CC BY
307
6. Клейнер, Г. Б. Интеллектуальная экономика цифрового века / Г. Б. Клейнер // Экономика и математические методы. - 2020. - т. 56. - № 1. - С. 18-33.
7. Великороссов, В. В. Цифровая экономика: терминологическая ретроспектива, современность и будущее / В. В. Великороссов, С. А. Филин, О. Н. Калинина // Экономический анализ: теория и практика / ООО «Издательский дом ФИНАНСЫ и КРЕДИТ». -Москва, 2020. - Т. 19. - №4 - С. 707-721.
8. Мелешко, Ю. В. Значение услуг промышленного характера в повышении конкурентоспособности промышленных предприятий (в контексте четвертой промышленной революции) / Ю. В. Мелешко// Экономическая наука сегодня: сб. науч. ст. / БНТУ. -Минск, 2017. - Вып. 6. - С. 64-78.
9. Новые ресурсы экономической модернизации / С. Ю. Солодовников, Л. П. Васюченок, Ю. В. Мелешко, А. Н. Тур; под ред. С. Ю. Солодовникова. - Минск: БНТУ, 2016. - 324 с.
10. Солодовников, С. Ю. Экономика рисков / С. Ю. Солодовников // Экономическая наука сегодня: сб. науч. ст. / БНТУ. - Минск, 2018. - Вып. 8. - С.16-55.
11. Солодовников С. Ю. Парадигмальный кризис белорусской экономической науки, цифровизация и проблемы подготовки кадров в сфере обеспечения национальной безопасности / С. Ю. Солодовников // Экономическая наука сегодня: сб. науч. ст. / БНТУ. -Минск, 2013 - Вып. 10. - С. 182-194.
УДК 335.7
ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В НОВЫХ УСЛОВИЯХ
И.Г. Головцова1, М.Ю. Сучкова2
Санкт-Петербургский государственный экономический университет (СПбГЭУ),
Россия, 191023 г. Санкт-Петербург, ул.Садовая 21.
В статье рассматривается влияние цифровой трансформации услуг, как драйвера мирового общественного развития, обеспечивающего повышение эффективности экономики и улучшение качества жизни. Поэтому под цифровизацией в данной статье понимается современный общемировой тренд развития экономики, что обосновывает актуальность данной темы. В данной статье рассматривается проблема цифровой трансформации бизнеса. В связи с тем, что данный процесс сложный и неоднозначный, он требует больших финансовых и временных затрат, что ведет к существенной перестройке бизнес-процессов компаний. Статья опубликована при поддержке гранта РФФИ 20-010-00571 «Влияние цифровой трансформации на повышение качества и инновационности услуг».
Ключевые слова: сфера услуг, цифровая трансформация, бизнес-модель, цифровые услуги, цифровизация бизнеса.
DIGITAL TRANSFORMATION OF THE SERVICE SPHERE IN NEW CONDITIONS
I.G. Golovtsova, M.U. Suchkova
Russia, St. Petersburg State University of Economics (UNECON),
191023, St. Petersburg,Sadovaya st.,21.
The article discusses the impact of digital transformation of services as a driver of global social development, which provides economic efficiency and improved quality of life. Therefore, the digitalization in this article is understood as a modern global trend of economic development, which justifies the relevance of this topic. This article deals with the problem of digital transformation of business. Because this process is complex and ambiguous, it requires large financial and time expenditures, which leads to significant restructuring of business processes of companies. The reported study was funded by RFBR, project number 20-010-00571 "The Impact of Digital Transformation on Improving the Quality and Innovation of Services".
Keywords: Service sector, digital transformation, business model, digital services, business digitalization.
Тема цифровой экономики и цифровой трансформации в последние несколько лет была самой обсуждаемой и, пожалуй, самой дискуссионной. Особенно это касалось развития цифровых технологий в сфере услуг. Наверное, ни
одна из отраслей экономики не развивалась так стремительно, используя цифровой формат, как услуги. Компаниями активно начали разрабатываться цифровые стратегии, на которые возлагались большие надежды.
1Головцова Ирина Геннадьевна -доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры проектного менеджмента и управления качеством, тел: +7 911 915-61-18, e-mail: golovtsova@mail.ru;
2Сучкова Мария Юрьевна- аспирант кафедры проектного менеджмента и управления качеством, тел.: +7 921 645-52-05, e-mail: sychkova95@mail.ru.
Не все представители этого бизнеса до конца понимали, какие преимущества несет в себе цифровая трансформация, считая, что это частные случаи замены некоторых бизнес-процессов определенными цифровыми технологиями или сервисом.
Ситуация изменилась кардинально с началом пандемии, падением цен на нефть и последовавшее за всем этим снижение курса рубля. Все эти факторы в конечном итоге могут привести к очередному кризису отечественной экономики. Вероятность сокращения финансирования госпрограмм и сокращения расходов бизнеса в таких условиях также очень высока.
Экспертные мнения относительно того, как эти изменения повлияют на скорость цифровой трансформации экономики, диаметрально отличаются друг от друга. Целый ряд экспертов считает, что происходящий кризис станет драйвером экономики, и, как следствие, спровоцирует взрывной рост процессов цифровизации. Другие специалисты придерживаются мнения, что на продолжение процессов цифровизации у бизнеса не хватит средств, и необходимо будет пересматривать приоритеты.
Цифровая трансформация, очевидно, должна спровоцировать оптимизацию бизнес-процессов и повысить эффективность организаций. Но на это потребуются дополнительные средства, которые многие предприятия в условиях кризиса не могут позволить себе выделить. Решать, что в этой ситуации важнее придется каждому предприятию самостоятельно, причем ошибиться - означает потерять конкурентоспособность и уйти с рынка.
Если рассматривать процессы цифровой трансформации в качестве оптимизации существующих бизнес-моделей, то необходимо отметить, что этот термин не всегда имел то значение, которое сейчас все принимают за основное определение этого процесса. Еще некоторое время назад смысл этого понятия заключался исключительно в изменении текущего формата на цифровой. Современная трактовка гораздо шире. Конечно, она тоже включает в себя оцифровывание, но лишь в качестве одного из векторов цифровизации. На сегодняшний день все организации, которые активно используют новый тренд - цифровизацию, рассматривают его с точки зрения создания новых бизнес-процессов, степень развития которых является сегодня ключевым показателем конкурентоспособности. Преимущество внедрения цифровых технологий заключается в повышении производительности и, как следствие, эффективности бизнес-процессов, что, естественно не может не
сказаться на устойчивости организации на рынке.
Индустрия 4.0 содержит широкий спектр технологий, которые позволяют компаниям использовать возможности цифровизации и в сфере услуг, очевидные преимущества циф-ровизации которой заключаются в следующем [1]:
1. Происходит оптимизация бизнес-процессов, что позволяет избавиться от промежуточных операций, повысить гибкость и экономить ресурсы организации.
2. Появляются новые источники дохода.
3. Повышается качество обслуживания, поскольку новые технологии дают возможность практически мгновенно реагировать на изменение запросов потребителей, что значительно повышает удовлетворенность и лояльность потребителей.
Тем не менее, при очевидных преимуществах цифровизации современного бизнеса, существует достаточно большой объем проблем, решение которых является приоритетной задачей современной экономики.
Прежде всего, необходимо отметить, что цифровая трансформация строится на основе ключевого понятия - данных. На сегодняшний день существующие операционные процессы, а также практически все средства контроля и бизнес-возможности зависят от доступности, периодичности и качества данных. Многие процессы, особенно это касается сферы услуг, были созданы, с тем, чтобы компенсировать разрозненный характер большей части этих данных, с введенными элементами управления для обеспечения качества и согласованности по мере того, как они обогащаются в рамках бизнес-процесса. Это переосмысление сосредоточено на процессах, когда автоматизация становится источником данных для обеспечения контроля качества, управления и происхождения, которые становятся основой радикально трансформированных последующих процессов, не обремененных ненужными средствами контроля, поскольку эти проблемы были выявлены у источника.
В сфере услуг каждый день виртуальные агенты, наделенные искусственным интеллектом, взаимодействуют с клиентами, используя аналитику больших данных, предоставляя персонализированные услуги и преобразуя цифровой клиентский опыт (КО).
Цифровая трансформация - это бизнес-стратегия, конечная цель которой - обеспечить дифференцированный КО и стимулировать взаимодействие. В то же время для реализации стратегии полной цифровой трансформации
необходимо, чтобы инновации пронизывали все уровни организации, включая внутренние операции. Цифровая трансформация операций начинается с изменения операционной модели и продвижения цифровых изменений изнутри - от бэк-офиса до КО.
Тем не менее, в организациях все еще существует множество устаревших процессов, которые работают разрозненно. Новые технологии, такие как роботизированная автоматизация процессов (ЯРА), обработка естественного языка (NLP), облачные системы и искусственный интеллект, будут играть важную роль в замене ручных функций и разрозненных систем цифровой трансформацией [2].
Цифровая трансформация изменит как КО, так и операции в сфере услуг. Стратегия цифровой трансформации начинается не с технологий, она начинается с того, что клиенты ставят на первое место, на основании этого - создаются пути клиента для каждого взаимодействия, а затем выстраиваются процессы и системы, обеспечивающие бесперебойную работу. Этот процесс потребует от организаций сферы услуг значительных финансовых вливаний, а также сотрудничества между разными направлениями бизнеса, что является сложной задачей, поскольку такие предприятия обычно работают и разрабатывают продукты изолированно.
Важно осознавать, что цифровая трансформация - это длинный путь, а не разовый проект, и необходимо делать небольшие шаги, получать ощутимые результаты и продолжать итерации и инновации. Цифровизация должна приносить устойчивые результаты, а не эффектные пилотные проекты, которые в долгосрочной перспективе не могут быть устойчивыми.
Ключевой проблемой для предприятий сферы услуг в эпоху таких быстрых и объемных изменений является решение задачи адаптации к сложности и скорости, необходимых для того, чтобы не отставать. Принятие гибких методов -там, где это возможно - может в некоторой степени ускорить сам процесс изменений, однако в данной ситуации очевидна необходимость принятия инновационного мышления, чтобы надлежащим образом изучить и предоставить эти решения.
Очевидно, что в этих условиях необходимо анализировать и внедрять сильные идеи и использовать гибкий экспериментальный подход, чтобы позволить более слабым идеям и решениям отойти на задний план, а затем масштабировать успешные решения для адаптации организации. Кроме того, для компаний сферы услуг крайне важно иметь стратегически ориентированную целевую операционную модель,
которая задает направление и объединяет ключевые элементы пути цифровой трансформации.
Основные шаги - это четкое понимание текущих возможностей организации, рыночных тенденций и знание того, как должно выглядеть желаемое будущее состояние предприятия, чтобы удовлетворить долгосрочное видение, а также достичь краткосрочных целей. Принятие решений должно быть адекватным, с четкой поддержкой различных заинтересованных сторон и общей целью. Успешные инициативы по цифровой трансформации - это те инициативы, которые имеют комплексную стратегию и план и выполняются быстро и точно. Медленное выполнение программы в течение длительных временных рамок проекта ведет к несовершенному и неадекватному успеху в реализации преимуществ, которые изначально планировалось достичь.
Цифровая трансформация - это определенный путь, и успешные программы сохраняют долгосрочное видение в перспективе, поскольку хорошее планирование является ключом к единому взгляду на клиента и, как следствие к по-вышенью его лояльности.
Цифровая трансформация услуг - это сегодня межотраслевая тенденция. Хотя конкретные приложения различаются от сектора к сектору услуг, использование новых технологий приводит к массовым реконфигурациям цепочек создания стоимости. Это верно, как для ИТ-индустрии, так и для различных других секторов услуг. Процессы посредничества и дезинтерме-диации в скором времени выдвинут новых участников и сделают ненужными прежние роли участников бизнес-процессов.
Необходимо отметить, что чаще всего происходящие преобразования в секторах и кластерах обусловлены взаимодействием различных инновационных технологий, и, совершенно очевидно, что и достижения именно в телекоммуникационном секторе способствуют развитию цифровых услуг.
Телекоммуникационный сектор имеет решающее значение в мире ИТ, где доминируют облачные и мобильные технологии. В мире телекоммуникаций беспроводная передача данных уже является крупнейшим сегментом рынка с точки зрения мировых расходов и по-прежнему остается самым быстрорастущим сегментом. В то же время ценовые войны между поставщиками мобильных данных способствуют развитию облачных и мобильных сервисов.
В этой связи необходимо отметить важнейшую роль в цифровой трансформации сферы услуг стартапов, которые сегодня очень широко обсуждаются в контексте цифровых отраслей.
Несмотря на их важность для инноваций и предпринимательства, стоит помнить, что по-прежнему лишь небольшая часть компаний, предоставляющих цифровые услуги, являются старта-пами. Однако с помощью новых бизнес-моделей они бросают вызов и стимулируют устоявшиеся компании. Сотрудничество между стартапами и солидными компаниями еще больше способствует инновациям в региональных кластерах сферы услуг.
Стоит также отметить, что готовность пользовательских отраслей является ключевым фактором для дальнейшего роста сферы услуг. Фактическая скорость внедрения новых информационных технологий в российских компаниях все еще относительно низка. Это особенно видно в малом и среднем бизнесе. Поскольку малые и средние предприятия, использующие цифровые технологии, как правило, развиваются быстрее, чем другие, значительный экономический потенциал остается нереализованным. Часто знания о доступных услугах и связанной с ними добавленной стоимости ограничены на МСП в пользовательских отраслях.
Очевидно, что появление цифровых услуг требует межотраслевых навыков, компаниям необходимо научиться работать с огромными объемами данных и извлекать из них пользу. Перед ними стоит задача создать необходимые возможности и привлечь специалистов с техническими и предпринимательскими навыками. Поскольку добавленная стоимость информационных технологий зависит от контекста приложения, требуются межотраслевые навыки в секторе ИТ, поставляющем технологии, а также в секторах услуг, которые становятся отраслями, и в которых используются новые технологии. В этом отношении все большее значение приобретает дальнейшее обучение.
Расширение цифровых услуг открывает возможности для ранней интернационализации, т.е., чем более цифровой является услуга, тем меньше усилий требуется для увеличения масштаба или внедрения услуги в новой бизнес-среде. Это предполагает огромный потенциал для быстрого роста и активизации международной деятельности.
В области цифровых услуг сотрудничество жизненно важно для разработки и распространения новых продуктов. Совместные исследовательские проекты и сотрудничество между стартапами и авторитетными компаниями придают новый импульс кластеру и цифровой трансформации бизнес-моделей. Стартапы получают доступ к потенциальным клиентам, хорошо финансируемым партнерам и бизнес-ноу-хау, а солидные компании получают прибыль от
инновационных подходов и идей, разработанных стартапами [3].
Развитие цифровой экономики влияет на смену подхода в бизнесе: вместо детального заблаговременного проектирования приходит непрерывное экспериментирование. Если прежде продукция создавалась после длительного изучения рынка, инжиниринга, произведенного заранее, то сейчас применение цифровых технологий и быстрота рыночных изменений приводят к тому, что компании непрерывно осуществляют попытки к внедрению нововведений. Новые инструменты управления проектами позволяют создавать на предприятиях полноценные отделы, отвечающие за исследование и инновации. Их задача - постоянно находить новые возможности для совершенствования бизнес-процессов, продукции, сервисов и тестировать их.
Еще одной важной особенностью цифровой трансформации услуг является необходимость доступа к венчурному капиталу и финансированию, а также государственным и частным инвестициям и исследованиям, поскольку разработки и инновационная деятельность являются очень важными факторами для развития индустрии цифровых услуг. Этот фактор чрезвычайно важен для небольших компаний, которые еще не начали приносить постоянную прибыль. Российские стартапы по-прежнему страдают от относительно низкого уровня активности венчурного капитала в стране. На сегодняшний день традиционные модели финансирования считаются наиболее приемлемыми, тогда как в Европе наиболее востребованными уже считаются инновационные модели, такие как краудфандинг.
Более активное привлечение клиентов, узнаваемость бренда, удовлетворенность клиентов, а также операционная эффективность, повышение производительности и скорость выхода на рынок являются прямыми результатами успешного процесса цифровой трансформации. Технологические достижения могут повысить эффективность процессов, что выражается в появлении новых продуктов и услуг, более быстром реагировании на потребности клиентов и бесперебойной работе с несколькими каналами. Цифровая трансформация требует, чтобы приложения на предприятии работали без проблем с полной совместимостью. Программные интерфейсы приложений с открытым исходным кодом (API), облачные вычисления, мобильность и блокчейн являются фундаментальными компонентами серверных операций по цифровизации.
Тем не менее, хотя цифровое взаимодействие открывает новые возможности для бизнеса, скорость инноваций также порождает
новые проблемы, такие как нагрузка на операции вспомогательного офиса. По мере того, как организации расширяют свое цифровое присутствие, их профили рисков меняются за счет увеличения количества транзакций, данных клиентов и точек потенциальной уязвимости, что увеличивает операционный риск, особенно в областях конфиденциальности данных, защиты информации клиентов и кибербезопасности.
Из всего сказанного можно сделать вывод, что потенциальные выгоды от успешной цифровой трансформации сферы услуг ограничиваются только степенью, с которой предприятия включают новые технологии и возможности в основу своих бизнес-моделей. Очевидным преимуществом является экономия затрат, которая может быть значительной в сочетании с быстрой окупаемостью инвестиций (ROI), которую могут обеспечить многие новые цифровые технологии.
Кроме того, целый ряд исследований показывает, что эффективность бизнес-процессов и лояльность клиентов имеют сильную корреляцию, и больше всего от этого выигрывают фирмы, которые используют цифровые технологии.
С внедрением интеллектуального управления бизнес-процессами (iBPM), технологий машинного обучения и искусственного интеллекта и доступа к большим объемам данных открываются многочисленные возможности для продвижения новых волн инноваций, которые, вероятно, будут развиваться во всем мире, таких как аналитика в реальном времени, принятие решений на основе данных, лучшее понимание и автоматическое реагирование на требования клиентов.
Также можно с определенной долей уверенности утверждать, что внедрение блокчейна в сфере услуг может привести к более безопасным и надежным транзакциям для мобильных платежей, мобильного банкинга, управления идентификацией, криптовалюты, безбумажных транзакций и т. д.
Тем не менее, существуют и определенные риски, связанные с цифровой трансформацией сферы услуг. В связи с этим, предприятиям следует четко сформулировать подход к различным инициативам, чтобы избежать непреднамеренного воздействия риска. Изменения в корпоративной культуре на сегодняшний день являются самым большим препятствием для большинства компаний, а недостаточные усилия по повышению осведомленности, обучению и коммуникации также представляют собой значительный риск.
Кроме того, предприятиям, активно внедряющим цифровые технологии, необходимы четкие правила безопасности и конфиденциальности данных, которые являются очень важными рамочными условиями для индустрии цифровых услуг.
Еще одним из возможных рисков цифровой трансформации можно считать отсутствие установленных на государственном уровне правил для развивающегося и постоянно меняющегося делового сектора. Это может привести к отсутствию четких и надежных правил обработки данных и может создать неопределенность в отношении устойчивости бизнес-моделей, основанных на анализе данных [4].
Стоит также отметить, что использование общедоступных открытых данных обладает неиспользованным экономическим потенциалом, а коммерческое использование этих данных станет большим бизнесом для поставщиков цифровых услуг. Возможные области применения разнообразны и включают здравоохранение, энергетику или транспорт. Обсуждение того, как сделать общедоступные открытые данные доступными, тесно связано с вопросом о том, как можно соблюдать стандарты безопасности и конфиденциальности данных.
Подводя итог исследованию, можно сделать определенный вывод: цифровая трансформация сферы услуг - процесс сложный и неоднозначный, требующий огромных затрат, как финансовых, так и временных, и не все руководители современных предприятий готовы к этому. Но одно можно сказать определенно: процесс запущен и от того, как руководство предприятий сервиса понимает потенциал и неизбежность цифровизации бизнеса, зависит то, насколько это предприятие сможет в ближайшем будущем адекватно реагировать на все изменения современного рынка и наделять полномочиями сотрудников, обладающих требуемыми цифровыми навыками, а это напрямую влияет и на эффективность, и на конкурентоспособность отрасли.
Литература
1. Попов, Н. А. Оптимизация производственных процессов в условиях цифровизации // Стратегические решения и риск-менеджмент. 2019. Т. 10. № 1. С. 28-35
2. I. Agttnko. Digital transformation in the financial services sector// Financier Worldwide Magazine/ https://www.financierworldwide.com/digital-transfor-mation-in-the-financial-services-sector#.X0jpl25uKUk. (Дата обращения 27.08.20).
3. Kai Pflanz (VDI/VDE-IT) Elina Griniece (Technopolis Group) Framework Conditions to Support Emerging
Industries in the Area of Digital-based Services. 2015, (Дата обращения 23.08.20).
4. Ю.М. Акаткин, Е.Д. Ясиновская Цифровая трансформация государственного управления. Датацентричность и семантическая интероперабельность /Препринт/ - М.: ДПК Пресс, 2018.
5. Индикаторы цифровой экономики: 2018 : статистический сборник / Г. И. Абдрахманова, К. О. Вишневский, Г. Л. Волкова, Л. М. Гохберг и др.; Нац. ис-след. ун-т «Высшая школа экономики». - М.: НИУ ВШЭ, 2018. - 268 с.
6. Салимова Т. А., Ватолкина Н. Ш. Менеджмент качества в условиях перехода к индустрии 4.0 //Стандарты и качество. 2018. N. 6 (972). С. 58-62.
7. Uday Kumar Diego. Galar Maintenance in the Era of Industry 4.0: Issues and Challenges. In book: Quality, IT and Business Operations, October 2018 DOI: 10.1007/978-981-10-5577-5_19
8. Yong Yin, Kathryn E. Stecke, Dongni Li The evolution of production systems from Industry 2.0 through Industry 4.0 // International Journal of Production Research. 2018. 56:1-2, 848-861. DOI: 10.1080/00207543.2017.1403664
УДК 335.7
МЕТОДИКА МОНИТОРИНГА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОГО КЛИМАТА КАК УСЛОВИЕ РАЗВИТИЯ ИННОВАЦИОННОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
Г.А. Абрамов1
Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Россия, 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21
В статье рассмотрены проблемы развития предпринимательства в настоящее время. Определена методика проведения мониторинга предпринимательского климата. Сделаны выводы о роли и важности проведения мониторинга для перманентного совершенствования институционального механизма поддержки предпринимательства, в том числе инновационного.
Ключевые слова: предпринимательство, институциональный механизм поддержки предпринимательства, мониторинг предпринимательского климата.
ENTREPRENEURSHIP MONITORING METHODS AS A CONDITION FOR THE DEVELOPMENT OF INNOVATIVE ENTREPRENEURSHIP
G.A. Abramov
St. Petersburg State University of Economics? Russia, 191023, St. Petersburg, Sadovaya str., 21
The article deals with the problems of entrepreneurship development now. The methodology for monitoring the business climate has been determined. Conclusions are made about the role and importance of monitoring for the permanent improvement of the institutional mechanism for supporting entrepreneur-ship. Including innovative.
Keywords: entrepreneurship, institutional mechanism for supporting entrepreneurship, monitoring of the business climate.
Введение
Развитие предпринимательства в России, формирование необходимых институциональных механизмов развития предпринимательства, в том числе инновационного в субъектах Российской Федерации для успешного осуществления предпринимательской деятельности является ключевым фактором развития экономики, укрепления национальной безопасности страны, повышения качества жизни населения [1-3 и др.]. Российская экономика, успешно преодолевавшая в последнее десятилетие последствия системного политического и социально-экономического кризиса конца XX века,
в настоящее время вновь столкнулась с серьезными проблемами и рисками, обусловленными появлением новых объективных и инициированных угроз.
Пандемия и связанное с ней замедление темпов экономического развития мировой экономики, волатильность цена на нефть и газ, продолжающиеся санкции практически свели на нет поступательное развитие страны. Замедлился рост ВВП. Одновременно с этим резко встала проблема поддержки отраслей, как попавших под санкции, так и пострадавших от пандемии.
1 Грант Артурович Абрамов - аспирант, е-mail: grantabramov@mail.ru.
