CC BY
36
УДК 740
Колоколова М.А.
магистрант НовГУ им. Ярослава Мудрого, г. Великий Новгород, РФ Петрова Е.А.
канд. псих. наук, доцент НовГУ им. Ярослава Мудрого,
г. Великий Новгород, РФ
СВЯЗЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА В РАБОТЕ СПЕЦИАЛИСТА СФЕРЫ УСЛУГ
Аннотация
В статье рассматриваются характеристики и структуры ключевых компетенций специалистов сферы услуг «клиентоориентированность» и «эмоциональный интеллект». Определены факторы, компоненты и навыки, влияющие на успешность и эффективность выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. В работе сделан вывод, что на характер взаимоотношений специалиста и клиента влияет эмоциональное состояние обоих. Таким образом, клиентоориентированность и эмоциональный интеллект являются значимыми и взаимосвязанными компетенциями в работе специалистов сферы услуг, позволяющие распознавать и понимать эмоции клиентов и тем самым наиболее эффективно удовлетворять их потребности.
Ключевые слова
Клиент, клиентоориентированность, клинтоориентированный подход, компетенция, услуга,
эмоции, эмоциональный интеллект.
На сегодняшний день одной из главных проблем в сфере услуг остается эффективное и качественное удовлетворение потребностей клиентов. Именно от клиентов зависит успешность компании и ее дальнейшее развитие. Потребляя товары и услуги, люди ориентируют компании на актуальные потребности, что позволяет повышать эффективность рыночной деятельности. Данной проблеме посвящены научные труды ведущих отечественных (И.А. Аренков, Г.Л. Багиев, Д.И. Баркан, С.Г. Божук, Е. Карасюк, JI.H. Ковалик, Т.Д. Маслова, A.M. Немчина Н.А. Чижов, И.П. Широченская) и зарубежных (П. Дойль, Ф. Котлер, X. Маккей, М. Рафел) специалистов в области экономики, психологии, маркетинга. В условиях жесткой конкуренции на рынке труда компании вынуждены постоянно развивать свои технологии и улучшать качество услуг, с целью привлечения потенциальных клиентов и удержания имеющихся. По мнению Ю.П. Свириденко, услуга - это деятельность, целью которой является предоставление материальных и нематериальных благ в соответствии с потребностями клиента [3]. Предоставление услуг является комплексной и специфичной деятельностью, так как центральной фигурой этой деятельности является человек. Потребляя услугу, клиент ставит перед собой цель удовлетворить целую совокупность своих индивидуальных потребностей. Поэтому специалистам компаний, предоставляющим услуги, необходимо понимать своего клиента. От этого зависит эффективность их взаимоотношений. Эффективность таких взаимоотношений предполагает учет следующих факторов [1]:
- индивидуальные особенности (темперамент, черты характера, уровень самооценки, тревожности, конфликтности и т.д.);
- восприятие людей друг другом (оценка поведения партнера, прогнозирование его поступков);
- интересы партнеров и степень их согласованности;
- эмоциональное состояние вступающих в контакт.
Следовательно, главным принципом в оказании услуги является ориентация на клиента, его индивидуальные особенности, желания и потребности. В этом и заключается суть клиентоориентированного подхода. Л.А. Соколовым были выделены следующие ключевые компоненты клиентоориентированного подхода [5]:
1. Способность выделить целевую аудиторию. Такая способность позволяет сформировать наиболее оптимальный набор услуг для конкретной целевой аудитории, построить максимально успешную рекламу компании, а также сократить время на ее развитие и продвижение.
2. Понимание потребностей клиентов, основанное на сборе и эффективном использовании информации о клиентах. Понимая потребности клиентов, появляется возможность выстраивать долгосрочные и доверительные отношения с клиентами, а также привлекать большее количество новых.
3. Акцент на эмоциональную составляющую взаимодействия. Создание положительных эмоций и впечатлений посредством предоставления качественных услуг клиентам и максимальное удовлетворение их потребностей предопределяет успешность оказывающего услуги среди конкурентов;
4. Ориентация на удержание клиентов. Данный компонент стимулирует улучшать качество сервиса, внедрять новые технологии в деятельность, что приводит к укреплению отношений с клиентами, и происходит рост прибыли.
5. Выстраивание обратной связи с клиентами (использование интернет-сервиса, регулярные встречи руководства с ключевыми клиентами, создание программ лояльности). Позволяет выделять актуальные потребности клиентов и определять стратегию дальнейшей деятельности.
6. Мониторинг эффективности, с точки зрения удовлетворенности клиентов. Помогает улучшать эффективность сервисной деятельности и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Понятие «клиентоориентированность» представлено в определениях различных авторов. В контексте нашего исследования, определение И. Манна представляет для нас наибольший интерес для понимания данного явления. И. Манн определяет клиентоориентированность как процесс активизации положительных эмоций и восторга у клиентов, с целью заключения постоянных с ними отношений и привлечения новых клиентов по рекомендациям имеющихся [2]. Из этого следует, что на характер взаимоотношений с клиентом значительно влияет эмоциональный фон. В зависимости от того, какие эмоции испытывают клиенты в процессе потребления услуги, будут складываться их представления о компании и выстраиваться с ней отношения. Поддерживать позитивные отношения с клиентами позволяет понимание их эмоций и желаний. Следовательно, помимо клиентоориентированности в оказании услуги, для специалистов данной сферы важно развивать эмоциональный интеллект. П. Сэловей, Д. Карузо и Д. Майер в рамках модели способностей определяют эмоциональный интеллект как способность индивида анализировать эмоции, понимать их значение и связь друг с другом, а также умение анализировать информацию, которая содержится в этих эмоциях, и использовать ее для выстраивания эффективных отношений с собеседником [4]. Авторы утверждают, что эмоциональный интеллект описывает большое множество эмоциональных способностей, которые можно объединить в отдельные четыре класса или «ветви» [4].
- эмоциональная перцепция и идентификация;
- сравнение эмоций друг с другом на основе имеющегося опыта;
- понимание эмоций и рефлексия;
- регулирование и управление эмоциями.
Эмоциональная перцепция и идентификация дает возможность индивиду воспринимать не только свои эмоции, но и эмоции других людей через вербальные (речь, ее быстрота и содержательность, интонация и тон голоса) и невербальные сигналы (жесты, мимика, выражение лица, поза, внешний вид), а также распознавать истинные и ложные выражения эмоций.
Сравнение эмоций друг с другом на основе имеющегося опыта - это способность сравнивать эмоциональные переживания, испытанные в прошлом, с подобными чувствами и эмоциями, вызванными в данный момент. Тем самым, повышается эффективность распознавания и восприятия новых эмоций.
Понимание эмоций и рефлексия - это способность анализировать собственное эмоциональное состояние и состояние собеседника. Позволяет понимать причины возникновения эмоций и предугадывать дальнейшее поведение и его последствия.
Регулирование и управление эмоциями является самым высоким уровнем эмоционального интеллекта, который включает в себя управление своими эмоциями и влияние на эмоции других людей. Это позволяет выстраивать наиболее эффективные отношения и успешно достигать поставленные цели.
Таким образом, мы рассмотрели и проанализировали структуры двух ключевых компетенций в работе специалистов сферы услуг: «клиентоориентированность» и «эмоциональный интеллект». Анализ позволил прийти к выводу о том, что данные компетенции являются взаимосвязанными в вопросе удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированность предполагает выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, а эмоциональный интеллект позволяет установить контакт, выстроить максимально эффективно и комфортно эти отношения. Клиентоориентированность позволяет наиболее качественно удовлетворять потребности людей, тогда как эмоциональный интеллект служит инструментом понимания эмоций, желаний и потребностей клиентов. Список использованной литературы:
1. Пастухова Д.А. О развитии компетентности специалистов сферы услуг в области межличностного взаимодействия // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. №1. С. 59-67.
2. Резник Г.А., Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени // Проблемы современной экономики. 2013. №2 (46). С. 171-175.
3. Свириденко Ю.П. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования: монография. СПб.: СПБГИСЭ, 2001. 303 с.
4. Сергиенко Е.А., Ветрова И.И. Тест Дж. Мэйера, П. Сэловея, Д. Карузо «Эмоциональный интеллект» (MSCEIT v. 2.0): Руководство. М.: Институт психологии РАН, 2010. 176 с.
5. Соколов Л.А. Клиентоориентированность как основа управления на государственной службе и в бизнесе // Вестник МГУ. 2013. №1. С. 12-16.
© Колоколова М.А., Петрова Е.А., 2021
