CC BY
180
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 3789 Н. А. БОНЮШКО
А. А. СЕМЧЕНКО
Санкт-Петербургский государственный экономический университет
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ СИСТЕМ КАЧЕСТВА, ПРИМЕНЯЕМЫХ В ВУЗАХ РОССИИ
В данной статье представлены результаты анализа моделей систем качества, применяемых в вузах России в настоящее время, и рассмотрены их основные преимущества и недостатки в современных экономических условиях, среди которых авторами особо выделены модель системы менеджмента качества, соответствующая требованиям МС ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2011), модель EFQM, Бельгийско-Нидерландская модель и ряд других.
Ключевые слова: модель, система качества, вузы, Россия, образовательная услуга.
В условиях рыночной экономики устойчивое ведение сравнительного анализа моделей систем
функционирование вуза невозможно без постоян- качества, применяемых в вузах России, представля-
ного совершенствования его управленческой дея- ется весьма актуальным.
тельности, направленной на обеспечение и повы- Повышение качества оказываемых образова-
шение качества предоставляемых образовательных тельных услуг и выпускаемых вузом специалистов
услуг. В этой связи вузы уделяют значительное вни- является главной задачей любой образовательной
мание проблеме управления качеством, использова- организации, решение которой носит комплексный
нию современных средств и методов менеджмента и всеобъемлющий характер. Это подтверждается не
в этой области. только качеством реализуемых процессов и полу-
Как показывает опыт, значительного успеха до- чаемых результатов, характеризующихся высокими
биваются только те вузы, которые ориентируются показателями оценки деятельности университета,
на долгосрочные цели и задачи, базируясь на мето- но и непосредственно процессом формирования
дах стратегического управления. В этой связи про- внутривузовской системы качества.
Изучение лучших практик в области обеспечения качества образования в вузе, сравнение и мониторинг успешных примеров построения моделей систем качества в настоящее время представляется одним из наиболее популярных методов повышения качества предоставления образовательных услуг. В данной научной статье представлены результаты анализа моделей систем качества, применяемых в вузах России в настоящее время, и рассмотрены их основные преимущества и недостатки.
Поскольку система качества является основой эффективности функционирования любого вуза, сравнение современных моделей систем качества, применяемых в вузах, их особенностей, анализ возможностей их развития является, на наш взгляд, чрезвычайно важным и актуальным. На современном этапе развития общества качество образования имеет определяющее значение для успешного развития любой страны, в особенности России. Революционное изменение технологий, опирающихся на развитие интеллектуальных ресурсов и связанная с этим конкуренция стран мира за подобные ресурсы, становится важнейшим фактором, определяющим не только современную экономику, но и политику. Безусловно, такая глобальная проблема не может решаться на уровне отдельно взятого образовательного учреждения, она требует целенаправленных и скоординированных усилий как государства и общества, так и отдельных вузов. В соответствии с Концепцией Федеральной целевой программы развития образования на 2011—2015 годы главной целью российской образовательной политики является обеспечение доступности качественного образования, соответствующего требованиям инновационного социально-ориентированного развития Российской Федерации [1].
Рассмотрим основные понятия, касающиеся данной проблематики. Так, требования к качеству представляют собой выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам (отличительным свойствам) объекта для возможности их реализации и проверки [2]. Отметим, что особенностью образования является более сложная структура потребления. В качестве потребителей результатов образовательного процесса выступают студенты, их семьи, вузы-работодатели, и, наконец, общество и государство в целом, которые будут использовать потенциал выпускников образовательных учреждений. Другими словами, основными группами потребителей в конкретном вузе являются:
— обучающиеся: студенты, аспиранты, слушатели (лица, обучающиеся на подготовительных отделениях, в структурных подразделениях повышения квалификации и переподготовки специалистов, в другом высшем учебном заведении, если они параллельно получают второе высшее профессиональное образование);
— работодатели и заказчики НИР: лидеры отечественной промышленности и банковско-финан-совой сферы;
— государство, общество.
В связи с этим, по нашему мнению, качество образования можно определить как сбалансированное соответствие совокупности свойств и характеристик образовательного процесса, его результатов, и всей системы образования в целом установленным потребностям, целям, требованиям и нормам
(стандартам) определяемые отдельными гражданами, вузами и организациями, обществом и государством в целом.
Управление качеством в системе высшего профессионального образования (далее — ВПО) можно, на наш взгляд, обозначить как управление качеством образовательного процесса и другими видами деятельности, например, научно-исследовательской, обеспечивающими формирование компетенций обучаемых и выпускников образовательного учреждения (далее — ОУ).
Деятельность по управлению качеством включает в себя централизованное управление процессами качества, организацию мониторинга и контроля, в том числе проведение внутреннего аудита, анализ функционирования системы качества, координацию деятельности по улучшению системы качества, управление документацией и записями системы качества, а также подготовку и представление высшему руководству данных для анализа результатов деятельности образовательного учреждения по качеству и принятия решений.
Таким образом, система качества образовательного учреждения (далее — СК ОУ) представляет собой систему для разработки политики, целей и достижения гарантий качества образования. СК является частью системы менеджмента и направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования потребителей и других заинтересованных сторон, а также основой постоянного улучшения процессов вуза и предназначена для практической реализации стратегии по улучшению качества образования и других видов деятельности с целью повышения удовлетворенности потребителей.
По нашему мнению, в общем виде СК ОУ распространяется на образовательную, научно-исследовательскую и иные виды деятельности, определяемые Уставом конкретного вуза [3].
Модель системы качества по сути является определенной совокупностью принципов, методов, требований и рекомендаций к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства рабочих процессов и способов их оценки, которые в совокупности обеспечивают управление организацией с целью достижения требуемых результатов по качеству и удовлетворенности потребителя.
В соответствии с вышеизложенными теоретическими основами представляется целесообразным изучение конкретных современных моделей СК ОУ, а именно возможностей реализации конкурентных преимуществ, максимального учета требований потребителей образовательных услуг, студентов, работодателей, на основе рассмотрения современных моделей систем управления качеством.
В настоящее время в вузах России применяются различные модели управления качеством подготовки специалистов, наиболее значимыми из которых, по нашему мнению, являются:
— модель системы менеджмента качества, соответствующая требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2011) [2];
— модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM — European Foundation for Quality Management);
— модели национальных и региональных премий по качеству и их модификации для высшего образования (в т.ч. Модель премии Правительства
РФ в области качества, Министерства науки и образования РФ, премии Правительства СПб в области качества и др.) С 2014 года данная номинация в Санкт-Петербурге носит название Награды Правительства Санкт-Петербурга по качеству «Почетный знак за качество продукции, товаров, работ и услуг», положение о которой было разработано и утверждено в начале 2014 года;
— модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды);
— Бельгийско-Нидерландская модель (HBO Expert Group).
Рассмотрим перечисленные выше модели СК ОУ более подробно. Целесообразно предположить, что каждый конкретный вуз выбирает наиболее подходящую ему модель СК, исходя из своей миссии, целей и политики в области качества, а также ориентируясь на решение других задач — например, возможность сертификации выбранной системы качества, упрощенная процедура прохождения государственной аккредитации и т.д.
Исследование современных моделей СК ОУ следует, по нашему мнению, начать с основополагающей модели системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISO серии 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2011). Современные организационные основы формирования механизма менеджмента качества заложены в международных стандартах ISO серии 9000, определяющих требования к системам менеджмента качества в организациях. Модель управления, основанная на требованиях международных стандартов качества ISO 9001:2011, предполагает соблюдение, следующих основных принципов: ориентация на потребителя; лидерство руководства; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение деятельности; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В данной модели основным инструментом менеджмента становится документированная система управления, ориентированная на качество. Необходимо отметить, что модель направлена не только на обеспечение соответствия качества образовательной услуги, но также и на повышение степени удовлетворенности потребителей, в частности, за счет улучшения качества выпускаемых бакалавров и магистров.
К основным достоинствам данной модели можно, на наш взгляд, отнести:
1. Документирование всей деятельности вуза, что обеспечивает прозрачность протекания процессов.
2. Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов.
3. Управление качеством продукции переходит от управления результатами процесса к управлению самим процессом.
4. Усиление ориентации работы на запросы и интересы потребителей образовательной услуги.
5. Преподаватели и административные кадры видят свою роль в общих процессах организации.
6. Построена сориентированная система согласно целям вуза в рамках поиска возможностей для улучшения.
В целом, по нашему мнению, главным преимуществом модели является организация непрерывности улучшения управления. Наиболее важным достижением является при этом обеспечение не-
прерывности на стыках отдельных процессов, в частности, при их комбинации и взаимодействии в результате объединения всех процессов организации в единую систему.
Необходимо отметить, что модель системы менеджмента качества МС ИСО 9001:2011, как правило, выбирают технические и медицинские вузы, которые по роду своей деятельности тесно связаны со структуризацией и технологизацией процессов. Также значимой причиной выбора СМК, соответствующей требованиями МС серии ИСО 9001:2011, является возможность получения подтверждения соответствия требованиям стандарта качества, т.е. сертификата международного образца.
Другой современной моделью является модель Европейского фонда по менеджменту качества (European Foundation for Quality Management — EFQM), разработанная Европейским фондом управления качеством — EFQM Excellence Model. Модель EFQM основана на философии всеобщего управления качеством (TQM — Total Quality Management) и системном подходе к управлению, учитывающем интересы всех заинтересованных сторон, включая потребителей, работников, собственников и акционеров, партнеров и поставщиков, общество и государство. На основании модели EFQM во многих европейских странах с 1992 г. проводятся конкурсы по качеству в различных организациях, независимо от их численности, сферы деятельности и формы собственности. В России первый подобный конкурс состоялся в 1997 г., а затем на базе модели EFQM для общественного сектора в 2003 г. была разработана отдельная версия для сферы высшего образования. В отраслевой версии модели заложен опыт ее применения более чем в 150 европейских вузах из 20 разных стран, объединенных под эгидой образовательного сообщества EFQM Education Community of Practice.
Модель делового совершенства EFQM представляет собой добровольно применяемую организациями схему оценки достигнутых результатов в продвижении к деловому совершенству. Данная модель основана на том, что уровень совершенства вуза оценивается деловыми показателями, а также полнотой удовлетворенности потребителей, собственных сотрудников и общества в целом. Достигается же он за счет правильного управления, основанного на выработанных стратегии и политике, посредством соответствующего использования персонала, партнеров, ресурсов и процессов [4].
Также значительный практический интерес представляют различные модели национальных и региональных премий по качеству и их модификации для высшего образования, которые сегодня разрабатываются на различных уровнях управления — международном, региональных, национальных, отраслевых, корпоративных. Вместе с тем национальные и международные премии по качеству являются действенным средством повышения конкурентоспособности организаций, инструментом пропаганды современных методов менеджмента качества, способом определения вузов-лидеров, которые могут служить образцом.
В основе моделей премий в области качества лежит самооценка организации по установленным критериям в рамках отчета-конкурсанта, последующая экспертиза данного отчета конкурсной комиссией, выявление победителей конкурса и предоставление организациям-участникам обратных отчетов экспертов с отмеченными преимуществами
и недостатками и деятельности организации.
К числу международных премий относится Европейская премия по качеству — European Quality Award (EQA), созданная на основании указанной выше модели EFQM. Национальная модификация Европейской премии по качеству — Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена в 1996 г. Премия присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством. Модель премии Правительства СПб в области качества Учреждена распоряжением губернатора от 09.07.1997 № 680-р, присуждалась ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг и внедрение эффективных методов управления качеством вплоть до 2014 года. Критерии данной премии были гармонизированы с критериями Премии Правительства РФ в области качества. Организации — лауреаты премии получали право использовать в документации и рекламных материалах звание «Лауреат премии Правительства Санкт-Петербурга по качеству» и изоб-ражение эмблемы Премии с указанием года получения Премии [5]. В конкурсах на соискание премии по качеству 2010 — 2013 годах участвовало более 150 организаций, премии присуждены 19 организациям. В 2000 и 2010 гг. Санкт-Петербургский государственный экономический университет стал лауреатом данной премии в области качества за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг и внедрение эффективных методов управления качеством. С 2014 года данная номинация носит название Награда Правительства Санкт-Петербурга по качеству «Почетный знак за качество продукции, товаров, работ и услуг», положение о котором было разработано и утверждено весной 2014 года.
В целом, на наш взгляд, проведение самооценки на основе критериев различных премий в области качества дает вузу такие преимущества, как:
— возможность улучшения своей деятельности посредством анализа результатов самооценки;
— систематический подход к совершенствованию деятельности;
— получение объективных оценок, основанных на фактах;
— согласованное понимание того, что в данной ситуации должен сделать вуз в целом, его отдельные подразделения и каждый сотрудник в частности;
— обучение персонала принципам TQM;
— внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в деятельность вуза;
— выявление и анализ процессов с целью их улучшения;
— определение изменений и тенденций в развитии вуза.
Существуют также модели СК ОУ, разработанные на основе анализа практики зарубежных вузов. Остановимся подробнее на модели Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды), в основе которой также лежит руководство по проведению самообследования, разработанное Центром исследований политики в области высшего образования (CHEPS) Университета Твенте (Нидерланды) и Научно-информационным центром государствен-
ной аккредитации России. Отметим, что данный документ использовался при проведении в ряде отечественных вузов процедуры самообследования с двумя основными целями:
— выявления потенциальных и реальных конкурентных преимуществ;
— в рамках проведения процедуры аккредитации для создания общего видения структуры ВПО России.
Фактически самообследование по модели CHEPS должно было предоставить ответы на четыре стратегических вопроса: что ОУ пытается делать, как ОУ пытается это делать, как ОУ проверяет выполнение соответствующей деятельности, как ОУ изменяется с целью совершенствования? [6].
Следует отметить, что данная модель расширяет перечень показателей государственной аккредитации путем ориентации на четкую формулировку стратегических задач с учетом реальных возможностей. При этом особое внимание уделяется вопросам выбора степени централизации или децентрализации управления, демократического принятия решений, участия студентов, связи с обществом, формулировки политики в отношении международных связей, трансформации структуры образовательных программ и подразделений ОУ и ряду других.
Что касается Бельгийско-Нидерландской модели (HBO Expert Group), то здесь оценка текущего состояния ОУ производится по девяти критериям модели «Руководство», «Политика и стратегия», «Менеджмент персонала», «Ресурсы», «Менеджмент процессов», «Удовлетворенность потребителей», «Удовлетворенность», «Влияние на общество» и «Результаты бизнеса», каждый из которых разбит на подкритерии, оцениваемые с свою очередь с точки зрения его совершенства по уровням совершенства или стадиям развития. Таких уровней выделено пять. Эти пять стадий развития указывают направление роста, или другими словами, направление для совершенствования, причем ОУ проходит все пять уровней по порядку, один за другим, начиная с первого и заканчивая последним уровнем совершенства.
Оценка уровня совершенства первой стадией не означает, что ОУ предоставляет образовательные и научно-исследовательские услуги низкого качества, однако рекомендуется пройти последующие четыре стадии развития, вследствие чего, повысятся гарантии качества образовательных услуг [7].
В целом современные модели СК ОУ не только весьма разнообразны, но и коррелированны с внешними факторами, прежде всего, такими как необходимость постоянного учета мнения потребителя и важность интеграционных процессов в сфере высшего образования. На наш взгляд, наиболее перспективной и всеобъемлющей является первая из представленных в научной статье моделей модель системы менеджмента качества, соответствующая требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2011), поскольку именно она позволяет решать вопрос повышения качества как комплексную систему в соответствии со стратегическими задачами вуза. При этом СК университета является средством реализации политики в области качества, достижения поставленных целей в области качества и обеспечения уверенности в том, что образовательные услуги отвечают требованиям потребителей.
Рассмотренные современные тенденции в обеспечении устойчивого развития, являются важной базой построения дальнейших планов, связанных
с развитием инновационных процессов, модернизацией отраслей народного хозяйства и повышением качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.
Библиографический список
1. О Концепции Федеральной целевой программы развития образования на 2011 — 2015 годы : распоряжение Правительства РФ от 7 февраля 2011 г. № 163-р [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/ prime/doc/55070647/ (дата обращения: 08.04.2014).
2. ГОСТ ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. — М. : СТАНДАРТИНФОРМ, 2011. — 32 с.
3. Бонюшко, Н. А. Современные модели систем качества в обеспечении качества образовательных услуг / Н. А. Бо-нюшко, А. А. Семченко // Омский научный вестник. Сер. Общество. История. Современность. — 2012. — № 2 (108). — С. 53-56.
4. Бонюшко, Н. А. Основы устойчивого развития вузов России / Н. А. Бонюшко, А. А. Семченко // Научное обозрение. — 2014. — № 1. — С. 186-191.
5. Бонюшко, Н. А. Аудит системы менеджмента качества :
учеб. пособие для студентов направления «Менеджмент» магистратуры 080200 / Н. А. Бонюшко, А. А. Семченко. — СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2013. — 112 с.
6. Бонюшко, Н. А. Разработка и внедрение ГОСТ Р ISO 9001-2011: Практикум по учебной дисциплине «Управление качеством» для студентов 3 и 4 курсов специальности 080507 «Менеджмент организации» / Н. А. Бонюшко, А. А. Семченко. — СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2013. — 52 с.
7. Управление конкурентоспособностью: Теория и практика : учебник для магистров / под ред. Е. А. Горбашко и И. А. Максимцева. — М. : Юрайт, 2014. - 348 с.
БОНЮШКО Наталья Анатольевна, доктор экономических наук, профессор кафедры экономики и управления качеством.
СЕМЧЕНКО Анжелика Ахмеджановна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления качеством.
Адрес для переписки: [email protected]
Статья поступила в редакцию 09.04.2014 г. © Н. А. Бонюшко, А. А. Семченко
УДК 005 7:б585 Л. Н. АХТУЛОВА
А. Л. АХТУЛОВ А. В. ЛЕОНОВА А. В. ОВСЯННИКОВ
Омский государственный университет путей сообщения Тобольский индустриальный институт
ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
Данная статья посвящена анализу, оценке и предложениям по совершенствованию процесса разработки управленческих решений организации.
Ключевые слова: анализ, оценка, процесс, разработка, управленческое решение, делегирование полномочий, стиль руководства.
Управленческое решение представляет собой закономерный результат деятельности руководителя и реализуется в форме директивного целенаправленного воздействия на объект управления, т.е. это акт целенаправленного изменения ситуации, разрешения проблемы, вариант воздействия на систему и процессы, происходящие в ней. Управленческие решения предполагают действия руководства, ведущие к разрешению противоречия и изменению ситуации. Любое решение [1] основывается на анализе данных, характеризующих ситуацию, определении целей и задач и содержит программу, алгоритм действий по реализации мероприятий. Управленческие решения — это собственно основной результат деятельности руководителя на любом уровне иерархии управления. Так, к примеру, руководитель организаций и ведущие специалисты могут принять решение о расширении организа-
ции, выходе на новые рынки, изменении направлений финансовых потоков. Это наиболее сложные стратегические решения, которые принимаются с большой долей осторожности и предусматривают анализ целого ряда факторов, моделирование различных вариантов развития ситуации, прогнозирование точных количественных результатов: темпов развития и доли рынка, валовой выручки от реализации, дохода и, в конечном счете, прибыли. В процессе принятия решений такого уровня требуется планировать мероприятия, которые могут включать изменение структуры, ассортиментной политики, вида деятельности организации. Могут приниматься решения на любом уровне руководства: от директора до бригадира.
В зависимости от уровня управления меняются степень ответственности и последствия принятых решений. Так, некоторые руководители имеют пол-
