CC BY
10
Если рассмотреть подробно, то стратегии Российских нефтяных компаний, таких как, ОАО «НК «Роснефть», ОАО «Газпром нефть», формируются на крупном международном, и начинают обладать регионально диверсифицированным портфелем активов по всей цепочке создания стоимости, активно участвуя в развитии регионов, обладая высокой социальной и экологической ответственностью, а так же стратегические партнерства с лидерами в данной отрасли.
Это связано, прежде всего с тем, что выход на международную арену не только дает доступ к новым рынкам сбыта, но и возможность учувствовать в международном ценообразовании, что в свою очередь благоприятно сказывается на экономике страны в целом.
В опыте зарубежных нефтяных компаний нужно отметить, что в процессе укрупнения бизнеса были усилены не только основные нефтегазовые, но и другие подразделения таких компаний. В частности, «ExxonMobil» стал крупнейшим в мире производителем продуктов нефтехимии, а транспортное подразделение «ExxonMobil Pipeline» контролирует примерно 18 тыс. км трубопроводов. Среди них не только нефте - и газопроводы, но и продуктопро-воды, не имеющие прямого отношения к углеводородам.
Другая компания, «Chevron» сегодня имеет в своей структуре одно из самых мощных мировых нефтехимических предприятий и входит в число акционеров 16 элек-трогенерирующих компаний в США и Азии. «Chevron» владеет также значительной долей в акционерном капитале крупнейшей американской энергетической компании «Dynegy Inc». В состав «Chevron» входит подразделение «Pittsburg & Midway Coal Mining Co», (P&M), осуществляющее добычу и сбыт угля, а «Chevron Pipe Line Co», в свою очередь контролирует 22 тыс. км трубопроводов, причем в разных странах мира.
Однако характерно то, что нефтяные компании отнюдь не стремятся к простому наращиванию активов - в процессе диверсификации они зачастую стараются избавиться от некоторых непрофильных активов. Цель этого -минимизация рисков и, как следствие, концентрация на собственном основном бизнесе. [2]
Однако стоит отметить, что и у Российских и у зарубежных стратегий есть не только плюсы, но и минусы. В частности, для российского рынка погоня за местом на международной арене грозит потерей развития других областей страны. К тому же выдвижение на первый план именно этой цели делает отрасль зависимой от международной политической ситуации.
У стратегии диверсификации существует так же ряд недостатков. Например, увеличение расходов при реализации стратегии диверсификации, сложности управления предприятием, потенциальная возможность нулевого эффекта диверсификации из-за потребителей образование конкурентных противоречий, связанных с игнорированием важнейших требований стратегии конкуренции. [6] Помимо различий у всех компаний, вышедших на международный рынок, есть такие цели как улучшение взаимоотношений с государственными органами тех стран, в которых компания ведет свою деятельность, предъявление открытой информации, являющейся подтверждением безопасности, охраны труда, экологии и внешних социальных мероприятий. Этот факт подтверждает значимость КСО не только на международном рынке, но и для малых нефтяных компаний. Так же стремятся активно инвестировать в инновационную деятельность с целью дальнейшего сокращения издержек на производство и реализацию продукции.
Большинство Российских нефтяных компаний вышедших на международный рынок ставят основными стратегическими целями увеличение рыночной доли, обеспечение дальнейшего роста рынка в целом, удержание и закрепление занимаемых позиций на рынке, повышение конкурентоспособности, привлечение новых пользователей, развитие сектора и отрасли в целом, а все в итоге это приводит к увеличение прибыли компании.
Список литературы
1. Ансофф И. Стратегическое управление. М., 1989.С. 43.
2. Кириллов Д. «Газпром» выходит в новые регионы деятельности и превращается в глобальную энергетическую корпорацию // Нефть России. - 2011. - № 2.
3. Морозова И. А., Бритвин И.А., Социальная ответственность бизнеса и формы ее проявления в современных условиях хозяйствования. Аудит и финансовый анализ. 2013. № 3. С. 399-403.
4. Полуюфта Л.В., Матковская Я.С. // Наука и образование в XXI веке Использование маркетинга в работе нефтяных компаний, Тамбов, 2013. - С 119-120.
5. [Электронный ресурс] -http://www.vestifinance.ru/articles/44305
6. [Электронный ресурс] -http://www.creativeconomy.ru/articles/23695/
УЧЕТ ДИНАМИКИ ОТНОШЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: МАРКЕТИНГОЫЙ АСПЕКТ
Полякова Елена Юрьевна
к.э.н., доцент кафедры Маркетинга и коммуникаций в бизнесе, Южный федеральный университет, г.Ростов н/Д
Маркетинговая концепция предполагает комплексное исследование рыночной среды и запросов потенциальных потребителей. В современных экономических условиях становится очевидным, что потребительский спрос становится индивидуализированным, не всегда рациональным. Все это направляет вектор развития маркетингового инструментария в сторону индивидуализации взаимодействия с клиентами. Особую важность приобретает анализ потребителей, понимание тенденций их поведения, прогнозов моделей покупки и потребления, методов коммуникации для наиболее активного охвата целевых рынков.
Современный потребитель ориентирован на максимизацию ценности, т.е у потребителя формируется ожидание определенной ценности товара (услуги), исходя из которого, он и действует. Именно от того, соответствует ли предложение производителя ожидаемой потребителем ценности, зависят степень удовлетворенности последнего и вероятность совершения им повторной покупки.
Можно выделить технологическую и психологическую составляющие потребительской ценности, влияющие на формирования отношения покупателя.
Таблица 2
Структурные элементы потребительской ценности_
Технологическая составляющая потребительской ценности Психологическая составляющая потребительской ценности
• физическое местонахождение магазина; • реклама предприятия: витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров; • товарный ассортимент и ценовая политика предприятия; • технические особенности совершения покупки (условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.). • элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей; • составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера); • высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания.
Технологическая составляющая воспринимается разумом покупателя. Психологическая составляющая определяет предмет чувств и эмоций покупателя и равнозначна для эффективности торгового процесса с технологической составляющей. Например, предприятие может вложить значительные средства в дизайн интерьера, но низкий профессионализм отдельного сотрудника сведет на нет все экономические вложения. На сегодняшний день именно психологическая составляющая ценностей является для компаний приоритетной в выстраивании отношений с клиентами.
Формирование благоприятного отношения потребителей к товару или магазину тесно связано с системой сервисного обслуживания. Современные рыночные отношения становятся практически невозможными без грамотной политики организации сервиса торговых услуг, учитывающей интересы потребителей, общества в целом и собственные коммерческие цели и интересы со стороны торговых организаций.
Современный потребитель выдвигает ряд требований по организации качественного сервисного обслуживания в сфере торговли. Среди них можно выделить: комфортность пребывания потребителя в торговом зале, максимальные удобства и скорость обслуживания, предоставление полной и доступной информации о товаре, обеспечение гарантий в области качества приобретаемых товаров, уровень профессионального этикета и культуры торгового персонала, предоставление квалифицированной консультации по характеристикам товара, наличие послепродажного сервиса для товаров длительного пользования. Причем эти требования постоянно изменяются во времени и включают все больше услуг, которые желает получать клиент.
г
Торговые организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям, как индивидуальных потребителей, так и организаций. В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т.п. услуги).
В настоящее время ведущая роль отводится менеджменту качества торговых услуг. При этом система менеджмента качества торговых услуг, базируется на следующих принципах менеджмента качества[3,С.56]:
- максимальная ориентация на потребителя, его желания, потребности ожидания и поведение, необходимость строить планы менеджмента торговым предприятием только с учетом пожеланий и потребностей потребителя;
- вовлеченность работников в осуществление построения системы менеджмента качества на торговом предприятии, повышение их заинтересованности в результатах труда за счет морального и материального стимулирования;
- использование системного подхода к управлению процессом;
- постоянный мониторинг на выявление сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Мероприятия по формированию благоприятного
отношения покупателей в рамках общей сервисной программы развития компании включает:
Повышение конкурентоспособности продукции в сфере качества
1 Повышение удовлетворенности потребителей 1 Построение системы взаимоотношений с поставщиками
Рисунок 1. Мероприятия по формированию благоприятного отношения покупателей
К повышению потребительской ценности могут привести также мероприятия, связанные с получением потребителем дополнительных выгод:
- бесплатная упаковка,
- накопительные скидки,
- участие в розыгрышах и лотереях при покупке товара,
- бесплатные консультации при выборе товара,
- бесплатная доставка, сборка или установка,
- подарок к основной покупке
К косвенному воздействию относятся: встраивание отношений с клиентом на межличностном уровне, происходит за счёт особенностей психологии человека, поздравление с днём рождения, постоянное поддержание эмоционального контакта компании и клиента, непрерывная коммуникация с клиентами, а также повышение качества обслуживания.
- Управление сервисным обслуживанием должно осуществляться постоянно и использоваться по всему циклу непрерывного улучшения качества товаров и услуг. Знания о клиенте могут возрастать, что должно приводить к изменениям и внесения поправок в систему оценок удовлетворенности клиента, либо пересмотра корпоративных целей, структуры рыночных сегментов или стратегии разработок новых товаров и услуг.
В качестве объекта данного исследования является компания ООО «Ассорти - Трейдинг», входящая в группу
компаний «Миллениум». Компания владеет сетью розничных магазинов, функционирующих под брендом «Ассорти-Продукт» в городе Ростов-на-Дону, а также в городах спутниках: Батайск, Таганрог, Новочеркасск, Шахты, Гуково. Основным видом деятельности является «Розничная торговля в специализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями».
Конкуренция Ростовского рынка супермаркетов сильно обострена, местные сети ощущают серьезное давление со стороны федеральных игроков. По данным территориального органа госстатистики по Ростовской области, в 2013 году оборот розничной торговли достиг 682,9 миллиардов рублей, что превышает уровень аналогичного периода 2012 года на 3,8 % (рост на 25,9 миллиардов) [5].
На рынке продовольственного ритейла Ростова, в формате «супермаркет» и близкому к нему, широко представлены магазины сети «Магнит» (ЗАО Тандер), магазины «Перекресток» и «Пятерочка» — крупной федеральной продуктовой сети Х5 Retail Group, а также сети экономичных супермаркетов «Апекс плюс», «Солнечный круг» (собственник — ООО «Солнечный круг»), «Ассорти-Продукт» (ООО «Ассорти-Трейдинг»).
В таблице 3 представлены показатели деятельности основных игроков на рынке продуктовых супермаркетов за 2013 год на территории Ростовской области.
Рейтинг продуктовых супермаркетов по Ростовской области [2]
Таблица 3
Название Оборот сети в РО в 2013 г., млн. руб. Динамика оборота по сравнению с 2012., % Средний чек по сети в РО за 2013 г., руб
"Магнит" 180,56 31,5 200
"Пятерочка" 172,03 18,9 200
"Перекресток" 98,92 12 500
"Солнечный круг" 34,62 0 300
"Ассорти-Продукт" 79,44 126 300
«Апекс» 48,34 -8,2 300
ООО «Ассорти-Трейдинг» работает в среднем ценовом сегменте, но также и не исключает наличие покупателей с высоким достатком, которым комфортно делать покупки в супермаркете у дома. Целевая аудитория -люди от 25 лет, имеющие стабильный доход, половой признак значения не имеет, но преимущественно женщины. Поведенческая привычка: делать покупки возле дома. Профессиональная ориентация и семейное положение также не имеют значения в связи с особенностью сферы торговли продуктами питания. Цена не является главным
фактором при совершении покупок. Потенциальным покупателям важно качество продукции и обслуживания, удобное месторасположение и атмосфера торгового зала.
В целях определения текущего отношения потребителей к ООО «Ассорти-Трейдинг», был проведен опрос потребителей компании. В ходе опроса, который проводился с 1.03.14 по 15.03.14, было собрано 230 анкет в трех разных супермаркетах «Ассорти-Продукт» г.Ростова-на-Дону, результаты были обработаны и объединены в диаграммы.
Что Вам больше всего нравится в супермаркетах "Ассорти-Продукт"
5% 60/0 _i Ассортимент
15% 1 48% _i Цены ^Атмосфера магазина _1 Обслуживание w Другое
26%
Рисунок 2. Оценка потребителями элементов маркетинговой деятельности супермаркетов «Ассорти-Продукт»
По данным опроса, 48% опрошенных покупателей больше всего нравится ассортимент супермаркета «Ассорти-Продукт», 26% - цены. Меньше всего покупателей устраивают атмосфера магазина(15%) и обслужива-ние(5%). В качестве варианта «другое»(6%) покупатели высказывались относительно нерегулярности уборки в помещении супермаркета, сложности поиска определенного товара, или группы товаров в торговом зале, сложность поиска его цены, возможность несовпадения цены указанной на ценнике и цены, озвученной на кассе, нехватка продавцов и кассиров, при наплыве покупателей.
Кроме того, опрос потребителей включал вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?».
Потребитель делал выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты были разделены на три группы:
- «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») - клиенты, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым.
- «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») - пассивные клиенты, которые в целом удовлетворены, но не обладают стремлением рекомендовать компанию другим.
- «Критики» (давшие оценки «1-6») - не удовлетворены компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.
Результаты опроса потребителей ООО«Ассорти-Трейдинг»
Таблица 4
Группы респондентов Количество Процентная доля %
Промоутеры 55 24%
Нейтралы 131 57%
Критики 44 19%
Итого 230 100%
КР8=Промоутеры/Критики, % 24% - 19% = 5%
Средний показатель NPS, характеризующий уровень лояльности, находится на уровне 5-10 %. Можно сделать вывод о том, что лояльность к компании ООО «Ассорти-Трейдинг», находится в нижней границе среднего уровня. Это влечет за собой необходимость использования методов повышения лояльности. При этом воздействие должно осуществляться комплексно по следующим направлениям: товар, цена, место, продвижение, персонал и потребители, обстановка и процесс.
Исходя из исследования маркетинговой среды компании ООО «Ассорти-Трейдинг», а также проведенного автором опроса покупателей, можно сделать вывод о том, что такие направления, как: товар, цена и место, являются сильными сторонами компании, не требующими существенных изменений. Требующими существенной доработки являются направления: процесс и обстановка, персонал и продвижение, т.е. мероприятия, связанные с сервисным обслуживанием потребителей.
Для того чтобы осуществлять полноценное управление сервисным обслуживанием, необходимо определить, какую сумму компания ООО «Ассорти-Трейдинг»
готова вложить в привлечение и удержание одного потребителя. Данную информацию можно получить, рассчитав пожизненную доходность покупателя. Рассчитывается она исходя из данных о среднем чеке супермаркета, среднем количестве покупок одного потребителя в неделю и среднем сроке проживания потребителя на одном месте по следующей формуле:
ПДП = (ЧЕКср * КПср) * СПср
(4)
где ПДП - пожизненная доходность покупателя;
ЧЕКср - средний чек покупателя;
КПср - среднее количество покупок в неделю;
СПср - средний срок проживания покупателя на одном месте.
Необходимая для проведения расчетов информация относительно размера среднего чека была получена из внутренней отчетности компании ООО «Ассорти-Трейдинг». Информация о частоте покупок была получена в результате разработки и проведения автором опроса покупателей супермаркетов «Ассорти-Продукт» и отражена на рисунке 3.
Как часто вы совершаете покупки в супермаркете "Ассорти-Продукт"
6%
27% ( ^ 15% и 1 раз в неделю и менее _| 2 раза в неделю
52% ^ 3 раза в неделю и 4 раза в неделю и более
Рисунок 3. Частота совершения покупок в супермаркетах Ассорти-Продукт»
Данные о среднем сроке проживания потребителя на одном месте взяты из официальной статистики Рос-стата[5]. По полученным данным, средний чек супермаркета «Ассорти-Продукт» равен 500 рублям, 52% покупателей, т.е. более половины опрошенных, делает покупки 2 раза в неделю, 27% - 3 раза в неделю. 1 раз в неделю и менее совершают покупки 15% опрошенных. Средний
срок проживания потребителя на одном месте равен 10 годам, т.е 520 неделям. Исходя из полученной информации и формулы расчета пожизненной доходности покупателя, показатель ПДП компании ООО «Ассорти-Трейдинг» равен:
ПДП = (300 X 2) X 520 = 312000,
(1)
Из полученных расчетов следует, что пожизненная доходность одного покупателя равна 312000 рублей. Исходя из этой суммы компания ООО «Ассорти-Трейдинг» может позволить себе вкладывать финансовые активы в привлечение и удержание покупателей, с учетом реальной перспективы завоевания нового постоянного покупателя, приносящего больший доход.
В таблице 5 кратко излагаются основные плюсы и минусы в деятельности компании ООО «Ассорти-Трейдинг», выявленные в результате исследования внутренней и внешней среды компании, а также опроса потребителей, а также изменения, необходимые для повышения сервисного обслуживания потребителей.
Изменения, необходимые для повышения сервисного обслуживания потребителей
Таблица 5
Плюсы и минусы в текущей деятельности компании Необходимые изменения
- Наличие полупустых полок; - Мелкий шрифт ценников и их беспорядочное распределение; + Наличие специалистов -мерчендайзеров Контроль за выкладкой; Работа над ценниками и вывесками; Контроль работы мерчендайзеров по принципам выкладки товаров.
- Отсутствие системы указателей по магазинам; - Нерегулярность уборки; - Отсутствие системы внутримагазинного телевещания. Формирование эффективной системы указателей; Контроль за клинингом; Создание системы телевещания.
- Отсутствие учета мнения покупателей, обратной связи с ними Осуществление компанией обратной связи со своими покупателями, выяснение их мнения, для коррекции стратегии, выявления и учета всех потребностей покупателей в целях повышения уровня их лояльности, а вследствие и прибыли компании
+ Учет важности атмосферы торгового зала; - Отсутствие учета психологического влияния цвета на поведение потребителя Использование фирменных цветов в оформлении торгового зала
- Данный критерий не используется Использование музыки и аромамаркетинга в качестве средств воздействия на потребителя
- Отсутствие стандартов общения с покупателями в ходе продаж, консультирования и обслуживания. + Необходимый минимум знаний продавцов о компании и продукте + Общие аспекты трудовой дисциплины, включающие стандарты внешнего вида Обучение торгового персонала по разработанным методическим пособиям, проведение тренингов, с целью внедрения единых стандартов поведения на рабочем месте и обслуживания покупателей Эффективность деятельности персонала необходимо оценивать по методу «тайный покупатель»
Таким образом, динамика потребительского отношения показывает направления, требующие корректировок инструментами маркетинга касаемо повышения сервисного обслуживания покупателей. Проведенное исследование показало, что формирование у потребителей положительного отношения к компании определяется, прежде всего, эффективным сервисным обслуживанием, гарантированным качеством товаров, широким ассортиментом, доступными ценами, дополнительными услугами.
Список литературы:
1. Полякова Е.Ю., Андрейченко Н.В., Попова Е. А Роль социальной ответственности в формировании лояльности к компании на потребительском рынке. Вестник РГЭУ(РИНХ)., №3 (35), 2011.С.154-160.
2. Рейтинг продуктового ритейла в Ростове-на-Дону//Электронный ресурс Деловой квартал/ Режим доступа: http://rostov.dk.ru/wiki/reyting-produktovogo-riteyla
3. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность.- М.: Экономика, 2007.С.
4. Солнцев М.А, Козлова А.М. Атмосфера сервиса. -Издательство: Москва: Авиационная школа Аэрофлота, 2014. - 172с
5. Федеральная служба государственной статистики // режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/ros stat/ru/statistics/publications/catalog/doc_1135087342 078
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ В УСЛОВИЯХ ТРАНСНАЦИОНАЛИЗАЦИИ ЭКОНОМИК
Постырнак Оксана Викторовна
магистрант СибАДИ, кафедры управления качеством и сервиса, г.Омск
Обеспечением экономической безопасности на сегодня заняты не только субъекты бизнеса, но и государственные структуры. Ведь в условиях рынка речь идет скорее не о безопасности экономической как таковой, а о правовом обеспечении и государственных регуляторах,
гарантирующих эту самую безопасность. На законодательном уровне в первую очередь. К примеру в статье 18 Закона Республики Казахстан «О национальной безопасности Республики Казахстан» экономическая безопасность признана важнейшим видом безопасности, наряду с
