CC BY
346Управление бизнес-процессами в сфере туристских услуг: предпосылки, принципы, особенности
о см о см
о ш т
X
<
т О X X
Нюренбергер Лариса Борисовна,
доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой бизнеса в сфере услуг, ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ», [email protected]
Щетинина Наталья Анатольевна,
кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры бизнеса в сфере услуг, ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ», [email protected]
Севрюков Иван Юрьевич,
кандидат экономических наук, доцент кафедры бизнеса в сфере услуг, ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ», [email protected]
Лучина Наталья Александровна,
кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры бизнеса в сфере услуг, ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ», [email protected]
Петренко Никита Евгеньевич,
аспирант, ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ», [email protected]
Современная сфера туризма представляет собой многоотраслевой комплекс и самостоятельный сектор экономики, в котором постоянно происходят бизнес-процессы, имеющие определенную структуру и обладающие системной иерархией. В условиях динамизации и турбулентности рынка туристских услуг наибольшую эффективность управления деятельностью организацией демонстрирует процессный подход, обладающий спецификой применения и реализации. Цель настоящего исследования - обобщить имеющиеся теоретические положения в области менеджмента бизнес-процессов, выявить предпосылки, особенности, преимущества и недостатки реализации процессно-ориентированного подхода к управлению организациями индустрии туризма. Системный подход позволил достичь цели исследования, в результате чего были обобщены различные актуальные подходы к управлению деятельностью туристской организации, авторами сделана успешная попытка конкретизации преимуществ и недостатков от реализации различных подходов, определены принципы функционирования процессно-ориентированной системы управления в сфере туристских услуг, представлены результаты анализа отдельных определений понятия «бизнес-процесс» с учетом наибольшей релевантности туристской сфере, дополнена классификация видов и уточнена характеристика основных бизнес-процессов организации индустрии туризма.
Ключевые слова: сфера услуг, туризм, бизнес-процессы, процессное управление, процессный менеджмент
Глобальные изменения экономической, технологической, информационной составляющих российского и региональных рынков туристских услуг и стохастическое управление рыночными процессами на микроуровне привели к формированию и стремительному росту интереса субъектов туристской сферы к процесс-но-ориентированным методам ведения бизнеса.
Внедрение процессного управления, предполагающего формирование деловой активности предприятий как совокупности последовательно организованных бизнес-процессов, обладающих определенными параметрами, поддающимися измерению и оценке (например, ресурсы («вход») и результаты («выход»), позволяет улучшить социально-экономические показатели деятельности предприятий.
Использование процессного подхода обеспечивает перенос акцентов с управления отдельными ресурсами на управление бизнес-процессами, связывающими в единую систему администрирования деятельность всех взаимодействующих подразделений предприятия. При этом освоение современных подходов к выявлению бизнес-процессов и управлению ими в современных реалиях выступают важнейшим императивом повышения конкурентоспособности организаций индустрии туризма.
В отличии от наиболее распространенных существующих позиций специалистов в области стратегического и оперативного менеджмента, авторами обосновывается наиболее перспективный и коммерчески эффективный подход к управлению организациями сферы туристских услуг, в условиях динамизации и турбулентности современного рынка, где определяющим фактором выступает бизнес-процесс.
Опыт и результаты теоретических изысканий в сфере современного менеджмента позволяют сформулировать ряд факторов, подтверждающих актуальность процессно-ориентированного управления в сфере туристских услуг:
- жесткие конкурентные отношения, складывающиеся на международном и российском туристских рынках;
- высокая степень динамизма и турбулентный характер развития рынков;
- цифровизация деятельности хозяйствующих субъектов рынка;
- расширение номенклатуры консалтинговых услуг в области управления бизнес-процессами и слабое обоснование ряда консалтинговых решений;
- создание условий и возможностей на рынке для внедрения процессно-ориентированного управления исключительно для субъектов крупного и бизнеса.
Результативная деятельность субъектов сферы туризма, как, и любых других отраслей экономики, в значительной степени зависит от эффективности реализации бизнес-процессов. Исходным пунктом формирования долгосрочной стратегии успешной бизнес-деятельности выступает постоянный мониторинг зако-
номерностей и тенденций мировых процессов глобализации и их влияния на индустрию туризма. Именно в сфере услуг, к которым, в частности, относится продукт туристской индустрии, создается подавляющий удельный вес ВВП большинства постиндустриальных стран (до 60-75%) [1].
По мнению авторов данного исследования, представляется целесообразным уточнение отдельных понятий процессно-ориентированного подхода применительно к управлению предприятиями и организациями сферы туризма. Основополагающим понятием, выступающим фундаментальной основой для теоретических исследований процессного администрирования в туристской сфере, выступает понятие бизнес-процесса.
Как правило, все определения понятия «бизнес-процесс», так или иначе позволяют сделать вывод о том, что бизнес-процесс, как объект абстрактного характера, есть не что иное, как модель деятельности, которой присуща целевая ориентация, реализуемая в рамках организационных систем. Следовательно, любые процессы предприятия могут быть описаны как бизнес-процессы, что и приводит к значительной вариативности в трактовке искомого понятия.
Наиболее часто встречаемые в исследователях отечественных и зарубежных авторов определения понятия бизнес-процесса представлены на рисунке 1.
Определения понятия "оизиес-про^есс"
совокупность взаимосвязанных Ш!н взянм од он :' КЧ::]вес]об деятельное 711. которая ектееользутт входы для ЕЕрошводства запланнровэнного результата Будет лн "-запланированный результат» процесса называться выходом продетом или услугой, завзкцгт от киппта. а №ерои встречается 1ерми(150 5ч»С_:015 (:])
... специфическая упорядоченная совокупность работ во вршенн л пространстве сукаянием начала н конца н точным отделением входов н выходов .Бзвнес-процесс - четко струк^рзфованнын набор лепствлй, созданный для определенного выхода клиента, оглзгчакшокя ЕозмоаэюстьюнзнеренЕЕЯ (Т. Депвенлорт [3])
логичный, взаимоувязанный набор ыерсЕГриятий, логребляюпло"! ресурсы постжшнка создакшппЕ ценности ■ выданзЕшн результат потребителю (Дж. Харринггок, К.С. ЭсселЕнг,В Ним&егея [-1])
поток работы, пгреходяшй от одного лнш I друтону. а шн больших Е^оцессов вероятно, от одного отдела к другому 'М Робсон, Ф У плах
связанный набор повторяемых действий санкций), преобразиоидр материалы пли информацию в конечный результат в соогвпетащ! с гзредв зрительно остановленными правилами А 3 Шеер [б])
цель логически связанных повторяющихся дей:тв!Ей ев использованию ресурсов предпрняпю зля переработки объекта в целях доелскення измеримых результатов (ЭрЕИССОН [7])
зто устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных вид от деятельности, преобразующая входы в выходы, ценные для потребителя по ОЕфелеленноп технологии (В Г Елгферов. В В Репин
зто иерархия внутренних, взаимозависимых функциональных леЕктвпн. конечной целью которых является выпуск зукивя или отдельных ее комгызнентов I Гельнсв Ю.Ф. [9])
зто системно замкнутый процесс. структу^Ефованная последовательность эеГктвпй по выполнению опредеденного вида деятельности на вс« этапах жизненного шоуц продукта от созданш концептуальной клеи через проектирование до реализации п результата
Рисунок 1 - Анализ отдельных определений понятия «бизнес-процесс»
Вариативность трактовок понятия «бизнес-процесс» позволяет сформулировать уточненное его определение применительно к предприятиям индустрии туризма.
Бизнес-процесс - целенаправленная иерархически структурированная последовательность взаимоувязанных функциональных действий, имеющих собственное начало (вход), некоторое число этапов деловой активности и результат работы (выход). Базовой и отличительной чертой бизнес-процесса от всех других процессов выступает бизнес-направленность.
Необходимо отметить, что бизнес-процесс в индустрии туризма является действительным только во время организации и реализации туристских услуг, результатом которых признается наращивание стоимости.
Таким образом, для бизнес-процесса будет присущ набор некоторых отличительных характеристик. К числу наиболее часто идентифицируемых отличительных характеристик правомерно отнести:
- создание определенной ценности для потребителя туристских услуг;
- формирование внешнего результата;
- построение системы преобразования ресурсов для получения заданного результата.
Однако следует учитывать мнение Е.А. Степановой и ряда других исследователей, заключающееся в том, что выделение сформулированных выше характеристик бизнес-процесса сферы услуг не требует критики и по своей сути является весьма произвольным. Практически любой процесс в сфере услуг характеризуется указанными признаками [11, 12].
Несмотря на наличие некоторых научных противоречий, не требует весомых изысканий и доказательств тот факт, что в настоящее время в существующих социально-экономических условиях функционирования субъектов сферы услуг бизнес-процессы выступают одним из действенных инструментов повышения эффективности бизнеса.
Реализация данного инструмента предполагает прозрачность всех бизнес-операций, и широкие возможности управления операционными издержками как отдельных организаций и предприятий сферы услуг, так и отрасли в целом. При этом использование указанного инструментария требует учета факторов рыночной среды [13].
Все факторы рыночной конъюнктуры, оказывающие влияние на состояние и порядок реализации бизнес-процессов целесообразно, по нашему мнению, разделить на две группы:
1. факторы эндогенного воздействия (количественный и качественный кадровый состав, информационное, правовое, финансовое и техническое обеспечение);
2. факторы экзогенного воздействия (государство, конкуренты, поставщики, потребители, а также экономические, демографические, научно-технические факторы).
Идентификация и исследование деятельности по управлению бизнес-процессами в туристской сфере требует рассмотрения подходов к классификации типов и видов бизнес-процессов предприятий.
Мероприятия по классификации бизнес-процессов компаний различных отраслей национальной экономики являются важнейшим и трудоемким направлением.
Традиционно в индустрии туризма выделяют следующие группы процессов: основные, вспомогательные (обеспечивающие), процессы управления и процессы развития.
Отличительными особенностями бизнес-процессов управления является их администрирующий характер, заключающийся в организации менеджмента предприятия. Именно эти процессы позволяют управлять организацией, обеспечивая заданный уровень результативности. Для управленческих бизнес-процессов присуща типовая внутренняя структура, основу которой
X X
о
го А с.
X
го т
о
м о м о
о см о см
о ш т
X
<
т О X X
составляют классические функции управления (планирование, организация, учет, контроль, регулирование).
Отличительная специфика управленческих бизнес-процессов обусловлена особенностями объекта управления.
Например, бизнес-процессы развития предприятия нацелены на получение прибыли и иных экономических выгод в перспективе. Их содержательная часть, как правило, представлена проектами, реализация которых носит единичный характер [14].
Теоретические исследования родовых характеристик категории «бизнес-процесс» представляют возможным выделить их техническую (принципы стандартизации и автоматизации) и экономическую (менеджмент) направленность в толковании искомого понятия [15].
В свою очередь, экономический контекст позволяет дифференцировать бизнес-процессы организации по направленности на внутреннюю среду (повышение эффективности администрирования) и направленность на внешнюю среду (адаптация к условиям внешнего окружения). Подобная дифференциация создает основу для выделения типов бизнес-процессов по критерию целевой направленности на такие категории, как:
- стратегические бизнес-процессы, основу которых составляет взаимодействие с внешней средой;
- внутренние, предназначенные для формирования ресурсной базы, механизмов и рычагов управления внутри организации;
- технические, предполагающие автоматизацию процессных действий и внедрение регламентов организации и выполнения бизнес-процесса, в основу которых положены принципы стандартизации.
Указанному подходу к типизации бизнес-процессов наиболее близки результаты научных исследований таких авторов, как Б. Андерсен, Е.З. Зиндер, Д. Хар-рингтон и Т. Дейвенпорт [4, 1б, 17, 18].
Еще один подход, отличающийся весьма прикладным характером, был предложен норвежцами в результате реализации проекта ТОРР по бенчмаркингу. Указанный подход предполагает следующее деление всех бизнес-процессов компании:
1. первичные бизнес-процессы (собственно бизнес-процессы):
- проектирование туристского продукта, услуг, работ;
- определение требований потребителей;
- выполнение заказов клиентов;
- организация обслуживания потребителей;
2. вторичные процессы:
- поддерживающие и обеспечивающие деятельность организации процессы;
- процессы, направленные на перспективное развитие [19].
Отличным от представленного выше подходом к классификации бизнес-процессов сферы услуг выступает подход, в основу которого положен циклический характер операций, выполняемых туристскими организациями. Так, учитывая специфику деятельности субъектов туристской сферы, могут быть идентифицированы следующие циклы основных бизнес-процессов (таблица 1) [20].
Анализ ряда теоретических и практических исследований по проблемам разработки и внедрения процессного подхода к управлению в сфере услуг позволил провести их обобщение и объединить все бизнес-
процессы организации по укрупненным группам (таблица 2):
- бизнес-процессы, отличающиеся по временным периодам их реализации;
- бизнес-процессы, обязательным условием для которых является необходимость взаимодействия на макроуровне (внешняя среда предприятия);
- бизнес-процессы, обладающие спецификой осуществления, которая может быть обусловлена различной природой функционала самого бизнес-процесса;
- бизнес-процессы, отличающиеся по уровням значимости.
Таблица 1
Виды и характеристика основных бизнес-процессов организации сферы услуг
Бизнес-процесс
Цикл закупок
Хозяйственные операции, связанные с закупочной деятельностью организации (приобретение и создание внеоборотных активов):
- формирование требований на закупку материальных ресурсов;
- информационное обеспечение процесса закупок;
- формирования заявок и заказов на поставку материальных ресурсов, поиск поставщиков и операторов туристских услуг, заключение договоров с ними;
- выполнение заключенных договоров_
Цикл оказания услуг и финансового результата
Цикл оплаты
Характеристика
Хозяйственные операции, основу которых составляет процесс оказания услуг и формирования экономического результата от их реализации:
прием заявок на оказание туристских услуг;
- заключение договоров на реализацию турпродукта;
- подготовка документов об оказанных услугах;
организация процесса оплаты
Хозяйственные операции, связанные с организацией расчетов за приобретенные активы и реализованные услуги: - выписка счетов на оплату оказанных услуг;
получение денежных средств; претензионная работа с клиентами.
Несмотря на наличие разных взглядов на природу и категорийность бизнес-процессов предприятий сферы туристских услуг, фундаментальными признаками являются следующие - наличие ресурсов («входа») и результатов («выхода»). Вместе с тем, мероприятия по классификации бизнес-процессов организации и их анализу выступает неотъемлемым аспектом деятельности любой организации, стремящейся повысить свою результативность и обеспечить себе должный уровень конкурентоспособности.
Обобщая вышеизложенное, следует констатировать, что бизнес-процессы в индустрии туризма выступают универсальной управленческой и предпринимательской технологией развития и контроля бизнеса. В целом все бизнес-процессы организаций сферы туризма направлены на достижение двуединой цели: производство ценности для потребителей турпродуктов и
поддержание собственной бизнес-деятельности, в том числе ее оптимизация и развитие. В связи с чем определение и классификация бизнес-процессов в каждой организации позволяет идентифицировать виды бизнес-процессов, построить гибкую систему их реализации, моделирования и автоматизации.
Таблица 2
Классификационный признак Виды бизнес-процессов
По назначению - основные (базовые); - обеспечивающие; - процессы менеджмента; - процессы развития.
По уровню значимости в деятельности организации - суперпроцессы; - гиперпроцессы; - метапроцессы; - субпроцессы; - макропроцессы; - микропроцессы.
По времени реализации - непрерывные; - периодические; - однократные.
По функциям исполнения - внутрифункциональные; - межфункциональнфе; - функциональные.
По взаимодействию с внешней средой - внутренние; - внешние.
По структуре стандарта ISO 9000:2015 - процессы топ-менеджмента; - процессы ресурсного менеджмента; - процессы управления жизненным циклом услуги; - процессы диагностики, модификации и модернизации.
По выполняемой роли - функциональные процессы; - структурные процессы.
Однако, следует также отметить, что на сегодняшний день крайне редко встречаются исследования теоретических и прикладных аспектов управления бизнес-процессами в отдельных отраслях сферы услуг, в т.ч. туристской отрасли. Подобного рода исследования необходимы для формирования методологических и методических основ функционирования данной сферы, для выработки единых подходов к содержательному наполнению понятийного аппарата, видовой и типовой классификации, и разработке рекомендаций для практического использования процессного менеджмента.
Литература
1. Леушина О.В., Аршинова А.Н. Совершенствование управлением бизнес-процессами в торговле // Развитие теории и практики управления социальными и экономическими системами: материалы Пятой научно-практической конференции (26-28 апреля 2016 г.) / отв. За вып. Н.Л. Рогалева. Петропавловск-Камчатский: КамчатГТУ, 2016. 230 с.
2. ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества -Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/std/iso-9000-2015-%28rus%29.pdf (дата обращения: 02.03.2020).
3. Davenport T.H. Some Principies of Knowledge Management, Strategy, Management, Competition // Strat-egy+Busness / Columbia Business School / 1996 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL:
http://www. strategy-business.com/article/8776?gko=f91a7/ (дата обращения: 12.03.2020).
4. Харрингтон Дж., Эсселинг K.C., Нимвеген Х.В. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: АЗБУКА Б-Микро, 2002. 320 с.
5. Робсон М., Уллах Ф. Р58 Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Пер. с англ. под ред. НД. Эриашвили. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. 224 с.
6. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов / М.: Весть-МетаТехнология, 2000. 234 с.
7. Ericsson Quality Institute. Business Process Management. Ericsson, Gothenburg, Sweden, 1993. 134 р.
8. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: Манн, Иванов, Фебер, 2013. 544 с.
9. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. М.: МЭСИ, 2004. 116 с.
10. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний:учеб. пособие для вузов / Под общ. Ред. И.И. Мазура. М.: ЗАО «Издательство Экономика», 2001. 456 с.
11. Степанова Е.А. Проектно-ориентированное управление бизнес-процессами автореф. дисс. канд. экон. наук, 08.00.05 Москва, 2006. 16 с.
12. Lindskog C. Exploitation and Exploration in Business Process Management-An exploratory paper // Conference: 17th International Conference on Perspectives in Business Informatics Research (BIR 2018), At Stockholm. 2018. pp. 405-414.
13. Rosenthal K., Ternes B., Strecker S. Business Process Simulation: A Systematic Literature Review // Proceedings of the 26th European Conference on Information Systems (ECIS), 23-28 June, 2018, Portsmouth, UK, Research Paper 199. 2018. pp. 1-18.
14. Управление проектами: практический аспект: учебное пособие / М.Г. Родионов, В.И. Ковалев. Омск: Евразийский институт экономики, менеджмента и информатики, 2014. 88 с.
15. Вайкок М.А. Оценка влияния бизнес-процессов на эффективность деятельности промышленного предприятия // Российское предпринимательство. 2015. №8 (254). С. 71-81.
16. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. М.: Стандарты и качество, 2008. 272 с.
17. Зиндер Е.З. Бизнес-реинжиниринг и технологии системного проектирования / Е.З. Зиндер. М.: Центр Информационных Технологий, 2009. 324 с.
18. Danilova K. Process owners in business process management: a systematic literature review // Business Process Management Journal. 2019. Vol. 25. No. 6. pp. 1377-1412.
19. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства и бизнеса в современных условиях: методология и организация. Монография / Под общей ред. М.А. Эскинда-рова. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017. 466 с.
20. Парамонова Л.А. Внутренний операционный аудит основных бизнес-процессов организаций сферы услуг // Аудит и финансовый анализ. 2010. № 6. С. 251258.
21. Ляндау Ю.В., Черницова К.А. Концепция зрелости бизнес-процессов // Инновации и инвестиции. 2013. № 7. С. 110-113.
X X
о
го А
с.
X
го m
о
ю .
2 О M
о
о
CS
о
CS
о ш m
X
22. Левин Ю.А., Павлов А.О., Конотопов В.М. Оценка предпринимательского мотива получения прибыли как одного из факторов распространения инноваций // Инновации и инвестиции. 2014. № 10. С. 21-22.
23. Сысоева Е.В. Инструменты повышения конкурентоспособности компаний // Инновации и инвестиции. 2018. № 10. С. 55-59.
Management of business processes in the field of tourist services: prerequisites, principles, features
Nyurenberger L.B., Shchetinina N.A., Sewruikov I.Yu., Luchina
N.A. Petrenko N.E. Novosibirsk State University of Economics and Management (NSUEM)
The modern tourism industry is a diversified complex and an independent sector of the economy in which business processes are constantly taking place, having a certain structure and having a system hierarchy. In conditions of dynamization and turbulence of the tourist services market, the process management with the specifics of application and implementation demonstrates the greatest efficiency in managing the organization's activities. The purpose of this study is to generalize the existing theoretical provisions in the field of business process management, to identify the prerequisites, features, advantages and disadvantages of implementing a process-oriented approach to managing organizations in the tourism industry. The systematic approach made it possible to achieve the goal of the study, as a result of which various relevant approaches to managing the activities of a tourism organization were generalized, the authors made a successful attempt to specify the advantages and disadvantages of implementing various approaches, determined the principles of the functioning of a process-oriented management system in the field of tourism services, and presented the results of the analysis individual definitions of the concept of "business process", taking into account the greatest relevance of the tourism sector, the classifier a variety of species and the characteristics of the main business processes of organizing the tourism industry. Keywords: service industry, tourism, business processes, process
management, process management References
1. Leushina OV, Arshinova A.N. Improving the management of
business processes in trade // Development of the theory and practice of managing social and economic systems: materials of the Fifth Scientific and Practical Conference (April 26-28, 2016) / rev. For issue. N.L. Rogaleva. Petropavlovsk-Kamchatsky: Kamchatka State Technical University, 2016.230 s.
2. ISO 9000: 2015 Quality Management Systems - Fundamentals
and Dictionary [Electronic resource]. Access mode: URL: https://pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/std/iso-9000-2015-%28rus%29.pdf (accessed 02.03.2020).
3. Davenport T.H. Some Principles of Knowledge Management,
Strategy, Management, Competition // Strategy + Busness / Columbia Business School / 1996 [Electronic resource]. Access mode: URL: http://www.strategy-business.com/article/8776?gko=f91a7/ (accessed: 03/12/2020).
4. Harrington J., Esseling K.C., Nimwegen H.V. Optimization of
business processes. Documentation, analysis, management, optimization. St. Petersburg: ABC B-Micro, 2002.320 s.
5. Robson M., Ullah F. P58 A Practical Guide to the Reengineering
of Business Processes / Per. from English under the editorship of Nd. Eriashvili. M.: Audit, UNITY, 1997.224 s.
6. Scheer A.V. Modeling of business processes / M.: Vest-MetaTehnologiya, 2000. 234 p.
7. Ericsson Quality Institute. Business Process Management. Er-
icsson, Gothenburg, Sweden, 1993.134 p.
8. Repin VV, Eliferov VG The process approach to management.
Modeling business processes. M .: Mann, Ivanov, Feber, 2013.554 s.
9. Telnov Yu.F. Business Process Reengineering / Moscow State
University of Economics, Statistics and Informatics. M .: MESI, 2004.116 s.
10. Mazur I.I., Shapiro V.D. Restructuring of enterprises and companies: textbook. manual for universities / Under the general. Ed. I.I. Masuria M .: CJSC Publishing House Economy, 2001. 456 p.
11. Stepanova E.A. Project-oriented business process management diss. Cand. econ. Sciences, 08.00.05 Moscow, 2006.16 s.
12. Lindskog C. Exploitation and Exploration in Business Process Management-An exploratory paper // Conference: 17th International Conference on Perspectives in Business Informatics Research (BIR 2018), At Stockholm. 2018. pp. 405-414.
13. Rosenthal K., Ternes B., Strecker S. Business Process Simulation: A Systematic Literature Review // Proceedings of the 26th European Conference on Information Systems (ECIS), June 23-28, 2018, Portsmouth, UK, Research Paper 199 . 2018. pp. 1-18.
14. Project management: a practical aspect: a training manual / M.G. Rodionov, V.I. Kovalev. Omsk: Eurasian Institute of Economics, Management, and Informatics, 2014.88 p.
15. Vaykok M.A. Assessment of the impact of business processes on the efficiency of an industrial enterprise // Russian Journal of Entrepreneurship. 2015. No8 (254). S. 71-81.
16. Andersen B. Business processes. Tools for improvement / B. Andersen. M .: Standards and quality, 2008.272 p.
17. Zinder E.Z. Business reengineering and systems engineering technologies / E.Z. Zinder. M.: Center for Information Technology, 2009.332 s.
18. Danilova K. Process owners in business process management: a systematic literature review // Business Process Management Journal. 2019. Vol. 25. No. 6. pp. 1377-1412.
19. Morozova N.S. The development of entrepreneurship and business in modern conditions: methodology and organization. Monograph / Under the general ed. M.A. Eskindarova. M .: Publishing and trading corporation "Dashkov and Co", 2017. 466 p.
20. Paramonova L.A. Internal operational audit of the main business processes of service industry organizations // Audit and financial analysis. 2010. No. 6. S. 251-258.
21. Landau Yu.V., Chernitsova K.A. The concept of the maturity of business processes // Innovations and Investments. 2013. No. 7. S. 110-113.
22. Levin Yu.A., Pavlov A.O., Konotopov V.M. Evaluation of an entrepreneurial motive for profit as one of the factors in the spread of innovation // Innovations and Investments. 2014. No. 10. P. 21-22.
23. Sysoeva E.V. Instruments for increasing the competitiveness of companies // Innovations and Investments. 2018. No. 10. S. 55-59.
А
m
о
X X
