикаций российских и зарубежных исследователей по вопросам цифровизации экономики. В результате анализа было выявлено, что цифровые технологии меняют саму операционную модель компаний, особенно в банковском и телекоммуникационном секторах, повышают эффективность затрат и выявляют новые возможности на рынке [6]. Для сферы услуг выгоды от цифровой трансформации состоят в кратном сокращении затрат (на 40-60%) и существенном ускорении вывода новых продуктов на рынок. Еще одним результатом становится повышение лояльности клиентов и частоты взаимодействия с ними, ведущее к росту доходности клиентской базы. Создание партнерств или сотрудничество с компаниями в смежных областях позволяет также получить доступ к новым клиентским сегментам [1]. Для промышленности использование роботех-ники, искусственного интеллекта, систем больших данных позволяет производить высокотехнологичную продукцию, востребованную на рынке.

На межстрановой выборке компаний Восточной Европы и Азии было показано, что использование компаниями технологических инноваций (интернета как информационно-коммуникационной технологии и СМК ИСО 9000 как организационной технологии) в значительной мере обусловлено давлением со стороны потребителей (выявлена сильная связь между этими параметрами), в то время как давление со стороны конкурентов не оказывает подобного влияния. Также было обна-

ружено, что к внедрению названных инноваций более мотивированы компании с иностранным капиталом [10].

В исследовании, проведенном Высшей школой экономики, оценивалось влияние цифровых технологий на деятельность компаний. Методом исследования является экспертный опрос, выборка составила более 100 организаций. В результате анализа выяснилось, что полученный эффект от реализации проектов по использованию цифровых технологий соответствует ожиданиям компаний или даже превышает их. Основной эффект выразился в упрощении и ускорении процессов, а также в повышении точности и качества работы. Наиболее существенными проблемами, возникающими при реализации проектов, компании склонны считать те из них, которые связаны с организацией самого проекта: отсутствие опыта, неверная оценка сроков завершения проекта, нехватка квалифицированных менеджеров проектов, плохое взаимодействие подразделений. Плохая организация проекта также может выражаться в том, что реализующая его команда концентрирует внимание исключительно на внедрении утвержденного проекта, забывая о работе с будущими пользователями, неизбежной реорганизации бизнес-процессов, необходимости более тщательной проработки исходной задачи [7].

По направлению HR эксперты WEF подсчитали, что в результате активного внедрения таких форм ЦТ, как виртуальные коллаборации, peer-to-peer, репутационные системы оценки, цифрового (дистанционного) интервьюирования и новых веб-порталов по поиску и найму персонала средние издержки в данной сфере могут сократиться примерно на 7% в течение ближайшего десятилетия [3].

Целью исследования международной компании The Boston Consulting Group (BCG) стала экономическая оценка перехода российских компаний от управления балансом занятости к управлению балансом компетенций в условиях цифровизации. Это означает замещение сотрудников категории «Умение» и «Правило» на «Знание», где более 50% задач подразумевают аналитическую работу, импровизацию, творчество, работу в условиях неопределенности. На рабочих местах категории «Знание» имеется высокая автономность при принятии решений, требуются высокий уровень образования, длительный цикл подготовки, широкий кругозор. Эффект такого замещения оценивается BCG в +1,5% ВВП в год, или суммарно +10 трлн. руб. в текущих ценах к 2025 г. Однако исследователи BCG выделили ряд проблем, связанных с отсутствием критической массы спроса на знания у компаний, система образования не готовит таланты для экономики знаний, а российское общество предпочитает стабильность росту [2].

НБЫ1994-5094 ♦-

11 -♦

Особую важность представляют результаты международного исследования экспертов по человеческому капиталу института «Делойта», которые выявили ряд направлений перехода к цифровому стратегическому планированию компаний. Исследование подготовлено по результатам опроса более чем 10 400 руководителей компаний и служб по работе с персоналом в 140 странах. Среди направлений цифровизации компани они выявили следующие: во-первых, усиление человеческих ресурсов (роботизация, искусственный интеллект, автоматизация); во-вторых, осуществление когнитивного подбора персонала (мобильный способ взаимодействия с кандидатами, укрепляющий ЫЯ-бренд); в-третьих, развитие цифрового лидерства (цифровой лидер, который может формировать команды, обеспечивать постоянное взаимодействие и вовлеченность сотрудников, развивать культуру инноваций, контролировать риск-аппетит и создавать условия для непрерывного совершенствования); в-четвертых, непрерывное обучение сотрудников [2].

Таким образом, использование цифровых технологий для развития системы менеджмента качества будет сопровождаться повышением качества и доступности продукции/услуг для потребителей, что приведет к ожидаемому росту прибыли и росту конкурентоспособности. Помимо этого, цифровые

технологии значительно позволяют снижать издержки компаний (трансакционные, кадровые) и наращивать инновационные потенциал [4; 8]. Систематизация эффектов развития СМК в условиях цифровизации экономики и компаний приведена в табл. 1.

Согласно табл. 1, цифровизация компаний ведет к кадровым, технологическим и инновационным эффектам развития СМК. Однако с развитием теории и практики изучения процесса цифровизации ученые обращают внимание на возможное возникновение рисков цифровизации компаний и их СМК. Систематизация рисков цифровизации СМК представлена в табл. 2.

Особую важность в процессе развития СМК имеют кадровые риски. Важнейшим из них можно назвать риск снижения профессионального мастерства. На стадии внедрения цифровой экономики окажется невыгодно быть профессионалом в своей области деятельности, так как старые профессии будут отмирать и в течение активной трудовой жизни человек вынужден будет несколько раз сменить профессию. В этой ситуации формируется безразличие к необходимости прикладывать усилия к обучению, если через 5-7 лет необходимо переучиваться и расходовать время и средства. Если старые профессии будут отмирать, а новые появляться раз в 7-10 лет, то до того, как появится новая

Таблица 1

Систематизация эффектов развития СМК в условиях цифровизации экономики

Фактор цифровизации Эффекты развития СМК компании

Технологические инновации (робо-техника, искусственный интеллект, системы больших данных) Изменение операционной модели компаний

Повышение эффективности затрат (для сферы услуг сокращение затрат на 40-60%)

Ускорение вывода новых продуктов на рынок

Повышение лояльности клиентов и частоты взаимодействия с ними, ведущее к росту доходности клиентской базы

Создание партнерств или сотрудничества с компаниями в смежных областях, что позволяет также получить доступ к новым клиентским сегментам

Производство высокотехнологичной продукции, востребованной на рынке (промышленность)

Повышение финансовых показателей (прибыли, рентабельности компании)

Рост конкурентоспособности компании

Инновации в ЫЯ-направлении (виртуальные коллаборации, рееЫо-реет, репутационные системы оценки, цифрово интервьюирование) Усиление человеческих ресурсов

Привлечение талантов

Укрепление ЫЯ-бренда

Развитие цифрового лидерства

Снижение трансакционных издержек на поиск и набор кандидатов

Развитие кадрового потенциала компании

Повышение социальной ответственности бизнеса

Инновации в области экономической безопасности (биометрические средства аутентификации пользователей, средства электронной подписи, современные антивирусные программы) Рост уровня кибербезопасности

Рост надежности компании в глазах потребителей

Снижение затрат компаний

12 Вестник СГСЭУ. 2018. № 4 (73) -♦

Таблица 2

Риски цифровизации СМК компаний

Группа рисков Риски цифровизации СМК компании

Организационные риски Нестабильность цифрового развития компаний

Дисбаланс взаимоотношений стейкхолдеров внутри СМК

Кадровые риски Риск снижения профессионального мастерства

Образовательные риски

Технологические риски Мошенничество в отношении данных компании

Коррупция внутри организации

профессия, необходимо подготовить специалистов (года за 4), а до этого должны быть подготовлены преподаватели, которые будут обучать новым профессиям. Однако данные намерения должны быть ускорены и реализованы в системе повышения квалификации, постоянной переподготовки, но, вполне вероятно, к тому времени, когда повысится квалификация преподавателя, профессия уже начнет отмирать.

Профессор Д.В. Удалов отмечает, что в условиях цифровизации компаний процветание мошенничества и коррупции становится более вероятным. Для защиты компании от интернет-мошенничества необходимо внедрять средства защиты информации, значительно опережающие возможности мошенников [5].

Цифровизация компаний вызывает трансформационные процессы в самой СМК. Можно выделить ряд направлений, подвергнувшихся изменениям: взаимоотношения со стейкхолдерами, принципы СМК, процесс анализа и целевые показатели результативности СМК. В целом новая СМК в условиях цифровизации компаний имеет следующий вид (рисунок).

Механизм удовлетворения потребностей стейк-холдеров компании становится более сложным. В условиях информационной экономики стейкхол-деры приобретают возможность активного участия в деятельности компании при создании ее ценности и имиджа на рынке. Специфические черты взаимодействия цифровой компании со стейкхолдерами в рамках СМК представлены в табл. 3.

Организация и ее среда '

Требования потребителей

Потребности и ожидания стейкходеров

Средства обеспечения. и деятельность

Планируй

Делай

Прогнозирование с учетом факторов цифровизации

Цифровое лидерство

Непрерывная

оценка результатов и деятельности

Действуй

Проверяй

Постоянное улучшение

Удовлетворенность потребителей и деятельность

Продукция и услуги

Система менеджмента качества в условиях цифровизации компаний

НБЫ1994-5094 ♦-

13 -♦

Таблица 3

Изменение характера взаимодействия с основными стейкхолдерами в условиях цифровизации компаний

Стейкхолдеры компании Общая цель СМК Задачи традиционной СМК Задачи СМК цифровой компании

Потребители Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг Удовлетворение потребностей Привлечение клиента к созданию ценности компании

Сотрудники Повышение мотивации персонала на достижение конечного результата Создание мотивированной рабочей силы Формирование высококвалифицированной рабочей силы и развитие сотрудничества с рынком труда, привлечение персонала к созданию инноваций и ценности компании

Рынок труда Формирование НИ-бренда компании Привлечение специалистов нужного качества в необходимом количестве Сотрудничество на рынке труда (творческий инсорсинг, аутсорсинг и т.д.)

Регулирующие органы Деятельность в рамках стандартов и норм Поддержка и регулирование развития Партнерство (ГЧП, кластеры)

Конкуренты Возможность равной конкуренции с сертифицированными компаниями Конкурентная разведка Конкурентная разведка в медийном пространстве

Партнеры Взаимопомощь и взаимовыгода Ориентация на долговременное сотрудничество Творческий инсорсинг, аутсорсинг

Поставщики Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве Заключение эффективных контрактов Удешевление трансакций и долговременное сотрудничество

Инвесторы Рост инвестиционной привлекательности организации Привлечение и удержание инвесторов Партнерство (ГЧП, кластеры)

По табл. 3 видно, что характерной чертой развития СМК в условиях цифровизации компаний является изменение характера отношений со всеми сторонами, заинтересованными в деятельности организации в сторону повышения открытости компании и сотрудничества. Особую важность имеет кадровый потенциал, который может рассматриваться как эффективный драйвер развития СМК, поскольку критерии влияния персонала на компанию усиливаются и требуют внимания.

Выделены следующие критерии влияния персонала на деятельность компании:

1. Критерий ресурсов: репутационные ресурсы (ресурсы отношений) - установление долгосрочных и эффективных контактов с клиентами, участие сотрудников в формировании репутации компании в интернет-сервисах (о привлекательности потребительской компании можно судить по отзывам на форумах и чатах в интернет-пространстве, где одним из критериев оценки компании потребителем является эмоциональное впечатление от общения с сотрудниками компании); интеллектуальные (трансформационные) ресурсы - знания, навыки и опыт сотрудников, а также информация, необходимые для качественного обслуживания.

2. Критерий риска: персонал подвержен риску и делит с организацией риски, поскольку зависит от результатов ее деятельности (возможная потеря рабочего места сотрудниками, в связи с оттоком клиентов и ухудшением финансового положения компании); сама организация подвержена как фи-

нансовому, так и репутационному рискам, связанным с мошенническими или ошибочными действиями сотрудников, приводящими к снижению качества обслуживания, негативным отзывами потребителей.

3. Критерий силы влияния: обусловлен наличием внутри организации слоя «коллективных действующих лиц», активно вовлеченных в деятельность компаниип или, напротив, выпадающих из этого процесса. Так, влияние персонала будет различаться не только степенью интенсивности, но и направлением воздействия - созидание или разрушение.

Другим направлением трансформации СМК является дополнение ее принципов. В условиях цифровизации в рамках СМК необходимо использовать следующий ряд принципов:

1. Принцип гибкости: СМК должна легко подвергаться изменениям, если есть потенциал повысить качество услуг, производительность труда, прибыльность, снизить издержки, текучесть кадров.

2. Принцип инновационности: СМК должна способствовать развитию инновационного потенциала компании, стимулировать инициативность сотрудников, привлекать внешние ресурсы для создания инноваций.

3. Принцип технологичности: СМК должна использовать ИКТ (роботизация, СИМ-системы и т.д.) для повышения качества обслуживания, снижения издержек, а также заниматься обучением сотрудников и развитием цифровых компетенций персонала.

14 ♦-

Вестник СГСЭУ. 2018. № 4 (73) -♦

Влияние цифровизации обусловливает изменение принципов оценки результативности СМК в сторону непрерывного анализа. Непрерывность анализа предполагает постоянный мониторинг всех элементов СМК с целью повышения ее результативности и эффективности. Важно заметить, что в настоящее время непрерывный анализ СМК - вполне реализуемая процедура, поскольку в условиях цифровизации целевые показатели результативности и эффективности становятся объективными и доступными в интернет-пространстве в виде форумов, рейтингов компаний (например, народного рейтинга, служебного рейтинга и т.д.), что позволяет получать необходимую информацию о компании в реальном времени.

Особое внимание следует обратить на развитие цифровых компетенций и цифрового лидерства в коллективе. Цифровая компетентность предполагает основанную на непрерывном овладении компетенциями (системой соответствующих знаний, умений, мотивации и ответственности) способность работника уверенно, эффективно, критично и безопасно выбирать и применять инфокоммуникаци-онные технологии. В свою очередь, цифровое лидерство должно основываться на развитии знаний о новом цифровом мире, использовании передовых инструментов, постоянного ускорения и демонстрации навыков работы в цифровой среде.

Также для обеспечения развития СМК необходимы разработка цифрового стратегического плана по внедрению и использованию технологий на краткосрочную и долгосрочную перспективу, обеспечение кибербезопасности организации (информационной, кадровой), осуществление цифрового совершенствования кадрового потенциала, как основы эффективного развития СМК.

Таким образом, факторы цифровизации российских компаний служат источником разрешения многих проблем неэффективности СМК и высту-

пают драйвером развития СМК. В рамках дальнейших исследований будет оцениваться эффективность выделенных направлений цифровизации СМК.

1. Лимонова Е.В. Цифровые компании: дефиниции и атрибуты // Экономическая безопасность и качество. 2018. № 1 (30). С. 37-40.

2. Новые правила игры в цифровую эпоху. Исследование «Делойта» «Международные тенденции в сфере управления персоналом» за 2017 год. URL: https://www2.deloitte.com/ content/dam/Deloitte/ru/Documents/human-capital/russian/hc-2017-global-human-capital-trends-gx-ru.pdf (дата обращения: 13.04.2018).

3. Россия-2025: от кадров к талантам. URL: https://www. bcg.com/ru-ru/default.aspx (дата обращения: 13.04.2018).

4. Станкин А.А., КопновВ.А. Предложения по устранению причин низкой эффективности систем менеджмента качества предприятий РФ // Технологии качества жизни. 2011. Т. 11. № 1. C. 51-62.

5. Удалов Д.В. Угрозы и вызовы цифровой экономики // Экономическая безопасность и качество. 2018. № 1 (30). С. 12-18.

6. Цифровая Россия: новая реальность. Отчет McKinsey. URL: www.tadviser.ru/images/c/c2/Digital-Russia-report.pdf. (дата обращения: 12.04.2018).

7. Цифровая экономика: глобальные тренды и практика российского бизнеса. URL: https://imi.hse.ru/data/2017/ 10/06/1159517769.pdf (дата обращения: 13.04.2018).

8. Яшин Н.С. Проблемы и перспективы развития российского менеджмента в условиях модернизации экономики // Наука и общество. 2012. № 3. С. 82-85.

9. Яшин Н.С., Попова Л.Ф., Бочарова С.В. Развитие методологии анализа результативности системы менеджмента качества промышленных предприятий // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2016. № 4 (63). С. 51-56.

10. Correa P.G., Fernandes A.M., Uregian C.J. Technology adoption and the investment climate: firm-level evidence for Eastern Europe and Central Asia // The World Bank Economic Review. 2010. Vol. 24. No 1. Р. 121-147.