CC BY
1570
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В МЕДИЦИНЕ: ФОРМИРОВАНИЕ СПЕЦИФИЧЕСКИХ КОМПЕТЕНЦИЙ В ПРОЦЕССЕ ПОДГОТОВКИ ОРГАНИЗАТОРОВ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
ЧЕРНЫШЕВА МАРТА ЛЕОНИДОВНА
Тамбовский государственный университет имени Г. Р. Державина, г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: fpk.tgu@yandex.ru
ЧЕРНЫШЕВ АНДРЕЙ ВАЛЕНТИНОВИЧ
Тамбовский государственный университет имени Г. Р. Державина, г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: fpk.tgu@mail.ru
ГОРНОСТАЕВА ЛЮДМИЛА АЛЕКСАНДРОВНА
Тамбовский государственный университет имени Г. Р. Державина, г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: gornostaeva_la@bk.ru
За последние годы существенно возросло количество конфликтных ситуаций, возникающих между пациентами и медицинскими организациями в связи с оказанием медицинской помощи (медицинских услуг). Причин для этого множество: изменение социально-экономических условий, рост правового сознания населения, увеличение доли дорогостоящих медицинских услуг, а также распространенность пограничных психических расстройств у населения. Эффективность практической деятельности врача во многом зависит от того, насколько профессионально специалист организовывает взаимодействие с пациентами, их родственниками и ближайшим окружением, и, конечно же, с коллегами. Часто необходимо согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника. Статья посвящена разработке модели общих функциональных (профессиональных) и специфических компетенций, отражающих все необходимые для выявления, урегулирования и предотвращения конфликта навыки организатора здравоохранения. В работе рассмотрены различные аспекты конфликта: юридический, этический, по поводу качества и доступности медицинской помощи, информационный, социальный. Определено соответствие аспекта конфликта в медицине компетенциям, освоение которых необходимо для управления данными конфликтами. При формировании содержательной части компетенций по схеме «знания - умения - навыки» авторами учтены все возможные аспекты процесса возникновения, развития и разрешения конфликта в медицине и роль организатора здравоохранения в его разрешении.
Ключевые слова: конфликт, конфликт интересов в медицине, управление конфликтами, компетенция, компетентностный подход в образовании.
Конфликт является неотъемлемой составляющей работы как врача, так и медицинской организации в целом. Неоднородность структуры конфликта делает его распознавание и урегулирование сложным высокоточным навыком, необходимым в работе любого организатора здравоохранения. Кон-фликтогенный потенциал медицины как социального института велик по причине природы самого института здравоохранения и специфики субъектов конфликта. Умение разбираться в природе конфликтов, дифференцировать их составляющие и проводить работу по их урегулированию - важная составляющая в профессиональном профиле руко-
водителей медицинских организаций и органов управления здравоохранением [1; 2].
Также как и многие понятия и определения в теории управления, у термина «конфликт» имеется некоторое множество определений и толкований. Конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [3].
Конфликт (от лат. еоп/НеШ - столкновение) -одновременное столкновение разнонаправленных
целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.
Когда люди думают о конфликте, они в большей степени проводят аналогии его с агрессией и спорами. В результате, что конфликт представляет собой явление нежелательное по своей сути, что его необходимо, по возможности, избегать или что его необходимо разрешать, как только он возникает. Данные подходы к эффективности организации в определенной степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры.
Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений» (все проблемы управления производством должны рассматриваться через призму «человеческих отношений» с учетом социально-психологических факторов), считают, что конфликта можно избежать и избегать необходимо. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Представители данной школы определяли конфликт как признак неэффективной деятельности организации, в первую очередь, и как признак плохого управления, во вторую. По мнению данных ученых, хорошие взаимоотношения в организации, в том числе и в организациях здравоохранения, могут не допустить возникновение конфликта.
Конфликты в сфере здравоохранения, как и в других отраслях народного хозяйства, происходят на трех определенных уровнях противоречий:
1. Высшем: общество - система здравоохранения.
2. Среднем: администрация учреждений здравоохранения - персонал данного учреждения.
3. Низком: медицинский персонал учреждения здравоохранения - пациенты и родственники пациентов.
Наиболее часто в системе охраны здоровья населения встречаются конфликты между медицинскими организациями и пациентами, которые связаны с нарушением прав граждан в сфере медицинского обслуживания, некачественным оказанием медицинской помощи и причинением вреда в процессе ее оказания.
Суть конфликтов в системе «медицинский персонал учреждения здравоохранения - пациенты и родственники пациентов» заключается в столкновении мнений, интересов, точек зрения и ожиданий двух сторон данного взаимодействия.
Проблема конфликтов между врачами либо другим медицинским персоналом учреждений здравоохранения и пациентами сегодня является очень актуальной. Как правило, конфликтная ситуация между участниками процесса оказания медицинской помощи возникает из-за взаимной грубости, некачественного лечения, завышенных требований пациента, самонадеянности врачей и из-за многих других факторов.
Для выработки навыков урегулирования конфликтов нами была разработана схема, выделяющая различные аспекты конфликта в медицине между врачом и пациентом и их содержание:
- юридический - предполагаемые нарушения законодательства (общегражданского, медицинского) в области прав граждан, отказы в получении льгот или путевок, отказ в госпитализации, льготном лекарственном обеспечении, нарушение врачебной тайны и т. п.;
- по поводу качества и доступности медицинской помощи - недовольство пациента качеством и доступностью медицинской помощи, неполный объем медицинской помощи, несвоевременность ее оказания, наличие осложнений и других последствий;
- этический - предполагаемое нарушение этических норм, грубость и не внимание персонала, недопустимые высказывания и комментарии;
- информационный - нарушения в области взаимодействия личности и системы здравоохранения (медицинской организации) в области информирования пациента, записи на прием, получения справок, разъяснений и консультаций;
- социальный - предполагаемые нарушения прав инвалидов и других льготных категорий граждан.
Анализ 286 жалоб от пациентов, поступивших в Управление Росздравнадзора по Тамбовской области и Управление здравоохранения Тамбовской области за 2012-2013 гг. показывает следующее распределение по ведущей причине подачи жалобы (рис. 1).
Анализ результатов показывает, что доминируют жалобы (и конфликтные ситуации), связанные с качеством и доступностью медицинской помощи.
В основе своей уже сложившиеся конфликты легче предупредить, чем разрешить их по истечении времени. Так как основными фигурами конфликтов в организации, в том числе и в организациях здравоохранения являются конкретные личности, то такая профилактика данных конфликтов должна быть личностно-ориентированной.
На основании проведенных анализов, нами разработаны компетенции для обучающихся на курсах переподготовки (или усовершенствования) по спе-
М. Е. СНЕКОТ8НЕУА, А. V. СНЕКОТ8НЕУ, Е. А. 00КК08ТАУЕУА
Т. 9. № 12, 2014
циальности «Общественное здоровье и организация по управлению конфликтами в профессиональной здравоохранения», с целью получения ими навыков деятельности.
Рис. 1. Распределение жалоб пациентов в контролирующие организации по ведущему аспекту
Использование в современной педагогической литературе понятия «компетенция» тесно связано с процессом переориентации российского образования со «знаниевого» на компетентностный подход, что является необходимым условием модернизации и приведения его результатов в соответствие с международными стандартами [4].
Компетенция включает совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов, и необходимых для качественной продуктивной деятельности по отношению к ним [5].
В современных условиях в системах образования различного уровня на первое место выходит компетентностный подход к организации образовательного процесса. Системы образования всех стран сегодня решают важный вопрос: «Как описать профессиональную деятельность с позиции компетенций и как подготовить специалистов к работе с ориентацией на требуемые компетенции?» [6].
В настоящее время в практике образовательных услуг для этого используется метод моделирования -моделирования компетенций.
Существует два доминирующих подхода к моделированию компетенций: модели компетенций сфокусированы либо на способностях выполнять работу (ability-centered models), либо на ее результате (outcome-centered models).
Таким образом, выделяются модели компетенций двух видов:
1) функциональная (профессиональная) - перечисляет те функции, которые необходимо выполнять сотрудникам для того, чтобы успешно достигать целей профессиональной деятельности, таким образом данная модель напоминает должностную инструкцию;
2) личностная - показывает, какими личными качествами должны обладать сотрудники для успешного достижения целей профессиональной деятельности [7].
Итак, в процессе подготовки организаторов здравоохранения, при разработке рабочих программ по специальности «Общественное здоровье и организация здравоохранения» на курсах повышения квалификации, мы обозначили модель общих функциональных (профессиональных) и специфических компетенций, которые необходимо освоить слушателям для управления конфликтами в профессиональной деятельности.
К общим функциональным (профессиональным) компетенциям мы отнесли следующие:
- способность и готовность к пониманию, узнаванию и выделению всех составляющих конфликта;
- способность и готовность к выделению главной причины и ведущей составляющей конфликта;
- способность и готовность к переговорам со сторонами конфликта в целях конструктивного разрешения его по сути;
- способность и готовность к разработке оперативных мероприятий по разрешению конфликта;
- способность и готовность к анализу системных причин конфликта и разработке локальных нормативных актов по их профилактике;
- способность и готовность к прогнозированию условий возникновения конфликтных ситуаций.
Помимо общих компетенций в процессе обучения организаторы здравоохранения должны освоить специфические навыки, непосредственно относящиеся к ранее выделенным нами аспектам конфликтной ситуации (табл. 1).
При формировании содержательной части компетенций по схеме «знания - умения - навыки» нами учтены все возможные аспекты процесса возникновения, развития и разрешения конфликта в медицине и роль организатора здравоохранения в его разрешении (табл. 2).
Таблица 1
Соответствие аспекта конфликта в медицине компетенциям, освоение которых необходимо для управления данными конфликтами
№ Аспект конфликта Компетенции
1 Юридический Способность и готовность к выявлению правовой стороны конфликта и применению соответствующих законодательных актов
2 Этический Способность и готовность к пониманию этической стороны конфликта и ее роли в возникновении конфликта Способность и готовность формулировать этические критерии работы врача, среднего медицинского персонала, обслуживающего персонала
3 По поводу качества и доступности медицинской помощи Способность и готовность на основании порядков и стандартов медицинской помощи выявлять факты некачественного оказания медпомощи и врачебных ошибок
4 Информационный Способность и готовность управлять информацией, предназначенной для пациентов
5 Социальный Способность и готовность к взаимодействию с инвалидами и лицами других льготных категорий с учетом специфики их статуса
Таблица 2 Соотношение аспектов конфликта в медицине и содержания компетенций организаторов здравоохранения: знать (З); уметь (У); владеть (В)
№ Аспект конфликта Содержание компетенций
1 Юридический З: права и обязанности медицинских работников, права и обязанности пациентов
У: выявлять правые аспекты конфликта
В: навыками анализа правовых проблем и их урегулирования
2 Этический З: биоэтические проблемы медицины
У: выявлять биоэтические проблемы конфликта
В: навыками урегулирования биоэтических проблем
3 По поводу качества и доступности медицинской помощи З: критерии качества и доступности медицинской помощи
У: анализировать случай оказанной медицинской помощи с точки зрения доступности и качества медицинской помощи
В: навыками анализа случая оказания медицинской помощи с точки зрения критериев доступности и качества медицинской помощи
4 Информационный З: необходимый объем обязательного информирования пациентов об условиях процесса и результатах медицинской помощи
У: разрешать информационные конфликты и предлагать меры по их дальнейшему недопущению
В: навыками информирования пациентов об их правах и обязанностях
5 Социальный З: права инвалидов и других льготных категорий граждан
У: выявлять проблемы реализации прав инвалидов и льготных категорий граждан
В: навыками взаимодействия и коммуникации с инвалидами и другими льготными категориями граждан
На сегодняшний день компетенции - наиболее универсальный инструмент для использования в кадровых программах. Совокупность компетенций необходима для высокоэффективной работы, как специалистов, так и всей организа-
ции [1]. Для решения конкретных задач в профессиональной сфере, людям нужны знания, умения, навыки и соответствующая модель поведения, а также полный набор необходимых компетенций.
М. Ь. СНЕКОТ8НЕУА, А. V. СНЕКОТ8НЕУ, Ь. А. 00КК08ТАУЕУА
Т. 9. № 12, 2014
Разработанные нами компетенции отражают все необходимые для выявления, урегулирования и предотвращения конфликта навыки организатора здравоохранения. При подготовке и переподготовке специалистов по общественному здоровью и организации здравоохранения в учебном процессе необходимо делать акцент на формировании данных компетенций, их развитии и закреплении.
Литература
1. Волчанский М. Е. Социология конфликта в медицине: автореф. дис. ... д-ра социол. наук. Волгоград, 2008.
2. Ерофеев С. В., Жаров В. В. Конфликт между пациентом и медицинским персоналом: анализ и предупреждение // Медицинское право. 2002. № 1. С. 22-24.
3. Интернет-ресурс: URL: http://5fan.ru/wievjob.-php?id=2747
4. Иванов Д. И. Компетенции и компетентност-ный подход в современном образовании // Завуч. 2008. № 1. С. 4-24.
5. О «компетенции» и «компетентности» в образовании: интернет-ресурс. URL: http://www.niro.-nnov.ru
6. Пискунова Е. В. Определение компетенций в образовательных программах. URL: http://www.google. ru
7. Пискунова Е. В. Подготовка педагогов: как оценивать качество // Оценка качества освоения педагогических дисциплин в контексте аттестации вуза: сборник статей. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2008.
References
1. Volchanskij M. E. Sotsiologiya konflikta v med-itsine: avtoref. dis. ... d-ra sotsiol. nauk. Volgograd, 2008.
2. Yerofeyev S. V., Zharov V. V. Konflikt mezhdu patsiyentom i meditsinskim personalom: analiz i preduprezhdeniye // Meditsinskoye pravo. 2002. № 1. S. 22-24.
3. URL: http://5fan.ru/wievjob.-php?id=2747
4. Ivanov D. I. Kompetentsii i kompetentnostnyj podkhod v sovremennom obrazovanii // Zavuch. 2008. № 1. S. 4-24.
5. O «kompetentsii» i «kompetentnosti» v obrazovanii: URL: http://www.niro.-nnov.ru
6. Piskunova Ye. V. Opredeleniye kompetentsij v obrazovatel'nykh programmakh. URL: http://www.google. ru
7. Piskunova Ye. V. Podgotovka pedagogov: kak otsenivat' kachestvo // Otsenka kachestva osvoyeniya ped-agogicheskikh distsiplin v kontekste attestatsii vuza: sbornik statej. SPb.: Izd-vo RGPU im. А. I. Gertsena, 2008.
* * *
MANAGEMENT OF THE CONFLICTS IN MEDICINE: FORMATION OF SPECIFIC COMPETENCES IN THE COURSE OF TRAINING OF ORGANIZERS OF HEALTH CARE
CHERNYSHEVA MARTA LEONIDOVNA Tambov State University named after G. R. Derzhavin, Tambov, the Russian Federation, e-mail: fpk .tgu@yandex.ru
CHERNYSHEV ANDREY VALENTINOVICH Tambov State University named after G. R. Derzhavin, Tambov, the Russian Federation, e-mail: fpk .tgu@mail.ru
GORNOSTAYEVA LYUDMILA ALEKSANDROVNA Tambov State University named after G. R. Derzhavin, Tambov, the Russian Federation, e-mail: gornostaeva_la@bk.ru
In recent years the quantity of conflict situations arising between patients and medical organizations in connection with delivery of health care (medical services) increased significantly. Reasons for this purpose set: change of social and economic conditions, growth of legal consciousness of the population, increase in a share of expensive medical services, and also prevalence of boundary mental disorders at the population. Efficiency of practical activities of the doctor in many respects depends on that, how professionally the expert organizes interaction with patients, their relatives and the immediate environment, and, of course, with colleagues. It is often necessary to coordinate actions, to distribute functions or to affect mood, behavior, belief of the interlocutor. Article is about development of model of general functional (professional) and specific competences reflecting all skills of the organizer of health care necessary for identification, settlement and prevention of the conflict. In work various aspects of the conflict there are: legal, ethical, concerning quality and availability of medical care, information, social. Authors defined compliance of aspect of the conflict in medicine to competences which development is necessary for a data control the conflicts. Authors considered all possible aspects of process of emergence, development and a resolution of conflict in medicine and a role of the organizer of health care in its permission at forming substantial part of competences according to the scheme «knowledge - abilities - skills».
Key words: conflict, conflict of interests in medicine, management of conflicts, competence, competence-based approach in education.
