Технология контроля качества обслуживания требований в организационных структурах, предоставляющих услуги массового характера Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

ТЕХНОЛОГИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРЕБОВАНИЙ В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУРАХ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ УСЛУГИ МАССОВОГО ХАРАКТЕРА

А.П. Шабанов,

кандидат технических наук, главный эксперт, ООО «ИБС» М.А. Аракелян,

заместитель директора департамента, ООО «ИБС»

Адрес: 127434, г. Москва, Дмитровское шоссе, д. 9Б E-mail: [email protected], [email protected]

Рассматривается технология контроля качества обслуживания в информационных бизнес системах требований субъектов организационной структуры массового обслуживания. Технология охватывает стадии проектирования и применения информационных бизнес-систем. Областью применения технологии являются организационные структуры, в основе деятельности которых лежит предоставление повторяющихся услуг их потребителям.

у J

Ключевые слова: организационная структура, информационная бизнес система, контроль, качество обслуживания.

1. Введение

Современный этап развития информационных технологий характеризуется широким внедрением на предприятиях процессов контроля качества обслуживания и средств их автоматизации [1-6]. Рассматриваемый в настоящей

работе автоматизированный процесс контроля обслуживания строится на основе методического аппарата, описанного в [7]. Наиболее близким, к описываемому здесь процессу, является учётноконтрольный процесс, в котором функции контроля реализуются параллельно с реализацией процесса обслуживания1 [8, 9]. Такой подход по-

1 Организационная структура массового обслуживания это организационная структура (предприятие, организация, подразделение, служба), в основе деятельности которой лежит предоставление повторяющихся услуг их потребителям.

БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА №3(17)-2011 г.

53

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

зволяет получать статистические значения показателей контроля в реальном масштабе времени. В настоящей работе рассматривается технология контроля над качеством обслуживания в организационной структуре массового обслуживания (далее по тексту, организационной структуре), оснащённой прикладной информационной системой (далее по тексту, информационной бизнес-системой)2.

Характерной чертой данной технологии является охват ею всего жизненного цикла организационной структуры. На рис. 1 приведена схема автоматизированного процесса контроля обслуживания, которая в общем виде отображает технологию контроля качества услуг, оказываемых работниками организационной структуры их потребителям.

Рис. 1. Схема автоматизированного процесса контроля качества обслуживания.

2 Прикладная информационная система (информационная бизнес-система) — составная часть информационной системы предприятия (министерства, ведомства, организации, подразделения, службы), предназначенная для поддержки одного или нескольких смежных направлений деятельности (направлений бизнеса); реализуется на основе специализированного прикладного программного обеспечения.

54

БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА №3(17)-2011 г

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Целью контроля является обеспечение анализа и оценки соответствия численности и уровня автоматизации организационной структуры, выработки, при необходимости, рекомендаций по совершенствованию обслуживания.

2. Описание технологии контроля качества обслуживания

Контроль над качеством обслуживания требований субъектов организационной структуры осуществляется с помощью следующих критериев оценки: заданного времени Тзад ожидания требованием обслуживания и заданной вероятности Рзад(< Тзад ) его непревышения. При этом в ходе анализа производится сравнение фактических значений с этими критериями. Результатом анализа является прогноз о наступлении фазы цикла обслуживания, в которой фактические значения не удовлетворяют заданным критериям. Такой прогноз является основанием для принятия указанных выше мер. Технология рекомендована к использованию в автоматизированной системе, сведения о которой приводятся в [10], и включает в себя следующие виды деятельности:

2. 1.Синтез исходной структуры

Производится в стадии проектирования в соответствии с методологией, изложенной в [7], базирующейся на моделях интервалов занятости системы массового обслуживания с ожиданием и позволяющей сформировать организационную структуру, как

Численость организационной структуры (k =1)

10-

8-

6-

4-

2-

0

N

макс

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

—♦— Вырожденная структура —■— Линейно-конвейерная структура —*— Конвейерно-древовидная структура

Рис. 2. Пример 1 расчёта численности организационной структуры.

Численость организационной структуры (k =1,2)

—•— Вырожденная структура —■— Линейно-конвейерная структура —о— Конвейерно-древовидная структура

Рис. 3. Пример 2 расчёта численности организационной структуры.

Численость организационной структуры (k =1,4)

14-

12-

10-

8-

6

420 | I I

т

т

N

макс

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

—♦— Вырожденная структура —■— Линейно-конвейерная структура —*— Конвейерно-древовидная структура

Рис. 4. Пример 3 расчёта численности организационной структуры.

структуру вырожденного, линейно-конвейерного или конвейерно-древовидного типа. На рис. 2, рис. 3, ..., рис. 7 приведены примеры расчёта требуемой численности работников для организационных структур вырожденного, линейно-конвейерного и конвейерно-древовидного типа при разных значениях поправочного коэффициента к и в зависимости от максимальной длительности интервала занятости организационной структуры. Поправочный коэффициент к используется тогда, когда обслуживание осуществляется специалистом широкого профиля, к определяется исходя из сравнения со временем выполнения этой же функции специалистом узкого профиля3. Из примеров видно, что в зависимости от значения Nm3kc максимально-допустимой длительности интервала занятости организационной структуры, удовлетворяющего заданным критериям T и P (< T ), может быть выбран тот или иной тип структуры.

3 Специалист узкого профиля выполняет функции, относящиеся к одному виду деятельности. Специалист широкого профиля выполняет функции, относящиеся к нескольким видам деятельности.

БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА №3(17)-2011 г

55

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

2.2 Создание

автоматизированной системы контроля обслуживания

Осуществляется в соответствии с установленными стандартами автоматизации [11-13], стандартами качества [14, 15] и с учётом особенностей орга-низац ионных структур.

Численость организационной структуры (k =1,6)

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

—•— Вырожденная структура —■— Линейно-конвейерная структура —*— Конвейерно-древовидная структура

Рис. 6. Пример 5 численности организационной структуры. Численость организационной структуры (k =1,8)

—•— Вырожденная структура —■— Линейно-конвейерная структура —ч— Конвейерно-древовидная структура

Рис. 7. Пример 6 расчёта численности организационной структуры.

2.3. Сбор и анализ статистической информации

♦ Производится в отношении каждого вида обслуживания, — каждого типа услуг поддерживаемых организационной структурой. В основе сбора статистической информации лежит модель контрольно-учётного процесса, реализуемого параллельно с реализацией процессов обслуживания [16]. В состав контрольно-учётного процесса входят типовые функции: «Классификация требования», «Формулирование проблемы», «Определение задач» и «Сопровождение задачи»; реализация процесса позволяет получить статистические значения показателей контроля в реальном масштабе времени. Сбор информации осуществляется путём накопления ретроспективной информации на этапах обслуживания. Например, осуществляется накопление информации в отношении всех действий, производи -мых при реализации функций «Классификация требования», «Формулирование проблемы», «Определение задач» и «Сопровождение задачи», а также в отношении результатов этих действий. На основе статистических выборок производится анализ качества обслуживания.

2.4. Разработка рекомендаций

Производится по следующим направлениям:

♦ изменения в организационной структуре, — численности работников, их квалификации, типе структуры;

♦ изменения в уровне автоматизации организационной структуры, — составе автоматизируемых функций, их уровне автоматизации.

Численость организационной структуры (k =2)

20 ц

15-

10-

5-

0

N

макс

-1—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—I—г

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

—•— Вырожденная структура —■— Линейно-конвейерная структура —ч— Конвейерно-древовидная структура

Рис. 7. Пример 7 расчёта численности организационной структуры.

3. Определение границ вероятности непревышения нормативного времени ожидания требованиями обслуживания

Определение границ вероятности непревышения нормативного времени ожидания требованиями обслуживания проводится в рамках методологии синтеза организационной структуры [7], основанной на оценке организационной структуры вырожденного типа при заданных критериях Тзад и P (< T ) и определения граничных значений G стабильного функционирования организационной структуры. Суть данного подхода заключается в следующем:

56

БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА №3(17)-2011 г

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Граничному значению G сопоставляется соответствующее ему значение N максимальнодопустимой длительности интервала занятости организационной структуры, выраженное числом требований, обслуженных в этом интервале. Физически, граничное значение G представляет собой время ожидания любым требованием, находящемся в этом интервале, обслуживания и удовлетворяющему критериям T и P (< T ). Граничное значение G так же, как и значение N , выражается числом требований. Для расчёта используются следующие формулы, приведённые в работе [17] для описания вероятностей ожидания требованиями обслуживания в интервале занятости, в зависимости от их порядкового места в этом интервале и при учёте того, что время обслуживания одного требования равно одному интервалу обслуживания:

j-1

PNIF1 xF2x(F4-M (1)

nN

x=1

F1 =

K- 1-2

(K - j)

(K - j -1)!

(2)

F2 =

(N - K + j +1)

N-K+j-1

N - K+j)!

X (N - k + j)N-k+1 -m-1 ^ (m -1)(N - K + j - m)!

(3)

x (-1) (x - y + 1N x

F3 = X y!(((j + x-y-1)! y=°[x(K - j + x- y)K)1+x-y-2

(4)

F4 =

(x + 1)(N - K + j + 1)N - K+j - x-1 ( - K + j - x)!

(5)

где: Px(j) — вероятность ожидания обслуживания длительностью в j временных интервалов для k-го требования, по порядку его обслуживания в интервале занятости длительностью в N временных интервалов [7];

PnU) — вероятность того, что время ожидания требованием обслуживания в интервале занятости составляет в среднем j интервалов обслуживания.

С помощью формул (1) — (7) определяется значение ^акс, при котором ещё соблюдаются заданные критерии T и P (< T ). Для определения N и

зад зад зад макс

соответствующего ему граничного значения G используется ряд значений PN (у).

Ниже в табл. 1 приведена выборка из этих значений.

Таблица 1.

Выборка значений Р()

N=10 N=11 N=12 N=13 N=14 N=15

j = 0 0,1 0,09091 0,08333 0,07682 0,07143 0,06667

j = 1 0,42872 0,39786 0,37108 0,34763 0,32693 0,30854

j = 2 0,76379 0,72922 0,69692 0,66684 0,63887 0,61288

j = 3 0,93814 0,91896 0,8989 0,87839 0,85776 0,83725

j = 4 0,99016 0,98431 0,97711 0,96872 0,95929 0,949

j = 5 0,99912 0,99813 0,99661 0,99448 0,9917 0,98827

j = 6 0,99996 0,99988 0,99969 0,99936 0,99883 0,99806

j = 7 1 1 0,99998 0,99995 0,99989 0,99978

j = 8 1 1 1 1 0,99999 0,99998

j = 9 1 1 1 1 1 1

Каждое из значений Pn U) сопоставляется с каждым нормированным значением Рзад(< Тзад), при этом параметр N принимается равным N^. При достижении наименьшего значения PN (у), удовлетворяющего неравенству:

PN (j )=N X PN (j)

K = j +1

(6)

F5 =

j - x-1

(x + z )(N - K + j )

N-K+j - x- z-1

z!(N - K + j - x- z)!

(7)

N = 3, 4, ...; k = 3, N; j = 1,k-1;

I PnU)I > Pзад(“TJ, (8)

значению N^ максимально-допустимой длительности интервала занятости присваивается значение параметра N, удовлетворяющему неравенство (8);

граничному значению G присваивается значение параметра j, удовлетворяющему неравенство (8).

БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА №3(17)-2011 г

57

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Например (табл. 1), если P (<Тза )= 0,94, то этому значению соответствуют следующие искомые граничные значения: N =15 и G =4. Данному примеру соответствует следующая реальность:

♦ значение G =4 сопоставляется с числом работников организационной структуры;

♦ значение N =15 является эталонным значе-

макс

нием для проведения оценки качества обслуживания.

Сбор статистических данных осуществляется с использованием известных положений теории динамических систем [18], при этом в отношении каждого интервала занятости производятся следующие действия:

а) измеряется его длительность Тиз;

б) значение Тиз делится на G и на длительность

одного интервала обслуживания (например, это может быть нормированное значение длительности выполнения одной работы), в результате определяется фактическое значение N. ;

т факт’

в) производится сравнение N с эталонным значением N .

макс

Анализ зависимости границы вероятности непревышения нормативного времени ожидания требования от характеристик предметной области и численности организационной структуры показывает, что характер изменений значений параметра N при постоянном значении параметра j показывает нелинейное изменение этих значений в сторону их уменьшения. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что с уменьшением значения времени обслуживания одного требования, например, в силу повышения степени автоматизации организационной структуры, число задач, решаемых этой структурой, может быть увеличено, без изменения числа работников.

4. Контроль над процессом информационного взаимодействия

С целью контроля над информационным обменом в автоматизированный процесс контроля качества обслуживания (рис. 1) введена функция контроля над процессом информационного взаимодействия. Контроль осуществляется следующим образом:

•ф структура технической системы, используемой для информационного обмена между работниками,

58

представляет собой совокупность групповых трактов между отдельными элементами или/и уровнями организационной структуры;

Ф’ каждый групповой тракт описывается моделью системы массового обслуживания; для каждого группового тракта задаются свои критические значения времени Тз ожидания требованием обслуживания и вероятности P (<T ) его не превышения;

Ф' над каждым групповым трактом ведётся контроль, по аналогии с контролем над процессом обслуживания, описанным выше.

В результате анализа полученных значений показателей качества информационного обмена, может быть принято одно из следующих решений:

Ф' существующая структура локальных и магистральных сетей передачи данных, а также используемые в них аппаратные и программные средства, удовлетворяют заданным требованиям к обмену информацией между вычислительными ресурсами информационной системы;

Ф’ требуется разработать рекомендации по реорганизации структуры информационного обмена или изменению состава используемых аппаратных и/или программных средств.

5. Заключение

В настоящей работе рассмотрена технология контроля качества обслуживания в организационных структурах, основанная на динамическом анализе результатов сравнения фактического значения длительности интервала занятости организационной структуры с заданным критерием — эталонным значением.

При этом:

♦ в качестве эталонного, принимается максимально-допустимое значение длительности интервала занятости, кот орое ещё удовлетворяет заданным критериям оценки времени ожидания требованием обслуживания и вероятности его непревышения;

♦ результатом анализа является прогноз наступления фазы в цикле производства услуг, на которой фактическое значение превышает заданный критерий;

4- такой прогноз является основанием для принятия мер по реорганизации организационной структуры или изменениям в степени автоматизации выполняемых работ. ■

БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА №3(17)-2011 г

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Литература

1. Попов В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 272 с.

2. Карминский А.М. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях, 2-е изд. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 256 с.

3. Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 384 с.

4. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 240 с.

5. Мельников В.В. Безопасность информации в автоматизированных системах. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 368 с.

6. Володин К.И. и др. Автоматизированная система научно-техн. информации — разработка и эксплуатация. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 192 с.

7. Шабанов А.П., Беляков А.Г. Организационные структуры массового обслуживания: научное издание.

— М.: Институт проблем управления им. Трапезникова РАН, 2007. — С. 23-28, 36-40, 50-54, 57-60, 6571, 25.

8. Шабанов А.П. Подход к автоматизации деятельности организационных структур // Труды V Всероссийской научно-практической конференции: Системы автоматизации в образовании, науке и производстве. — Новокузнецк: СибГИУ, 2005. — С. 124-128.

9. Шабанов А.П. Подход к выбору направления автоматизации деятельности // Труды VI Всероссийской научно-практической конференции: Системы автоматизации в образовании, науке и производстве. — Новокузнецк: СибГИУ, 2007. - С 81-85.

10.О выборе стратегии реализации системы учёта и контроля информационно-телекоммуникационных услуг / Труды XLVIII научной конференции: Современные проблемы фундаментальных и прикладных наук. - М.: МФТИ, 2005. - Часть III, С. 90-94.

11. Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Автоматизированные системы. Термины и определения.

12. Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТ 34.602-89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы.

13. Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Стадии создания.

14. Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Дата введения 31.08.2001.

15. Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

16. Шабанов А.П. Подход к формализации учётно-контрольного процесса при решении проблемы минимизации ресурсов организационной структуры // Сборник трудов научно-практической конференции: Современные сложные системы управления. — Воронеж: ВГАСУ, 2005. — С. 186-190.

17. Шабанов А.П. Исследование условий стабильности информационных систем / Бизнес-Информатика.

- 2010. - № 2(12). - С. 24-36.

18. Евланов Л.Г. Контроль динамических систем, 2-е изд., перераб. и доп. / - М.: Наука. Главная редакция физико-математической литературы, 1979. -432 с.

БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА №3(17)-2011 г

59