CC BY
169
Сергеева Н.В.
кандидат экономических наук, ЧОУ ВО «Московский университет им. С.Ю. Витте»,
г. Москва, Россия
СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ И МФЦ
Аннотация: В статье представлена характеристика качества государственных услуг, предоставляемых в электронной форме. А также сравнительная оценка качества электронных услуги услуг, предоставляемых в МФЦ.
Ключевые слова: государственные услуги, электронная форма государственных услуг, МФЦ.
Sergeeva N.V.
PhD in Economics, CHOU VO «Moscow university of S. U. Vitte»
Moscow, Russia.
COMPARATIVE CHARACTERISTICS OF PUBLIC SERVICES QUALITY IN ELECTRONIC FORM AND MFC
Abstract: The article presents the characteristics of public services quality provided in electronic form. As well as a comparative assessment of electronic services quality and services provided in the MFC.
Keywords: public services, electronic form of public services, MFC.
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» за последнее десятилетие в России была сформирована сеть многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, организованных по принципу «одного окна» [1].
Новые принципы, закрепленные в Федеральном законе, призваны существенно повысить качество и доступность предоставления госуслуг, что в свою очередь, обеспечит рост уровня удовлетворенности граждан РФ их качеством и устранение административных
барьеров при взаимодействии государственных структур и бизнес-сообщества.
Таким образом, Федеральный закон обусловил следующие формы предоставления государственных услуг:
1) непосредственно в государственных органах власти и государственных внебюджетных фондах;
2) путем обращения в МФЦ, уполномоченным на предоставление соответствующей государственной услуги;
3) в электронной форме на портале государственных услуг (gosuslugi.ru).
Организация предоставления государственных услуг на базе многофункциональных центров позволяет:
- обеспечить одновременное получение нескольких услуг, предоставляемых разными ведомствами и внебюджетными фондами;
- обеспечить высокое качество обслуживания заявителей государственных услуг путем внедрения единого стандарта обслуживания и совокупности административных регламентов;
- устранить коррупцию в процессе предоставления государственных услуг, поскольку специалисты МФЦ не принимают решения по поступающим от граждан заявлениям, осуществляя только консультации, прием и выдачу необходимых документов.
Таким образом, данная форма предоставления государственных услуг исключает личное взаимодействие физического или юридического лица с сотрудниками ведомственных структур.
Ежегодный непрерывный мониторинг [5,6,8], осуществляемый на портале «Ваш контроль» и независимыми экспертными организациями, фиксирует непрерывный рост удовлетворенности граждан качеством и комфортом предоставления государственных услуг.
Дальнейшее развитие административной реформы в Российской Федерации в сфере предоставления государственных услуг связано с активным внедрением электронной формы предоставления государственных услуг.
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» предусматривает рост доли электронных услуг в общем объеме до 70% [2].
Электронная форма предоставления услуг обеспечивает:
- рост скорости обработки данных и сокращение сроков предоставления услуг;
- рост качества предоставления государственных услуг и их доступности;
- снижение затрат за счет автоматизации процесса приема, выдачи документов, а также межведомственных запросов;
- устранение коррупционных явлений за счет устранения влияния человеческого фактора при обращении заявителя за услугами.
Трансформация процесса предоставления государственных услуг в электронную форму осуществляется высокими темпами.
Однако перевод государственных услуг сопряжен с большим количеством особенностей, что обусловило появления ряда проблем:
- безопасность персональных данных и электронных подписей граждан;
- целесообразность перевода ряда услуг в электронную форму;
- пересмотр административных регламентов предоставления государственных услуг на предмет возможности их предоставления в электронной форме;
- скорость обновления ведомственных баз данных;
- непрерывность и стабильность работы портала предоставления государственных услуг, а также ведомственных платформ.
Таким образом, перевод государственных услуг в электронную форму потребует существенной трансформации нормативной и методической базы организации процесса предоставления госуслуг.
В исследовании рассмотрены особенности реализации данного направления повышения качества государственных услуг на примере наиболее значимой в сфере социального обеспечения структуры РФ.
Перечень государственных услуг, предоставляемых Пенсионным фондом Российской Федерации через МФЦ, утвержден на законодательном уровне [8].
Государственные услуги ПФР предоставляются:
- непосредственно ПФР, его территориальными органами;
- в онлайн режиме на Едином портале государственных услуг и на сайте ПФР;
- через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.
В таблице представлена динамика общего количества государственных услуг, оказанных территориальными органами ПФР по формам предоставления.
Данные таблицы 1 свидетельствуют о повышении уровня доступности государственных услуг, предоставляемых Пенсионным фондом
РФ для физических и юридических лиц. Значительная часть государственных услуг предоставляется через разветвленную сеть многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
Таблица 1
Динамика количества государственных услуг ПФР по формам предоставления, млн единиц
Показатель 2015* 2016 2017 Темпы ] роста, %
2016/2015 2017/2016
Оказано государственных услуг, всего 51,7 66,4 128,4
- Территориальные органы ПФР 21,1 26,1 123,7
- МФЦ 1 7** 3,6 4,3 211,7 119,4
Из них в электронной форме 27 46,7 173,0
Примечание: * до 2015 года ПФР не вел статистику по количеству и структуре оказываемых услуг
** по данным статистики МФЦ
При этом в электронную форму переведены наиболее востребованные государственные услуги. К тому же преобладающая доля государственных услуг была введена в электронной форме только в последние два года.
Также следует отметить, что ПФР на своей платформе предлагает больше электронных услуг, нежели на едином портале государственных услуг.
Наиболее востребованными государственными услугами ПФР, за получением которых заявители обращались в МФЦ стали:
- - назначение пенсий (1,4 млн обращений);
- - получение страхового свидетельства по обязательному пенсионному страхованию (1,1 млн обращений);
- - государственные услуги, связанные с выплатой и доставкой пенсий (418 тыс. обращений).
Наиболее востребованными государственными услугами на едином портале государственных услуг стало информирование граждан об имеющихся пенсионных правах (10,6 млн обращений) и о предоставлении государственной социальной помощи (957,9 тыс. обращений). Назначение пенсий находится в данном рейтинге лишь на треть-
ем месте (319 тыс. обращений). Такое положение свидетельствует о том, что граждане до сих пор рассматривают единый портал государственных услуг как источник достоверной информации о порядке предоставления различных услуг.
Несколько иную картину можно увидеть по сайту pfpr.ru. На первом месте по популярности находится пенсионный калькулятор, что связано с тем, что альтернативных способов быстрого получения данной услуги у граждан пока нет. На втором месте находится услуга по изменению способа доставки пенсии, на третьем - получение информации о назначенных пенсионных выплатах.
Таблица 2
Оценка качества предоставления государственных услуг ПФР (по данным годовой отчетности ПФР)
Канал оценки 2016 2017
% баллы % баллы
СМС-опрос системы «Ваш контроль» 96,4 4,82 97,2 4,86
сайт системы «Ваш контроль» 99,7 4,99 98,9 4,96
В 2017 году средняя оценка, выставленная гражданами Пенсионному фонду через СМС-опрос системы «Ваш контроль», составила 4,86 балла из 5 возможных. Общий уровень удовлетворенности составил 97,2% при целевом уровне 90%.
На рисунке 1 представлена динамика оценки качества предоставления государственных услуг ПФР.
5.05
4,99
4,96
4,86
4,82
2016 2017
■ СМС-опрос системы «Ваш контроль» ■ сайт системы «Ваш контроль»
Рис. 1. Оценка качества предоставления государственных услуг ПФР в баллах
Данные рисунков свидетельствуют, что уровень качества предоставления государственных услуг в электронной форме выше, чем при предоставлении данных услуг в МФЦ и территориальных органах ПФР.
Так, в 2017 году электронные услуги были оценены на 0,1 бала выше, чем государственные услуги, оказанные офф-лайн. В 2016 году разница составила 0,17 балла. Качество электронных государственных услуг оценили на 4,99 бала, а МФЦ и отделения ПФР набрали 4,82 балла.
В целом за 2 года видна разнонаправленная динамика. В то время, качество предоставления услуг МФЦ и территориальных органами ПФР показало прирост в 0,04 балла, уровень качества электронных услуг снизилось на 0,03 балла.
Аналогичная динамика характерна и для общего уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг (рис. 2).
Преобладающая доля оценок, полученных с помощью СМС - опроса (97,2 %) оказались в 2017 году положительными (4 балла и выше). Через сайт системы «Ваш контроль» оценка работы Пенсионного фонда от граждан составила 4,96 балла и 98,9 % выставленных оценок при этом оказались положительными.
100 99,7
99 98 97 96 95 94
2016 2017
■ CMC-опрос системы «Ваш контроль» ■ сайт системы «Ваш контроль»
Рис. 2. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг ПФР (доля положительных оценок 4 и выше), %
Аналогично балльной оценке данные СМС-опроса демонстрируют восходящий тренд, демонстрируя рост удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг через МФЦ и территориальные органы ПФР с 96,4% в 2016 году до 97,2% в 2017 году (на 0,8 процентных пункта). В то же время уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг в электронной форме снизился на те же 0,8 процентных пункта с 99,7% в 2016 году до 98,9% в 2017 году.
Среди основных причин такого явления следует выделить технологические сбои в работе портала государственных услуг, на которые жалуются заявители в своих отзывах.
Общий уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления государственных услуг ПФР по данным портала «Ваш контроль» составил 89,1% при целевом нормативе в 90% [9].
Основной причиной снижения уровня удовлетворенности граждан по указанным параметрам связано со значительным увеличением нагрузки на универсальных специалистов МФЦ, так как с каждым годом перечень оказываемых МФЦ услуг расширяется, общее количество оказанных услуг также растет, что вызывает напряженность очереди и усложнение каталогов с перечнем и описанием предоставляемых государственных услуг.
Дальнейший переход на электронную форму предоставления государственных услуг обусловил необходимость цифровой трансформации ПФР.
Новая концепция цифровой трансформации Пенсионного фонда предполагает исключение необходимости личного обращения гражданина при предоставлении государственной услуги.
Новая целевая модель взаимодействия ПФР с заявителем предусматривает использование дополнительных сервисов единого портала государственных услуг или на сайте ПФР, исключая обращение к сотруднику фонда. Данная модель позволит оптимизировать затраты ПФР на персонал, перенаправив их на разработку и закупку интеллектуальных информационных технологий.
Кроме того, переход на электронную форму предоставления услуг предусматривает разработку реестровой модели предоставления государственных услуг на основе унификации стандартов, согласования существующих перечней государственных услуг и обеспечения комплексного характера их предоставления. Результатом такой услуги станет не бумажный документ на выходе (справка с печатью), а соот-
ветствующая запись или отметка в базе данных (реестре) определенного органа исполнительной власти.
Список литературы
I. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]: Федер. закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ. - Режим доступа: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/
2. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» [Электронный ресурс]: Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601. - Режим доступа: URL: http://minjust.ru/ru/press/news/ukaz-prezidenta-rossiyskoy-federacii-ot-7-maya-2012-g-no-601 -ob-osnovnyh-napravleniyah.
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. № 236 О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг / [Электронный ресурс]. -http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102393944.
4. Иншакова Е.Г. Электронное правительство в публичном управлении: монография. - М.: Издательство Юрайт, 2018. - 139 с.
5. Сергеев Д.В. Основные препятствия для осуществления предпринимательской деятельности (на примере Чувашской Республики) / Д.В. Сергеев, Н.В. Сергеева // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. - 2017. - № 8. - С. 240-246
6. Сергеев Д.В. Оценка качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг / Д.В. Сергеев, Н.В. Сергеева // Вестник Чувашского университета. - 2014. - № 3. - С. 213-217.
7. Журнал «Госуслуги: планирование, учет, налоги» [Электронный ресур]. - Режим доступа: URL: https://www.budgetnik.ru/gosuslugi_ planirovanie_uchet_nalogi_4172
8. Пенсионный фонд Российской Федерации [Электронный ресурс]. -Режим доступа: URL: http://www.pfrf.ru/press_center/~2018/05/14/159026 (дата обращения 27.12.2018).
9. Портал «Ваш контроль» Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: https://vashkontrol.ru/.
10. Портал Госуслуги Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: https://www.gosuslugi.ru/.
II. Портал МФЦ РФ Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http://xn--l1aqg.xn--p1ai/
