СТРЕССОРЫ И ПРОБЛЕМА СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ В РАБОТЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

УДК 159.9

Е.П. Тарасенко

СТРЕССОРЫ И ПРОБЛЕМА СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ В РАБОТЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

В статье рассматриваются особенности гостиничных услуг, оказывающих влияние на возникновение стрессовых ситуаций в работе персонала. Отмечаются требования, предъявляемые к персоналу, в частности к такому качеству как стрессоустойчи-вость работника. Рассматриваются подходы к пониманию стрессоустойчивости

Ключевые слова: гостиничные услуги, персонал гостиницы, стрессоустойчивость.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

-время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); -время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

-время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

-внешний вид и наличие униформы;

-знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д. [1].

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

-опрятный и привлекательный внешний вид; -безупречная манера поведения; -знание этики и психологии общения; -стрессоустойчивость;

© Тарасенко Е.П., 2014.

ISSN 2223-4047

Вестник магистратуры. 2014. № 11(38). Том I

-коммуникабельность;

-знание иностранных языков;

-ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет) [1].

Подробнее остановимся на проблеме стрессоустойчивости.

Основная индивидная характеристика содержания стресса - адаптация (стрессоустойчи-вость). По мнению «пограничных» психиатров (Ю.А. Александровский, А.Д. Адо, А.В. Вальд-ман, В.И. Лебедев и др.) - это барьер психической адаптации. Психологи (Л.Г. Дикая, О.А. Ко-нопкин, В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев) основой стрессоустойчивости считают саморегуляцию человека, которая состоит из определенных звеньев (О.А. Конопкин) и стилистически разнообразна (В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев, Л.Г. Дикая). Другие авторы (Л. Мерфи, Р. Лазарус, С. Фолкман, Д. Амирхан, Н. Сирота и др.) относят к данной характеристике различные когнитивно обусловленные механизмы совладания со стрессом (копинг-механизмы) и механизмы психологической защиты (Н. Хаан).

По мнению М. Тышковой, стрессоустойчивость - это: 1) способность выдерживать интенсивные или необычные стимулы, представляющие собой сигнал опасности и ведущие к изменениям в поведении; 2) способность выдерживать чрезмерное возбуждение и эмоциональное напряжение, возникающее под воздействием стрессоров; 3) способность выдерживать без помех для деятельности высокий уровень активации [2].

В целом ряде работ устойчивость, толерантность к стрессу сводится к понятию «эмоциональная устойчивость». Приведем некоторые определения.

О.А. Сиротин включает в определение эмоциональной устойчивости параметры, характеризующие нервную и физическую выносливость способность человека успешно решать сложные и ответственные задачи в напряженной эмоциогенной обстановке без значительного отрицательного влияния последней на самочувствие, здоровье и дальнейшую работоспособность человека [3].

А.А. Баранов, также используя термин стрессоустойчивость, понимает под этим интегральное психологическое свойство человека как индивида, личности и субъекта деятельности, которое обеспечивает внутренний психофизиологический гомеостаз и оптимизирует воздействие с внешними эмоциогенными условиями жизнедеятельности. Соответственно стрессоустой-чивость может рассматриваться как свойство, влияющее на результат деятельности, и как характеристика, обеспечивающая константность личности, как системы [4].

Мы склонны придерживаться точки зрения П.Б. Зильбермана, который под эмоциональной устойчивостью понимает не устойчивость или стабильность эмоциональных переживаний человека, а интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности индивидуума, которые обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке [5].

Что выступает в качестве стрессогенных факторов (или стрессоров) в работе персонала гостиничного предприятия? Во-первых, это физические факторы: слишком высокая или слишком низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума и пр.

Примерами психологических факторов, ведущих к возникновению стрессовых ситуаций, могут служить:

-недостаточная нагрузка сотрудника, при которой ему не представляется возможность продемонстрировать свою квалификацию в полной мере. Ситуация, достаточно часто встречаемая в отечественных организациях, перешедших на сокращенный режим работы или вынужденных сокращать объемы работ из-за неплатежей заказчиков;

-недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация обычно бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязанностей специалиста, неясностью задания, отсутствием перспектив роста;

-необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в

организации при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления;

-неучастие работников в управлении фирмой, принятии решений по дальнейшему развитию деятельности организации в период резкого изменения направлений ее активности. Такое положение характерно для значительного количества крупных отечественных организаций, где не налажена система управления персоналом и рядовые сотрудники оторваны от процесса выработки решений. На многих западных фирмах существуют целые программы вовлечения персонала в дела фирмы и разработки стратегических решений, особенно при необходимости увеличения объема производства или улучшения качества выпускаемых изделий.

Знание и понимание стрессоров, позволяет, во-первых, организовать работу гостиничного предприятия таким образом, чтобы избежать или, по крайней мере, минимизировать риски возникновения стрессовых ситуаций в работе персонала, во-вторых, продумать и реализовать меры психологического воздействия (групповые и индивидуальные консультации, тренинги и т.п.), позволяющие сформировать у персонала стрессоустойчивость и работать эффективно в самых сложных, нестандартных ситуациях.

Библиографический список

1.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216с. - (Экономическое образование).

2.Тышкова М. Исследование устойчивости личности детей и подростков в трудных ситуациях // Вопросы психологии. - 1987. - №1. - С.27-33.

3.Сиротин О.А. Экспериментальное исследование психофизиологической природы эмоциональной устойчивости: автореф. дис. канд.психол.наук. - М., 1972. - 18 с.

4.Баранов А.А. Психологическая стрессоустойчивость и мастерство педагога: теоретические и прикладные аспекты: автореф. дис. ...докт.психол.наук. - СПб, 2002. - 41 с.

5.Зильберман П.Б. Эмоциональная устойчивость оператора // в кн.: Очерки психологии труда оператора. - М.: Наука, 1974. - С.138-172.

ТАРАСЕНКО Елена Павловна - магистрант кафедры психологии и педагогики, Челябинский государственный университет.