CC BY
35
УДК 332
Терещенко Любовь Викторовна
кандидат культурологии, доцент кафедры арт-бизнеса, туризма и рекламы, Краснодарский государственный институт культуры lyubov.tereschenko@mail.ru
Современные требования
к внутренним и внешним коммуникациям в сфере страхования
Lyubov V. Tereschenko
Candidate of Culturology Associate Professor of the Department of art Business, Tourism and Advertising, Krasnodar State Institute of Culture lyubov.tereschenko@mail.ru
Modern requirements
to internal and external
communications
in the sphere of insurance
Аннотация. В статье рассмотрены бизнес-коммуникации как одна из важнейших частей в деятельности страховой компании и представляющие собой одну из существенных проблем менеджмента.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что коммуникация предоставляет собой средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии со сложившейся ситуацией. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что как руководитель, так и исполнитель должны четко понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и могли принимать важные решения относительно их использования. В качестве объекта исследования в настоящей статье выбрана система бизнес коммуникаций в компании АО «АльфаСтрахование». Цели исследования: комплексное изучение бизнес коммуникаций и их использования в управлении страховой компанией. Задачи исследования: сформулировать проблемы построения бизнес коммуникаций в страховой компании.
Гипотеза исследования: бизнес коммуникации страховой компании должны соответствовать постоянно меняющимся требованиям внешней и внутренней среды.
Методы исследования: анализ, синтез и научная абстракция.
Достигнутые результаты: на основании анализа деятельности страховой компании АО «Альфа-Страхование» выявлены проблемы построения его бизнес коммуникаций.
Ключевые слова: бизнес коммуникации, внутренние каналы, внешние каналы, страховая компания.
Annotation. In article are considered communication business as one of the major parts in activity of the enterprise and representing one of vital issues of management.
The relevance of the chosen subject is that communication provides itself means for development and execution of decisions, implementation of feedback and correction of the purposes and procedures of activity of the organization according to current situation. Proceeding from it, it is possible to draw a conclusion that both the head, and the performer have to understand accurately the main concepts and methods of application of communication technologies and could make important decisions concerning their use. As a research object in the present article the system business of communications in the JSC Alfa-Strakhovanie company is chosen. Research objectives: complex studying business of communications and their use in management of insurance company.
Research problems: to formulate construction problems business of communications in insurance company.
Research hypothesis: business of communication of insurance company have to conform to constantly changing requirements of external and internal environment.
Research methods: analysis, synthesis and scientific abstraction.
The achieved results: on the basis of the analysis of activity of insurance company JSC AlfaStrakhova-nie construction problems its business of communications are revealed.
Keywords: communication business, internal channels, external channels, insurance company.
Сегодня бизнес-коммуникация - это не только обмен информацией посредством голоса. Каждый сотрудник нашей компании во время рабочего дня использует различные каналы коммуникации: электронную почту, мобильный и стационарный телефон, интернет-чат. Ни одна
компания не сможет обойтись без использования эффективных методов общения между сотрудниками. Деловая коммуникация помогает устанавливать и развивать партнерские и сотруднические отношения между коллегами и клиентами, подчиненными и руководителями,
она необходима на всех этапах развития нашей организации.
На рисунке 1 наглядно показана система бизнес коммуникаций действующая в компании АО «АльфаСтрахование».
Коммуникационный процесс в АО «АльфаСтрахование» начинается с формирования сообщения руководителем для своих подчиненных (приказа, постановления, решения). Отправитель сам решает, какое будет сообщение, и каким способом оно будет доставлено до получателей.
На первоначальном этапе руководитель должен сформулировать идею, которая будет лежать в основе сообщения. Для того, чтобы обмен информацией не был безрезультатным, необходим о учесть множество факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Если руководитель хочет довести информацию о результатах проделанной работы своего подчиненного, то он должен понимать, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таком случае он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.
Рисунок 1 - Система бизнес коммуникаций действующая в компании АО «АльфаСтрахование»
На последующем этапе руководителю необходимо преобразовать идею в сообщение, т.е. представить ее с помощью различных символов -слов, интонации, жестов. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи.
Информация, передаваемая по этим каналам, различается. По электронной почте производится рассылка различных приказов от департамента делопроизводства, постановки целей и задач и путей к их достижению или иная официальная информация. С помощью Microsoft Lync сотрудники компании могут общаться между собой, отправлять и получать мгновенные сообщения. При помощи программы Skype часто производятся собеседования, и согласование кандидата на вакантную должность с более высокопоставленным начальством или с отделом кадров (непосредственное собеседование проводит директор филиала, и согласовывает кандидатов в региональном центре).
В АО «АльфаСтрахование» распространенными каналами для передачи данных являются электронная почта Microsoft Outlook, электронная программа для мгновенных сообщений Microsoft Lync, и программа для видеоконференций Skype.
Для проведения анализа бизнес коммуникаций в АО «АльфаСтрахование» разработана анкета для сотрудников фирмы и проведен опрос, по результатам которого сделан вывод о процентном соотношении бизнес коммуникаций в компании.
Анкета
Какой вид коммуникаций Вы чаще всего используете в работе?
• Microsoft Outlook;
• Microsoft Lync;
• Skype;
• Телефон;
• Конференции.
• Печатная продукция (корпоративные журналы)
Первые места, исходя из результатов анкетирования, заняли такие виды коммуникации, как Microsoft Outlook (30 %) и телефон (30 %). Второе место занял Microsoft Lync (15 %). Третье место разделили между собой такие коммуникации как конференции и печатная продукция. На последнем месте находится программа Skype (5 %).
Из результатов анкетирования видно, что необходимо усовершенствовать коммуникации, происходящие на предприятии, так как даже из одного или более звена на предприятии может произойти сбой в движении важной информации, что может привести к необратимым последствиям, например несвоевременному выполнению поставленной задачи, что в свою очередь может привести к более серьезным последствиям.
Наглядно представим использование в АО «АльфаСтрахование» каналов передачи данных в процентном соотношении (рис. 2).
Рисунок 2 - Процентное соотношение внутренних каналов передачи данных в АО «АльфаСтрахование»
В компании АО «АльфаСтрахование» преобладают официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).
Для понимания того, что информация поступила от отправителя к получателю (получателям), в компании АО «АльфаСтрахование пользуются как минимум двумя каналами связи. Например, переданное сообщение по телефону подтверждается ответным письмом по электронной почте. Это необходимо для усиления контроля над ходом работы и успешным выполнением поставленной задачи. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.
Информация в организации бывает базовой и текущей. К текущей информации относится документированная - фиксируется в документах, и недокументированная - телефонные разговоры, видео звонки и личные встречи.
Так же, основной инструмент внутренних коммуникаций в АО «АльфаСтрахование» - это специализированная пресса, журналы. АО «АльфаСтрахование» первой среди российских страховщиков приступила к выпуску собственной корпоративной газеты.
Помимо распространения печатной продукции руководство страховой компании и ее отдельных блоков организовывает различные встречи, семинары и совместные поездки, направленные на
то, чтобы познакомить сотрудников друг с другом и сплотить членов разнообразных подразделений и профессиональных групп.
АО «АльфаСтрахование» является крупнейшей страховой компанией на Российском рынке. Основное направление деятельности компании -продажа страховых продуктов и услуг.
На сегодняшний день АО «АльфаСтрахование» это:
1) Около 400 филиалов по всей России;
2) 30 тысяч сотрудников.
Главным приоритетом для компании является клиент, исходя из этого, ее политика строится из платежеспособности потенциального клиента и спроса на предоставляемый компанией товар.
Далее подробнее рассмотрим, как осуществляется взаимодействие АО «АльфаСтрахование» с данными сегментами.
Так как основным направлением деятельности компании является реализация страховых продуктов, то основными партнерами компании и корпоративными клиентами являются различные крупные компании, автосалоны, банки, авиакомпании, салоны сотовой связи, аэропорты агенты и брокеры. К партнерам компании относятся: Coca-Cola, Danone, Henkel, ООО ГК «Автокласс», Маг Авто, Hyundai, Metro Cash & Carry, Nokia
Siemens Networks, S7 Airlines, Yokohama, X5 Retail Group, Авиакомпания «Россия», Авиакомпания «Якутия», Авиационная транспортная компания «Ямал», Авилон, Альфа-Банк, Аэропортовый комплекс «Домодедово», Аэрофлот, Башнефть, Волготанкер, ВымпелКом, Евросиб, ВТБ24, Евросеть, «Информационные спутниковые системы» (ИСС) имени академика М.Ф. Ре-шетнёва», Коммерсантъ, Комсомольская правда, Магнитогорский металлургический комбинат, Международный Аэропорт Внуково, Международный Аэропорт «Шереметьево», Металлоин-вест, Норильский никель, Сбербанк России, Си-бур, Содексо Евразия, Связной, Оренбургские авиалинии, Банк «Открытие», Ракетно-космическая корпорация «Энергия» им. С.П. Королева, Райффайзенбанк, Россельхозбанк, Русгидро, ФГБУ «Научно исследовательский испытательный центр подготовки космонавтов имени Ю.А. Гагарина», ФГУП «Государственная корпорация по организации воздушного движения в Российской Федерации», ФГУП «Космическая связь», ТНК-BP, Уралсиб, Уральские авиалинии, Холдинг МРСК, Энел ОГК5, Энергострой, Э.ОН Россия, Юникредит, ЮТэйр и многие другие.
Бизнес коммуникации осуществляются, в основном, по вопросам сбыта страховых продуктов, таких как полисы КАСКО, ОСАГО, ВЗР, Зеленая карта, ипотечное страхование, страхование банковских карт и мн. др. Например, в ГК Автокласс оформляются полисы обязательного страхования автогражданской ответственности и полисы КАСКО, на автомобили которые там продают.
В банках реализуется, через представителей АО «АльфаСтрахование», ипотечное страхование и страхование банковских карт.
В салонах сотовой связи «Связной» и «Евро-сеть» реализуются коробочные продукты «Страхование квартиры», «Дополнительная гарантия» и т.д.
К внешним бизнес коммуникациям в компании АО «АльфаСтрахование» относится и федеральный контактный центр, федеральный номер которого 8-800-333-0-999. Данным способом компания поддерживает связь, большей частью, уже с имеющимися клиентами, которые, позвонив по данному номеру, могут узнать информацию по филиалам компании, по необходимому пакету документов для приобретения страховки или наступлении страхового случая, о статусе своего обращения в страховую компанию, и иную помощь.
На рисунке 3 наглядно продемонстрированы внешние бизнес-коммуникации в процентном соотношении.
Таким образом, коммуникации являются важной составляющая успешной деятельности компании АО «АльфаСтрахование». Без коммуникации организация не может полноценно функционировать.
Внешние коммуникации в АО «АльфаСтрахова-ние» эффективно налажены. Это подтверждают хорошо налаженные контакты с сегментами внешней среды.
Рисунок 3 - Процентное соотношение внешних бизнес коммуникаций АО «АльфаСтрахование»
Литература:
1. Смирнов В.А. Каналы внутренних коммуникаций и воздействие внутренних коммуникаций на мотивацию // Вопросы науки и образования. 2018. № 13(25). С. 53-57.
2. Шостак Е.Н. APRIORI. Серия: Гуманитарные науки. 2017. № 3. С. 23.
3. Якупов П.В. Коммуникация: определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2016. № 10. С. 261-266.
Literature:
1. Smirnov V.A. Channels of internal communications and impact of internal communications on motivation // Questions of science and education. 2018. № 13(25). P. 53-57.
2. Shostak E.N. APRIORI. Series: Humanities. 2017. № 3. P. 23.
3. Yakupov P.V. Communication: definition of a concept, types of communication and its barriers // Bulletin of the University (State university of management). 2016. № 10. P. 261-266.
