CC BY
60
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №8/2016 ISSN 2410-700Х_
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 316.4
И.М. Карицкая
канд. социол. наук, доцент НГУЭУ г. Новосибирск, РФ E-mail: [email protected]
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА КАК ОСНОВА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ РЕКРЕАЦИОННЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Аннотация
В статье рассмотрены: фундаментальных потребности продуцентов и реципиентов туристских услуг, специфика процесса и результата предоставления и получения туристской услуги; определены основные направления деятельности по управлению качеством сервиса в туризме.
Ключевые слова
Потребность, профессиональная сфера туризма, услуга, качество, сервис.
Современный туризм представляет собой в равной степени и социально-культурный, и экономический (распределительный) институт, так как имеет формальные признаки того и другого и удовлетворяет схожие человеческие потребности. Это система элементов, включающая в себя, с одной стороны организации и лица, осуществляющие целевую деятельность посредством выполнения функциональных ролей в рамках конвенциальных сценариев профессиональной деятельности. [1] С другой стороны - это реципиенты туристских услуг - клиенты предприятий сферы туризма. Каждому субъекту, являющемуся реципиентом туристских услуг, свойственны определенные, более или менее схожие рекреационные потребности. Структура и иерархия таких потребностей обусловлена личностными и индивидуальными характеристиками и определяет жизненный стиль реципиента - способ освоения и расходования когнитивных, временных и материальных ресурсов, в том числе и в процессе получения туристской услуги.
Процесс предоставления и получения туристской услуги затрагивает четыре основных фундаментальных потребности субъектов - продуцентов и реципиентов туристской услуги. Это:
- потребность в безопасности/социальном порядке,
- потребность в добывании средств к существованию,
- потребность в передаче знаний, социализации подрастающего поколения, формирования у «профессиональной смены» социально-профессиональной компетентности (подготовка кадров),
- потребность в разрешении духовных и философских проблем, в поиске «смысла жизни».
Представленная комбинация потребностей достаточно сложно структурирована и носит
композиционный характер: ни один структурный элемент в этой системе не может быть проигнорирован или компенсирован. Процесс и результат предоставления и получения туристских услуг, в отличие от большинства услуг, разделены во времени: приобретения тура, трансфер, проживание и так далее не происходит одномоментно. А так называемый «рекреационный след», включающий ментальные, эмоциональные и физические аспекты и определяющий эффективность рекреации, одновременно предопределяет характер и структуру потребностей в последующем получении туристских услуг, что влияет на последующий спрос, демонстрируемый реципиентом.
Следует также отметить, что специфичность туристской услуги обусловлена также и тем, что процесс ее получения-оказания предполагает активные и тесные социальные взаимодействия во всех коммуникационных сетях - продуцент-продуцент, продуцент-реципиент и реципиент-реципиент.[2] Такие взаимодействия не только обеспечивают процесс и результат получения туристской услуги, но и являются ее функциональным элементом, обеспечивающим качество сервиса.
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №8/2016 ISSN 2410-700Х_
Процесс и результат оказания/получения туристской услуги будет оцениваться продуцентами и реципиентами как социально и экономически достаточный лишь при условии высококачественного сервиса, для которого характерно:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг ожиданиям реципиента и характеру потребления;
- маркетинговый подход, основанный на выявлении и удовлетворении потребностей;
- высокая адаптивность продуцентов, ориентированность на конъюнктуру рынка и меняющиеся предпочтения реципиента.
Управление качеством сервиса в сфере туризма предполагает целенаправленную деятельность туристской организации в нескольких направлениях.
Первое направление - создание (адаптация) и внедрение технологии оценки социально-профессиональной компетентности персонала как основы профессионализма, а также корректировка «западающих» компетенций посредством обучения и развития. Профессионализм персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Это главный резерв организации. Он заложен в подготовке и обучении персонала, наличии и исполнении требований стандартов, поддержании стимулирования и ответственности работников и персонала всех звеньев. Руководители организаций туристской индустрии обязаны постоянно заботиться о том, чтобы все субъекты профессиональной деятельности обладали приемлемым уровнем социально-профессиональной компетентности как основы профессионализма, необходимого для предоставления услуги высокого качества.
Второе направление - формирование лояльности персонала по отношению к организации как элемента ее внутренней маркетинговой среды.
Отношение реципиента к предоставляемым услугам во многом зависит от настроения продуцента. Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если руководство организации туристской индустрии оказывает им помощь в решении многих жизненных проблем, в первую очередь, связанных с профессиональной самореализацией.
Для того чтобы достичь нужного уровня сервиса, в первую очередь, необходимо создать оптимальные условия для реализации профессиональной деятельности персонала, призванного обеспечить качественный сервис.
Третье направление - создание системы контроля качества и стандартизация процесса предоставления услуг туристской организацией, ориентированная на мировые стандарты в данной сфере деятельности. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов оптимально для технологического цикла, учета, в том числе, предельно мало (но без ущерба для качественного обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.
Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса организации туристской индустрии, предполагает:
- четкую формулировку количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг и создание детального регламента их применения;
- деятельное участие субъектов профессиональной сферы в разработке критериев и регламентов;
- создание системы самоконтроля продуцентов;
- применение, в обоснованных случаях, технических средств контроля качества;
- создание контролирующих подразделений, в состав которых войдут представители различных субъектов туристской индустрии;
- участие реципиента в оценке и контроле качества сервиса.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать непрерывный контроль на всех этапах технологического
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №8/2016 ISSN 2410-700Х_
цикла и по всем параметрам. Функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Список использованной литературы:
1. Карицкая И.М. Партнерско-конкурентские взаимодействия в профессиональной сфере туризма // Символ науки. 2015. № 6. С. 346-348.
2. Карицкая И.М. Туризм: поливалентность и единство профессиональной сферы / Общество, наука и инновации: сборник статей Международной научно-практической конференции, 2014. С. 301-303.
3. Кравец А.В. Влияние и роль инновационного развития бизнеса на экономический рост // Интерактивная наука. 2016. № 2. С. 147-150.
4. Кравец А.В Проблемы и перспективы российской экономики в условиях мирового экономического кризиса // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. - 2015. - № 9 - 10. - С. 121-123.
5. Ожерельева О.Н., Кривенко Е.И., Черемушкина И.В. Комплексный подход к управлению качеством сервиса // Экономика. Инновации. Управление качеством. 2014. № 4 (9). С. 172-173.
6. Ситникова Я.В., Назаркина В.А. Влияние корпоративной культуры на эффективность риск -менеджмента в сфере услуг // Современные концепции развития науки: сборник статей Международной научно-практической конференции, 2016. С. 129-132.
7. Ситникова Я.В. Подходы к формированию эффективной системы регулирования риска предприятия в условиях кризиса современной экономики // Символ науки. 2016. № 2-2. С. 239-244.
8. Черноусова Н.Ю. Управление качеством в сервисе / перспективы и проблемы инновационного развития социально-экономических систем: материалы Международной научно-практической конференции. Воронежский государственный университет инженерных технологий. 2012. С. 235-237.
© Карицкая И.М., 2016
УДК 316.4
Меркулова Алеся Михайловна
Астраханский государственный университет
г. Астрахань, РФ E-mail: [email protected]
СМИ КАК ФАКТОР ВОСПРОИЗВОДСТВА ПРОСТИТУЦИИ
Аннотация
Проституция представляет собой одну из наиболее острых проблем современного общества. Несмотря на официальные запреты и разнообразные меры, направленные на борьбу с этим социальным явление, в действительности оно очень широко распространено. Средства массовой информации активным образом функционирует в том направлении, при котором гражданам сложно подняться над своими низменными инстинктами и скудными духовными запросами.
Ключевые слова
Социальное явление, общество, проституция, сексуальные услуги, средства массовой информации,
интернет, клиент.
Проституция относится к наиболее актуальным социальным проблемам общества. История свидетельствует о том, что данное социальное явление, формируясь при зарождении общественной жизни, пережило периоды как упадка, так и расцвета, однако не перестало существовать, хотя во многих государствах стремились искоренить его в полной мере. Сегодня масштабы достаточно велики и наблюдается целая всемирная секс-индустрия.
