СТАВКА НА КАЧЕСТВО Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

Ставка на качество

Говорится о деятельности системы добровольной сертификации «Всероссийский Регистр» на всех этапах ее становления. Принципы работы компании рассматриваются на примере Окружной клинической больницы в городе Сургуте, где был реализован пилотный проект по внедрению международных управленческих стандартов в деятельность медицинского учреждения

И.С. Пундель1

Система добровольной сертификации (СДС) «Всероссийский Регистр»

Л.А. Федык2

СДС «Всероссийский Регистр» канд. мед. наук, д-р философии в медицине, flarisa1961@mail.ru

1 председатель правления, г. Тюмень, Россия

2 руководитель системы, г. Тюмень, Россия

Для цитирования: Пундель И.С., Федык Л.А. Ставка на качество // Компетентность / Competency (Russia). — 2020. — № 8. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10806

ключевые слова

международные стандарты ISO серии 9000, система менеджмента качества, карта качества, управление качеством, непрерывное улучшение качества, сертификат соответствия

истема добровольной сертификации «Всероссийский Регистр» — структура, которая занимается разработкой и внедрением лучших мировых практик в области стандартизации качества во всех отраслях хозяйственной деятельности. Проект стартовал благодаря майским указам 2012 года Президента Российской Федерации, где одной из приоритетных задач была названа «замена неэффективных механизмов управления, установление критериев оценки предоставляемых услуг гражданам в структурных подразделениях органов местного самоуправления, федеральных органов исполнительной власти, медицинских организаций и во всех организациях хозяйствующих субъектов, в том числе в промышленности и машиностроении».

Важной проблемой современного общества остается повышение доверия граждан к деятельности федеральных и региональных органов, органов местного самоуправления, здравоохранения, образования. Система менеджмента качества (СМК) позволяет планировать и осуществлять действия, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий населения. Наша компания предоставляет полный цикл работ в области разработки, внедрения и стандартизации систем внутреннего контроля качества в соответствии с требованиями международных стандартов, адаптированных к нормам российского законодательства во всех сферах жизнедеятельности.

Первой площадкой для внедрения международных стандартов менеджмента качества в нашей стране стала Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ (ХМАО — Югра). При поддержке регионального руководства за прошедшие годы здесь были проведены работы по внедрению международных стандартов ISO серии 9000

в медицинских и образовательных организациях, социальной сфере, пищевой и перерабатывающей промышленности, предприятиях машиностроения и т.д., реализовано несколько пилотных проектов в крупных медицинских и образовательных организациях округа, проходило систематическое обучение экспертов по качеству. Результаты внедрения международных стандартов качества в медицинские организации отражены в разработанной нами «карте качества» Тюменской области.

От теории к практике

числе первых к разработке и внедрению системы менеджмента качества на основе стандартов ISO серии 9001 приступили в Окружной клинической больнице, расположенной в городе Сургуте. Проект предусматривал три этапа: построение системы менеджмента качества стационара, разработка СМК пищеблока на принципах ХАССП и создание новой модели детской поликлиники.

Построение СМК стационара

В соответствии с принципами Всеобщего управления качеством были определены цели в области качества, разработана модель процессов и их взаимодействия, определены методы сбора данных и оценки результативности.

Был составлен стратегический план развития больницы на несколько лет, утверждена Политика организации в области качества, направленная на формирование положительного имиджа больницы в глазах сотрудников, пациентов и потенциальных конкурентов, подготовлено Руководство по качеству, разработаны другие необходимые для функционирования СМК документы, которые устанавливали обязательные процедуры, корректирующие и предупреждающие действия,

управление документацией, записями, несоответствующей продукцией (медицинскими услугами), внутренние аудиты (проверки), а также мониторинг удовлетворенности потребителей, внутренний обмен информацией, закупки и др.

Чтобы вовлечь персонал больницы в процесс внедрения СМК, специалисты консалтинговой организации провели для административно-управленческого аппарата, заведующих структурными подразделениями, врачей и старших медицинских сестер отделений обучающие курсы по основным вопросам управления качеством.

Первой реакцией части сотрудников на перемены стало неприятие новшеств. Как известно, сопротивление переменам — объективная реальность любых проектов, если они предполагают изменение привычной модели поведения персонала. Для преодоления негативного отношения были введены критерии оценки качества работы заведующих отделениями, врачебного и сестринского персонала с учетом выполнения плана, отсутствия жалоб, качественного ведения медицинской документации, исполнительской дисциплины, участия в работе по построению СМК и т.д.

Изменилась организационная структура медицинского учреждения, были назначены ответственные — руководители процессов, подготовлены внутренние аудиторы СМК, отработан механизм взаимодействия между подразделениями больницы. Для установления четких границ ответственности пересмотрели и актуализировали должностные инструкции всего персонала больницы. Оценка деятельности в области менеджмента качества осуществлялась на ежемесячных рабочих заседаниях экспертно-экономического совета больницы и уполномоченных по качеству.

Положительная динамика изменения основных показателей деятельности больницы появилась уже в первые годы функционирования СМК, кроме того, повысились доступность и качество оказания медицинской помощи.

Так, включение сотрудников в постоянный штат привело к увеличению числа посещений. Хотя коечный фонд стационара остался прежним, количество выписанных пациентов возросло за счет сокращения средней длительности пребывания больных на койке. Удалось снизить уровень летальности в стационаре, уменьшился показатель младенческой смертности, выросла удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи.

Результатом перемен стало получение сертификата соответствия системы менеджмента качества Бюджетного учреждения ХМАО — Югры «Окружная клиническая больница» требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000) (рис. 1). Внедрение данного стандар-

Окружная клиническая больница

[District clinical hospital]

Рис. 1. Этапы создания системы менеджмента качества [Stages of quality management system creating]

Обучение персонала и консультативно-методическая поддержка со стороны консалтинговой организации

Орган

по сертификации систем качества

та помогло повысить эффективность управления, улучшить результаты деятельности медицинской организации, увеличить ее конкурентоспособность. По сути, построенная на его основе система менеджмента качества представляет собой грамотно организованную и эффективно управляемую работу каждого подразделения и каждого сотрудника (рис. 2).

За прошедшие годы Окружная клиническая больница уже несколько раз прошла процедуру оценки соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и в настоящее время имеет сертификат по последней версии стандарта 2015 года.

Внедрение системы ХАССП

Производство продуктов питания — сложный, трудоемкий и ответственный процесс. Каждое предприятие, предоставляющее услуги общественного питания, обязано контролировать всю цепочку производственного процесса — от доставки полуфабрикатов до приготовления и потребления. В 2013 году вступил в силу Технический регламент Таможенного союза «О безопасности пищевой продукции» ТР ТС 021/2011, который, в частности, обязывает: «При осуществлении

процессов производства (изготовления) пищевой продукции, связанных с требованиями безопасности такой продукции, изготовитель должен разработать, внедрить и поддерживать процедуры, основанные на принципах ХАССП».

Качественное питание пациентов — неотъемлемая часть лечебного процесса, поэтому внедрение системы ХАССП чрезвычайно важно для больниц. Ежедневно накормить более 800 пациентов, и не просто накормить, а предоставить индивидуальное меню в соответствии с назначенной врачом лечебной диетой, обеспечив при этом безопасность питания и его пользу, — непростая задача.

Уже 14 лет ОКБ удерживает лидерство в организации «таблет-питания» не только среди предприятий Югры, но и всей России. Ноу-хау заключается в том, что раскладка готовой еды на порции происходит не в лечебных отделениях, а в пищеблоке. Основной принцип такого питания — индивидуальность. Набор продуктов (рекомендованных пациенту с конкретным заболеванием, и в количестве с учетом индекса его массы тела и возраста) собирают на поднос, который закрывается термокрышкой, сохраня-

Разработка

Разработка

Рис. 2. Схема взаимодействия процессов СМК

[QMS processes interaction scheme]

Процессы управления

Процесс управления потоками пациентов ПУ-2

Основные процессы

Диагностический процесс ПОУ-1

Процесс анализа со стороны руководства ПУ-1

Лечебный процесс ПО-2

Процесс закупок ПО-3

t 1

Поддерживающие процессы

Процесс обеспечения Процесс управления Процесс обеспечения

инфраструктурой ППУ-1 персоналом ПП-2 санэпидрежима ПП-3

ющеи температуру горячих и холодных блюд.

В начале 2018 года состоялся внешний аудит оценки степени соответствия пищевого блока критериям международных стандартов. Проверке подверглись все производственные этапы — от получения сырья до реализации готовой продукции. По результатам аудита в пищеблоке больницы полностью внедрены процедуры управления системой ХАССП и программа производственного контроля, соответствующие требованиям национального стандарта ГОСТ Р 51705.1 — 2001 «Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования», утверждены методологи-

ческие инструкции, технологические схемы приготовления блюд и напитков (рис. 3).

В середине 2018 года ОКБ получила сертификат соответствия системы менеджмента безопасности услуг в сфере лечебного питания требованиям ХАССП. Документ подтверждает, что в данном медицинском учреждении созданы все условия, гарантирующие безопасность продукции для конечного потребителя.

Построение новой модели детской поликлиники

В 2018 году коллектив Окружной клинической больницы приступил к реализации проекта «Создание новой модели медицинской организации,

справка

ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Points, HACCP, анализ рисков и критические контрольные точки) — система, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и управление опасными факторами, существенно влияющими на безопасность продукции. Создана в начале 1990-х годов и является эффективным орудием управления, используемым для защиты производственных процессов от биологических (микробиологических), химических, физических и других рисков загрязнения

Операция 01 Подготовка производства

1

Операция 02 Приемка сырья, материалов

1

Операция 03 Складирование

1

Операция 04.1 Операция 04.2 Операция 04.3 Операция 04.4

Хранение Хранение Хранение Хранение

Фрукты, Сыпучие Мясо, Мука

овощи ингредиенты мясные продукты, (комнатная

(t° < +10) (комнатная температура) птица, рыба (+2 < Г < +6) температура)

1 1 1 1

Операция 05.1 Операция 05.2 Операция 05.3 Операция 05.4

Мойка, чистка Переборка, мойка Хранение Дефростация, зачистка, разделка Просеивание, промежуточное хранение

1 1 1 1

Операция 06.1 Операция 06.2 Операция 07.2

Варка Варка Приготовление

(t° > +75) (t° > +75) Перемешивание, формование, запекание

(внутренняя t° >+75)

1 1 1

Операция 07.1 Операция 08

Разделывание Бракераж

Операция 04.5 Хранение

Яйца,

молочная

продукция

Операция 05.5 Промывание, обработка

Операция 04.6 Хранение Бакалея (комнатная температура)

Операция 05.6 Растаривание, вскрытие

I

Операция 09

Порционирование

Операция 10

Транспортирование

Рис. 3. Пример технологической схемы приготовления [An example of a technological scheme of preparation]

Вручение наград Пундель И.С. и Федык Л.А. в январе 2020 г. в г. Хо Ши Мин (Республика Вьетнам) [Presentation of the Pundel I.S. and Fedyk L. A. awards in January 2020 in Ho Chi Minh city (Republic of Vietnam)]

правка

Амбулаторные подразделения больницы ежегодно посещают более 760 тыс. пациентов; дневные стационары предоставляют медицинскую помощь более 7 тыс. пациентов, выполняют около 2 тыс. амбулаторных операций. В стационаре ежегодно проходят лечение почти 26 тыс. пациентов, проводится свыше 14 тыс. операций, 24 % из которых — высокотехнологичные. В родильном отделении появляются на свет более 2 тыс. новорожденных

оказывающей первичную медико-санитарную помощь» в детской поликлинике.

Цель данного проекта — повышение удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях до 70 %. Его результатом должна была стать новая, современная, технологичная, пациенто-ориентированная модель детской поликлиники с правильно организованной логистикой рабочих процессов, оптимизированными расходами на хозяйственную деятельность учреждения, уважительным и внимательным отношением к пациентам и персоналу.

Выбрать показатели, критичные для качества, помогло анкетирование сотрудников и пациентов поликлиники. Оказалось, что большинство нареканий пациентов вызывают прежде всего длительные сроки ожидания консультативной помощи некоторых вра-

чей-специалистов и забора биоматериала для лабораторных исследований при неудобной схеме движения посетителей.

Рабочая группа проекта определила конечные цели изменения критичных точек. Одной из них стала оптимизация схемы передвижения пациентов, нуждающихся во врачебной консультации (с увеличением ее доступности), а также получивших направления на лабораторные исследования, с одновременным сокращением времени ожидания процедур.

Для решения поставленных задач были проведены следующие мероприятия:

► обучение врачей и регистраторов бережливым технологиям в здравоохранении;

► разработка алгоритмов работы регистраторов, видеомониторинг зоны регистратуры;

► создание комфортных зон для ожидания приема врача;

► распределение потоков посетителей поликлиники, обозначение маршрутов для пациентов цветными стрелками;

► изменение режима работы медицинских кабинетов;

► разработка памяток для посетителей;

► оптимизация рабочего пространства регистратуры, колл-центра и кабинетов врачей по принципу 5С, введение листа ожидания для записи плановых пациентов;

► телефонный опрос пациентов накануне приема врача для подтверждения актуальности записи (чтобы в случае отказа освободившимися талонами

Окружная клиническая больница

Окружная клиническая больница (ОКБ) — современное многопрофильное медицинское учреждение, где оказывается квалифицированная терапевтическая, хирургическая, акушерско-гинекологическая помощь, выполняются все виды высокотехнологичной медицинской помощи, включая трансплантацию органов и тканей человека. Датой основания ОКБ считается 1 ноября 1932 года, ее персонал насчитывает около 3 тысяч человек. В составе больницы — консультативно-диагностическая и детская поликлиники, женская консультация, многопрофильный стационар с 28 клиническими отделениями на 730 коек и блоком диагностических и вспомогательных подразделений, а также пансионат для иногородних пациентов на 225 мест.

На базе ОКБ работают окружные специализированные центры, в том числе онкологический, офтальмологический, острого и хронического гемодиализа, хирургии печени и поджелудочной железы, перинатальный, амбулаторной хирургии, телемедицинский, вирусных гепатитов, а также кафедры Ханты-Мансийской государственной медицинской академии.

могли воспользоваться другие пациенты).

Схема движения пациентов при направлении на лабораторные исследования также была оптимизирована, в том числе:

► увеличено время забора крови, бактериологических анализов, забора со-скобов;

► изменено расположение процедурных кабинетов (если раньше среднее количество шагов от кабинетов педиатров до процедурного кабинета равнялось 85 шагам, то теперь не более десяти);

► разработан алгоритм забора соскоба у пациентов детской поликлиники;

► закуплено дополнительное оборудование для самостоятельного забора родителями соскоба на энтеробиоз.

Сегодня время ожидания лабораторных исследований (забора анализов) не превышает пяти минут.

Теплая, уютная атмосфера поликлиники создана с помощью современных отделочных материалов и оборудования — жароустойчивой и водостойкой плитки, энергосберегающих ламп, световой иллюминации. Стеновое покрытие специально разработано для дошкольных и медицинских учреждений. Дизайн создавался с таким расчетом, чтобы маленькие пациенты не просто рассматривали стены с изображением героев любимых мультфильмов и сказок, но и могли узнавать что-то новое.

Удобные кресла, электронная навигация, кабинки для кормления младенцев, световые эффекты, создающие живые картинки, интерактивная игра перед процедурным кабинетом (с двигающимися нотами, «живыми» насекомыми, прыгающим мячом) помогают скрасить время ожидания и отвлекают малышей от предстоящих процедур.

В 2019 году к реализации проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» присоединилась консультативно-диагностическая поликлиника Окружной клинической больницы.

Сегодня никто не будет иметь дело с предприятием, если его статус соответствия мировым стандартам качества не подтвержден третьей стороной

Итоги реализации проекта

Применение принципов пациен-то-ориентированности и непрерывного улучшения качества позволило руководству и коллективу больницы пересмотреть стоящие перед ними цели и задачи в области качества. Сегодня основу деятельности ОКБ составляют удовлетворение ожиданий пациентов и их родственников, улучшение состояния здоровья больных благодаря оказанию необходимой медицинской помощи высокого качества в требуемом объеме и кратчайшие сроки.

Контроль качества процессов на каждом этапе медицинской деятельности Окружной клинической больницы чрезвычайно важен для регулирования и постоянного анализа СМК предприятия, повышения ее эффективности, проведения своевременных мероприятий по улучшению функционирования и устранению дефектов. Постоянное совершенствование процессов, повышение профессиональных компетенций, расширение навыков персонала позволит больнице не толь-

справка

СДС «Всероссийский Регистр»

удостоена семи премий за внедрение международных управленческих стандартов в области качества: Сингапур, 2014; Тайбэй (о. Тайвань), 2015; Владивосток, 2016; Катманду (Непал), 2017; Казахстан, 2018; Всемирный альянс качества Китая (WACQ), 2018; Бангкок (Таиланд), 2019. В начале 2020 года во Вьетнаме на Конгрессе по качеству (VQAH) доклад СДС «Всероссийский Регистр» также был отмечен премией международной организации по качеству

Метод «таблет-питания». Транспортировка подносов с едой

[Pill-nutrition method. Transporting food trays]

справка

5S — система рационализации труда рабочего, включающая сортировку — избавление от лишних вещей; соблюдение порядка (аккуратность); содержание рабочего места в чистоте; стандартизацию и совершенствование — точное выполнение правил. Цели 5S — снижение числа несчастных случаев; повышение качества продукции; создание комфортного психологического климата; повышение производительности труда

Статья поступила в редакцию 20.05.2020

ко сохранить лидерские позиции, но и успешно преодолевать потенциальные препятствия в будущем.

Итогом перемен, произошедших в Сургутской окружной клинической больнице, стало присуждение ей международной премии в области качества на ежегодном конгрессе Азиатской организации качества (Asia Network for Quality, ANQ).

Международное признание

Сегодня можно с уверенностью сказать, что система добровольной сертификации «Всероссийский Регистр» — один из мировых лидеров в области качества. Ее цель —

показать, что управление организацией в соответствии с требованиями международных стандартов позволяет реализовать кардинальные положительные изменения, повышающие качество жизни. Свою жизнеспособность система доказала во время пандемии, вызванной Ковидом-19. Учреждения, внедрившие международные управленческие стандарты, смогли быстро адаптироваться к новым условиям и обеспечить четкую, слаженную работу на всех уровнях.

Опыт, наработанный системой добровольной сертификации «Всероссийский Регистр», применим ко всем организационно-правовым формам собственности, начиная от малого предприятия и заканчивая крупными промышленными предприятиями. Сегодня никто не будет иметь дело с предприятием, если его статус соответствия мировым стандартам качества не подтвержден третьей стороной. Не случайно представители Китайской Народной Республики на Международном конгрессе по качеству во Владивостоке в 2016 году заявили: «Мы дали миру большое количество товара, предоставили огромное количество услуг, теперь наша страна взяла курс на качество».

По сути, сертификат соответствия — это гарантия качественного выполнения работ и услуг, ответственности за свою работу. Только один пример. При посещении мэрии Санкт-Петербурга мы решили открыть окно и на его бронзовой ручке увидели надпись: «Отлил мастер Петров в 1905 году. Гарантия десять лет». А прошло уже сто пятнадцать лет! Вот каким качеством когда-то славилась наша страна, и нам надо возвращаться к этому. ■

ФГАОУ ДПО АСМС

Услуги размещения

-=АСМС

+7(499) 175 3300 E-mail: hostel@asms.ru

ДОСТУПНО КАЧЕСТВЕННО УДОБНО

Kompetentnost / Competency (Russia) 8/2020 ЛЛЛМЛРСГЛСМТ CO

ISSN 1993-8780. DOI: 10.2441 1/1993-8780-2020-10806 MMNAGCMCNI SO

Focussing on Quality

I.S. Pundel'1, Voluntary Certification System (VCS) All-Russian Register L.A. Fedyk2, VCS All-Russian Register, Dr. Prof. Dr., flarisa1961@mail.ru

1 Board Chairman, Tyumen, Russia

2 System Manager, Tyumen, Russia

Citation: Pundel' I.S., Fedyk L.A. Focussing on Quality, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2020, no. 8, pp. 46-53. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10806

In the article, we have talked about the work of the All-Russian Register voluntary certification system at all stages of its formation — from the first steps to world recognition, repeatedly confirmed by international awards for achievements in the field of quality. The company provides a full cycle of work in the development, implementation and standardization of internal quality control systems in accordance with the requirements of international standards, adapted to the norms of Russian legislation in all spheres of life.

The Tyumen Region has become a platform for the implementation of international quality management standards. The principles of the VCS are considered on the example of the District Clinical Hospital in the city of Surgut, where one of the first pilot projects was implemented to introduce international management standards in the medical institution activities.

key words

international standards ISO series 9000, quality management system, quality card, quality management, continuous quality improvement, certificate of conformity

СОБЫТИЕ

ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ РОССТАНДАРТА

V ежегодная конференция «Цифровая индустрия промышленной России» прошла 23-25 сентября в Нижнем Новгороде. Ее посетило более 3 тысяч человек из 14 стран, более 25 тысяч человек смотрели трансляции сессий онлайн

Руководитель Росстандарта отметил, что Росстандарт уже прошел этап базовой цифровизации: созданы и функционируют информационные системы ФГИС «Аршин», «Береста», «Контур». С помощью «Бересты» процесс разработки стандартов полностью происходит в режиме онлайн, что позволило сократить срок разработки документов до 8 месяцев и значительно повысить эффективность взаимодействия участников этого процесса. С сентября 2020 года электронная регистрация в «Аршине» результатов поверки средств измерений является единственным юридически значимым подтверждением результатов метрологических работ, а бумажные свидетельства носят лишь дополнительный информационный характер. Есть успешные бизнес-кейсы внедрения 1Т-решений при поддержке Росстандарта, получила развитие система «единого окна» для пользователей услуг ЦСМ через цифровой сервис «Кто поверит». Росстандарт обменивается данными отзывных компаний транспортных средств с Auto.ru и Автотекой для проверки потребителями своих автомобилей по VIN-номеру. «Все это в отдельности, конечно, успешные истории, но... нам нужна тотальная цифровизация всей инфраструктуры качества. Для этого необходимо увеличение массива открытых данных, размещаемых

всеми участниками инфраструктуры, — добавил Алексей Абрамов. — Не хватает умного регулирования и надзора. Законодательство о техническом регулировании очень медленно откликается на современные вызовы. Мы вместе с Минцифры России работаем над автоматизацией контроля и внедрением цифрового надзора».

Во время посещения А.В. Абрамовым Нижегородского ЦСМ специалисты центра презентовали внедрение информационно-аналитической системы «Айсберг» — личный кабинет, автоматические рабочие места метрологов и руководителя. Главе Росстандарта также показали систему штрих-кодирования и трекинга средств измерений, которые поступают в центр. Система позволяет в режиме онлайн отслеживать средства измерений на каждом этапе оказания услуги. «Стратегия развития Росстандарта опирается на цифровую трансформацию ведомства и всей сети подведомственных организаций. Мы постоянно работаем над интеграцией и масштабированием востребованных сервисов и услуг, а также повышением качества обслуживания наших клиентов», — отметил А.В. Абрамов.

По материалам Росстандарта