CC BY
142
УДК 336.71
тенденции развития розничного бизнеса
современного банка
(на примере оао «аикб «татфондбанк»)
и. а. мингазетдинов,
кандидат экономических наук, Председатель совета директоров ОАО «АИКБ «Татфондбанк» E-mail: tfb1@tfb. ru
В связи c активным развитием банковской системы в Российской Федерации тема становления розничного бизнеса с каждым годом приобретает все большую актуальность. Проанализированы основные аспекты деятельности розничного банка на примере ОАО «АИКБ «Татфондбанк». Рассмотрен курс, взятый банком в связи с принятой стратегией развития, обозначены основные механизмы реализации заявленных приоритетов. Дана оценка тенденциям становления розничного бизнеса банка и обозначены направления его дальнейшего роста.
Ключевые слова: розничный банк, развитие банка, кобрендовые карты, интернет-банк, региональная сеть, премиальный сервис, управление.
Совершенствование розничных банковских услуг является одной из важнейших позитивных тенденций развития современных российских банков. С одной стороны, розничный бизнес банков отражает уровень экономического развития страны, с другой стороны - розничный банковский бизнес сам способствует развитию экономики, предоставляя гражданам страны финансовые ресурсы в виде кредитов, а также принимая средства во вклады. Кроме того, банки предоставляют комплекс других услуг, в том числе возможности дистанционного управления финансами, что экономит время миллионов людей. А время, как известно, деньги. Современный розничный банк - это финансовый гид, который предоставляет технологичные, но в то же время простые и понятные финансовые решения. При этом банк постоянно развивается, предлагая новые и удобные сервисы и услуги.
Розничные банки России в настоящее время решают ряд сложных задач, связанных с развитием
российского рынка розничных банковских услуг. К наиболее значимым задачам относятся: развитие системы персонального подхода к каждому клиенту, совершенствование дистанционных технологий управления финансами, предоставление комплекса финансовых услуг. Для выполнения этих задач в полном объеме необходимо всегда быть в тренде, непременно быть современным и креативным.
Одним из крупных розничных банков России является Татфондбанк. Банк предлагает весь комплекс банковских услуг как для частных, так и для корпоративных клиентов, но основным вектором деятельности банка на ближайшие годы Советом директоров банка определен розничный бизнес. По оценкам экспертов [4], Татфондбанк входит в ТОР-20 лучших российских розничных банков по итогам 2011 г. В течение всего периода деятельности Татфондбанк ведет твердый курс на укрепление своих позиций в банковской системе Российской Федерации, что нашло выражение в ряде достигнутых показателей, являющихся важными индикаторами для кредитной организации: росте активов, увеличении объема привлеченных средств физических и юридических лиц, кредитного портфеля, развитии региональной сети на территории России.
Укрепление конкурентных позиций банка основано на применении инновационных и качественных технологий в бизнесе, развитии территориальной инфраструктуры, банковских продуктов и безопасности.
Тренды развития банка находят отражение в двух основных показателях деятельности. Так, за 2011 г. банк нарастил кредитный портфель на 25,8 %, который составил 51,7 млрд руб. Объем средств на счетах юридических лиц за этот период вырос на 26,9 % и
- 25
составил 12,6 млрд руб. Объем средств физических лиц превысил 29,3 млрд руб., увеличившись на 24,3 %. Количество пластиковых карт на начало 2012 г. превысило 389 тыс. шт., за год рост составил более 19 %. В 2011 г. Татфондбанк открыл 22 подразделения, в том числе впервые вышел в такие регионы, как Уфа, Самара, Саратов, Йошкар-Ола и Ижевск.
За I полугодие 2012 г. активы банка выросли на 11,3 % и превысили 93,2 млрд руб. Чистая прибыль составила 302,1 млн руб., увеличившись по сравнению с аналогичным периодом прошлого года почти в 2 раза. Кредитный портфель банка вырос на 11,8 %, превысив 57,7 млрд руб., в том числе портфель физических лиц вырос на 49 % и превысил 12,2 млрд руб. Общее количество банковских карт Татфондбанка за шесть месяцев 2012 г. увеличилось на 12 % и превысило 440 тыс. шт.
Кобрендовые продукты
Синтез брендов - это современный механизм, который дает синергетический эффект. Существует два направления интеграции брендов.
Во-первых, создание собственно кобрендо-вого продукта. Инновационные подходы в сфере кредитования Татфондбанк реализует, например, в создании уникальных кобрендовых карт. Банк выпускает кредитные карты совместно с магазинами электроники и бытовой техники DOMO (с 2011 г.) и ТЕХНО (с 2012 г.). Также в 2012 г. Татфондбанк запустил новый проект кобрендовых продуктов с продуктовым ритейлером и крупной сетью супермаркетов домашней еды «Бахетле».
По карте «ТЕХНО-Татфондбанк» действует накопительная скидка в зависимости от суммы совершенных покупок. Кроме того, по карте клиент может получить дополнительную скидку по акциям «День рождения», «Новоселы» или «Молодожены». Причем все скидки суммируются.
При оплате покупок с помощью кобрендовой карты «DOMO-Татфондбанк» начисляются бонусы. Кобрендовая карта является накопительной, бонусы можно потратить в магазинах бытовой техники и электроники DOMO. Также кобрендовые карты «ТЕХНО-Татфондбанк» и «DOMO-Татфондбанк» являются кредитными.
При оплате на кассе с помощью кобрендовой карты «Бахетле-Татфондбанк» покупатели получают скидку на продукцию сети. Ежемесячно держателям кредитных кобрендовых карт банк возвращает часть стоимости совершенных покупок
26 -
за текущий месяц. Кроме того, по всем кредитным картам действует льготный период кредитования, в течение которого проценты за пользование кредитом не начисляются.
В 2012 г. банк планирует также запустить новый кобрендовый продукт с федеральной сетью магазинов цифровой техники.
Во-вторых, Татфондбанк работает над развитием единого мультибрендового поля лояльности -клуба клиентов, члены которого получают скидки у партнеров банка. Для всех держателей пластиковых карт банка (как кредитных, так и дебетовых) в 2011 г. был создан Клуб ТФБ [3]. Каждый раз, оплачивая покупки картой Татфондбанка или наличными (при условии предъявления карты банка) у партнеров программы, участники Клуба ТФБ получают скидки. Партнерами Клуба ТФБ являются различные организации и учреждения: салоны красоты, рестораны, бары, салоны оптики, стоматологические клиники, аквапарки, туристические агентства, магазины одежды и многие другие компании. Сейчас в Клубе ТФБ уже 150 организаций, причем до конца 2012 г. планируется увеличить их количество до 200.
Татфондбанк ввел дополнительную систему поощрений клиентов и в 2011 г. запустил еще одну программу, Cash back [6], которая заключается в следующем: при оплате с помощью кредитной карты банк возвращает на счет часть суммы каждой покупки.
Специально для сотрудников предприятий, получающих зарплату на пластиковую карту Тат-фондбанка, в 2011 г. банк разработал тариф «Лучшая кредитка» по кредитным картам. Процентная ставка и стоимость обслуживания по нему - самая низкая среди других кредитных карт банка.
Очень важно, что в банке есть такое понятие, как «друзья банка». К ним относятся те, у кого имеется положительная кредитная история в Тат-фондбанке, а также те, кто имеет депозит в банке на определенную сумму. Если клиент соответствует указанным требованиям, то для него процентная ставка по кредиту наличными будет ниже.
Дистанционное управление финансами
Современное решение для розничного банкинга должно обеспечивать автоматизацию всех стадий клиентского обслуживания. Это очень важно именно для розничного сегмента, поскольку клиент принимает решение на основе личных впечатлений о качестве и скорости обслуживания.
Банк развивает как продукты, так и технологические решения, которые позволяют повышать качество сервиса и экономить время клиентов. Например, многие клиенты банка пользуются Интернет-банком «Онлайн Партнер» [1].
Интернет-банк - это сервис, предоставляющий клиентам возможность через Интернет получать актуальную информацию по банковским продуктам и управлять банковскими счетами. Преимущества «Онлайн Партнера» очевидны - это круглосуточный режим работы, экономия времени (клиенту не надо посещать банк). Если срочно понадобятся денежные средства, клиент в режиме онлайн может быстро перевести деньги с вклада на карту и воспользоваться ими: снять деньги в банкомате либо оплатить услуги картой. С помощью «Онлайн Партнера» можно дистанционно оплачивать коммунальные услуги, товары, вносить платежи по кредиту, оплачивать сотовую связь и проводить многие другие операции. Посредством Интернет-банка можно также существенно экономить, потому что комиссия за проведение операций ниже по сравнению с платой за проведение аналогичных операций в офисе банка. «Онлайн Партнер» - это мобильность (доступ через Интернет с любого компьютера), безопасность и удобный простой интерфейс.
Летом 2012 г. Татфондбанк запустил приложение «SMS-Банк» для мобильных устройств на платформах iOS и Android, которое позволяет клиентам осуществлять банковские операции с мобильного устройства. У программ - понятный интерфейс, они поддерживают основной функционал необходимых клиентам услуг. Таким образом, пользователи приложений могут легко оплачивать мобильную связь и Интернет, свободно переводить денежные средства с карты на карту Татфондбанка и получать выписки по всем операциям, а также при необходимости и заблокировать карту. Бесплатные мобильные приложения «SMS-Банк» Татфондбанка для Android доступны к скачиванию в интернет-магазине программного обеспечения Google Play, а приложение для iOS - в магазине приложений App Store.
Одним из ключевых направлений развития дистанционных сервисов является развитие он-лайн-заявок через интернет-сайт. Сервис создан для упрощения и оптимизации работы с банком. Через сайт банка в Интернете можно оставить заявку на потребительский кредит, кредитную карту, автокредит или даже забронировать редкие коллекционные монеты. Банк реализует новые способы работы с клиентами и внедряет различные опции
и в банкоматах сети. Клиентам нет необходимости несколько раз приезжать в офис банка, достаточно лишь оставить онлайн-заявку, сотрудники банка ее оперативно обработают и свяжутся с клиентом.
Экспансия в регионы
Одним из важнейших условий развития современного розничного банка является активное развитие региональной сети. Успешный розничный банк развивает сеть точек продаж, через которые осуществляются массовые продажи стандартизированных банковских продуктов. Региональная экспансия -важный элемент роста отечественного банкинга.
Обширная филиальная сеть представляет собой одно из основных конкурентных преимуществ Татфондбанка. Региональная банковская структура на 1 августа 2012 г. насчитывает 119 офисов, в том числе в Казани, Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Новосибирске, Сургуте, Перми, Нижнем Новгороде и многих других городах России.
В соответствии со Стратегией развития банка [5], принятой Советом директоров на трехлетний период (2011-2013 гг.), Татфондбанк намерен продолжить дальнейшую диверсификацию активов путем приоритетного развития розничного направления и активизации работы с малым и средним бизнесом, расширить территориальное присутствие в регионах России.
Премиальный сервис
Передовые розничные банки предоставляют клиентам премиальные сервисы. Татфондбанк тоже имеет в своем арсенале специальные продукты для У1Р-клиентов.
Программы эксклюзивного финансового сервиса для У1Р-клиентов банк запустил в 2011 г. Следует отметить, что программы «Премиум класс» и «Бизнес класс» открывают клиентам широкие финансовые возможности и специальные привилегии по услугам.
Программы предоставляют возможность разместить личные средства на премиальных вкладах «Бизнес» и «Элит» в рублях, долларах или евро. Вклад «Бизнес» - это вклад с повышенной процентной ставкой, возможностью пополнения и частичного снятия. Вклад «Элит» - вклад с особо привлекательными условиями.
Также в рамках программ банк предлагает разместить денежные средства в драгоценных металлах - золоте, серебре, платине или палладии.
По выбору клиента банк может организовать и провести операции по обезличенным металлическим счетам. Здесь следует отметить, что услуга по размещению средств в драгоценные металлы доступна всем клиентам Татфондбанка.
Программы предусматривают особое обслуживание по доверительному управлению инвестиционным портфелем. Клиент участвует в обсуждении и выборе индивидуальной инвестиционной стратегии по управлению своим портфелем.
Банк предлагает VIP-клиентам кредитные карты Visa Gold и MasterCard Gold с льготным периодом кредитования и пониженной процентной ставкой. Пакет «Премиум-класс» - это уже карта Platinum и дополнительные услуги, например, страхование рисков при выезде за рубеж. Несомненный плюс в том, что международная платежная система дает доступ к своему консьерж-сервису и тем преференциям, которые соответствуют «платиновой» карте.
В рамках программ банк предлагает индивидуальное сопровождение персонального менеджера, который поможет обеспечить оперативное и качественное решение финансовых вопросов. Персональный менеджер - это аналитик, который помогает ориентироваться в современном финансовом мире и, прежде всего, личный финансовый консультант клиента. Кроме того, еженедельно VIP-клиенты Татфондбанка получают отчеты - о рынке ценных бумаг, о том, как сработали финансовые инструменты и др. Менеджеры делают все для того, чтобы клиент по-настоящему почувствовал эту заботу и понял, что с его деньгами ничего не случится.
Многие открывающиеся подразделения банка -это офисы нового формата, где есть специальные комнаты для работы с VIP-клиентами, где можно в комфортной обстановке обговорить все вопросы. В данный момент большая часть сети офисов оборудована для работы с потенциальными VIP-клиентами. Там же, где это сделать не позволяют площади, VIP-клиентов обслуживают непосредственно в кабинетах руководителей.
Сейчас наши клиенты воспринимают Татфонд-банк как партнера, нацеленного на взаимовыгодные отношения.
Планы и перспективы
Татфондбанк намерен сохранить устойчивые темпы роста розничного бизнеса. В области кредитования приоритетными задачами останется активная работа по увеличению объемов кредитного
28 -
портфеля и сохранению его высокого качества. Кредитные продукты Татфондбанк намерен адресовать главным образом надежным клиентам, в том числе участникам зарплатных проектов, клиентам с положительной кредитной историей, сотрудникам бюджетных организаций и крупных компаний.
Ключевыми факторами роста розничного бизнеса должны стать:
• повышение каче ства сервиса и развитие линейки розничных продуктов банка;
• совершенствование бизнес-процессов, развитие дистанционных технологий;
• расширение региональной сети банка;
• расширение каналов продаж, совершенствование системы кросс-продаж;
• развитие кобрендовых проектов;
• внедрение передовых технологий и подходов в банковском бизнесе.
Одно из важных направлений развития розничного бизнеса - открытие офисов нового формата. Такие офисы банк уже открыл в ряде городов, в том числе в Санкт-Петербурге, Уфе, Набережных Челнах. Офисы нового формата - это современные офисы с большой площадью, в которых действуют центры ипотечного и автокредитования, есть отдельные зоны обслуживания частных и корпоративных клиентов, комнаты для переговоров, специальная зона обслуживания VIP-клиентов, большой депозитарный сектор, конференц-зал, удобная парковка.
Характерно, что клиенты позитивно реагируют на все положительные изменения в работе Татфондбанка. Главное видится в том, что банк стал более узнаваем, а это в первую очередь отражает качественный результат работы сотрудников банка. Деятельность банка и в дальнейшем будет направлена на улучшение качества предоставляемых услуг, развитие региональной сети, внедрение инновационных подходов, сохранение и развитие партнерских взаимоотношений с клиентами.
Список литературы
1. Интернет-банк // Частным лицам. URL: www. tfb.ru.
2. История Банка. 2011 // О банке. URL: www.tfb.ru.
3. Клуб ТФБ // Пластиковые карты. Частным лицам. URL: www. tfb. ru.
4. Лучшие розничные банки 2011 г. // Банки. РБК. Рейтинг. URL: http://rating. rbc. ru.
5. Стратегия развития на 2011-2013 годы // Акционерам и инвесторам. URL: www. tfb. ru.
6. Тариф «Cash back» // Кредитные карты. Кредиты. Частным лицам. URL: www.tfb.ru.
