CC BY
30
Training as a condition for the development of internal customer orientation administrative and management personnel of organization Natejkina Ju. (Russian Federation)
Тренинг как условие развития внутренней клиентоориентированности административно-управленческого
персонала университета Натейкина Ю. О. (Российская Федерация)
Натейкина Юлия Олеговна / Natejkina Julija - студент магистратуры, кафедра управления образованием, факультет психологии,
Национальный исследовательский Томский государственный университет, г. Томск
Аннотация: в статье анализируется понятие «тренинг», а также приводится один из возможных вариантов плана тренинга на тему «внутренняя клиентоориентированность».
Abstract: the article analyzes the concept of «training» and is one of the possible variants of the training plan on the theme of «internal customer focus».
Ключевые слова: тренинг, внутренняя клиентоориентированность, план тренинга. Keywords: training, internal customer orientation, the training plan.
Статья написана по материалам исследования внутренней клиентоориентированности персонала, проводящегося в одном из ведущих ВУЗов России. Возрастание международной и внутренней конкуренции в университетском образовании привело к существенным изменениям в университете, а именно, к появлению новых видов деятельности. Новая инфраструктура, в свою очередь, стала основанием создания сервисных служб для профессорско-преподавательского и научного персонала, студентов, магистров и аспирантов. После всех существенных изменений в университете стало ясно, что персонал сервисных служб не отвечает требованиям современной университетской среды, что связано, в первую очередь, с клиентоориентированностью сотрудников, как с внешней стороны, так и с внутренней. Основная проблема связана с несформированностью внутренней клиентоориентированности в университете, что приводит к более серьезным проблемам - бюрократизации в деятельности новых служб. Поэтому цель исследования - обосновать условия развития внутренней клиентоориентированности административно-управленческого персонала рассматриваемой организации.
Одним из условий развития внутренней клиентоориентированности персонала может стать такой способ профессионального развития, как тренинг. Тренинги на формирование и развитие различных компетенций уже успели зарекомендовать себя в ВУЗах как наиболее эффективный способ развития персонала в новых условиях работы университета.
Для обоснования выбранного способа профессионального развития необходимо обратиться к толкованию самого понятия «тренинг». Авторы Е.В. Буйло и И.В. Иванова [1] пишут, что «тренинг - это специально организованный метод интерактивного обучения, используемый в относительно краткосрочной форме групповой работы и обеспечивающий целенаправленное формирование системы общих и профессиональных компетенций». Автор В.А. Саакова [3] считает, что «профессиональный тренинг - это система воздействий, упражнений, направленных на развитие, формирование, коррекцию необходимых профессиональных качеств».
Тренинг может стать эффективным способом профессионального и личностного самосовершенствования работников организации благодаря тому, что он способствует овладению приемами формирования и развития компетенций через
120
игровые компоненты и технику активного общения и слушания. Иными словами тренинг - это модель жизненной ситуации, в процессе которой человек приобретает определенный опыт и не боится совершать ошибки за счет искусственности ситуации. Разнообразные программы тренинга призваны научить участников справляться с трудностями, преодолевать личностные и профессиональные риски. Цели любой программы тренинга специфичны и предполагают формирование, развитие или совершенствование какой-либо компетентности [1].
Уникальность тренинга как способа развития персонала состоит в том, что с его помощью можно не только развивать компетенции, но еще и ненавязчиво прививать персоналу необходимые организации ценности. Кроме того, А. Журавлев [2] отмечает, что тренинг может способствовать формированию продуктивной для деятельности установки, так как успеху часто мешают не столько недостаточность необходимых знаний и навыков, сколько непродуктивные установки, задающие принципиально неправильный подход к работе.
Учитывая все плюсы тренингов как способа профессионального развития, можно предположить, что данный вид обучения сотрудников будет высокоэффективным в университете. Кроме того, он позволит не просто формировать и развивать необходимую нам внутреннюю клиентоориентированность административноуправленческого персонала, а еще и формировать культуру, ориентированную на ценности клиентоориентирования в организации.
Один из возможных вариантов плана тренинга на тему «внутренняя клиентоориентированность» представлен ниже.
Цели тренинга:
• Разобраться с понятием внутренней клиентоориентированности и его составляющими;
• Дать сотрудникам навыки повседневной личной клиентоориентированности;
• Разработать программу изменений в организации по формированию ценности клиентоориентирования.
Основные темы тренинга и формы работы:
1. Что такое клиентоориентированность (основные понятия: качество, сервис,
удовлетворенность, лояльность, клиент, потребитель; цели и задачи
клиентоориентированности; выгоды компании и личные от повышения клиентоориентированности). Формы работы: в данной теме возможен не только теоретический разбор понятий и обсуждение их между участниками, но и практические упражнения. Одним из вариантов практического упражнения может являться создание кластера компетенции внутренней клиентоориентированности в нескольких группах, а затем публичное представление и обсуждение результатов.
2. Чего хотят клиенты (типы поведения клиентов, принципы формирования ожиданий клиентов, выявление источников недовольства клиентов). Формы работы: небольшой теоретический разбор с закреплением информации с помощью практических упражнений, которые могут основываться на просмотре и обсуждении видеофрагментов по теме, на ролевых играх «клиент - сотрудник», разбор конкретных ситуаций.
3. Личная клиентоориентированность (как оценить результаты личной
клиентоориентированности, лучшие практики клиентоориентированности). Формы работы: практические упражнения на разработку способов личной
клиентоориентированности, разбор конкретных ситуаций.
4. Внедрение клиентоориентированности в компании (понятие внутреннего клиента, основные принципы выстраивания отношений в компании, стандарты в компании, как донести принципы клиентоориентированности до сотрудников). Формы работы: небольшой теоретический разбор, практические упражнения на написание «быстрого» стандарта внутренней клиентоориентированности и установка
121
границ его исполнения, составление плана внедрения внутренней клиентоориентированности в организации.
В заключение тренинга может быть предложено домашнее задание «месяц клиентоориентированности», предполагающее ежедневную фиксацию достижений и изменений.
Литература
1. Буйло Е.В. Тренинг как метод развития коммуникативной компетентности / Е.В. Буйло, И.В. Иванова. // Журнал Научно-методическая работа. - 2014. - №12. 2014. - с. 12.
2. Журавлёв Алексей. Специфика обучения с помощью тренингов // Научные исследования в образовании. - 2013. - №1. - с. 49-53.
3. Саакова В. А. Профессиональный тренинг как фактор повышения эффективности организации труда // Среднее профессиональное образование . - 2007. - №2. - с. 60-61.
Contribution to the study of paper money, its functions and role of the Soviet scientist I. A. Trachtenberg Evstigneeva A. (Russian Federation)
Вклад в изучение бумажных денег, их функций и роли советским ученым Трахтенбергом И. А.
Евстигнеева А. В. (Российская Федерация)
Евстигнеева Анастасия Викторовна /Evstigneeva Anastasija - студент, кредитно-экономический факультет,
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, г. Москва
Аннотация: в статье анализируется вклад И. А. Трахтенберга в изучение бумажных денег и их функций, а также роли его достижений в современной экономической науке. Более того, в работе показана особая роль ученого в изучении событий, ставших причиной крупнейшего Мирового финансового кризиса 1929-1933 г.
Abstract: the article analyzes the contribution of I. A. Trachtenberg in the study of paper money and its functions, as well as his achievements in modern economics. Moreover, a special role of the scientist in the study of the events that caused the world’s biggest financial crisis of 1929-1933 is shown.
Ключевые слова: деньги, производство, валюта, кризис.
Keywords: money, production, currency, crisis.
Вопросы развития представления о бумажных деньгах были рассмотрены Трахтенбергом Иосифом Адольфовичем в его ранней работе «Бумажные деньги (Очерки теории денег и денежного обращения)», которая была впервые опубликована в 1918 г. Здесь Иосифом Адольфовичем описываются такие вопросы как социальное значение денег, их связь с процессом производства, функции, ценность денег (в т. ч. отдельно рассмотрена ценность такой формы денег, как бумажные), ликвидация бумажно-денежного обращения. Кроме того, вне поля зрения не остались такие важные вопросы, как история развития денег,
122
