CC BY
97
УДК 316.6
ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНО ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У РАЗЛИЧНЫХ СУБЪЕКТОВ БАНКОВСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Н.С.Красненкова, Ф.Г.Мухаметзянова, И.И.Мифтахов
В статье представлены результаты исследования выявленных особенностей проявления социально-психологической компетентности у банковских работников как двух типов субъектов профессиональной деятельности (на примере двух наиболее типичных отделов).
Ключевые слова: социально-психологическая компетентность, особенности проявления социально психологической компетентности, банковские работники как различные типы субъектов профессиональная деятельность.
В последние десятилетия для социальных психологов все более значимой становится проблема профессионализма и поиск путей его развития у субъектов профессиональной деятельности в связи с тем, что происходит быстрое развитие новых форм экономической деятельности, появляются новые профессии, в том числе в сфере «человек-человек». С каждым годом появляется множество различных банков, их численность продолжает возрастать, несмотря на кризис, что приводит к здоровой конкуренции. Чтобы завоевать лояльность клиентов, их доверие и расположенность к банку (что является источником прибыли и престижа банка), необходимо тщательно отбирать сотрудников на работу как субъектов профессиональной деятельности, а также постоянно повышать уровень развития профессионально важных качеств. В свою очередь развитие ПВК влечет за собой рост профессиональной компетентности банковских сотрудников как субъектов различных типов деятельности.
Цель нашего исследования: выявить особенности проявления и развития социально-психологической компетентности банковских работников у различных субъектов профессиональной деятельности. Для этого мы изучили специфику профессиональной деятельности двух наиболее типичных подразделений одного из крупных российских банков. Это ОСКП - отдел сопровождения кредитных продуктов, на профессиональном сленге называющийся са11-центр. Соответственно мы условно назвали их как субъекты сопровождения кредитных продуктов. Второй тип субъекта банковской деятельности - УПСЗ - управление
первоначального сбора задолженностей, так называемый, субъект collection. Основная задача субъектов первого типа - консультантов по телефону (ОСКП) -обеспечение клиентов необходимой, полной и всесторонней информацией с целью «превращения» интересующегося в постоянного клиента банка. Основной целью работы субъектов collection или отдела по сбору задолженностей (УПСЗ) является побуждение клиента к исполнению обязательств по договору займа и погашению дебиторской задолженности.
Для диагностики были использованы следующие методики: диагностика перцептивно-интерактивной компетентности Н.П.Фетискина [1]; диагностика уровня эмпатических способностей В.В.Бойко [2]; перцептивная оценка типа стрессоустойчивости Н.П.Фетискина [3]; методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К.Томаса [4]; методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2) [5]; оценка умений слушать В.М.Шепеля [6]; методика исследования макиавеллизма личности В.В.Знакова [7]; методика диагностики социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере О.Ф.Потемкиной [8]; методика диагностики уровня субъективного контроля Дж.Роттера [9]. Для выявления показателей перцептивно-интерактивной компетентности по когнитивному компоненту мы использовали диагностику перцептивно-интерактивной компетентности, которая позволяет выявить общий уровень коммуникативной интерактивности и показатели по таким ее характеристикам, как взаимопознание, взаимопонимание, взаимовлияние, социальная автономность, социальная адаптивность, социальная активность. Общие показатели коммуникативной интерактивности у сотрудников обоих отделов одинаковы.
Подавляющее большинство сотрудников банка имеет высокий уровень коммуникативной интерактивности (по 80,6% в каждом отделе). Мы можем предположить, что это связано с тем, что в обоих отделах специалисты в равной степени общаются с клиентом по телефону вне зависимости от их цели как субъекты первого и второго типов. Наличие высокого уровня коммуникативной
интерактивности подтверждает тщательный отбор специалистов при приеме на работу, где необходимо пройти несколько собеседований с выполнением ряда заданий и ответов на различные ситуации, связанных со спецификой работы. При исследовании показателей взаимопознания, взаимопонимания и взаимовлияния было установлено, что взаимопознание в высокой степени проявляется у 58,1% операторов-консультантов и у 52,4% специалистов по сбору задолженностей, в среднем у 42,9% и 47,6% соответственно, что свидетельствует о наличии оценки личностных особенностей клиентов. Взаимопонимание на высоком уровне проявляется в равной мере у сотрудников ОСКП и УПСЗ (71%), средний уровень диагностирован у 29% в каждой группе, т.е. специалисты обоих отделов умеют понять точку зрения клиента, независимо от того, предоставляют ли они информацию или возвращают просроченную задолженность банку. Взаимовлиянием в высшей степени обладают 19,4% сотрудников ОСКП и 25,8% сотрудников УПСЗ. В средней степени - 80,6% сотрудников ОСКП и 74,2 % сотрудников УПСЗ, что говорит о степени значимости мнения и поступков других представителей группы, самокоррекция, саморефлексия. Это проявляется в том, что специалисты учитывают комментарии, замечания своих руководителей и обращают внимание на результаты показателей коллег. Исследование показателей социальной автономности, адаптивности и активности дало возможность установить, что социальная автономность в высокой степени проявляется у большинства сотрудников банка как субъектов первого и второго типов, как в первом, так и во втором отделах (у 96,8% и 83,5% соответственно), однако значимость личностной позиции в совместных действиях и организации или участии в совместной деятельности выше у сотрудников ОСКП. Это доказывает тот факт, что, когда возникает какая-то сложная ситуация у клиента и он может перезвонить, попадая на другого специалиста, сотрудник информирует весь отдел в виде электронного сообщения. Социальная адаптивность по высокому уровню ярче выражена у субъектов первого типа: сотрудников ОСКП -22,6 балла и 10,5 соответственно. Средние значения у сотрудников ОСКП - 75 баллов, а низкие - 2,4 балла. У сотрудников УПСЗ средние значения составляют -
78,2 балла, а низкие - 11,3 балла. Анализируя данные показатели, можно отметить, что не все сотрудники удовлетворены своим положением в группе. Мы предполагаем, что многие специалисты обоих отделов рассматривают данную специальность как временную и планируют дальнейшее повышение в другие отделы банка. Социальная активность в высокой степени проявляется у 71% операторов-консультантов, что выше на 29%, чем в группе специалистов отдела по сбору задолженностей. Средний уровень показателей социальной активности у специалистов ОСКП составляет 29 баллов, а у специалистов УПСЗ - 58 баллов. Наличие полученных показателей свидетельствует о том, что специалисты по определенным мотивам взаимодействуют между собой, где мотивами выступают их интересы. Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимые различия относительно взаимопознания (и=6608,0 при р<0,05), социальной автономности (и=6048,0 при р<0,01), социальной адаптивности (и=5568,0 при р<0,01) и социальной активности (и= 5824,000 при р<0,01).
На основании вышеизложенного можно сделать вывод: при равной общей коммуникативной интерактивности субъекты первого типа на уровне операторов-консультантов обладают большими навыками взаимопознания, отличаются более высокой автономностью, адаптивностью и активностью. Методика диагностики уровня эмпатических способностей В.В.Бойко позволила выявить уровень эмоционального компонента эмпатии, а также установить, какие эмпатийные каналы являются доминирующими (рациональный канал эмпатии, эмоциональный канал эмпатии, интуитивный канал эмпатии, установки, способствующие или препятствующие эмпатии, проникающая способность в эмпатии, идентификация). Измерение уровня эмпатии показало, что средний балл рационального канала эмпатии в группе операторов-консультантов составляет 2,7 балла, эмоционального канала эмпатии - 2,5 балла, интуитивного канала эмпатии - 2,6 балла, установки, способствующие или препятствующие эмпатии - 2,9 балла, проникающие способности в эмпатии - 3,3 балла и идентификация - 3,2 балла. В группе специалистов по сбору задолженностей значение рационального канала эмпатии составляет - 2,7 балла, эмоционального канала эмпатии - 2,5 балла,
интуитивного канала - 2,6 балла, установки, способствующие или препятствующие эмпатии составляют - 2,9 балла, проникающие способности в эмпатии - 3,3 балла, индентификация в эмпатии - 3, 2 балла. Рациональный канал эмпатии и идентификация эмпатии у операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей одинаковы, отличия по интуитивному каналу эмпатии и проникающим способностям в эмпатии незначительны и отличаются лишь на 0,1 балла, а эмоциональный канал эмпатии и установки, способствующие или препятствующие эмпатии в обеих группах, составляют равное количество баллов. Сравнивая значения показателей проявления каналов эмпатии по группам, мы видим, что на передний план выходят значения всех показателей у операторов-консультантов, это связано с тем, что при консультировании очень важно уметь понять клиента, войти в его ситуацию, чтобы найти верное решение, и для привлечения повторного обращения клиентов немаловажно создать атмосферу открытости, доверительности. Для нашего исследования необходимо сравнить показатели уровня эмпатии в группах ОСКП и УПСЗ. Показатели на очень высоком уровне эмпатии отсутствуют у обеих групп. Средний уровень показателей эмпатии у сотрудников ОСКП составляет - 22%, что ниже на 3 %, чем у сотрудников УПСЗ; заниженный уровень показателей эмпатии заметно выше у сотрудников ОСКП и составляет - 73%, а у специалистов УПСЗ - 45%. Очень низкий уровень эмпатии - 5% составляют результаты отдела ОСКП и 36% -в отделе УПСЗ. Отсутствие высоких значений эмпатии, мы предполагаем, связано с жестким временным ограничением в консультации у специалистов обеих групп. Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимость различий в эмоциональном канале эмпатии (и=4708,0 при р<0,01), в установках, способствующих или препятствующих эмпатии (и=5705,0 при р<0,01) и в самом уровне эмпатии (и=5674,0 при р<0,01). Таким образом, операторы-консультанты эмоционально более чувствительны и отзывчивы, способны проникнуть во внутренний мир клиента для того, чтобы его лучше понять, что, в свою очередь, способствует наиболее качественному консультированию, в то время как у специалистов по сбору задолженности это качество не является приоритетным.
Тестирование по методике «Перцептивная оценка типа стрессоустойчивости» позволило выявить следующие типы эмоционального компонента банковских работников: типа А и типа Б. Люди, относящиеся к типу А, характеризуются стремлением к конкуренции, достижению цели, обычно бывают неудовлетворены собой и обстоятельствами и начинают рваться к новой цели. Часто они проявляют агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры. Люди типа А нередко проявляют неустойчивость к стрессам. Люди типа Б четко определяют цели своей деятельности и выбирают оптимальные пути их достижения. Они стремятся справиться с трудностями сами, трудности и их возникновение подвергают анализу, делают правильные выводы. Могут долгое время работать с большим напряжением сил. Умеют и стремятся рационально распределять время. Неожиданности, как правило, не выбивают их из колеи. Люди типа Б являются стрессоустойчивыми. Измерение перцептивной оценки типа стрессоустойчивости показало, что в группе ОСКП склонность к стрессоустойчивости проявляется у 64,5% сотрудников, нестрессоустойчивыми являются 6,5% и неустойчивость к стрессам проявляется нередко у 29%, в то время как в группе УПСЗ 6,5% являются стрессоустойчивыми.
Таким образом, более стрессоустойчивыми являются субъекты первого типа-сотрудники УПСЗ, а сотрудники ОСКП более подвержены стрессу. Возможно, это объясняется тем, что в группе УПСЗ постоянно проводятся тренинговые занятия по совершенствованию навыков управления стрессом. При помощи критерия Манна-Уитни подтверждена значимость различий в показателях «стрессоустойчивость» (и= 5600,0 при р<0,01). Субъекты второго типа -специалисты отдела по сбору задолженности являются более стрессоустойчивыми, чем операторы-консультанты. Важной характеристикой поведенческого компонента профессионального поведения субъектов этого типа являются доминирующие способы реагирования испытуемых в конфликтных ситуациях (методика К.Н.Томаса), которые, безусловно, характеризуют профессиональную компетентность. Оптимальным стилем поведения в
конфликтной ситуации является применение для субъектов обоих таких пяти форм поведения, как соперничество (конкуренция, соревнование, избегание, приспособление (уступчивость), компромисс и сотрудничество в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий. Средний балл стратегии «соревнование» в группе операторов-консультантов составляет - 3,4 балла; «сотрудничество» - 7 баллов; «компромисс» - 8,1 балла; «избегание» - 6 баллов и «приспособление» - 5,6 балла. В группе специалистов по сбору задолженностей среднее значение стратегии «соревнование» составляет - 4,6 балла; «сотрудничество» - 7,1 балла; «компромисс» - 8 баллов; «избегание» - 6,1 балла и «приспособление» - 4,2 балла. И в первом, и во втором подразделении банка субъекты профессиональной деятельности считают наиболее приемлемыми и используемыми способами разрешения конфликтных ситуаций «компромисс», когда для достижения результата обе стороны прибегают к взаимным уступкам, но стараются не жертвовать главным. Далее предпочтение отдается «сотрудничеству», где специалист не забывает о своих интересах, но при этом учитывает и интересы другой стороны, т.е. клиента. Нередко выбирается «избегание», когда специалист уклоняется от разрешения конфликта, не отстаивает свои интересы и игнорирует проблему (перечисляем в порядке значимости). «Соревнование» («соперничество») чаще используют сотрудники УПСЗ, они предпочитают разрешать конфликты собственными силами, не стремятся к сотрудничеству и диалогу с клиентами, не учитывают их интересы. На первом месте для них - собственные цели. Используя волевые качества, они принуждают клиента принимать необходимые для него решения. «Приспособление» больше свойственно сотрудникам ОСКП. Это проявляется в том, что специалист не избегает конфликтной ситуации, но и не стремится разрешить ее конструктивно, соглашается на предложения клиента. Чаще такая ситуация возникает, когда специалист не решает ситуацию не потому, что не может, а по требованию банка, и чаще всего в такой ситуации клиент оставляет претензию или жалобу.
При помощи критерия Манна-Уитни была подтверждена значимость различий в показателях «соревнования» (Ц=5512,0 при р<0,01) и «приспособления» (Ц=5272,0 при р<0,01). Субъекты - операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей, используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности - привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов.
Поведенческий компонент мы также исследовали при помощи методики по оценке коммуникативных и организаторских склонностей, которая позволяет установить определенную связь между коммуникативными и организаторскими склонностями банковских работников. Исследование эмпирических данных показало, что средний балл коммуникативных склонностей в экспериментальной группе составляет 15,1 балла и организаторских склонностей - 15,3 балла. В контрольной же группе средний балл коммуникативных склонностей составляет 15,4 балла, а организаторских склонностей - 15,5 балла. На основании полученных данных можно сделать вывод, что сотрудникам банка в большей мере свойственны умение влиять на людей и стремление проявлять инициативу при общении, умение быстро устанавливать контакты также хорошо развито. Критерий Манна-Уитни относительно коммуникативных и организаторских склонностей отличий не выявил. Операторы-консультанты и специалисты отдела по сбору задолженностей обладают одинаково хорошо выраженными как коммуникативными склонностями, так и организаторскими. По поведенческому компоненту при выявлении умения слушать получилась следующая картина: в группе сотрудников ОСКП - 9,7% испытуемых оказались слушателями среднего уровня, 90,3% - слушатели выше среднего уровня. Ни один сотрудник к категории «неумеющих слушать» не был отнесен. В группе сотрудников УПСЗ 6,5% слушать не умеют, 29% обладают средними умениями «слушания» и 64,5% -«слушатели» выше среднего уровня. При помощи критерия Манна-Уитни
подтверждена значимость различий в показателях «умение слушать» (и=3552,0 при р<0,01). Опираясь на вышеизложенные факты, можно отметить, что операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей. Это хорошо сочетается с требованиями, предъявляемыми спецификой деятельности. Методика исследования макиавеллизма личности В.В.Знакова позволила выявить у личности степень выраженности манипуляции, что находит свое место в поведенческом компоненте. Высокие значения уровня макиавеллизма наиболее выражены у специалистов- субъектов второго типа( по сбору задолженностей), что составляет 28%, в то время, как у операторов-консультантов - 18%. Средние значения уровня макиавеллизма тоже преобладают у специалистов по сбору задолженности и составляют 39%, что на 15% ниже, чем у операторов-консультантов. А низкие значения уровня макиавеллизма ярче выражены у специалистов ОСКП и составляют 58%, а у специалистов УПСЗ низкие значения уровня макиавеллизма составляют 35%. При помощи критерия Манна-Уитни мы подтвердили значимость различий в показателях «макиавеллизм» (и=5872,5 при р<0,01).
Показатели личностных особенностей выявляем с помощью методики О.Ф.Потемкиной. Измерение социально-психологических установок личности показало, что средний балл направленности на результат в группе субъектов первого типа-операторов-консультантов составляет 6,2 балла, на процесс - 5,7 баллов; средний показатель альтруизма составляет 5,6, эгоизма - 2,5 баллов; значение направленности на труд составляет 4,6 балла, на деньги - 3,4 балла; на свободу - 5,2 балла, на власть - 2,8. В группе специалистов по сбору задолженностей значение направленности на результат составляет 6,5 балла, на процесс 5,4 балла; альтруизм - 4,7 балла, эгоизм - 2,5 балла; средний показатель направленности на труд составляют 4,5 балла, на деньги 3,2 балла; значение ориентации на свободу - 6,6 балла, на власть - 3,8 балла. Показатели ориентации на результат у всех сотрудников банка по типам субъектности выражены ярче, чем ориентация на процесс. Значения в двух группах показателей установки на
процесс выше у операторов-консультантов, а на результат - у специалистов отдела по сбору задолженностей, что говорит о наличии разных целей. Если для субъектов первого типа( в отделе ОСКП) больше значимо наличие качественной консультации, то для субъектов второго типа (в отделе УПСЗ) для этих специалиста больше значим результат его работы, который выражается в согласии клиента оплатить просроченную задолженность. Альтруизм в большей степени, чем эгоизм, свойствен всем сотрудникам, однако показатели альтруизма выше у операторов-консультантов, а показатели эгоизма выше у специалистов отдела по сбору задолженностей. Мы предполагаем, что у специалистов по сбору задолженностей эгоизм проявляется по отношению к клиенту в том случае, когда для него не важна причина просроченной задолженности. Показатели установок на труд и на деньги совпадают в обеих группах, а показатели установок на свободу и власть значительно выше у специалистов отдела по сбору задолженностей, чем у операторов-консультантов. Установка на власть у специалистов по сбору задолженностей проявляется во влиянии на клиента для достижения цели, а именно погашения долга. В то время, как операторы-консультанты предпочитают качественную консультацию, за что будут премированы. Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимость различий в установках на результат (и= 6592,0 при р<0,05), альтруизм (и= 5848,0 при р<0,01), эгоизм (и= 3856,0 при р<0,01), свободу (и= 4832,0 при р<0,01) и власть (и= 5664,0 при р<0,01). Таким образом, операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей ориентированы на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и влиянию на других.
Для выявления показателей по личностному компоненту мы использовали методику диагностики уровня субъективного контроля (Дж.Роттер), которая выявляет особенности проявления интернальности сотрудников в различных ситуациях и видах деятельности. Существенным фактором, определяющим характер активности и ответственности личности, является ее локус контроля.
Высокий уровень профессиональной компетентности банковских работников как представителей профессий типа «человек-человек» тесно коррелирует с общей интернальностью, интернальностью личности в различных областях ее активности и в отношениях с окружающими людьми (в области достижений, производственных и межличностных отношениях). В группе консультантов средний балл по общей интернальности составляет - 30,8; интернальность в области достижений - 10,5 балла; производственных отношениях - 9,5 балла и интернальность в области межличностных отношений - 2,7 балла. Среднегрупповой балл в другой группе по общей интернальности составляет - 39 баллов; по интернальности в области достижений - 13 баллов; производственных отношениях - 14,4 балла, и в области межличностных отношениях - 5,3 балла. При тестировании уровня субъективного контроля (УСК), теста, связанного с определением интернальности банковских работников, мы обнаружили, что по их оценке во всех сферах деятельности и в межличностных отношениях преобладающее большинство сотрудников диагностируется, как интерналы. При помощи критерия Манна-Уитни мы подтвердили значимость различий в показателях «интернальность в сфере достижений» (И= 6456,0 при р<0,05), «интернальность в сфере производственных отношений» (Ц= 5528,0 при р<0,01) и «интернальность в сфере межличностных отношений» (И= 5136,0 при р<0,01).
Таким образом, у специалистов отдела по сбору задолженности в большей мере выражена интернальность, чем у операторов-консультантов. Это является показателем того, что цель специалистов отдела по сбору задолженностей -количество возвращенных кредитов. Полученные результаты констатирующего эксперимента позволяют говорить, что различия личностных особенностей социально психологической компетентности банковских работников определяются их профессиональной деятельностью. Выявленные личностные особенности, составляющие социально психологическую компетентность банковских работников, несомненно, способствуют эффективности их профессиональной деятельности, и работа отделов банков по обучению и
развитию персонала должна быть направлена, прежде всего, на формирование этих качеств.
Источники:
1. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. М.: 2002.
2. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Самара: 2008.
3. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. М.: 2002.
4. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Самара: 2008.
5. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Самара: 2008.
6. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. М.: 2002.
7. Знаков В.В. Методика исследования макиавеллизма личности. М.: 2001.
8. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Самара: 2008.
9. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Самара: 2008.
References:
1. Fetiskin N.P., Kozlov V.V., Manuylov G.M. Social'no-psihologicheskaya diagnostika razvitiya lichnosti i maly'h grupp. M.: 2002.
2. Raygorodskiy D.YA. Prakticheskaya psihodiagnostika. Metodiki i testy'. Uchebnoe posobie. Samara: 2008.
3. Fetiskin N.P., Kozlov V.V., Manuylov G.M. Social'no-psihologicheskaya diagnostika razvitiya lichnosti i maly'h grupp. M.: 2002.
4. Raygorodskiy D.YA. Prakticheskaya psihodiagnostika. Metodiki i testy'. Uchebnoe posobie. Samara: 2008.
5. Raygorodskiy D.YA. Prakticheskaya psihodiagnostika. Metodiki i testy'. Uchebnoe posobie. Samara: 2008.
6. SHepel' V.M. Imidjelogiya. Kak nravit'sya lyudyam. M.: 2002.
7. Znakov V.V. Metodika issledovaniya makiavellizma lichnosti. M.: 2001.
8. Raygorodskiy D.YA. Prakticheskaya psihodiagnostika. Metodiki i testy'. Uchebnoe posobie. Samara: 2008.
9. Raygorodskiy D.YA. Prakticheskaya psihodiagnostika. Metodiki i testy'. Uchebnoe posobie. Samara: 2008.
Зарегистрирована: 27.11.2013
