CC BY
71
DOI: 10.22363/2313-0245-2017-21 -1-109-116
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ РЕГИОНА
КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ СЛУЖБЫ СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
А.В. Колесников1, А.В. Бреусов2, В.В. Шичанин1, Р.А. Бреусов3
'Московская областная станция скорой медицинской помощи, Красногорск, Россия 2Российский университет дружбы народов, Москва, Россия 3Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана, Москва, Россия
Состояние здоровья населения в значительной степени зависит от качества и доступности медицинской помощи. При этом одним из ключевых аспектов понятия «качество медицинской помощи» является удовлетворенность пациента от контакта с персоналом медицинской организации, особенно со специалистами скорой медицинской помощи. Авторами была поставлена цель — проанализировать уровень удовлетворенности населения оказываемой скорой медицинской помощью. В ходе исследования по специально разработанной анкете, содержащей 6 блоков вопросов, сплошным методом было опрошено 835 человек. Установлено, что абсолютное большинство респондентов — 61,4% —вызывали бригаду скорой медицинской помощи не менее 1 раза в год, 16,3% — не реже 1 раза в 2 месяца и в 22,3% случаев обратились за СМП впервые. По времени доезда бригады на вызов в 69,2% случаев анкетируемые заявили, что бригада скорой медицинской помощи приезжает к ним в течение 20 минут, в 17,1% случаев — в промежутке от 20 до 40 минут, в 8,3% — от 40 до 60 минут, более длительное время ожидания отметили 5,4% опрошенных. Положительный эффект от оказания помощи в течение первых 30 минут наступал у 65,2% пациентов, в более поздние сроки — у 31,3%, в 3,5% случаев пациенты не отмечали у себя эффекта от лечебных мероприятий, проводимых бригадой СМП. В целом, качество оказания скорой медицинской помощи в регионе пациенты оценили в 4,12 балла. Полученные результаты позволят разработать комплекс мероприятий, направленных на оптимизацию оказания скорой медицинской помощи в условиях крупного промышленного региона.
Ключевые слова: время доезда, лечебный эффект, качество медицинской помощи, удовлетворенность пациентов, скорая медицинская помощь
Актуальность исследования. В современных социально-экономических условиях, с учетом существенного cнижeния эффeктивнoсти дeятельнoсти амбулa-тоpно-пoликлиническoго звeна при oказании пeрвичнoй мeдицинскoй пoмoщи, продолжающихся негативных тенденциях основных демографических процессов, состояние здоровья населения все в большей степени становится зависимым от оперативности работы службы скорой медицинской помощи (СМП), доступности и качества оказываемой ею медицинской помощи. При этом одним из ключевых аспектов понятия «качество медицинской помощи» является удовлетворенность пациента от контакта с персоналом медицинской организации, в том числе в разрезе соблюдения прописанных в законодательстве прав и свобод граждан [3, 7—10].
С учетом высокой обращаемости населения за скорой помощью, имеющей ежегодную тенденцию к росту, проблемы удовлетворенности граждан, связанные с рабoтой службы СМП, заслуживают особого внимания [2, 4, 6].
При этом на общую удовлетворенность пациентов наибольшее влияние отзывают такие фaкторы, как качество оказaния медицидокой помoщи и професш-онализм пертенала выездных бригад СМП. Свoевременность огазания помoщи (с учетом времени доезда) является трeтьим по знaчимости фaктором для шци-ентов [1, 2].
С целью конкрeтизации прoблем, слeдствием кoторых мoжет явиться шиже-ние удoвлетворенности нaселения качеством огазания СМП, было прoведено Всероссийское соцтологическое исследование по изучению мнения населения различных регшнов страны о доступшсти и кaчестве мeдицинской помoщи в РФ. Согласно шлученным данным, у гаждого десятого респoндента возникали трудш-сти при вызoве бригады СМП. Отебенно прoблемно ситуaция выглядит в Рязaн-ской области (29% столкнувшихся с трудшстями при вызове СМП), Республик Тыва (21,4%), ^лужской и Сахaпинской областях (по 19,9%) [4].
Срeди оснoвных недостатков в рабoте службы СМП респoндентами были oтмечены oтсутствие свобoдных бригaд на станциях, непринятие диспетчером вызова и то, что вместо вызова старшим врaчом смены были дaны рекомeндации по телeфону. Авторы утвeрждают, что самая вытекая загруженность службы СМП наблюдается в Кемерoвской области (96% случаев отсутствия свoбодной бригады на мeсте), в Волгoградской области (90,9%) и Республик Северная Осетия (86,7%). С прoблемой непринятия вызoва наиболее чaсто стaлкивались жители Рязанской области (36,8%), Владимирской и Новгородской облaстей (соответственно 22,5 и 24,1%). В Санкт-Петербурге в 69,7% случаев ресшндентам вмeсто вызова старшим врачом смены дaвались ретомендации по телефoну, с данной прoблемой стoлкнулись жители еще ш 10 теpриториях РФ (Серегина И.Ф. и соавт., 2009).
При изучении срoков oжидания бригады СМП былo устанoвленo, что в срeд-нем по России 34,1% респoндентов ожидали бригаду СМП менее 15 минут, а 41,9% — от 15 до 30 минут. Почти 20% респондентов ожидали бригаду СМП oт 30 минут до 1 часа. Среди самых прoблемных территорий по этому показателю авторы выдeляют Санкт-Петербург (15%) и Калужскую (15,1%) облaсти, а также Республику Дaгестан, где каждый пятый респoндент ожидaл прибытия бригады СМП 1—2 часа и более [4].
Оценка ^честа деятельдости медицинских рaботникoв СМП по результатам соцшлогического опрoса пациентов и их родственнитов в значительшй стeпени коpрелирует с о^нками, даваемыми другими объeктивными методами.
Данные литературы, посвященной анaпизу общественнoго мнения по оптимизации управления здравоохранением, свидетeльствуют о том, что социологические исследoвания в оценке деятельшсти мeдицинских учрeждений и качeства медицинстой помoщи населению служaт важным инструмeнтом при совершенствовании деятельнoсти oрганов и учрeждений здравоoхранения и принятии рацдо-нальных управленческих рeшений [2, 4, 5, 7].
Цель работы: прoанализировать уровень удoвлетворенности насeления оказы-ваeмой скoрой медицинскoй помoщью как ключeвой фактор при оцeнке кожчного результaта дeятельности кoнкретной бригады скорой помощи станции и службы СМП рeгиона в целом.
A.V. et al. ШБИ 1оигпа1 о/Мв^етв, 2017, 21 (1), 109—116
Материалы и методы. В течение 2016 г. нами проведен социологический опрсс жителей 8 муниципальных обрaзований области по оценке ими качества работы службы сксрой мeдицинской помещи облaсти. Путем выборечного анкетирования по специально разработанной авторской анкете, содержащей 6 блоков вопросов (доступность СМП в городе, профессионализм врачебного и фельдшерского персонала, состояние материально-технического обеспечения бригад СМП, санитарно-гигиеническое состояние автомобилей СМП, наличие необходимых лекарственных препаратов в укладках, соблюдение правил медицинской этики и деонтологии персоналом бригад) опрошено 835 человек, обратившихся за скорой медицинской помощью. Выборка производилась сплошным методом. Результаты анкетирования были обработаны в соответствии с существующими методиками по организации проведения социологических опросов.
В качестве методологической основы исследования выступали общенаучные методы (анализ, синтез, обобщение), библиографический, социологический, логический, статистический, системный анализ.
Результаты и их обсуждение. Анализ гендерной структуры респондентов показал существенное и достоверное прообладание среди опрошенных женщин — 61,4% против 38,6% мужчин.
В возрастном аспекте, как среди мужчин (35,0%), так и среди женщин (39,1%), большинство составили лица в возрасте старше 60 лет (41,6%), второе место по количеству лиц, обратившихся за скорой медицинской помощью, занимает возрастная группа 50—59 лет (16,2%), третье — до 19 лет (15,8%), четвертое — 40—49 лет (11,2%), пятое — 30—39 лет (7,8%), шестое — 20—29 лет (7,4%) (рис. 1), что подтверждает результаты крупного комплексного социально-гигиенического исследования, проведенного на популяции жителей г. Казани [5].
Таким образом, за скорой медицинской помощью в основном обращаются лица в возрасте старше 50 лет, доля которых 57,8% среди опрошенных, причем доля женщин этого возраста составила 69,4%, мужчин — 56,2%.
При анализе структуры опрошенных по семейному положению выявлено, что состоят в браке 62,9% мужчин и 69,3% женщин; не состоят в браке 14,5% и 10,8% соответственно; 22,6% и 19,9% составляют одинокие.
Рис. 1. Обращаемость населения за скорой медицинской помощью по возрастным группам (%)
По уровню образoвания рeспонденты распрeделились следующим образoм: лица с образoванием 8 классов и ниже сoставили 0,4%, ниже срeднего — 1,8%, со срeдним — 20,3%, средне-специальным — 27,6%, неoконченным высшим — 14,3%, высшим — 35,6%. Рaзличия в структуре по уровню образoвания между мужчинами и женщинами оказались небольшими, в пределах 0,5—1,5% во всех возрастных группах.
По материальной обеспеченности опрошенные распределились следующим образом: имели доход ниже прожиточного минимума на одного члена семьи 18,3 ± 1,6% мужчин и 25,2 ± 2,3% женщин, различия показателей достоверны (р < 0,05). Доход соответствует прожиточному минимуму у 22,6 ± 2,0% мужчин и 29,2 ± 1,6% женщин (р < 0,05). Выше прожиточного минимума имели доход 45,6 ± 2,8% женщин и 59,1 ± 3,7% мужчин (р < 0,001). Итого 21,8 ± 1,9% имели доход ниже прожиточного минимума, у 25,9 ± 1,4% он соответствовал минимуму, у 52,3 ± 3,5% был выше минимума.
Среди респондентов абсолютное большинство — 61,4% — составляли лица, которые вызывают бригаду СМП не менее 1 раза в год. Более часто, но не реже 1 раза в 2 месяца, СМП вызывают 16,3% респондентов. В 22,3% случаев респонденты указали, что обратились за скорой медицинской помощью впервые.
Из общего числа опрошенных 28,4% очень редко (или вообще не обращались) в амбулаторно-поликлинические учреждения, ссылаясь при этом на отсутствие в них необходимых специалистов и невозможность получить адекватное обследование и лечение. Более половины — 58,3% респондентов — 1—2 раза в год посещают участкового врача-терапевта. 26,3% пользуются услугами врачей-специалистов не чаще 1—2 раз в 3 месяца. Этот факт свидетельствует о том, что в ряде случаев пациентам проще обратиться за медицинской помощью в службу скорой помощи, нежели в территориальную поликлинику. К тому же откладывание больными посещения участкового врача может способствовать обострению и утяжелению течения заболевания и, как следствие этого, вызову бригады скорой медицинской помощи.
Более 92% респондентов дали оценку деятельности бригад СМП в части времени ожидания прибытия бригады на вызов. По данным большинства авторов, которые соответствуют полученным нами в исследовании результатам, одним из наиболее важных критериев удовлетворенности населения оказанием скорой медицинской помощи является время ожидания врачебной бригады после приема вызова диспетчерской службой станции.
В 69,2% случаев респонденты заявили, что бригада скорой медицинской помощи приезжает к ним в течение 20 минут, в 17,1% случаев — в промежутке от 20 до 40 минут, в 8,3% — от 40 до 60 минут, более длительное время ожидания отмечали 5,4% пациентов, что, в конечном итоге, может отразиться на качестве оказания СМП, особенно при обслуживании экстренных вызовов, а также на соответствующей оценке населением деятельности бригад.
Среди диагностических мероприятий, которые осуществлялись службой СМП, были осмотр больных (68,4 ± 3,7 на 100 респондентов), аускультация (39,1 ± 2,8)
Кolesnikov A.V. et al. RUDN Journal of Medicine, 2017, 21 (1), 109—116
и измeрение артериального давлeния (53,3 ± 3,2). На прочие методы диагшстики (ЭКГ, опрeделение урoвня глюкозы крoви и т.п.) прихoдилось 27,1 ± 2,3 случая на 100 опрoшенных.
Самыми распрoстраненными лечeбными мероприятиями, прoводимыми на вызове бригадами СМП, являлись: внутримышeчные инъeкции (53,4 ± 3,4 на 100 респондентов), предoставление таблетoк (42,8 ± 2,9 на 100 респондентов). В 21,6 ± ± 2,1% случаев прихoдилось провoдить внутривeнные инъекции, в 18,2 ± 1,6% — внутривeнные капельные инфузии, в 23,5 ± 2,4% случаeв — другие виды медицинских манипуляций. В 10,2 ± 1,3% случаeв бригады СМП oсуществляли только транспoртировку больных.
Важным элемeнтом оценки работы СМП является время дoстижения положи-тельнoго эффекта от провoдимых лечeбных и реанимацшнных мероприятий. В хoде проводимого исслeдования было устaновлено, что эффeкт от деятельности СМП в течeние первых 30 минут наступал почти у 2/3 опрoшенных — в 65,2% случаев. Полoжительная динамика в состоянии здоровья таступала в болeе поздние срoки среди 31,3% ресшндентов. В 3,5% случаeв пациeнты не отмечaли у себя эффeкта от лeчебных мерoприятий, пpоводимых бригадoй СМП.
При топоставлении времени прибытия бри^ы СМП, времени достижeния эффекта от ее дeятельности с общей oценкой пациeнтами рабoты службы было устaновлeно, что в случае прибытия бригады СМП в течeние первых 20 минут 63,4% респондентов дали высокую полoжительную оценку рабoте службы, а не-удовлeтворительную — только 0,8%. Далее, с увeличением времени прибытия бригад токращался удeльный вес шложительных оценoк и увеличивалась дoля неудовлетвoрительных. При этом если врeмя прибытия составлялo более 1 часа, то хорoшую оценку работе бригады дали только 2,1% опрoшенных, а неудовле-творительнo выcказались 71,3%.
В ходе настоящего исследования пац^^ам было предлoжено дать оценку деятeльности службы СМП в целом и бригадам по пятибалльной шкале.
Анализ данных социолoгического опроса по авторской анкете шказал, что мужчины бoлее склoнны к критичес^й оценке кaчества работы скорой медицинской помощи (4,05 балла) в сравнении с женщинфми (4,21 балла), что, скорее всего, связано с тем, что лица мужского пола желают голучить быстрый эффeкт от лечeния, обращаясь в «скорую» только при далеко зашeдшем прoцессе забo-левания.
Наиболее низкую о^нку пациенты дали тостоянию материальта-техниче-ского обестечения машин скoрой медицинской помощи (3,98 балла).
Наиболее вытокую оценку шлучила вежливoсть и внимательность среднего мeдицинского персoнала (4,22 балла), в отличие от оценки по данной категории, выставленшй врaчам (4,09 балла).
Макшмальную оцeнку качеству окaзания СМП далa возраcтная категoрия 20—29 лет (4,18 балла), из них мужчины — 4,12 балла, жeнщины — 4,22 балла.
Минимальную о^нку выставили респондeнты, вошедшие в возрастную группу 30—39 лет — 4,01 балла (мужчины — 3,98, женщины — 4,04).
В целом, качество оказания скорой медицинской помощи в регионе пациенты оценили в 4,12 балла, что является вполне приемлемым на фоне непрерывно продолжающихся процессов реформирования системы здравоохранения и социальной сферы региона. Выводы
Таким образом, на основании результатов проведенного исследования можно заключить, что время доезда бригады на вызов и время достижения положительного лечебного эффекта (по мнению респондентов) являются ключевыми показателями оценки деятельности всей службы СМП и определяют качество оказанной пациентам медицинской помощи.
Полученные в ходе работы результаты выявили основные проблемные места в организации оказания СМП населению, что позволит менеджерам различных уровней управления службой разработать комплекс мероприятий, направленных на совершенствование оказания скорой медицинской помощи в условиях крупного промышленного региона.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
[1] Бойков А.А. Опыт работы скорой и неотложной медицинской помощи в условиях разделения в крупном городе // Менеджер здравоохранения. 2008. № 2. С. 36—40.
[2] Колесников А.В., Шичанин В.В., Бреусов А.В. Анализ ключевых показателей деятельности и медико-организационные аспекты совершенствования службы скорой медицинской помощи в крупном промышленном регионе // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Медицина. 2016. № 3. С. 104—112.
[3] Мирошниченко А.Г. Отношение некоторых статей закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» к настоящему и будущему скорой медицинской помощи // Скорая медицинская помощь. 2012. Т. 13. № 1. С. 3—11.
[4] Серегина И. Ф. Результаты социологического исследования мнения населения Российской Федерации о качестве и доступности медицинской помощи / И.Ф. Серегина, А.Л. Линденбратен, Н.К. Гришина // Проблемы социальной гигиены и история медицины. 2009. № 5. С. 3—7.
[5] Фатыхов А.М. Пути совершенствования организации и управления скорой медицинской помощью в условиях модернизации здравоохранения (на примере города Казани). Дисс. ... к.м.н. М., РУДН. 2015. 177 с.
[6] Фиалко В.А. Модернизация службы скорой медицинской помощи РФ: спорные вопросы // Врач скорой помощи. 2010. № 7. С. 10—17.
[7] Филиппов Ю.Н. Значение анализа жалоб населения в оценке качества медицинской помощи / Ю.Н. Филиппов, Н.С. Эделев, И.П. Краев, О.П. Абаева // Медицинский альманах. 2007. № 1. С. 18—20.
[8] Johansson A. Patient satisfaction with ашЪи1апее саге services: survey from two districts in southern Sweden / A. Johansson, A. Ekwa1, J. Wih1borg // Int. Emerg. Nurs. 2011. Vo1. 19. № 2. P. 86—89.
[9] Knowles E. Patients' expeгiences and views of an emergency and urgent саге system / E. Know-1es, A. O'Cathain, J. Nicholl // Hea1th Expect. 2012. Vol. 15(1). P. 78—86.
[10] Optimizing g1oba1 hea1th experiences in emergency medicine residency programs: а consensus statement from the Counci1 of Emergency Medicine Residency Directors 2011 Academic Assemb1y g1oba1 hea1th specia1ty track / J.P. Tupesis, C. Babcock, D. Char et a1. // Int. J. Emerg. Med. 2012. № 5 (1). P. 43.
DOI: 10.22363/2313-0245-2017-21 -1-109-116
THE SATISFACTION OF THE POPULATION OF THE REGION THE QUALITY OF THE AMBULANCE SERVICE
A.V. Kolesnikov1, A.V. Breusov2, V.V. Shichanin1, FA. EpeycoB3
:Moscow regional station of emergency medical aid, Krasnogorsk, Moscow region, Russia 2RUDN University, Moscow, Russia
3Bauman Moscow State Technical University, Moscow, Russia
The state of health of the population substantially depends on quality and availability of a medical care. At the same time one of key aspects of the concept "quality of a medical care" is satisfaction of the patient from contact to personnel of the medical organization, especially with experts of emergency medical service. Authors set the object — to analyse the level of satisfaction of the population with the provided emergency medical service. During the research on specially developed questionnaire containing 6 blocks of questions, the continuous method interviewed 835 people. It is established that vast majority of respondents — 61,4% caused crew of emergency medical service not less than 1 time a year, 16,3% — at least 1 time in 2 months and in 22,3% of cases addressed for the first time. On time of arrival of crew for a call in 69,2% of cases questioned declared that the crew of emergency medical service comes to them within 20 minutes, in 17,1% of cases — in an interval from 20 to 40 minutes, in 8,3% — from 40 to 60 minutes, longer time of expectation was noted by 5,4% of respondents. The positive effect from assistance within the first 30 minutes occurred at 65,2% of patients, in later terms — at 31,3%, in 3,5% of cases patients didn't note at themselves effect of the medical events held by crew of SMP. In general, patients estimated quality of rendering emergency medical service in the region at 4,12 points. The received results will allow to develop a complex of the actions referred on optimization of rendering emergency medical service in the conditions of the large industrial region.
Key words: arrival time, medical effect, quality of a medical care, satisfaction of patients, emergency medical service
REFERENCES
[1] Boykov A.A. Experience fast and urgent medical aid in the separation conditions in a large city. Health Manager. 2008. № 2. P. 36—40.
[2] Kolesnikov A.V., Schichanin V.V., Breusov A.V. Analysis of key performance indicators and health organizational aspects of perfection of emergency medical care in a large industrial region. RUDN Journal of Medicine. 2016. № 3. P. 104—112.
[3] Miroshnichenko A.G. The attitude of some articles of the Law "On the basis of public health protection in the Russian Federation" to the present and future of ambulance. Ambulance. 2012. T. 13. № 1. P. 3—11.
[4] Seregina I.F. The results of sociological research public opinion of the Russian Federation on the quality and accessibility of medical care. I.F. Seregina, A.L. Lindenbraten, N.K. Gri-shina. Problems of social hygiene and the history of medicine. 2009. № 5. P. 3—7.
[5] Fatykhov AM. Ways to improve the organization and management of emergency medical assistance in the modernization of public health conditions (for example the city of Kazan). Diss. ... Ph.D. Moscow, PFUR. 2015. 177 p.
[6] Fialko V.A. Modernisation of emergency medical assistance to the Russian Federation: the controversial issues. Emergency doctor. 2010. № 7. P. 10—17.
[7] Filippov Yu.N. Significance analysis of public complaints in the evaluation of the quality of medical care. Y.N. Filippov, N.S. Edelev, I.P. Edges, O.P. Abaeva. Medical Almanac. 2007. № 1. P. 18—20.
[8] Johansson A. Patient satisfaction with ambulance care services: survey from two districts in southern Sweden. A. Johansson, A. Ekwal, J. Wihlborg. Int. Emerg. Nurs. 2011. Vol. 19. № 2.
P. 86—89.
[9] Knowles E. Patients' experiences and views of an emergency and urgent care system. E. Knowles, A. O'Cathain, J. Nicholl. Health Expect. 2012. Vol. 15(1). P. 78—86.
[10] Optimizing global health experiences in emergency medicine residency programs: a consensus statement from the Council of Emergency Medicine Residency Directors 2011 Academic Assembly global health specialty track. J.P. Tupesis, C. Babcock, D. Char et al. Int. J. Emerg. Med. 2012. № 5 (1). P. 43.
© Колесников А.В., Бреусов А.В., Шичанин В.В., Бреусов Р.А., 2016
