CC BY
101
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
Д.М. Перепечаева, магистр В.А. Матосян, экстерн Р.Р. Арсланов, экстерн
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова (Россия, г. Москва)
DOI: 10.24411/2411 -0450-2020-10232
Аннотация. В настоящей статье определены и сформулированы основные тенденции и закономерности, присущие обслуживанию покупателей в розничной торговле. Причем качество и культура обслуживания рассмотрены как факторы, определяющие уровень конкурентоспособности конкретной торговой организации на внутреннем рынке. Выявлены причины лояльности потребителей той или иной организации розничной торговли. Также в статье представлены современные направления совершенствования и развития форм обслуживания покупателей в магазинах розничной торговли.
Ключевые слова: конверсия, сетевая розничная торговля, неинтегрированные торговые структуры, конкурентоспособность в торговле, клиентский сервис, омниканальные продажи, культура обслуживания, уровень обслуживания.
В сложившихся экономических условиях сетевые розничные торговые организации, как впрочем и неинтегрирован-ные/самостоятельные торговые субъекты формируют основные конкурентные преимущества в сфере клиентского сервиса, то есть, постоянно повышая уровень и культуру обслуживания. Учитывая, что прочие внешние и внутренние параметры примерно одинаковы для всех организаций розничной торговли, именно качество и уровень обслуживания, степень удобства в значительной мере определяют лояльность потребителей к тому или иному розничному продавцу [3]. Наличие, применение и тиражирование сетевых стандартов в значительной степени облегчает процесс достижения определённого уровня обслуживания, формируя на этом этапе предварительные конкурентные преимущества сетевых торговых структур [2]. Чтобы каким-то образом нивелировать эти преимущества прочие розничные торговые организации вынуждены быстро внедрять и активно применять инновационные, и, прежде всего, цифровые технологии в обслуживании.
Основу всех процессов обслуживания в настоящее время составляет т.н. омника-нальность: наличие и использование раз-
ных каналов товаропродвижения, что создает дополнительные удобства для покупателей, означая, по сути, предложение различных вариантов реализации товаров. Покупатели при этом могут использовать разные способы покупки, получая при этом персонализированное обслуживание.
Главная цель омниканальности - создание и аккумулирование позитивного клиентского опыта. На сегодняшний день ом-никанальность является, пожалуй, основным инструментом повышения лояльности потенциальных покупателей, оказания высококлассных услуг, и, соответственно, повышения доходности розничного торгового бизнеса [4].
Основываясь на данных исследовательской и консалтинговой службы Gartner, специализирующейся на информационных технологиях и сферах их применения, уже к 2022 году клиентский сервис в розничной торговле может обогнать по своей значимости такие факторы как качество и цена реализуемых товаров [см. напр.6]. Применяемые торговыми организациями технологии должны соответствовать друг другу, интегрироваться одна с другой. Например, омниканальность предполагает активное применение таргетированных технологических методов и приемов. В
розничнои торговле уже определенное время получил индивидуальный подход в обслуживании, который получил название «персонализация сервиса». «Персонализа-ция сервиса», технологические решения, связанные с таргетированием основываются на сборе и хранении клиентских данных. В 2019 году торговые организации по всему миру использовали примерно 35 разнообразных цифровых систем для сбора и хранения клиентских данных. Причем эти системы никоим образом не были интегрированы друг с другом.
В результате данное обстоятельство создает много неудобств как покупателям, так и собственникам розничного торгового бизнеса [5]. Покупатели розничных торговых организаций более склонны к отказу от покупки, когда речь заходит о категории крупногабаритных или технически сложных товаров потому, что традиционная технология торговли по образцам не дает возможности потенциальным покупателям увидеть, как будет выглядеть тот или иной товар в домашних условиях. В этих случаях всё более часто применяются такие набирающие популярность цифровые технологии как методы виртуальной коммерции или методы ЛЯ-оуег1ау, позволяющие потенциальному покупателю визуализировать как будет выглядеть конкретный товар в определённом пространстве простым открытием телефонного аппарата.
Одним из относительно новых технологических приемов воздействия на потенциальных покупателей является применение технологий нейромаркетинга в хозяйственной деятельности розничных торговых организаций. Нейромаркетинг представляет собой комплекс технологических
методов и приёмов, используемых для изучения и воздействия на решение потенциальных потребителей о покупке или выборе.
Не менее важными для обеспечения должного качества обслуживания, чем рассмотренные выше приемы и методы работы розничных торговых организаций с потенциальными покупателями, являются вопросы удовлетворенности персонала. Подобные технологические методы и приёмы применяются ИЯ - службами. Выполнение названных функций позволяет существенно поднять уровень сервиса в торговом зале. Персонал лояльный к своей компании, как правило, лоялен к покупателям и, соответственно, наоборот. Нелояльный персонал крайне сложно замоти-вировать выполнять стандарты компании и лояльно относиться к потенциальным покупателям [1].
В заключение можно сделать вывод, что качество торгового обслуживания представляет собой некое соотношение ожиданий потенциального покупателя и его восприятия полученной в розничной торговой организации услуги. На сегодняшний день основными тенденциями развития клиентского сервиса в розничной торговле является применение технологических приемов омниканальности при осуществлении процесса продаж, объединения цифровых каналов товародвижения вокруг потенциальных покупателей [7].
Кроме того, культура торгового обслуживания представляет собой совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых квалификацией и профессионализмом торгово-оперативного персонала в розничных магазинах [8].
Библиографический список
1. Баженов Ю. К. Розничная торговля в России: монография. - М.: ИНФРА-М, 2018. -239 с.
2. Депутатова Е.Ю., Зверева А.О., Ильяшенко С.Б. Качество и культура торгового обслуживания в контексте влияния на конкурентоспособность в розничной торговле: Учебное пособие для бакалавров / Е.Ю. Депутатова, А.О. Зверева, С.Б. Ильяшенко. - М.: Изда-тельско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2019.
3. Иванов ^.^.Организация и технология коммерческой деятельности: Учебное пособие. - М., 2010. - 2-е изд., перераб. и доп.
4. Перельман М.А. Актуальные вопросы управления торговой организацией, возникающие на постоянно изменяющемся рынке // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 2-1 (79). - С. 760-763.
5. Перельман М.А. Аспекты качества и культуры торгового обслуживания покупателей в розничных торговых предприятиях // в сборнике: Развитие сферы услуг: стратегии, инновации, компетенции. Материалы всероссийской научно-практической конференции. 2019. С. 216-225.
6. Рамазанов И.А., Перельман М.А. Прогнозирование емкости розничных цен на российском В2С рынке рыбных товаров // Российское предпринимательство. - 2018. - Т. 19. № 3. - С. 825-840.
7. Сервис вритейле. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://retai1services24.ru (дата обращения: 08.02.2020).
8. Ритейл - как сервис. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://new-retai1.ru (дата обращения: 21.02.2020).
CURRENT TRENDS IN THE DEVELOPMENT OF QUALITY OF SERVICE IN
RETAIL OUTLETS
D.M. Perepechaeva, Graduate Student V.A. Matosyan, Extern R.R. Arslanov, Extern
Plekhanov Russian University of Economics (Russia, Moscow)
Abstract. This article identifies and formulates the main trends and patterns inherent in customer service in retail. Moreover, the quality and culture of service are considered as factors determining the level of competitiveness of a particular trade organization in the domestic market. Reasons for customer loyalty of a retail organization have been identified. The article also presents modern directions for improving and developing forms of customer service in retail stores.
Keywords: conversion, network retail, non-integrated trading structures, competitiveness in trade, customer service, omnichannel sales, service culture, level of service.
