CC BY
278
Страница детской медицинской сестры
И.М. Спивак, Е.Г. Бирюкова, М.И. Слипка, И.Н. Черномуров
Научный центр здоровья детей, Москва, Российская Федерация
Стрессогенные ситуации в работе операторов call-центра многопрофильного детского медицинского учреждения
Контактная информация:
Бирюкова Елена Геннадьевна, кандидат медицинских наук, заведующая отделом организации сестринского дела в педиатрии ФГБНУ «Научный центр здоровья детей»
Адрес: 119991, Москва, Ломоносовский проспект, д. 2, стр. 3, тел.: +7 (499) 783-27-93, e-mail: birukova@nczd.ru Статья поступила: 17.12.2014 г., принята к печати: 24.12.2014 г.
Стрессогенные ситуации в работе операторов call-центра детского медицинского учреждения обусловлены нарушением социальных норм коммуникации и агрессивным поведением пациента, а также конфликтом между профессиональной и материнской ролью оператора. Повышению стрессоустойчивости оператора способствуют такие психологические ресурсы, как уверенность в себе, зрелая и рациональная жизненная позиция, личностная активность, внутренняя удовлетворенность, оптимистичность, эмотивность, эмоциональная поддержка коллег.
Ключевые слова: операторы call-центра, факторы стресса, психологические ресурсы, профессиональная коммуникация, агрессивное поведение, межролевой конфликт, медицинское учреждение.
(Педиатрическая фармакология. 2015; 12 (1): 117-119)
117
Качество медицинской помощи, оказываемой пациенту, во многом определяется квалификацией персонала — врачей, медицинских сестер. Традиционно большое значение придается совершенствованию их профессиональных умений [1-3].
Современный период развития качества медицинских услуг характеризуется возросшим вниманием к той части персонала лечебно-профилактических учреждений, который взаимодействует с нуждающимся в медицинской помощи населением на этапе телефонных контактов и регистрации. Значительная роль в этом процессе отводится операторам так называ-
емых call-центров [4]. Они формируют первое впечатление о медицинском учреждении и мотивируют потенциальных потребителей медицинских услуг к его посещению.
Анализ литературных источников по специфике работы операторов call-центра указывает на ее сопряженность с высоким уровнем стресса и развитием неоптимальных функциональных состояний у специалистов [5-9]. Имеющиеся данные литературы описывают деятельность call-центров коммерческих организаций. Научные данные об особенностях профессиональной деятельности операторов учреждений
I.M. Spivak, E.G. Biryukova, M.I. Slipka, I.N. Chernomurov
Scientific Center of Children's Health, Moscow, Russian Federation
Stressful Situations in the Work of a Multiprofile Pediatric Medical Facility's Call Center
Stressful situations in the work of a pediatric medical facility's call center are associated with patients' violation of social communication norms and aggressive behavior, as well as the operator’s professional/maternal conflict. The following psychological resources facilitate better stress resistance of operators: self-confidence, mature and rational attitude, personal activity, inner satisfaction, optimism, emotional breadth and emotional colleague support.
Key words: call center operators, stress factors, psychological resources, professional communication, aggressive behavior, interrole conflict, medical facility.
(Pediatricheskaya farmakologiya — Pediatric pharmacology. 2015; 12 (1): 117-119)
Страница детской медицинской сестры
118
здравоохранения нам неизвестны, что определило актуальность нашего исследования.
Цель исследования: выявить стрессогенные ситуации и определить ресурсы в работе операторов call-центра детского федерального научного государственного бюджетного учреждения.
ОБЪЕКТ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Интервью, тестирование, проективные методы: незаконченные предложения, метод цветовых выборов.
Методики
• Индивидуально-типологический опросник (ИТО)
Л. Н. Собчик;
• Восьмицветовой тест Люшера в модификации
Л. Н. Собчик;
• Шкала самооценки уровня ситуативной и личностной тревожности Ч. Д. Спилбергера и Ю. Л. Ханина.
Объект исследования
Операторы caN-центра консультативно-диагностического центра ФГБНУ «Научный центр здоровья детей».
РЕЗУЛЬТАТЫ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ
На настоящий момент в исследовании приняли участие 7 человек. Все операторы женского пола в возрасте от 22 до 38 лет. Стаж работы оператором от 2 мес до 3 лет. Семейный статус: замужем 5 человек, не замужем — 2.
Анализ результатов интервью позволил выделить следующие стрессогенные ситуации операторов при телефонном общении с пациентами:
1) нарушение пациентом культурных норм коммуникации (60%);
2) агрессивное поведение пациента (30%);
3) межролевой конфликт оператора (10%).
Нарушение культурных норм коммуникации выражается в неготовности пациента принять информацию и письменно зафиксировать ответ оператора. Часто пациент ведет разговор со специалистом, занимаясь параллельно значимой для него деятельностью (питание, беседа в компании и т. п.). Другой ситуацией отхода от норм коммуникации является манера не слушать и перебивать оператора.
Агрессивное поведение пациента содержит прямые угрозы статусу и здоровью оператора («ты здесь больше не работаешь, я тебя уволил!», «я вас найду, и не поздоровится»). Часто пациент направляет на специалиста негативные переживания, возникшие в другой ситуации.
Ролевой конфликт в работе оператора возникает между его профессиональной и материнской ролью. Данный конфликт проявляется в ситуации, когда он по объективным причинам не может записать больного ребенка к врачу. Мать ребенка в этом случае нередко угрожает или плачет («Если вы не найдете сейчас место, то что моему ребенку — умирать?»). Отметим, что обе реакции могут являться формами манипуляции со стороны пациента. Оператор сопереживает матери, его выраженное желание помочь фрустрируется. Он выхо-
дит из профессиональной роли — испытывает неловкость, у него возникает чувство вины.
Девиантные формы поведения пациента — нарушение культурных норм коммуникации, агрессия блокируют базовые потребности специалиста в уважении и безопасности (по А. Маслоу [10]), вызывают психологический дискомфорт, повышают эмоциональную напряженность.
Источником межролевого конфликта являются уход оператора от эмпатического общения и идентификация с матерью больного ребенка, в результате чего у специалиста возникают неконструктивные психологические состояния, снижающие его психологическую устойчивость в сложных коммуникативных ситуациях.
Указанные случаи приводят специалиста к рабочему стрессу, требуют определенных ресурсов для сохранения высокого качества профессиональной коммуникации.
Результаты нашего тестирования указывают на исходно высокий уровень личностной тревожности у всех 7 операторов (в среднем 47,85 баллов), при этом у 2 специалистов отмечается также высокий уровень ситуативной тревожности (в среднем 48,50 баллов), у 5 этот показатель умеренный (в среднем 36,80 баллов).
Особенности личности и явные различия в поведении специалистов с высоким и умеренным уровнем ситуативной тревожности позволяют на этом основании, несмотря на малочисленность, выделить две группы операторов. Сравнение двух групп указывает на такие характеристики личности и поведения высокотревожных испытуемых, как неуверенность в себе, пассивно-созерцательная и незрелая позиция, выраженный самоконтроль в сфере чувственности, напряженность, минорный фон настроения, чувство неудовлетворенности, страх неуспеха, отсутствие бодрости, трудности адаптации.
В части высокого самоконтроля эмоций операторами call-центра наши данные подтверждаются другими исследованиями [6, 8].
Способность второй группы испытуемых в трудных ситуациях поддерживать оптимальный уровень ситуативной тревожности на фоне высокой личностной тревожности базируется на следующих психологических ресурсах: уверенность в себе, зрелая жизненная позиция, активность и настойчивость, чувство внутреннего удовлетворения, оптимистичность, исходное доверие к другим, выраженная эмотивность, рационализм.
Большинство операторов (6 человек) указывает на психологическую поддержку своего рабочего коллектива в эмоциогенных ситуациях. В одном случае в качестве психологической поддержки оператором рассматривается позитивный отклик пациентов на его работу, что связано с индивидуальным графиком работы специалиста отдельно от коллег.
Открытые и доверительные отношения с коллегами позволяют в ходе живого обсуждения снижать уровень эмоционального напряжения. Вместе с тем имеются данные о трудностях формирования сплоченного коллектива на длительное время [6].
ВЫВОДЫ
1. Ситуации телефонного общения становятся стрессогенными, когда реальная коммуникация с пациентом не соответствует ожиданиям операторов.
2. Психологическая устойчивость специалистов повышается при сохранении эмпатического взаимодействия с пациентом.
3. Такие личностные качества, как уверенность в себе, зрелая и рациональная жизненная позиция, активность, внутренняя удовлетворенность, оптимистичность, эмотивность, повышают стрессоустойчивость операторов.
4. Снижение эмоциональной напряженности специалистов достигается благодаря возможности обсуждать эмоциогенные ситуации внутри трудового коллектива.
5. Собственные психологические ресурсы операторов, эмоциональная поддержка коллег облегчают их адаптацию к стрессогенным событиям, сохраняют психические и физические силы, позволяют конструктивно общаться с пациентом.
Анализ стрессогенных ситуаций указывает на необходимость совершенствования восприятия и навыков эмпатического общения, что может стать одним из направлений профессионального обучения операторов call-центра многопрофильного детского медицинского учреждения.
КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ
Авторы данной статьи подтвердили отсутствие финансовой поддержки/конфликта интересов, который необходимо обнародовать.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Баксанский О. Е., Самойлова В. М. Современная психология: теоретические подходы и методологические основания. Кн. 3: Аффективная сфера личности и психология общения. М., 2013. С. 202-214.
2. Бирюкова Е. Г., Варфоломеева Е. Ю. Инновационные технологии подготовки сестринского персонала на примере дневного стационара клиники высоких технологий. Педиатрическая фармакология. 2012; 9 (4): 103-105.
3. Спивак И. М., Бирюкова Е. Г. Повышение коммуникативной компетентности старших медицинских сестер как основа формирования здоровьесберегающей среды в педиатрическом стационаре. Педиатрическая фармакология. 2014; 11 (2): 98-101.
4. Черномуров И. Н., Дукоян С. А. Работа центра обработки телефонных вызовов в высокотехнологичном детском медицинском учреждении. Педиатрическая фармакология. 2014; 11 (5): 118-120.
5. Барабанщикова В. В., Епанчинцева А. В. Роль стабильности рабочих нагрузок в формировании функционального состояния сотрудников колл-центров. Экспериментальная психология. 2014; 7 (2): 113-127.
6. Вольский В. В., Веселова О. В. Оператор колл-центра. От найма до увольнения. М.: Альфа-пресс. 2012. 200 с.
7. Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров. Известия Уральского государственного университета. Сер. 1. Проблемы образования, науки и культуры. 2010; 4 (81): 88-94.
8. Dollard M. F., Dormann C., Boyd C. M., Winefield H. R. Unique aspects of stress in human service work. Australian Psychologist. 2003; 38 (2): 84-91.
9. Tuten T. L., Neidermeyer P. E. Performance, satisfaction and turnover in call centers: The effects of stress and optimism. Journal of Business Research. 2004; 57: 26-34.
10. Маслоу А. Мотивация и личность. СПб. 2008. С. 77-105.
119
Информация для педиатров
Консультативно-диагностический центр (КДЦ) — структурное подразделение Научного центра здоровья детей, оказывающее полный спектр консультативных и лабораторно-инструментальных медицинских услуг детям и подросткам в возрасте от 0 до 18 лет.
В консультативном отделении Центра медицинскую помощь оказывают свыше 200 специалистов по 36 специальностям, функционирует также Центр семейной вакцинопрофилактики.
ДИАГНОСТИЧЕСКИЕ СЛУЖБЫ КДЦ • Отдел лучевой диагностики
МРТ, КТ-исследования с анестезиологическим обеспечением. Также выполняются КТ-исследование коронарного кальция (Ca-score); КТ-коронарография, МРТ проводящих путей головного и спинного мозга (диффузионно-тензорная трактография), чреспищеводное уль-
тразвуковое исследование сердца, УЗИ дистального отдела толстой кишки и анального сфинктера с акваконтрастированием (комбинированная методика). Отделение оснащено четырьмя МР-томографами (один с напряженностью в 3,0 Тесла), двумя КТ-аппаратами с возможностью «двухэнергетического сканирования», маммографом, денситометром, УЗ-приборами экспертного класса.
• Отделение инструментальной и лабораторной диагностики
Длительные мониторинги ЭЭГ в ночное и дневное время; суточные мониторирования ЭКГ, АД; комбинированные мониторинги; поли-сомнография; кардиореспираторные мониторинги, исследования функции внешнего дыхания (спонтанное дыхание во время сна) у детей грудного и раннего возраста; исследования вызванных потенциалов (соматосенсорных, зрительных, слуховых); электронейромиография (поверхностная и стимуляционная). В кабинете лабораторной диагностики проводятся исследования с целью раннего выявления предикторов сахарного диабета (гликированный гемоглобин в крови, микроальбумин в моче); аллергодиагностика (на автоматическом анализаторе ImmunoCAP 250; Phadia, Швеция, признанном «золотым стандартом» аллергодиагностики во всем мире), а также диагностика аутоиммунных заболеваний.
Тесное взаимодействие двух составных частей НИИ профилактической педиатрии и восстановительного лечения Научного центра здоровья детей — КДЦ и Реабилитационного центра — позволяет осуществлять восстановительные и профилактические мероприятия в полном объеме для всех обратившихся пациентов.
Адрес: 119991, Москва, Ломоносовский пр-т, д. 2, стр. 2, тел.: регистратура — +7 (495) 967-14-20, +7 (499) 134-03-64, +7 (495) 798-26-51, кабинет МРТ — +7 (499) 134-10-65, Центр семейной вакцинопрофилактики — +7 (499) 134-20-92 Интернет-сайт: www.kdcenter.ru,www.nczd.ru
ПЕДИАТРИЧЕСКАЯ ФАРМАКОЛОГИЯ /2015/ ТОМ 12/ № 1
