CC BY
45Диспетчер вызывает неонатальный реанимобиль по телефону и заполняет паспортную часть «Листа консультанта».
Врач-анестезиолог-реаниматолог (врач-консультант):
- организует сбор и выезд бригады для оказания неотложной медицинской помощи новорожденным детям;
- консультирует и проводит мероприятия, стабилизирующие состояние новорожденного ребенка на месте;
- при необходимости остается в центральной районной больнице (в Пензенском городском родильном доме № 1, в МСЧ № 19) до стабилизации состояния новорожденного, предварительно согласовав это с заведующим отделением реанимации и интенсивной терапии или заместителем главного врача по медицинской части;
- переводит ребенка (при наличии показаний) в отделение реанимации и интенсивной терапии, хи-
рургическое или в одно из специализированных отделений второго этапа выхаживания перинатального центра;
- после осуществления выезда заполняет «Лист консультанта» и соответствующие графы в журнале регистрации консультаций и выездов анестезиолого-реанимационной неонатальной бригады скорой медицинской помощи ДКЦН;
- сдает «Лист консультанта» и выписку из истории развития новорожденного, госпитализированного в специализированное отделение перинатального центра (диспетчеру).
Врач-анестезиолог-реаниматолог (врач-консультант), осуществивший выезд к новорожденному ребенку, докладывает о результатах выезда и сдает отчет о проделанной работе («Лист консультанта») заместителю главного врача по медицинской части в течение первых суток после выезда либо в первый рабочий день после выходного (праздничного) дня.
© I вахитов Ш.М. I , Уразова О.н., Блохина М.в., Шаймарданов Т.н., 2011 УДК 616-082.6:336.63
управление частной клиникой: вопросы разработки стратегии и тактики
Шамиль Мухаметович Вахитов , докт. мед. наук, профессор, зав. кафедрой менеджмента и организации сестринского дела ГОУ ВПО «Казанский государственный медицинский университет Росздрава»
Ольга Николаевна Уразова, канд. экон. наук, ст. преподаватель кафедры менеджмента и организации сестринского дела
ГОУ ВПО «Казанский государственный медицинский университет Росздрава» [8-9033-06-76-54]
Марина Владимировна Блохина, докт. мед. наук, доцент кафедры менеджмента и организации сестринского дела
ГОУ ВПО «Казанский государственный медицинский университет Росздрава» [marinakgmu@mail.ru]
Тимур Наилевич Шаймарданов, директор стоматологической клиники ООО «Дентал-офис» г. Уфы [8-9173-46-61-93]
Реферат. Цель работы — разработка основных принципов формирования и функционирования системы управления частной клиникой. В статье рассмотрены вопросы, связанные с перспективами развития частных клиник в отечественном здравоохранении. Авторами предложена общая схема формирования цепочки действий, направленных на создание эффективной системы управления частными клиниками, определены факторы их развития, обозначены стратегические и тактические цели функционирования. Материалы статьи могут быть использованы в учебном процессе подготовки и профессиональной переподготовки управленческого звена здравоохранения, а также в профессиональной деятельности руководителей частных клиник различного профиля.
Ключевые слова: частная клиника, управление, развитие, перспективы.
MANAGEMENT OF PRiVATE CLiNiCS: iSSUES OF STRATEGY AND TACTiCS DEVELOPMENT
O.N. URAZOVA, M.V.BLOKHINA, T.N. SHAYMARDANOV
Sh.M. VAKHITOV
Abstract. The purpose of the work is development of the basic principles of formation and functioning of the management system of private clinic. The article deals with the issues related to the prospects of private clinics development in the national health care. The authors have proposed a general scheme for formation of a chain of actions aimed to create an effective system of management of private clinic. The authors have described factors of their development, identified strategic and tactical goals of operation. Article materials can be used in the educational process of training and vocational retraining of managers of health, as well as in professional activities of managers of private clinics of various fields.
Key words: private clinic, management, development, prospects.
Платные медицинские услуги прочно и надежно вошли в систему отечественного здравоохранения. Зародившись на уровне одной отдельной услуги, они в настоящее время закономерно принимают масштабы целых учреждений — частных клиник (ЧК). Проблемы аккредитации и лицензирования этих учреждений хотя и требуют постоянного совершенствования, но в процедурном плане
могут считаться достаточно отработанными. Актуальной же становится проблема перспектив развития ЧК.
Проблема эта с управленческих позиций видится весьма трудной в связи с ее сложностью как таковой, а также в связи с отсутствием аналогов в мировой практике (в силу специфичности развития отечественного здравоохранения и экономики в целом).
Безусловно, хотя ЧК по статусу и являются некоммерческими организациями, их руководители и все сотрудники в принципе заинтересованы в максимализации прибыли. Определяющим фактором обеспечения этого выступает, естественно, заинтересованность потребителей в услугах ЧК. Поскольку привлечь потребителей можно не только высоким качеством услуг, но и их ценой, неизбежно возникают «ножницы». Не вдаваясь в детализацию, отметим, что выход тут в одном — в оптимизации системы управления ЧК. Но при этом добавим: поскольку принципы формирования и функционирования системы управления ЧК (в настоящее время и для нашего здравоохранения) не вполне разработаны, то речь должна идти не об оптимизации как таковой, но о достаточно серьезных теоретических разработках в этом направлении с последующей их практической оценкой.
Что хотелось бы иметь в идеале в плане организации системы управления ЧК?
В нашем представлении, этот идеал должна представлять система, обеспечивающая:
- приток клиентов вследствие их заинтересованности в качестве медицинской помощи и сопутствующих услуг;
- приток высококвалифицированных специалистов-сотрудников благодаря заинтересованности в условиях труда;
- сбор, анализ информации и выработку в автоматическом (по крайней мере — автоматизированном) режиме управленческих решений, направленных на обеспечение соответствия потребностей клиентов и возможностей ЧК, на прогнозирование спроса и проведение опережающих действий по его удовлетворению, на повышение конкурентоспособности учреждения;
- на перманентное изучение рынка, его сегментов, поиск новых ниш и т.п.;
- на обеспечение заинтересованности персонала в постоянном повышении квалификации.
Что же мы имеем на сегодняшний день?
С сожалением приходится констатировать, что даже оперативное управление на уровне минимального опережения событий — уже трудно достижимая задача. Управленческое звено современной ЧК функционирует на уровне исправления ошибок: иногда — более, иногда — менее оперативного, но исправления!
И пока управление ЧК не превратится из «исправляющего» в опережающее, об эффективности системы управления (более того — даже об эффекте системности) речи быть не может. Таким образом, можно сказать, что главной проблемой, обусловливающей эффективность функционирования ЧК сейчас и в перспективе, является создание системы управления ею, действующей в формате предвидения явлений и принятия опережающих управленческих решений.
А теперь позволим себе предложить наше видение перевода системы управления ЧК в режим опережения, используя для этого взаимоотношения ряда определений и категорий, применяемых в теории управления.
Для того чтобы осуществлялось эффективное оперативное управление (т.е. действия, направленные на исключение отклонений от намеченного направления),
надо как минимум иметь это направление, т.е. иметь тактические цели и планы их достижения.
Наличие тактических целей логически предполагает и наличие стратегической цели, концептуально определяющей крупномасштабные планы деятельности на длительную перспективу (в том числе и стратегическое управление, ориентированное на будущее с учетом конкуренции и других привходящих обстоятельств). Такое стратегическое планирование невозможно без формирования политики управления ЧК — формирования ее отношений с другими субъектами здравоохранения, населением, отраслями экономики, государственными структурами.
Формирование политики должно основываться на системе однозначно воспринимаемых различными частями социума понятиях и категориях, т.е. на определенной идеологии.
Ну, а любая идеология опирается на философски обоснованные постулаты. [Постулат (лат. postulatum — требование) — предложение (условие, допущение, правило), в силу каких-либо соображений «принимаемое» без доказательств, но, как правило, с обоснованием.]
Понятия «философия» и «постулаты» не следует воспринимать как антонимы, но как синтез платформы для формирования последующей цепочки положений: на основе изучения закономерностей развития чего-либо (в нашем случае — системы управления ЧК) проводится формирование определенных исходных положений (постулатов), являющихся первым звеном последующей цепочки «идеология—политика—стратегия—тактика— оперативное управление».
При этом мы ориентировались на то, что обычно при постулировании каких-либо предложений принято придерживаться следующих правил: на основе анализа специфики исторических аспектов развития какого-то явления за базисный период (философский диалектический подход) выделяются основополагающие моменты, формируемые как предложения; затем какие-то предложения обосновываются различными способами (логически, математически, с использованием методов каких-либо научных дисциплин) как общепринятые на определенную перспективу основополагающие и исходные (более того, они могут определяться как необходимые и достаточные) — т.е. постулируются. В дальнейшем обозначенные таким образом постулаты сомнению уже не подвергаются, а воспринимаются практически как аксиомы, на основании которых базируются последующие построения. Однако в отличие от аксиом выявление новых фактов или нюансов в последующем может служить основой для пересмотра того или иного постулата, который в обновленной (измененной) форме будет использоваться как базис для новых построений и логических связей. Схематично это представлено на рисунке.
В качестве примера философски обоснованного постулирования из области здравоохранения можно привести постулаты обеспечения населения медицинской помощью в нашей стране в советское время: бесплатность, общедоступность, равнодоступность, приближенность к населению, профилактическая направленность. Позволим себе подчеркнуть, что хотя с совре-
54
ОРГАНИЗАЦИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ НАСЕЛЕНИЯ
Схема формирования цепочки действий, направленных на создание эффективной системы управления
менных позиций эти постулаты далеко не бесспорны, тем не менее основанные на них идеология, политика, а главное — стратегия и тактика управления отраслью (следовательно — и оперативное управление) обеспечивали вполне ощутимый и общепризнанный в мировом масштабе эффект.
Экстраполируя описанные построения на развитие ЧК, можно обозначить следующее.
ЧК — продукт закономерного развития современного отечественного здравоохранения в рыночных условиях. В перспективе следует ориентироваться на рост их доли в объеме оказываемой медицинской помощи до определенного уровня, а затем — на стабилизацию этого показателя доли, но с одновременным возрастанием мобильности структуры ЧК, видов оказываемых в них услуг, взаимоотношений различных ЧК. При этом успешность деятельности конкретной ЧК все меньше будет зависеть от абсолютных размеров капиталовложений, численности персонала и клиентов, но все более — от рационального использования ресурсов.
Чтобы сейчас заложить основы развития и процветания ЧК в будущем, следует определить, от каких же факторов может зависеть это процветание. В качестве первого приближения можно, по нашему мнению, назвать следующие:
1) использование высоких технологий;
2) привлечение высококвалифицированных специалистов;
3) обеспечение привлекательной для потребителей ценовой политики;
4) законопослушность (надежность как хозяйствующего субъекта);
5) создание условий для взаимовыгодных отношений с другими субъектами здравоохранения;
6) участие в обеспечении достижения целей программ национальных проектов;
7) развитие системы обеспечения услуг «в пакете» — медицинские услуги + сервисные + социальные + юридические + психологические +...;
8) обеспечение длительной обратной связи с пациентами и проведение профилактических мероприятий.
Этот список можно продолжать далее путем расчленения каждого пункта на составные части и добавления новых (которые обязательно появятся в силу объективных и субъективных причин). Однако общий вывод основополагающего характера можно уже сделать: все перечисленные факторы представляются жизненно необходимыми, и выделять среди них перво- и второстепенные смысла нет, так как определяемые этими факторами задачи должны решаться комплексно и одновременно. Отсюда — следующий вопрос: как оптимальным образом по времени, средствам, силам сочетать усилия по реализации столь разнообразных видов деятельности? Ответ: только на основе использования современных управленческих подходов, позволяющих интегриро-ванно и системно решать все задачи, видимые в настоящее время и возможные в будущем.
Видимо, уже есть основание для заявления: необходимым и достаточным условием развития ЧК после ее организации является создание эффективной, функционирующей на профессиональной основе системы управления, детерминирующей успешность выполнения всех прочих функций ЧК.
Если постулировать это положение, последует вопрос: на что должна быть направлена идеология управления ЧК в плане обеспечения ее развития и процветания?
Тут представляется целесообразным и необходимым создание и закрепление в сознании представителей различных слоев общества положительного имиджа ЧК — ментального образа учреждения, привлекательного для населения во многих отношениях:
- доступного по цене услуг и по простоте их получения для потребителя (т.е. без бюрократических препон, существующих в государственных и муниципальных учреждениях);
- удобного по времени и форме предоставления услуг (обеспечение договоренности по телефону, обслуживание на дому, по гибкому временному графику и пр.);
- приемлемого в плане человеческих отношений;
- выгодного по комплексу параметров (стоимость услуг, их качество, время и форма предоставления и т.д.);
- с гарантиями качества обслуживания и юридической ответственностью.
Инструментом создания положительного имиджа ЧК будет служить политика формирования ее отношений с другими субъектами социума. В этом плане можно выделить по крайней мере три направления.
Первое — формирование отношений с населением и пациентами, что в большой степени должно найти отражение в соответствующем разделе — разделе формирования тактических задач.
Второе — отношения с властными структурами, административными органами. Главное здесь — декларация и практическое подтверждение законопослушности: соблюдение всех требований к организации работы, к финансовой отчетности, соблюдение правовых норм, «прозрачность» финансовых потоков для соответствующих органов и т.п.
Третье направление (возможно — самое сложное) — формирование отношений с другими субъектами здравоохранения. Сложность заключается в том, что в любом варианте ЧК — конкурент другим ЛПУ От этого никуда не деться, не уйти, ибо это — смысл создания ЧК. «Смягчать» ситуацию — значит выйти из атмосферы конкурентности и сдать определенные позиции. Поэтому представляется единственно верным проведение разъяснительной работы: ЧК берет на себя то, что государственные и муниципальные учреждения в принципе не могут обеспечить — по качеству услуг, отношению к потребителям, сервисному обслуживанию (включая ожидания в очередях) и пр.
Обращаясь к формированию внутренней политики развития системы управлений ЧК, мы подчеркиваем следующее.
Управление как таковое всегда имеет два аспекта формирования и достижения поставленных целей: психологический и технологический. При этом психологический аспект может дать колоссальный эффект, но при одном-единственном условии — достаточно развитой инфраструктуре управления, основанной на использовании организационно-управленческих технологий. Поэтому в настоящее время для обеспечения становления и развития ЧК следует акцентировать внимание
именно на технологической составляющей управления (не исключая, конечно, и психологический аспект). Отсюда можно перейти к формированию стратегических и тактических целей управления ЧК.
Стратегическую цель сформулировать проще ввиду того, что она должна быть одна и всеобъемлюща. Мы полагаем в качестве таковой обеспечение роста рентабельности ЧК за счет увеличения привлекательности оказываемых ею услуг и расширения рынка сбыта.
Формирование тактических целей управления ЧК представляется значительно более трудной задачей, поскольку они должны охватить очень широкий круг вопросов. Разработка единого и унифицированного для различных ЧК перечня тактических целей и задач — дело нереальное. Мы можем предложить вниманию читателей лишь некоторые, на наш взгляд — наиболее важные направления, в рамках которых можно проводить детализацию и структуризацию целей, продумывать их структурное и функциональное обеспечение.
1. Развитие содержательной части лечебного процесса: освоение новых технологий, оснащение соответствующим оборудованием, привлечение высококлассных специалистов.
2. Расширение рынка услуг: развитие сервисных услуг, оптимизация графиков и форм работы, предоставление сопутствующих услуг немедицинского характера (например, социальные или юридические консультации).
3. Обеспечение гарантий качества услуг.
4. Участие в решении общегосударственных политических вопросов: благотворительность, помощь в реализации программ в рамках проекта «Здоровье», профилактическая деятельность.
5. Главное — создание не столько структурно, сколько функционально и организационно обозначенного аппарата управления, занимающегося широким кругом вопросов; научно-методическим обеспечением организационного характера, информатизацией деятельности ЧК, менеджментом и маркетингом, повышением квалификации персонала, управлением персоналом и пр.
