CC BY
201
УДК 300-399.33
СПЕЦИФИКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ,
ПРОБЛЕМЫ НЕОБХОДИМОСТИ СОЧЕТАНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РЫНОЧНЫХ УСЛУГ
Бурлова Наталья Олеговна, соискатель, natab88@inbox.ru,
Институт региональных экономических исследований,
г. Москва
В условиях чрезвычайно динамичного развития рынка с каждым годом изменяются практически все виды предоставляемых услуг потребителям, в том числе и в сфере ритуального обслуживания. В статье выявлены некоторые особенности ритуальных услуг: двойственность, особый характер объекта воздействия, срочный и обязательный характер услуг, влияние, с одной стороны, государственного сектора и необходимость его поддерживания социальной направленности услуг, а с другой стороны, рынка, что обусловлено современными реалиями конкурентной экономики.
Ключевые слова: ритуальные услуги, ритуальное обслуживание, покойный, ритуальный агент, погребение, ритуальные фирмы.
SPECIFICS OF GRANTING FUNERAL SERVICES TO THE POPULATION, THE PROBLEMS OF NEED OF A COMBINATION OF SOCIAL SERVICE AND PROVIDING MARKET SERVICES
Burlova N.O.
Every year in conditions of extremely dynamic market development almost all kinds of services including ceremonial services provided to consumers are changing. The article reveals some peculiarities of ceremonial services such as duality, specific character of an effected subject, urgent and compulsory character of services, state and market regulation influence.
Key words: ceremonial services, ceremonial service, decedent, ceremonial agent, funeral, ceremonial firms.
Проблемой изучения и определения сущности тех или иных услуг социальной сферы занимались многие отечественные и зарубежные авторы, но, несмотря на это, общей четкой классификации не выработано. В условиях чрезвычайно динамичного развития рынка с каждым годом изменяются практически все аспекты оказания услуг потребителям. Этот факт затрудняет процесс систематизации и классификации услуг, которые при подобных реалиях становятся весьма условными.
Что касается сферы ритуального обслуживания населения, то ее место так и не определено в общей структуре социального комплекса. Похоронное дело во многом носит межотраслевой характер и развивается созвучно с такими сферами, как медицина, деятельность правоохранительных органов, землепользование и градостроительство,
организация работы которых в основном является прерогативой органов государственного управления. Ритуальное обслуживание - социально значимое направление предоставляемых населению услуг, с одной стороны, а с другой - остается достаточно пространства для использования рыночной инициативы с целью повышения уровня обслуживания и извлечения прибыли.
Являясь, безусловно, важнейшим социально значимым видом услуг, похоронный сервис, как никакой другой вид деятельности, призван особенно чутко реагировать на потребности людей и максимально сглаживать отрицательные эффекты, возникающие в процессе переживания человеком утраты родного или близкого человека. Невозможность «переделать» или исправить что-либо в ходе некачественного выполнения заказа диктует работникам данной сферы выполнение определенных этических правил, четкое соблюдение профессиональной этики и соответствие статусу похоронной службы [1].
Обозначим ряд особенностей ритуальных услуг среди иных, предоставляемых гражданам.
Первое, двойственность и особый характер объекта воздействия в отношениях, связанных с оказанием ритуальных услуг. С одной стороны, объектом является родственник, или иной ответственный за захоронение, по заказу которого оказывается услуга ритуальным агентом, а также оформляется захоронение административно. С другой стороны, предметом воздействия, в отношении которого оказывается услуга непосредственно, является умерший человек. При этом объекты связаны друг с другом, и значение имеет качество предоставления услуг как родственнику (проявленная деликатность, четкость действий и т.п.), так и усопшему (уважительное отношение к телу, чувство сопереживание и т.п.)
Второе, заказчик ритуальных услуг - особая категория, принципиально отличающаяся от заказчиков в других видах обслуживания. Как правило, гражданин, взяв на себя ответственность за организацию захоронения умершего близкого человека, не представляет всего объема работ по захоронению, специфики услуг, так как обычно у него нет реального опыта такой работы. Он находится в стрессовом состоянии, не всегда и не вполне адекватно воспринимает происходящее, не знает всех правил предоставления ритуальных услуг. Велика в таком состоянии степень доверчивости, в том числе в материальном смысле (заказчик готов «переплачивать»), а также сжатость в сроках (необходимость проведения похорон в течение трех суток, а для мусульман - в течение суток).
Но этот же заказчик или ближайшие родственники покойного, через две-три недели после похорон, осознав случившееся и уже приобретя определенный «опыт» получения ритуальных услуг, начинают по-другому воспринимать происшедшее с их семьей во время похорон. Зачастую данные размышления приводят к выводам о потенциально потерянной возможности организовать похороны иначе, дешевле и качественнее.
Учитывая изложенное выше, можно сделать вывод, что важнейшая роль здесь принадлежит агенту или иному официальному лицу, предоставляющему интересы ритуальной организации.
Такой сотрудник обязан самым детальным образом проинформировать заказчика обо всех его правах и обязанностях, обо всех льготах, обо всех возможных вариантах организации процесса захоронения, а также проконтролировать исполнение заказа по каждой позиции.
Особое внимание необходимо уделять тому, чтобы заказчик при приеме заказа был ознакомлен со всеми видами работ, которые выполняются при проведении похорон, и с ценами на них [2].
Третье, ритуальные услуги должны быть предоставлены и выполнены применительно к любому покойному как объекту обслуживания (предмету обслуживания).
Каждый умерший человек имеет право быть захороненным, независимо от его прижизненного материального положения и материального положения ответственных за его захоронение. Однако ритуальные услуги, как и любой другой вид услуг, имеют определенную цену, назначаемую агентом. Здесь на современном похоронном рынке возникает проблема несоответствия цены и качества предоставляемых услуг.
Четвертое, при реализации всех процедур, связанных с организацией похорон, недопустимо создавать очереди или иной стрессовой ситуации, возникающей вследствие будничных бытовых проблем. Также нежелательно требовать большого количества документов. Лучше ограничиться одним-двумя основными документами, которые необходимы для оформления факта смерти - паспорт (свидетельство о рождении) и справка медицинского учреждения о смерти, для оформления остальных документов -государственное (гербовое) свидетельство о смерти.
Требования по времени при организации похорон очень жесткие. По традициям различных религиозных конфессий, как отмечалось выше, покойный должен быть погребен в течение 1-3 суток [3]. Ответственный должен успеть организовать все этапы
похорон - от получения свидетельства о смерти до поминок. В совокупности с общей стрессовой ситуацией потери близкого человека, это определяет нетерпеливость и раздражительность во всех процедурах. Агенту необходимо обеспечить исключительную четкость, пунктуальность работы ритуально-похоронной организации, ее сотрудников. Также это относится и к государственным и муниципальным организациям и учреждениям, которые в той или иной мере участвуют в оформлении документов для организации погребения. С одной стороны, в частных похоронных организациях, как и на всем рынке, действует закон «покупатель всегда прав», а государственные органы действуют четко согласно административному регламенту. Однако борьба за свои права в случае получения ритуальных услуг должна занимать как можно меньше времени, что не всегда обеспечено законодательством о защите прав потребителей.
Максимальное внимание, чуткость и доброжелательность необходимо обеспечить при оформлении медицинского свидетельства о смерти (в лечебно-профилактических учреждениях), государственного свидетельства о смерти (в ЗАГСе или местной администрации поселения). Именно здесь должна работать система «одного окна».
Пятое, количество заказов в год на погребение умерших в каждом регионе, районе, городе - величина достаточно постоянная, т.к. и число умерших в среднем составляет 1,21,6 % [4] от численности населения.
Достаточно стабильное и прогнозируемое число умерших в год в данном поселении, районе, городе регионе (субъекте Российской Федерации) определяет и постоянное число заказов на погребение независимо от количества ритуальнопохоронных организаций и количества агентов, работающих в них.
Таким образом, число ритуальных фирм, которые занимаются организацией похорон, тоже должно быть ограничено некоторым оптимальным для данного поселения количеством. При этом их деятельность должна быть строго регламентированной и контролируемой со стороны органов государственного управления и местного самоуправления, с тем чтобы исключить излишнюю некорректную конкуренцию, которая оскорбляет чувства родных и близких покойного.
Данный вопрос особенно актуален в практической плоскости и волнует органы исполнительной власти и местного самоуправления, однако подробно его стоит разобрать отдельно, не в рамках данной статьи.
Шестое, конкуренция ритуальных фирм, занимающихся организацией и проведением похорон, имеет свои особенности и в соответствии с ними должна быть умерена. В частности:
-реклама должна быть сдержанной, уважительной, нельзя допускать агрессивности рекламы;
-необходимо разделить информацию о ритуально-похоронных услугах, которая является информацией первой необходимости в случае смерти близкого человека, и рекламу о них. Информация должна быть бесплатной, максимально доступной и понятной гражданам. Реклама не может быть навязчивой и повсеместной.
В идеальном варианте ритуального рынка уже принятые и оформленные заказы должны выполняться изначально ответственными за это фирмами. Конкурирующие организации не должны переманивать заказчика.
На различных форумах и конференциях работников похоронной сферы предлагается сформировать кодекс чести организаций и фирм, работающих в данном бизнесе, с тем чтобы профессионалы сами регулировали этические вопросы взаимодействия между собой.
Седьмое, в связи с ограниченным числом заказов на данной территории на похороны, ритуальные фирмы должны больше внимания уделять качеству обслуживания и расширению ассортимента услуг. При этом предложение новых видов услуг должно опережать их спрос, так как заказчик о многих услугах даже не догадывается. При этом услуги не следует навязывать потребителю.
Ритуальные фирмы должны предоставлять как можно больше услуг в различных их вариациях. Это обеспечит им большую прибыль, а потребителю возможность не разрываться на разных контрагентов, а получить весь комплекс обслуживания в одной организации.
Например, услуги по уходу за местом захоронения востребованы постоянно, и если будет достаточное предложение, то многие граждане постараются воспользоваться такими услугами. Однако, опираясь на практический опыт работы, можно сказать, что подобные услуги практически не оказываются и образуются так называемые безнадзорные захоронения.
Восьмое, похоронное дело - это одновременно социальная сфера и рыночная отрасль, где спрос и предложение постоянно изменяются, влияют друг на друга. Ассортимент услуг в связи с этим существенно расширяется, обновляется. Гражданам предлагаются самые разнообразные услуги с учетом их материальных возможностей и представлений об организации ритуального обслуживания. При этом минимально необходимый набор ритуальных услуг должен быть предоставлен всем гражданам, кто в
них нуждается, по доступной цене, для того чтобы социально незащищенные категории граждан смогли получить весь спектр услуг[5].
Знание особенностей предоставления ритуальных услуг позволит эффективно и качественно их выполнять. Сочетание профессионализма и личностного участия при исполнении своих служебных обязанностей субъектами похоронного дела, от представителей рынка до государственных и муниципальных служащих, должно быть основой работы в системе.
Литература
1. Сулоев А.В. Роль негосударственного сектора в формировании комплекса ритуальных услуг как важнейшей составляющей социальной сферы региона: дис. ... канд. экон. наук. М., 2000.
2. Сулоев А.В. Теоретические и прикладные аспекты управления комплексом городского хозяйства мегаполиса: монография. М.: МГУС, 2006.
3. Сюткин Г.Н. Ритуально-похоронные услуги. Формирование и регулирование развития отраслевого комплекса в РФ: монография. М., 2007.
4. Довгань И. Свой ритуал или кое-что о рынке похоронных услуг // Вечерний Харьков. 2006. № 236.
5. Панфилова Н.В. Нормативное обеспечение финансирования ритуальных услуг: автореф. дис. ... канд. экон. наук. М., 2005.
