Научная статья на тему 'Управление качеством сервиса как основа удовлетворения рекреационных потребностей'

Управление качеством сервиса как основа удовлетворения рекреационных потребностей Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

CC BY
401
55
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Журнал
Символ науки
Область наук
Ключевые слова
ПОТРЕБНОСТЬ / ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ СФЕРА ТУРИЗМА / УСЛУГА / КАЧЕСТВО / СЕРВИС

Аннотация научной статьи по наукам об образовании, автор научной работы — Карицкая И.М.

В статье рассмотрены: фундаментальных потребности продуцентов и реципиентов туристских услуг, специфика процесса и результата предоставления и получения туристской услуги; определены основные направления деятельности по управлению качеством сервиса в туризме.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Управление качеством сервиса как основа удовлетворения рекреационных потребностей»

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №8/2016 ISSN 2410-700Х_

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

УДК 316.4

И.М. Карицкая

канд. социол. наук, доцент НГУЭУ г. Новосибирск, РФ E-mail: irina-karickaya@yandex.ru

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА КАК ОСНОВА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ РЕКРЕАЦИОННЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Аннотация

В статье рассмотрены: фундаментальных потребности продуцентов и реципиентов туристских услуг, специфика процесса и результата предоставления и получения туристской услуги; определены основные направления деятельности по управлению качеством сервиса в туризме.

Ключевые слова

Потребность, профессиональная сфера туризма, услуга, качество, сервис.

Современный туризм представляет собой в равной степени и социально-культурный, и экономический (распределительный) институт, так как имеет формальные признаки того и другого и удовлетворяет схожие человеческие потребности. Это система элементов, включающая в себя, с одной стороны организации и лица, осуществляющие целевую деятельность посредством выполнения функциональных ролей в рамках конвенциальных сценариев профессиональной деятельности. [1] С другой стороны - это реципиенты туристских услуг - клиенты предприятий сферы туризма. Каждому субъекту, являющемуся реципиентом туристских услуг, свойственны определенные, более или менее схожие рекреационные потребности. Структура и иерархия таких потребностей обусловлена личностными и индивидуальными характеристиками и определяет жизненный стиль реципиента - способ освоения и расходования когнитивных, временных и материальных ресурсов, в том числе и в процессе получения туристской услуги.

Процесс предоставления и получения туристской услуги затрагивает четыре основных фундаментальных потребности субъектов - продуцентов и реципиентов туристской услуги. Это:

- потребность в безопасности/социальном порядке,

- потребность в добывании средств к существованию,

- потребность в передаче знаний, социализации подрастающего поколения, формирования у «профессиональной смены» социально-профессиональной компетентности (подготовка кадров),

- потребность в разрешении духовных и философских проблем, в поиске «смысла жизни».

Представленная комбинация потребностей достаточно сложно структурирована и носит

композиционный характер: ни один структурный элемент в этой системе не может быть проигнорирован или компенсирован. Процесс и результат предоставления и получения туристских услуг, в отличие от большинства услуг, разделены во времени: приобретения тура, трансфер, проживание и так далее не происходит одномоментно. А так называемый «рекреационный след», включающий ментальные, эмоциональные и физические аспекты и определяющий эффективность рекреации, одновременно предопределяет характер и структуру потребностей в последующем получении туристских услуг, что влияет на последующий спрос, демонстрируемый реципиентом.

Следует также отметить, что специфичность туристской услуги обусловлена также и тем, что процесс ее получения-оказания предполагает активные и тесные социальные взаимодействия во всех коммуникационных сетях - продуцент-продуцент, продуцент-реципиент и реципиент-реципиент.[2] Такие взаимодействия не только обеспечивают процесс и результат получения туристской услуги, но и являются ее функциональным элементом, обеспечивающим качество сервиса.

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №8/2016 ISSN 2410-700Х_

Процесс и результат оказания/получения туристской услуги будет оцениваться продуцентами и реципиентами как социально и экономически достаточный лишь при условии высококачественного сервиса, для которого характерно:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг ожиданиям реципиента и характеру потребления;

- маркетинговый подход, основанный на выявлении и удовлетворении потребностей;

- высокая адаптивность продуцентов, ориентированность на конъюнктуру рынка и меняющиеся предпочтения реципиента.

Управление качеством сервиса в сфере туризма предполагает целенаправленную деятельность туристской организации в нескольких направлениях.

Первое направление - создание (адаптация) и внедрение технологии оценки социально-профессиональной компетентности персонала как основы профессионализма, а также корректировка «западающих» компетенций посредством обучения и развития. Профессионализм персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Это главный резерв организации. Он заложен в подготовке и обучении персонала, наличии и исполнении требований стандартов, поддержании стимулирования и ответственности работников и персонала всех звеньев. Руководители организаций туристской индустрии обязаны постоянно заботиться о том, чтобы все субъекты профессиональной деятельности обладали приемлемым уровнем социально-профессиональной компетентности как основы профессионализма, необходимого для предоставления услуги высокого качества.

Второе направление - формирование лояльности персонала по отношению к организации как элемента ее внутренней маркетинговой среды.

Отношение реципиента к предоставляемым услугам во многом зависит от настроения продуцента. Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если руководство организации туристской индустрии оказывает им помощь в решении многих жизненных проблем, в первую очередь, связанных с профессиональной самореализацией.

Для того чтобы достичь нужного уровня сервиса, в первую очередь, необходимо создать оптимальные условия для реализации профессиональной деятельности персонала, призванного обеспечить качественный сервис.

Третье направление - создание системы контроля качества и стандартизация процесса предоставления услуг туристской организацией, ориентированная на мировые стандарты в данной сфере деятельности. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов оптимально для технологического цикла, учета, в том числе, предельно мало (но без ущерба для качественного обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса организации туристской индустрии, предполагает:

- четкую формулировку количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг и создание детального регламента их применения;

- деятельное участие субъектов профессиональной сферы в разработке критериев и регламентов;

- создание системы самоконтроля продуцентов;

- применение, в обоснованных случаях, технических средств контроля качества;

- создание контролирующих подразделений, в состав которых войдут представители различных субъектов туристской индустрии;

- участие реципиента в оценке и контроле качества сервиса.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать непрерывный контроль на всех этапах технологического

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №8/2016 ISSN 2410-700Х_

цикла и по всем параметрам. Функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Список использованной литературы:

1. Карицкая И.М. Партнерско-конкурентские взаимодействия в профессиональной сфере туризма // Символ науки. 2015. № 6. С. 346-348.

2. Карицкая И.М. Туризм: поливалентность и единство профессиональной сферы / Общество, наука и инновации: сборник статей Международной научно-практической конференции, 2014. С. 301-303.

3. Кравец А.В. Влияние и роль инновационного развития бизнеса на экономический рост // Интерактивная наука. 2016. № 2. С. 147-150.

4. Кравец А.В Проблемы и перспективы российской экономики в условиях мирового экономического кризиса // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. - 2015. - № 9 - 10. - С. 121-123.

5. Ожерельева О.Н., Кривенко Е.И., Черемушкина И.В. Комплексный подход к управлению качеством сервиса // Экономика. Инновации. Управление качеством. 2014. № 4 (9). С. 172-173.

6. Ситникова Я.В., Назаркина В.А. Влияние корпоративной культуры на эффективность риск -менеджмента в сфере услуг // Современные концепции развития науки: сборник статей Международной научно-практической конференции, 2016. С. 129-132.

7. Ситникова Я.В. Подходы к формированию эффективной системы регулирования риска предприятия в условиях кризиса современной экономики // Символ науки. 2016. № 2-2. С. 239-244.

8. Черноусова Н.Ю. Управление качеством в сервисе / перспективы и проблемы инновационного развития социально-экономических систем: материалы Международной научно-практической конференции. Воронежский государственный университет инженерных технологий. 2012. С. 235-237.

© Карицкая И.М., 2016

УДК 316.4

Меркулова Алеся Михайловна

Астраханский государственный университет

г. Астрахань, РФ E-mail: alesya_m-d@mail.ru

СМИ КАК ФАКТОР ВОСПРОИЗВОДСТВА ПРОСТИТУЦИИ

Аннотация

Проституция представляет собой одну из наиболее острых проблем современного общества. Несмотря на официальные запреты и разнообразные меры, направленные на борьбу с этим социальным явление, в действительности оно очень широко распространено. Средства массовой информации активным образом функционирует в том направлении, при котором гражданам сложно подняться над своими низменными инстинктами и скудными духовными запросами.

Ключевые слова

Социальное явление, общество, проституция, сексуальные услуги, средства массовой информации,

интернет, клиент.

Проституция относится к наиболее актуальным социальным проблемам общества. История свидетельствует о том, что данное социальное явление, формируясь при зарождении общественной жизни, пережило периоды как упадка, так и расцвета, однако не перестало существовать, хотя во многих государствах стремились искоренить его в полной мере. Сегодня масштабы достаточно велики и наблюдается целая всемирная секс-индустрия.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.