CC BY
40
УДК 316.6
Muhametzyanova F.G., Krasnenkova N.S. IMPROVING THE SOCIAL AND PSYCHOLOGICAL COMPETENCE OF THE EMPLOYEES OF THE BANK AS THE SUBJECTS OF PROFESSIONAL ACTIVITY. The article considers the social and psychological competence of the subject profession. The results of an experimental study of employees from different departments . Summarizes the training work to improve professionally important qualities of the employees of the bank.
Key words: social and psychological competence, improvement of the social and psychological competence, bankers, professional activity.
Ф.Г. Мухаметзянова, д-р пед. наук, проф., начальник научно-исследовательского отдела Академии социального образования, г. Казань, E-mail: [email protected]; Н.С. Красненкова, аспирант,
Поволжская гос. социально-гуманитарная академия, г. Казань, E-mail: [email protected]
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ РАБОТНИКОВ БАНКА КАК СУБЪЕКТОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В статье рассматривается социально-психологическая компетентность субъект профессиональной деятельности. Приводятся результаты экспериментального исследования работников разных подразделений. Подводятся итоги тренинговой работы по совершенствованию профессионально важных качеств работников банка.
Ключевые слова: социально-психологическая компетентность, совершенствование уровня социально-психологической компетентности, банковские работники, профессиональная деятельность.
Проблему субъекта деятельности С.Л. Рубинштейн рассматривал как условие проявления и развития субъекта. Субъект не только действует, преобразуя предмет в соответствии со своей целью, но и выступает в разном качестве в процессе и в результате ее осуществления, при котором изменяются и объект, и субъект. А.Н. Леонтьев предпочитал говорить о субъекте, который реализует в совокупности деятельностей свои отношения, и отмечал, что основной задачей психологического исследования является «изучение процесса объединения, связывания деятельностей субъекта, в результате которого формируется его личность», которая «требует анализа предметной деятельности субъекта, всегда, конечно, опосредованной процессами сознания, которые и «сшивают» отдельные деятельности между собой» [1; 2]. Профессионал как субъект деятельности совершенствуется в результате активности человека в профессиональной деятельности, потребности в ней.
Теория С.Л. Рубинштейна относительно субъекта деятельности является методологическим основанием нашего исследования. Субъект профессиональной деятельности в ней проявляется и развивается. Например, специфика деятельности банковских служащих такова, что все их действия направлены на получение прибыли путем продажи продукта, но для этого им необходимо взаимодействовать с людьми. Для банковского служащего не является объектом в том смысле, в каком он является для педагога, врача, психолога, юриста. Его деятельность не направлена на оказание помощи услуг клиенту. Клиент зачастую сам оказывается средством достижения профессиональных целей, и это определяет специфику общения с ним.
Чтобы завоевать лояльность клиентов, их доверие и расположенность к банку (что является источником прибыли и показателем престижа банка), необходимо тщательно отбирать сотрудников на работу, а также постоянно совершенствовать актуальный уровень профессионально важных качеств.
Совершенствование уровня социально-психологической компетентности в профессиональной деятельности банковских работников требует предварительной психодиагностической работы, так как, прежде, чем повышать ее уровень, необходимо исследовать ряд личностных качеств каждого сотрудника. Важным представляется выявление оптимального уровня личностных качеств сотрудников банка уже обученных и успешно трудящихся в банковской структуре для последующего сопоставления результатов с вновь приступающими к деятельности новыми сотрудниками, поскольку, при такой постановке задач, появляется возможность целенаправленной коррекции уровня социально-психологической компетентности в профессиональной деятельности.
Изучение индивидуально-психологических особенностей работников банка, связанных с совершенствованием их профессиональной компетентности, осуществлялось нами в два этапа.
На первом этапе исследования проводился контрольный срез, направленный на выявление преобладающих шкал по изучаемым показателям.
Для решения поставленной задачи рассмотрим специфику профессиональной деятельности двух наиболее типичных подразделений одного из крупных российских банков. В ходе исследования нами было выявлено два типа субъектов профессиональной деятельности В основу дифференциации был положен вид профессиональной деятельности и функциональные обязанности сотрудников двух отделов. Во-первых, это ОСКП -отдел сопровождения кредитных продуктов, на профессиональном сленге называющийся call-центр. Во-вторых, УПСЗ - управление первоначального сбора задолженностей (collection).
Сотрудники отдела ОСКП были нами, условно названы субъекты первого типа или «субъекты-консультанты». Основная задача субъектов данного типа- это консультантов по телефону ОСКП - обеспечение клиентов необходимой, полной и всесторонней информацией с целью «превращения» интересующегося в постоянного клиента банка.
Сотрудники отдела УПСЗ, условно названы субъекты второго типа, или «субъекты фасилитаторы». Основной целью работы отдела по сбору задолженностей (УПСЗ) является побуждение клиента к исполнению обязательств по договору займа и погашение дебиторской задолженности.
Первым этапом нашего исследования было выявление особенностей проявления профессионально важных качеств сотрудников этих двух отделов в зависимости от специфики их профессиональной деятельности как субъектов первого или второго типа. Для диагностики были использованы следующие методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса [3]; оценка умений слушать В.М. Шепеля [4]; диагностика уровня эмпатических способностей В.В. Бойко [3].
В результате мы сделали следующие выводы: а) субъекты -консультанты или операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов; б) операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей; в) операторы-консультанты обладают большим уровнем эмпатии, чем специалисты отдела по сбору задолженностей.
Все выводы сделаны на основе анализа количественных данных и подтверждены статистически [5]. В данной статье мы хотели бы остановиться на совершенствование профессиональ-
но важных качеств. Нами была составлена программа по запросу руководства, которую мы постарались сделать универсальной, т.е. применимой для сотрудников разных отделов [6]. Вместе с тем, мы предположили, что результаты будут различными у служащих различных подразделений банка, что опять же определяется спецификой их работы. Для проведения экспериментального исследования было отобрано по 30 человек из каждого отдела с самыми низкими показателями указанных качеств, т.е. с низким уровнем социально-профессиональной компетентности. Статистически значимых различий в отобранных для тренинга группах с помощью критерия Манна-Уитни обнаружено не было.
Прежде всего, после проведения тренинговой работы мы обнаружили тенденцию к смене установок к поведению в конфликтной ситуации. При возникновении конфликтной ситуации специалисты ОСКП в первую очередь стали выбирать стратегию «сотрудничество» (10 баллов), во вторую очередь «компромисс» (8,1 балла), затем «приспособление» (6 баллов), «избегание» (5,5 балла) и в наименьшей степени «соревнование» (1,9 баллов). С помощью критерия Вилкоксона обнаружены достоверно значимые различия до и после тренинговой работы по таким показателям, как соревнование ^=-3,754, при р<0,01) сотрудничество ^=-4,567, при р<0,01), избегание ^=-3,850, при р<0,01) и приспособление ^=-2,015, при р<0,05).
Специалисты УПСЗ в сложившейся конфликтной ситуации выбирают «соревнование» (8 баллов). Затем предпочтение отдается стратегии «компромисс» (7,7 балла), на третьем месте «сотрудничество» (7 баллов), «избегание» (6 баллов) и крайне редко выбирают «приспособление» (5 баллов). Достоверно значимые различия обнаружены по показателям: соревнование ^=-4,817, при р<0,01), сотрудничество ^=-2,419, при р<0,01), избегание ¿=-3,330, при р<0,01).
После проведения тренинговой работы показатели умения слушать у специалистов обеих групп значительно повысились (из категории «низких» их можно перевести к категории средних и даже выше). Вместе с тем среднее значение по группе ОСКП, (73 балла) выше, нежели у специалистов УПСЗ (67 балла). Это означает, что умение слушать больше сформировалось у специ-алистов-консультантов, что объяснимо спецификой их работы.
Достоверность изменений подтверждена при помощи критерия Вилкоксона: в группе ОСКП ^= -4,403, при р<0,01), в группе УПСЗ £= -4,504, при р<0,01).
Проанализируем показатели выраженности эмпатических способностей после работы по программе. Показатели здесь также изменились: «перешли» с низкого уровня на средний.
Библиографический список
Вместе с тем уровень эмпатии выше у специалистов ОСКП, чем у специалистов УПСЗ на 2,5 балла. Рассматривая компоненты эмпатии, отметим, что у специалистов ОСКП больше выражена, прежде всего, проникающая способность в эмпатии (5,5 балла), свойство, позволяющее создать атмосферу открытости, доверительности. Далее идет идентификация (5 баллов), позволяющая на основе сопереживания постановить себя на место клиента. Затем можно выделить рациональный канал эмпатии (4,3 балла), интуитивный (4,1 балла), эмоциональный (4 балла) и, наконец, установки, способствующие или препятствующие эмпатии (3,5 балла). Достоверно значимые различия обнаружены относительно рационального канала эмпатии ^= -4,365, р<0,01), эмоционального ^=-4,795, р<0,01), интуитивного ^=-4,795, р<0,01), проникновение способностей в эмпатии ^=-4,903, р<0,01), идентификация в эмпатии ^=-4,274 р<0,01) и самого уровня эмпатии ^=-4,715, р<0,01).
В группе УПСЗ показатели каналов эмпатии распределились следующим образом: предпочтение отдается установкам, способствующим или препятствующим эмпатии (4,9 балла), которые позволяют специалистам спокойно относиться к переживаниям и проблемам клиентов, ведь здесь важен возращенный долг банку. Второе место отдается интуитивному каналу (4,4 балла) и затем рациональному каналу эмпатии (4,3 балла). Одинаково проявляется проникающая способность в эмпатии и идентификация (по 3,7 балла). Менее всего выражен эмоциональный канал эмпатии - 3,5 балла. С помощью критерия Вил-коксона эта тенденция подтверждена относительно рационального ^=-4,369, р<0,01), эмоционального ^=-4,714, р<0,01) и интуитивного каналов эмпатии (при Z=-3,506, р<0,01).
Таким образом, мы можем сделать вывод, что составленная нами программа является эффективной как для специалистов как субъеков первого, так и субъектов второго отдела. Произошла смена установок к стратегиям поведения, сформировалось умение слушать, стали больше выражены эмпатические способности. Вместе с тем, при одинаковом старте результаты в указанных нами группах разные. Это означает, что на их изменение влияет не только программа по совершенствованию профессионально важных качеств, но также и, в не меньшей мере, специфика деятельности работников банка в отделах. Программа способствует общему совершенствованию социально-профессиональной компетентности, а цели, задачи и специфика деятельности обусловливают своеобразие и степень развития ее отдельных компонентов (профессионально важных качеств). Поэтому мы с полным правом можем считать, что сотрудников всех отделом можно обучать по одной универсальной программе.
1. Леонтьев, А.Н. Деятельность, сознание, личность. - М., 1975.
2. Рубинштейн, С.Л. Основы общей психологии. - М., 1989.
3. Райгородский, Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты: учеб. пособ. - Самара, 2008.
4. Шепель, В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. - М., 2002.
5. Горохова, М.Ю. Исследование социально-психологических установок сотрудников банка в зависимости от специфики их деятельности / М.Ю. Горохова, Е.Н. Устюжанинова, Н.С. Красненкова [Э/р]. - Р/д: http:/www.bankir.ru/technology/article/6576850
6. Красненкова, Н.С. Программа развития профессиональной социально-психологической компетентности работников банка: методич. пособ. - Самара, 2010.
Bibliography
1. Leontjev, A.N. Deyateljnostj, soznanie, lichnostj. - M., 1975.
2. Rubinshteyjn, S.L. Osnovih obtheyj psikhologii. - M., 1989.
3. Rayjgorodskiyj, D.Ya. Prakticheskaya psikhodiagnostika. Metodiki i testih: ucheb. posob. - Samara, 2008.
4. Shepelj, V.M. Imidzhelogiya. Kak nravitjsya lyudyam. - M., 2002.
5. Gorokhova, M.Yu. Issledovanie socialjno-psikhologicheskikh ustanovok sotrudnikov banka v zavisimosti ot specifiki ikh deyateljnosti /
M.Yu. Gorokhova, E.N. Ustyuzhaninova, N.S. Krasnenkova [Eh/r]. - R/d: http:/www.bankir.ru/technology/article/6576850
6. Krasnenkova, N.S. Programma razvitiya professionaljnoyj socialjno-psikhologicheskoyj kompetentnosti rabotnikov banka: metodich. posob.
- Samara, 2010.
Статья поступила в редакцию 10.11.13
УДК 378
Abdullaev D.A., Vezirov T.G. EDUCATIONAL RESOURCES the INTERNET IN VOCATIONAL TRAINING of BACHELORS ON the MATHEMATICS PROFILE. In work the Internet in vocational training of bachelors on the Mathematics profile where the important place is taken by the educational Internet portals is offered some methodical aspects of use of educational resources.
Key words: the Internet, educational resources, vocational training, the bachelor on the Mathematics profile.
