ТЕНДЕНЦИИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ В БАНКОВСКОМ СЕКТОРЕ ЭКОНОМИКИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 339.9

Медведева Светлана Николаевна,

кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры экономики, Филиал в г. Севастополе,

ФГБОУ ВО «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова», г. Севастополь Российская Федерация.

Medvedeva Svetlana Nikolaevna,

Ph.D. in Economics, Associate Professor,

Associate Professor of the Department of Economics,

Branch,

Lomonosov Moscow State University, Sevastopol, Russian Federation.

В БАНКОВСКОМ СЕКТОРЕ ЭКОНОМИКИ DIGITAL TRANSFORMATION TRENDS IN THE BANKING ECONOMIC SECTOR

Цифровая трансформация для банков знаменует собой фундаментальное нарушение бизнес-модели, культуры и отношений с клиентами. Внедрение цифровых технологий дает банкам огромный потенциал для повышения эффективности, оптимизации процессов и повышения удобства клиентов с помощью инноваций, среди прочих преимуществ. Некоторые из крупнейших банковских учреждений мира уже занимаются разработкой корпоративного программного обеспечения, чтобы использовать эти ценности.

Ключевые слова: переосмысление клиентского опыта, финтех, налаживание стратегического партнерства, создание контекстуализированного опыта на основе данных, блокчейн, оцифровка, облачные Решения.

Digital transformation for banks marks a fundamental violation of the business model, culture and customer relations. The introduction of digital technology gives banks tremendous potential to improve efficiency, streamline processes and enhance customer convenience through innovation, among other benefits. Some of the largest banking institutions in the world are already developing corporate software to use these values.

Keywords: rethinking client experience, fintech, establishing a strategic partnership, creating contextualized experience based on data, blockchain, digitization, cloud solutions.

ВВЕДЕНИЕ

Розничный банкинг сталкивается с проблемами в эти трудные времена. Маловероятный рост, низкие процентные ставки серьезно влияют на потоки доходов банков в Европе и США. Инновации меняют систему платежей, но финтех-стартапы и банки-претенденты множатся, что приводит к усилению конкурентного давления и новым требованиям клиентов.

Чтобы любой розничный банк пережил этот трансформационный период, он должен модернизировать свою тактику и принять технологию. Одной замены устаревших систем недостаточно; переход на путь цифровой трансформации знаменует собой фундаментальное разрушение банковской бизнес-модели, культуры и отношений с клиентом.

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Цифровая трансформация для банков знаменует собой фундаментальное нарушение бизнес-модели, культуры и отношений с клиентами. Внедрение цифровых технологий дает банкам возможность для повышения эффективности, оптимизации процессов и улучшения качества обслуживания клиентов с помощью инноваций. Некоторые из крупнейших банковских учреждений мира уже занимаются разработкой корпоративного программного обеспечения, чтобы использовать эти ценности.

Цель статьи — раскрыть тенденции цифровой трансформации в банковском секторе экономики и предложить комплекс мероприятий для оптимизации банковских операций. РЕЗУЛЬТАТЫ

В 2018 году Lloyds Banking Group объявила о трехлетнем плане оцифровки на сумму 3,35 млрд евро [1, с. 21-23], охватывающем полную модернизацию технологий банка и организационную реструктуризацию, включающую тысячи сотрудников. Другой топ-банк, HSBC, выделил $ 17 млрд. для инвестиций в цифровые технологические инициативы к 2020 году [3, с. 18-19], чтобы улучшить цифровое предложение для корпоративных клиентов.

Три основных элемента цифровой трансформации в банковской сфере.

89

Если digital готова стать мейнстримом, что удерживает коммерческие банки, особенно в розничном секторе, от адаптации к этой тенденции? Среди основных проблем цифровой трансформации банковского сектора- кибербезопасность и риски конфиденциальности данных, за которыми следуют высокая стоимость и сложность миграции технологий, а также нехватка квалифицированных кадров.

В то время как банки не должны пренебрегать этими проблемами, они должны смотреть на свои ИТ-отделы сейчас, чтобы воспользоваться возможностями для роста доходов. Как это происходит с любой трансформацией, цифровая эволюция в банковском деле также требует комплексной стратегии. Для ее построения банки и финансовые учреждения должны разрабатывать и применять на практике три базовых элемента:

1) редизайн путешествия клиента;

2) создание надежной партнерской экосистемы;

3) инвестирование в технологии.

3 базовых элемента цифровой трансформации в банковском деле — это редизайн клиентского пути, экосистема партнерства fintech и стимулирующие технологии.

Переосмысление Клиентского Опыта

Банковское дело меняется быстрее, чем когда-либо прежде, и его клиенты тоже. Традиционно они имели долгосрочные отношения со своими банками. Иногда это было основано на лояльности, но в основном это было вызвано инерцией и трудностью переключения банков, что позволяло банкам концентрироваться на продвижении продуктов, не обращая особого внимания на сегментацию своей клиентской базы. Увековечивая такой подход в нынешней клиентоориентированной реальности, банки рискуют потерять клиентов и сократить клиентскую базу.

Учитывая быстро меняющиеся отношения потребителей, предоставление исключительного опыта работы с клиентами является важным направлением деятельности коммерческого банка. Клиенты хотят простоты использования и отзывчивости. Не получая их, они, скорее всего, станут клиентами другого коммерческого банка.

В то время как высокие комиссионные и низкая прибыль по депозитам являются основными причинами для рассмотрения вопроса о изменении коммерческого банка, плохое обслуживание клиентов оценивается высоко; 39 % клиентов банка подумали бы о перемещении своего счета к конкурентам, если бы они были недовольны этим (финансовый бренд).

Коммерческие банки озадачены клиентоориентированностью.

Понимание индивидуальных потребностей клиентов и повышение уровня клиентской поддержки имеет решающее значение для успеха любого банка. Следует отметить, что согласование услуг с ожиданиями клиентов является критическим фактором роста для большинства банков, при этом большинство банковских учреждений еще не готовы к своим клиентоориентированным моделям:

1) 61 % руководителей банков характеризуют клиентоориентированную модель как «очень важную»;

2) 75 % банков инвестируют в клиентоориентированные услуги;

3) 17 % банков считают, что их клиентоориентированные бизнес-модели являются зрелыми [7, с. 120-121]. Исследования показывают, что современные клиенты нуждаются в подобном Amazon банковском опыте, т. е. интуитивно понятном, быстром, гладком и легкодоступном. Они заинтересованы в получении своей персональной учетной записи, быстро найти то, что для них актуально, воспользоваться высоко персонализированными предложениями, просмотреть корзину покупок, заплатить и предоставить обратную связь. Коммерческим банкам еще предстоит пройти долгий путь развития, чтобы преодолеть разрыв с потребительскими брендами.

Оптимизация перемещения клиента по всем контактным точкам клиента.

Предоставление счета, обширный перечень вопросов при заполнении заявления типичны для банковского дела, приводят к снижению количества потенциальных клиентов, отказу от взаимодействия с веб-сайтом или приложением. Именно поэтому сокращение усилий клиента на каждом этапе взаимодействия с коммерческим банком по всем цифровым каналам обусловлено закрытием продаж. Каждое путешествие клиента — это новый бизнес-процесс; он должен быть усовершенствован путем удаления всех ненужных процедур взаимодействия между клиентом и поставщиком услуг, сокращения бизнес-правил.

Подумайте об открытии нового счета и всех элементов, участвующих в этом процессе. В некоторых случаях может показаться невероятным, какое количество информации используется в банковской деятельности—юридические и технические документы и процедуры, длинные формы заявлений, многочисленные предложения по открытию счета, посещение коммерческого банка для оформления всех форм. Теперь изучите каждый отдельный процесс в соответствующем банке с точки зрения конечного клиента и определите, как вы можете упростить каждый из них для пользователя.

90

Начните с сопоставления поездок клиентов:

1) используйте исследование для определения всех персонажей клиентов, которые взаимодействуют с вашим банком;

2) определите цели и болевые точки покупателей и проанализируйте, как ваши текущие цифровые услуги отражаются на них;

3) сопоставьте все цифровые точки соприкосновения Ваших посещений клиентов с соответствующим этапом их путешествия:

• для каждого процесса в вашем банке, наметить все шаги, которые клиент должен предпринять, прежде чем они покупают данный продукт или услугу;

• для каждого шага подумайте о том, как вы можете упростить его для своих клиентов, чтобы сделать их путешествие максимально легким и приятным;

• после каждой реализации новой функции измеряйте результаты и анализируйте обратную связь.

Рассмотрим в качестве примера чат-бот Bank of America AI, Erica, который поддерживает клиентов

с помощью следующих действий: поиск транзакций, перевод денег или основные рекомендации по продуктам и услугам. Это примеры используемых цифровых продуктов, которые обеспечивают положительный опыт работы с клиентами.

Создание Контекстуализированного опыта на основе данных.

Цель контекстуализации банковских услуг заключается в использовании подробных контекстуальных данных о каждом пользователе для стирания границ между потребительским опытом и цифровыми банковскими услугами.

Собирая и объединяя контекстную информацию с использованием больших данных, машинного обучения и технологий искусственного интеллекта, коммерческие банки непрерывно развиваются, предлагая и максимизируя релевантность на основе местоположения человека, демографических данных, прошлых покупок и другой жизненно важной информации.

Вдохновение клиентоориентированной культуры в вашей организации.

Клиентоориентированность — это «ставить голос клиента в центр всего, что мы делаем" (Мигель Уччелли, генеральный директор и глава Scotiabank Peru) [6, с. 50]. Это подход, который способствует положительному опыту клиентов на каждом этапе взаимодействия с коммерческим банком. Банки могут строить долгосрочные, значимые отношения со своими клиентами, делая клиентоориентированность основной ценностью не как одноразовое усилие, а как непрерывный, четко сформулированный трансформационный процесс развития организации. Вместо того, чтобы реагировать на обратную связь клиентов, банковские учреждения могут использовать цифровые инструменты для прогнозирования поведения и ожиданий клиентов и перепроектировать услуги с их точки зрения, обеспечивая омника-нальный доступ наиболее удобным способом.

Налаживание Стратегического Партнерства.

Сотрудничая с финтех-стартапами, банки дадут своим владельцам счетов правильную меру безопасности и скорости. Владельцы счетов могут знать, что их деньги в безопасности, и они могут пользоваться новейшими финансовыми технологиями. Это способ стать цифровым банком.

Новые финтехи появляются регулярно. В то время как есть много финтехов и прямых банков, которые работают в традиционных платежных и сберегательных пространствах, есть также много новичков, которые являются нишевыми игроками и намерены оставаться такими. Более того, ниша, которую они заполняют, может быть рыночным разрывом, таким как блокчейн, и услуги, которые они предлагают, могут быть разрушительной альтернативой традиционным предложениям в таких областях, как кредитование бизнеса.

По этим причинам традиционные коммерческие банки, которые воспринимают финтех-партнерство как возможность развития, ускоряют свою цифровую трансформацию. Они обращаются к инновационным стартапам, чтобы модернизировать свои внутренние и внешние процессы, продукты и операции. Эти партнерские отношения позволяют банкам развивать новые виды услуг, выходящие за рамки традиционного банковского предложения. Это могут быть персонализированные предложения по покупкам и образу жизни, ресурсы, связанные с покупкой.

Переосмыслите свой опыт работы с клиентами с инновационными технологиями.

Общий банк (который предлагает корпоративные и розничные услуги) нуждается в многочисленной рабочей силе для развития бизнеса, которые не ориентированы на клиента. Следует отметить, что в коммерческих банках осуществляется обременительная административная работа, которой они не могут распоряжаться. Большая часть этой работы проводится в областях управления, рисков и соблюдения. В то время как некоторые банки не имеют проблем с соблюдением, большинство банков менее компетентны в управлении рисками, что может привести к большим штрафам. Фактически, к 2020 году сумма штрафов, наложенных регуляторами на банки США и ЕС, вероятно, превысит 400 миллиардов долларов [5, с. 59-60],

91

Введите категорию fintech, которая исправляет все это: RegTech. Это компании, которые сосредоточены на выявлении рисков и угроз и отчитываются перед соответствующими органами по дисциплинам, начиная от Sarbanes-Oxley до Basel III. эти финтехи предлагают огромную возможность для банков разделить большую часть своей инфраструктуры GRC и передать ее на аутсорсинг этим специализированным компаниям. RegTech — это растущая тенденция, и, вероятно, будет нормой через десятилетие. ClauseMatch, Privitar и ComplyAdvantage входят в число лидеров пакета, с инвестициями и использованием ведущими банками, такими как Barclays, HSBC и RailsBank. Сопутствующие услуги, такие как кибербезопасность и управление идентификацией, также классифицируются как RegTechs.

За пределами Регтеха.

Другие нишевые финтехи предлагают услуги, которые актуальны для коммерческих банков, такие как, анализ данных, мобильные платежи и управление кредитами. В то время коммерческие банки, чтобы победить конкуренцию должны использовать fintechs, которые имеют экспертную и целенаправленную команду аналитиков данных и исследователей данных.

В плане поддержки других сервисов, мы можем привести следующий пример. Вьетнамский посреднический поставщик платежных услуг Payoo обеспечил поддержку Citi Bank в стратегическом партнерстве для облегчения сбора платежей от потребителей к бизнесу. Наконец, появляются многочисленные банковские проекты, которые культивируют взаимовыгодные партнерские отношения с фин-техами, такие как мобильная платформа BNP Paribas OpenUp, которая соединяет инновационные фин-тех-стартапы с коммерческим банком для рассмотрения потенциального сотрудничества. Подобные инициативы свидетельствуют о том, что банки и финтехи сближаются, а новые технологии способствуют их сближению.

Инвестиции в цифровые технологии

Рассмотрим последнюю критическую компоненту цифровой трансформации в банковских техноло-гиях-стимулированию. Это, возможно, самая сложная часть, так как, с одной стороны, расходы на ИТ в банках и финансовых учреждениях, как ожидается, вырастут на 4,2% в глобальном масштабе каждый год и достигнут более $290 млрд в 2021 году [4, с. 10], а с другой стороны, эти организации все еще отстают от инноваций. В то время как большинство банков понимают, что инвестиции в цифровую трансформацию-это единственный путь вперед, они ограничены старением устаревших систем и вынуждены прибегать к закреплению мобильных приложений и онлайн-банкинга на своих сложных и изолированных бэк-офисных приложениях. Это краткосрочное решение; эта устаревшая архитектура должна уйти и быть заменена новой открытой цифровой платформой.

Независимо от того, перешел или не перешел коммерческий банк на цифровую модель, все они признают технологии, которые им необходимо будет внедрить в ближайшие несколько лет, если они хотят оставаться конкурентоспособными и перспективными. Рассмотрим самые критические из них.

Банки должны искать blockchain, AI и cloud в качестве своих технологий для цифровой трансформации.

Блокчейн.

Блокчейн быстр, надежен, демократичен и способен изменить мир так же радикально, как интернет. Технологии на основе блокчейна набирают обороты, но сопротивление их внедрению в банковском деле ощутимо. Это потому, что руководители банков рассматривают использование блокчейна как угрозу и возможность. Угроза заключается в способности blockchain освобождать каждого участника, который получал некоторую прибыль от обработки транзакции. Возможность можно найти в значительной экономии затрат при использовании блокчейна для сложных транзакций, таких как торговля. Использование блокчейна является перспективным направлением для розничных банков. Неопределенность регулирования и отсутствие стандартов для транзакций blockchain также вызывают озабоченность у этих организаций. Тем не менее, они предлагают многочисленные приложения blockchain в розничном банковском деле, такими как обработка денежных переводов, предотвращение мошенничества или проверка кредитных баллов. Это не означает, что никакого прогресса в принятии блокчейна не происходит. Несколько игроков отрасли, особенно в Азии, уже приступили к коммерциализации этой технологии. Особенно Южная Корея стала площадкой внедрения блокчейна. Так, крупнейший банк, KB Kookmin Bank, объявил о переходе на запуск службы управления цифровыми активами. Несколькими месяцами ранее другое корейское учреждение, Shinhan Bank, подтвердило, что использует блокчейн для деривативов. Воодушевленный их успехом, HSBC предложил корейским банкам запустить свою блокчейн-платформу в Южной Корее.

Однако большинству учреждений еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем они смогут реализовать преимущества данных для бизнеса и преобразовать их в бизнес-аналитику. Во-первых, стены должны быть разбиты между всеми хранилищами данных, общими для большинства банков. Они обычно основаны на продукте: ипотечные кредиты, кредитные карты и финансирование транспортных средств имеют свое представление о клиенте, которое, вероятно, отличается от данных клиента для текущего

92

счета. Во-вторых, необходимо решить проблему качества данных, а также провести комплексную очистку данных, чтобы получить единое представление о клиенте. Как только это будет сделано, связь социальных и мобильных данных может произойти, что позволит банку построить персонализированное представление о клиенте.

После того, как данные доверяют, различные решения AI можно рассматривать для извлечения ценности. Банки используют ИИ в ряде способов для оптимизации операций и сделать интерфейс клиента более гибким и отзывчивым.

Некоторые примеры использования ИИ в банковской сфере включают:

1) выявление закономерностей в выявлении и предотвращении мошенничества;

2) роботизированные «личности», такие как Оливия HSBC в Великобритании, с родственниками Эндрю (UK commercial banking), Эрикой (Bank of America) и Эми (Hong Kong Banking).

3) автоматизация внутренних процессов для экономии времени и затрат. Американская банковская компания добилась сокращения времени, необходимого для исправления неудачных сделок, на 90% с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения [3, с. 11].

Облачные Решения

Облако является одной из самых больших тенденций, способствующих повышению гибкости обслуживания в банковском секторе. С учетом того, что более трети глобальных банков считают свой уровень квалификации и опыта в области облачных стратегий зрелым, его уже можно рассматривать как «наследие» по сравнению с другими технологиями, упомянутыми выше.

Облачные решения, доступные в виде моделей «программное обеспечение как услуга» или «платформа как услуга», могут помочь банковским учреждениям упростить и стандартизировать свои ИТ-инфраструктуры, улучшить управление затратами и предоставить аналитические инструменты, необходимые для предоставления детальной информации о клиентах. В качестве бизнес-актива облако предоставляет банкам возможность расширить свой охват, внедрить новые сервисы и стать более гибкими. Особенно розничные банки видят ценность в гибкости, масштабируемости и безопасности облачных вычислений и используют эти преимущества для вовлечения клиентов в значимые взаимодействия и более быстрого выхода на рынок с новыми предложениями.

Одним из многочисленных бенефициаров облачных решений в банковской сфере является LiveBank, виртуальная банковская платформа филиала, которая объединилась с Microsoft, чтобы предложить своим клиентам, сеть глобальных банков, доступ к каталогу облачных решений. С другой стороны, Резервный банк Индии принял набор облачных решений для управления коммуникацией и улучшения сотрудничества между своими сотрудниками и предоставления более качественных услуг своим клиентам.

Оба примера подтверждают общую тенденцию использования облака для улучшения существующих систем и улучшения услуг, а не для использования его в качестве основы для фундаментальных, базовых преобразований. Банки перемещают некоторые приложения в облако, переносят выбранные функции в SaaS и перестраивают приложения, чтобы сделать их более гибкими и автоматизированными. Возможно, эта гибкость и простота реализации делают облако одним из самых популярных инструментов цифровой трансформации в банковской сфере.

ВЫВОДЫ

Цифровая трансформация может быть столь же сложной, как и любой радикальный сдвиг. Чем скорее банки преодолеют страх перед технологиями и разработают стратегии для внедрения новых технологий и услуг, тем быстрее они пожнут плоды оцифровки и позиционируют себя для достижения успеха.

Оцифровка существующих процессов, систем и активов компании не должна быть сложной задачей. Возьмите реалистичный, объективный взгляд на вашу ситуацию, определите пробелы и области для улучшения и начните с разработки стратегий для вышеупомянутых трех столпов цифровой трансформации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бауэр В.П. Блокчейн как основа формирования дополненной реальности в цифровой экономике / В.П. Бауэр, С.Н. Сильвестров, П.Ю. Барышников // Информационное общество. — 2018. — № 3. — С. 30-40.

2. Курьянова И.В. Блокчейн как реальная технология функционирования безналичных розничных платежей и расчетов / И.В. Курьянова // Банковские услуги. — 2017. — № 2. — С. 30-36.

3. Московский финансовый форум — 2017 // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. — 2017. — № 9. — С. 10-23.

4. Попова Е.М. Блокчейн как драйвер изменений в банковском секторе / Е.М. Попова // Банковские услуги. — 2016. — № 12. — С. 9-14.

5. Саркисянц А. Банки и перспективы технологии блокчейн / А. Саркисянц // Бухгалтерия и банки. — 2017. — № 11. — С. 55-61.

93

6. Смирнов Ф.А. Трансформация мировой финансовой системы: блокчейн, «умные контракты» и внебиржевые деривативы / Ф.А. Смирнов // Аудитор. — 2017. — № 6. — С. 49-54.

7. Цифровое общество: архитектура, принципы, видение / А.И. Агеев и др. // Экономические стратегии. — 2017. — № 1. — С. 114-125.

SPISOK LITERATURY

1. Bauer V.P. Blokcheyn kak osnova formirovaniya dopolnennoy real'nosti v tsifrovoy ekonomike / V.P. Bauer, S.N. Sil'vestrov, P.Yu. Baryshnikov // Informatsionnoye obshchestvo. — 2018. — № 3. — S. 30-40.

2. Kuryanova I.V. Blokcheyn kak real'naya tekhnologiya funktsionirovaniya beznalichnykh roznichnykh platezhey i raschetov / I.V. Kuryanova // Bankovskiye uslugi. — 2017. — № 2. — S. 30-36.

3. Moskovskiy finansovyy forum — 2017 // Finansovyy vestnik: finansy, nalogi, strakhovaniye, bukhgalterskiy uchet. — 2017. — № 9. — S. 10-23.

4. Popova Ye.M. Blokcheyn kak drayver izmeneniy v bankovskom sektore / Ye.M. Popova // Bankovskiye uslugi. — 2016. — № 12. — S. 9-14.

5. Sarkisyants A. Banki i perspektivy tekhnologii blokcheyn / A. Sarkisyants // Bukhgalteriya i banki. — 2017. — № 11. — S. 55-61.

6. Smirnov F.A. Transformatsiya mirovoy finansovoy sistemy: blokcheyn, «umnyye kontrakty» i vnebirzhevyye derivativy / F.A. Smirnov // Auditor. — 2017. — № 6. — S. 49-54.

7. Tsifrovoye obshchestvo: arkhitektura, printsipy, videniye / A.I. Ageyev i dr. // Ekonomicheskiye strategii. — 2017. — № 1. — S. 114-125.

Статья поступила в редакцию 5 июня 2020 года Статья одобрена к печати 30 июня 2020 года

94