CC BY
94
УДК 616.456.2
Е.М. МЕИРБЕКОВА, Л.Т. АЛШЕМБАЕВА
КазНМУ имени С.Д.Асфендиярова Кафедра менеджмента и маркетинг в здравоохранении и фармации
УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
В статье рассматриваются проблемы оценки качества медицинской помощи, которые в настоящее время приобрели характер не только одной из труднейших, но и важнейшей задачи, непосредственно связанной с политикой и стратегией здравоохранения.
Ключевые слова: международные стандарты; ISO 9000; система менеджмента качества (СМК); лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ); качество медицинской помощи (КМП); обязательное медицинское страхование (ОМС).
В настоящее время проблема качества медицинской помощи является одной из наиболее важных в здравоохранении. Письма и жалобы граждан свидетельствуют о неудовлетворенности многих из них качеством медицинского обслуживания, а введение в здравоохранение экономических отношений делает проблему качества особенно острой. От качества оказываемых медицинских услуг зависит качество жизни, как отдельных людей, так и общества в целом. Развитие системы здравоохранения в современных условиях будет осуществляться путем функционирования системы контроля качества медицинских услуг и других критериев эффективности работы и предполагает подготовку и внедрение системы управления качеством медицинской помощи с учетом международных требований.
Одним из главных показателей рейтинга государства в мировой экономике является уровень развития сектора здравоохранения, который сегодня стал наиболее подверженным всем текущим и экономическим кризисам. Одновременно, в связи с быстрым развитием медицинской науки, международным декларированием прав человека, ростом медицинской грамотности населения, здравоохранение воспринимается как одна из сфер общественных услуг и подвергается постоянному общественному контролю, индикатором которой является качество медицинских услуг. Существующая настоящее время в республике система управления здравоохранением представлена в основном административными методами, что в целом предопределяет ее невысокую эффективность, как по отрасли в целом, так и на уровне отдельных медицинских организаций. Поэтому в настоящее время первоочередными являются мероприятия по реформированию системы управления на всех уровнях, определенные в директивных документах Правительства страны, в Государственной программе реформирования и развития здравоохранения Республики Казахстан на 2005 - 2010 годы, Государственной программе развития здравоохранения «Саламатты Казахстан» на 2011-2015 годы, ежегодных Посланиях Президента Республики Казахстан.
В современных экономических условиях возрастает актуальность создания и внедрения новых форм управления, гарантирующих максимальную
эффективность деятельности лечебно-профилактических учреждений при минимальных затратах и высоком качестве оказания медицинской помощи. Многих издержек в управлении качеством медицинских услуг можно избежать посредством внедрения системы менеджмента (качества СМК) в соответствии с
международными стандартами ISO серии 9000, которая ориентирует учреждения здравоохранения на адаптацию процессного подхода к оказанию медицинских услуг с целью повышения степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон. В Казахстане проблема качества в области здравоохранения решается пока по большей части посредством контроля качества, хотя, как известно из зарубежного и собственного опыта страны, качество не возникает в процессе контроля, а создается на каждом этапе оказания медицинской услуги. Учреждениям здравоохранения необходима концепция системного обеспечения качества, предусматривающая постоянную работу по созданию условий, в которых требуемое качество производится на каждом этапе оказания медицинской помощи, а контроль, в частности, является лишь одним из элементов этой системы. Таким образом, имеется потребность в создании и внедрении системы управления качеством.
Достижению поставленных целей служит разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии медицинским учреждением система менеджмента качества (СМК), соответствующая требованиям международных стандартов (МС) ИСО серии 9000, применяющаяся во многих странах мира в разных отраслях, в том числе и в области здравоохранения.
Решение о создании действующей на предприятии СМК, соответствующей международному стандарту ISO 9000 принимают сегодня руководители все большего числа медицинских учреждений Республики Казахстан и это, в главной степени, связано с эффективностью самоотдачи этой системы. СМК ISO серии 9000 предоставляет огромные преимущества для работы поликлиник и медицинских центров, которые касаются качества оказываемой медицинской помощи. Всемирная организация здравоохранения рассматривает проблему качества медицинской помощи с четырех позиций: максимальное выполнение профессиональных функций, оптимальное использование ресурсов, минимальный риск для пациента и максимальная удовлетворенность пациента от взаимодействия с медицинской подсистемой. Эти составляющие важны с точки зрения СМК, где одним из важнейших принципов является создание новой модели управления, нацеленной на удовлетворение потребителя и позволяющей успешно реализовывать стратегические цели и планы медицинской организации путем совершенствования процессов, что в конечном итоге приводит к финансовому успеху.
СМК, по определению МС ИСО 9001, представляет собой совокупность организационной структуры,
ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством услуг и является средством, обеспечивающим соответствие оказываемых услуг установленным требованиям. Для потребителя СМК учреждения является гарантией качества получаемой медицинской помощи, а для руководства - это уверенность в том, что задачи, поставленные перед коллективом, будут выполнены. Реализация системы качества не является одномоментным действием, а представляет собой процесс, зависящий от состояния лечебно-профилактического учреждения. МС ИСО 9001 версии 2008 г. обеспечивает методологию мониторинга качества лечебно-диагностического процесса и медицинской помощи в условиях конкретного учреждения здравоохранения. На каждом этапе развития учреждения критерием правильности создания системы качества служит положительный результат. СМК в соответствии с МС ИСО серии 9000 основана на восьми принципах всеобщего управления качеством (TotalQualityManagement) , которые могут быть применены в области здравоохранения. Разработка и внедрение СМК в лечебно-профилактических учреждениях имеют свои особенности, определяющиеся спецификой производства медицинской услуги. Для потребителя СМК учреждения является гарантией качества получаемой медицинской помощи, а для руководства - это уверенность в том, что задачи, поставленные перед коллективом, будут выполнены. СМК, основанная на принципах и опыте, воплощенных в стандартах, способна помочь их организации в поддержании самых высоких стандартов в медицинской и технической квалификации, а также в обслуживании пациентов. Помимо предоставления гарантии потребителям, СМК может использоваться в следующих целях:
- идентификация задач и концентрации усилий на потребностях и ожиданиях пациентов;
- достижение и поддержка желаемого качества продуктов и услуг для удовлетворения заявленных или предполагаемых потребностей потребителей;
- мониторинг результатов, достигнутых в предоставлении медицинских услуг, или задач, согласованных организациями или отделами;
- предоставление свидетельства способности поставлять медицинские услуги реальным и потенциальным потребителям;
- создание базы для улучшения деятельности и результатов медицинского обслуживания.
Итак, внедрение системы менеджмента качества, основанной на стандартах ISO 9000, позволяет увеличить продолжительность жизни населения, существенно снизить заболеваемость и смертность, улучшить результаты лечения, а также взять под контроль рост стоимости медицинской помощи.
Основными причинами, побуждающими лечебно-профилактическое учреждение к внедрению международных стандартов, являются:
- повышение внимания общества к проблемам качества медицинских услуг;
- целенаправленная государственная политика по ориентации системы здравоохранения на радикальное решение проблем качества медицинского обслуживания населения;
- возрастающие потребности общества в получении качественных услуг, в обеспечении высокого уровня профилактики и лечения заболеваний, соответствующего международным стандартам;
- понимание руководством актуальности решения проблем качества услуг на основе внедрения СМК;
- стремление многих медицинских учреждений к снижению возросших производственных издержек при организации лечебно-диагностического процесса, снижению себестоимости лечения одного пациента;
- желание медицинских организаций уменьшить число жалоб со стороны населения.
В числе наиболее существенных ожидаемых результатов внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы управления качеством, отвечающей требованиям МС ИСО, можно назвать:
1- улучшение качества предоставляемых услуг по медицинскому профилю и удовлетворенности потребителей;
2- повышение производительности труда, эффективности медицинской помощи и сокращение затрат на ее оказание;
3- минимизация и предотвращение финансовых и моральных потерь для учреждения;
4- повышение общей финансовой и производственной дисциплин;
5- укрепление имиджа надежного учреждения, повышение его авторитета у населения и в профессиональных кругах;
6- увеличение заинтересованности персонала в качестве, создание атмосферы в коллективе, которая ориентирует персонал на долгосрочную перспективу. Документально оформленные процессы и результаты обеспечения качества, а также сертификация независимым международным органом по СМК могут показать общественности, что медицинское учреждение предоставляет безопасную и эффективную помощь своим потребителям.
Для достижения наилучшего результата медицинским учреждениям необходимо сосредоточить усилия не на проверке индивидуального выполнения, а на управлении процессами, выявлении отклонений и анализе их причин. Это позволяет управлять достижениями клинических результатов, не увеличивая стоимость медицинской помощи, повышать степень удовлетворенности пациентов и медперсонала.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Послание Президента Республики Казахстан Н.Назарбаева народу Казахстана. Казахстанский путь - 2050: Единая цель, единые интересы, единое будущее. От 17 января 2014 г.
2 Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан «СаламаттыК^аза^станжа 2011 - 2015 годы, утвержденная Указом Президента Республики Казахстан от 29 ноября 2010 года.
3 Оценка зарубежных систем здравоохранения: частные мнения и индекс потребителей медицинских услуг//Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. 2008. - № 2 (77). - С. 23-26.
4 Оценка качества здравоохранения США// Вопросы экспертизы и качества мед.помощи. 2008. - № 2 (26). - С. 61-64.
Е.М. МЕИРБЕКОВА, Л.Т. АЛШЕМБАЕВА
1^аз¥МУ денсаулы; са;тау мен фармациядагы менеджмент жэне маркетинг кафедрасы
МЕДИЦИНАЛЫК; К0МЕКТ1И САПАСЫН БАКЫЛАУ ЖYЙЕCIН БАСКАРУ
TYftw Ма^алада 1^рп уа^ытта тек кYPДелi Гана емес, сондай-а^, мацызды мЫдеттер ягни, денсаульщ са^тау саясаты жэне стратегиясымен ттелей байланысты медициналыщ квмек сапасын багалау мэселерi ^арастырылган.
TYйiндi сездер: халыщаралыщ стандарттар (ХС); ISO 9000, сапаныц менеджмент жYЙесi (СМЖ);емдеу-алдын алу мекемелерi (ЕАМ), медициналыщ квмектщ сапасы (MKC);мiндеттi медициналыщ са^тандыру (ММС).
E.M. MEIRBEKOVA, L.T. ALSHEMBAYEVA
KazNMU Management and marketing in health care and pharmacy department
MANAGEMENT OF HEALTHCARE QUALITY CONTROL SYSTEM
Resume: The article considers the problems in qualityevaluation of medical care, which at present time assume the character not only of difficult, but important task, directly relating to policy and strategy of Healthcare.
Keywords: international standards; ISO 9000; Quality Management System (QMS), health care facilities (HCF), the quality of care; compulsory health insurance (CHI).
