CC BY
358
Совершенствование систем классификации объектов туристской индустрии и подготовка экспертов
Огнева С.В.
Статья посвящена вопросам классификации и оценки пляжей, горнолыжных трасс и средств размещения. Автором проведен анализ существующих систем сертификации, в рамках которых проводится классификация объектов туристской индустрии, предлагаются эффективные подходы совершенствования систем классификации, а также представляется концепция программ обучения экспертов, разработанная на основе требований к экспертам и аккре-дитуемым органам.
Ключевые слова: классификация, туризм, сертификация, категория качества, аккредитация, эксперты, системы классификации, качество.
The article dwells upon the issues of the classification and assessment of beaches, ski-runs and lodging businesses. The author analyzes the current certification systems under which tourism enterprises are classified. The author suggests efficient approaches to improving the classification systems and brings forward a conception of experts training programmes that is developed on requirements for experts and accreditation bodies. Key words: classification, tourism, certification, quality category, accreditation, experts, classification systems, quality
В настоящее время мировой туристский рынок характеризуется высокой степенью конкуренции, в которой Россия, к сожалению, пока проигрывает. Главным фактором конкуренто-
способности, как известно, является качество туристских услуг и инфраструктуры, а также рациональное сочетание цены и качества туристских продуктов и услуг.
Классификация и оценка средств размещения, пляжей, горнолыжных трасс, стадионов на категорию является попыткой решить проблему качества и безопасности предлагаемых услуг. Аттестация объектов туриндустрии на категорию — направление не новое. В советское время аттестация средств размещения носила обязательный характер, была связана с доходами и расходами гостиниц и служила основанием для установления цен, т.е. с помощью аттестации на категорию осуществлялось государственное регулирование цен.
В настоящий момент государственное регулирование цен отсутствует, но потребитель связывает категорию гостиницы с ценой номера, то есть соотносит получаемое качество со стоимостью услуг. Сегодня прямой зависимости между ценой и категорией средства размещения не наблюдается, поскольку себестоимость услуг проживания в различных регионах России значительно разнится.
Классификация объектов туристской индустрии относится к мерам государственного регулирования туристской деятельности согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
На настоящий момент существует три системы классификации: 1) гостиниц и других средств размещения, 2) пляжей, 3) горнолыжных трасс. Руководящим органом систем является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризм — Ростуризм.
Введение систем классификации объектов туриндустрии, особенно средств размещения, бурно обсуждалось и обсуждается до настоящего момента. Проблема заключается в том, что при обязательной сертификации услуг гостиниц, существовавшей на территории России с 1994 по 2002 г., происходило присвоение «звезд» по желанию заявителя.
Вместе с тем, ввиду того, что обязательная сертификация в этой сфере распространялась только на гостиницы и мотели, бизнесу различ-
ными организациями были предложены сертификационные услуги, включающие присвоение категории во вновь создаваемых системах добровольной сертификации (в табл. 1 приведены некоторые из них).
На территории России функционируют как федеральные системы сертификации, так и региональные. Специалисты Ростехрегулиро-вания (бывший Госстандарт России) считают, что именно за региональными системами — будущее. Так, в Краснодарском крае в преддверии 0лимпиады-2014 зарегистрировано четыре такие системы, региональные системы созданы на Камчатке, в Благовещенске, система классификации гостиниц готовится в Алтайском крае, своя система (ДВР-тест) появилась в 2008 г и в Приморье.
Таблица 1
Системы классификации и сертификации, в которых оценивается категория качества
Системы классификации, утвержденные Ростуризмом Системы сертификации, зарегистрированные Ростехрегулированием
Система классификации гостиниц и других средств размещения. Приказ Ростуризма от 21-07.2005 № 86. Регистрация в Минюсте России 09.09.2005 № 6991. Система добровольной сертификации услуг гостиниц РОСС RU.Г044.04УЖ00 от 18.12. 2001 ФгУп «Стандартинформ» Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию РОСС RU.0001.03УГ00 от 01.10.2001 — Госстандарт России
Дальневосточная региональная система добровольной сертификации средств размещения на безопасность и уровень комфортности проживания РОСС Ru.З472.04ЦЮ00 от 16.01.2008 — ООО «Приморский центр сертификации и качества»
Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг РОСС RU. ГО13.04УИ00 от 14.02.2000 — ФГУП «Стандартинформ»
Система добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению РОСС RU.0213.04ЛК00 от 24.05.2005 — Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития
Региональная система добровольной сертификации услуг организаций санаторно-курортного комплекса Краснодарского края РОСС RU. Л471.04КУ01 от 30.09.2004 — Департамент развития курортной сферы и туризма Краснодарского края
Система добровольной сертификации услуг, предоставляемых на первичном и вторичном рынках клубного отдыха РОСС RU.М048.04УК00 от 04.03.2002 — Ассоциация российских компаний, действующих на рынке клубного отдыха (таймшер)
Система классификации пляжей. Приказ Ростуризма от 05.09.2006 г. № 119. Регистрация в Минюсте России 20.10.2006 № 8391. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха и туристско-рекреационных центров РОСС RU.Б468.04ЦУ00 от 17.12.2007 — Одинцовская ТПП
Система добровольной сертификации «АкваСерт» РОСС RU.И158.04АЛ00 от 27.12.2004 — НО «Российская Ассоциация Аквапарков «RWA»
Система классификации горнолыжных трасс. Приказ Ростуризма от 14.11.2006 № 145. Регистрация в Минюсте России 08.12.2006 № 8573 Система добровольной сертификации спортивных сооружений, продукции и услуг (спортивных объектов) «SOEX -СПОРТ» от 07.12. 2007 г. № РОСС RU.И465.04ФУ00 — АНО «СОЮЗЭКСПЕРТИЗА»
Система добровольной сертификации спортивных объектов «СПОРТ-СЕРТИФИКАЦИЯ» РОСС RU.З212.04АА00 от 24.05.2005 — ООО «Спорт Агентство»; ООО «Тех Строй Альянс»
Московская система добровольной сертификации спортивного оборудования и спортивных сооружений РОСС RU.К367.04СШ00 от 24.10.2006 — Комитет физической культуры и спорта города Москвы
Создание различных оценочных систем, в том числе региональных, для органов исполнительной власти выступает эффективным способом развития туризма в регионе, но не в полной мере отражает интересы туристов. Из-за незнания стандартов на оцениваемые услуги ввиду их недоступности туристы не могут объективно оценивать или сравнивать качество предоставляемых услуг размещения.
Результаты деятельности современных систем сертификации со своими внутренними стандартами вводят в заблуждение туристов относительно ожидаемого качества, предлагаемых услуг и их цены.
Стандартизация, сертификация, классификация предназначены для защиты прав потребителей и должны обеспечивать получение качественных и безопасных услуг. В свою очередь, стандарты должны быть доступны для ознакомления всеми потребителями услуг и в особенности для развития въездного туризма.
Сегодня явно прослеживается тенденция ухода от решения инфраструктурных задач и создания на основе существующей инфраструктуры различных оценочных систем, фиксирующих ее нынешнее состояние по уровню
качества — категориям. Наличие нескольких оценочных систем средств размещения, определяющих их категорию, свидетельствует о том, что отсутствует четкая классификация средств размещения и, как следствие возникает объективная ситуация, требующая объединения опыта уже существующих оценочных систем для выработки минимальных типовых требований к категориям средств размещения. Это можно сделать на национальном уровне или на уровне профессиональных объединений и союзов.
Критикуемые сегодня органами по сертификации системы классификации имеют одно существенное отличие от систем сертификации, и заключается оно в ответственности тех лиц и органов, которые выдают свидетельства.
Безусловно, в системах классификации ответственность выше, поскольку подписывает документ представитель органа государственного регулирования в сфере туризма, который выступает гарантом качества российского туристского продукта и безопасности услуг объектов туристской инфраструктуры. Совершенно очевидно, что системы классификации нуждаются в совершенствовании (таблица 2).
Таблица 2
Участники систем классификации и сертификации
Системы сертификации Система классификации гостиниц и других средств размещения Система классификации пляжей Система классификации горнолыжных трасс
Руководящий орган Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — Ростуризм Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — Ростуризм Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — Ростуризм
Центральный орган системы НП «Национальный центр независимой экспертизы» НП «Национальный центр независимой экспертизы» НП «Межрегиональный фонд устойчивого развития»
Аттестационная комиссия Комиссия по оценке состояния пляжей Комиссия по оценке состояния трасс
Органы по сертификации Эксперты по сертификации Органы по классификации средств размещения Эксперты по оценке соответствия Органы по классификации пляжей (отсутствуют) Эксперты по оценке соответствия Органы по классификации горнолыжных трасс (отсутствуют) Эксперты по оценке соответствия
Комиссия по апелляциям Комиссия по апелляциям Комиссия по апелляциям Комиссия по апелляциям
Научнометодический центр Отсутствует Отсутствует Отсутствует
В данной таблице показано, что существенное различие систем классификации между собой заключается в отсутствии независимых органов по оценке пляжей и горнолыжных трасс и монополизация системы.
Согласно ст. 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 27 декабря 2009 г.), «классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере туризма» — т.е. Министерством спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.
В этой связи следует, что необходимо разработать новый порядок классификации вышеуказанных объектов туриндустрии, порядок аккредитации организаций, которые будут проводить оценку объектов, т.е. фактически создать систему оценки объектов туриндустрии с едиными правилами и процедурами. Особое значение уже придается классификации объектов туринду-стрии в Сочи, для которых оценка на категорию объектов туриндустрии становится обязательной посредством внесения этой нормы в соответствующий закон, и все функции по классификации объектов олимпийского Сочи закрепляются за Администрацией Краснодарского края.
Для повышения эффективности функционирования систем (подсистем в единой системе) классификации объектов туриндустрии необходимо создать и стройную эффективную систему подготовки квалифицированных экспертов по оценке соответствия или иначе экспертов по классификации объектов туриндустрии (пляжей, средств размещения, горнолыжных трасс), что, на наш взгляд, логичнее.
Таким образом, система участников будет несколько иная:
1. Руководящий (координирующий) орган системы классификации объектов турин-дустрии — Ростуризм
Центральные органы по классификации объектов туриндустрии (средств размещения, пляжей, горнолыжных трасс) Апелляционная комиссия Аттестационные комиссии (средств размещения, пляжей, горнолыжных трасс) Органы по классификации объектов туриндустрии
Орган по аттестации экспертов (проведение квалификационного экзамена)
Учебные центры по подготовке экспертов и обучению заявителей
Эксперты по классификации (эксперт, главный эксперт)
Заявители на классификацию Можно отказаться от функций центрального органа системы, но тогда возрастет функциональная нагрузка на Ростуризм, или передать, уполномочить региональные органы управле-
2.
3.
4.
5.
6. 7.
9.
ния на организацию работ по классификации объектов туриндустрии и поручить Ростуризму координацию этой деятельности, но в этом случае возникают опасения о возможной потере управляемости системой классификации. Следует подчеркнуть, что классификацию и оценку должны проводить аккредитованные организации, привлекающие специально подготовленных экспертов.
Международные нормы позволяют осуществлять эту деятельность органам исполнительной власти, но необходим российский нормативный правовой акт о том, что классификация объектов туриндустрии — это услуга, оказываемая государственными структурами. В этой связи на первый план выдвигается задача подготовки экспертов для работы в системах классификации и создания единого координирующего звена.
Эту работу, на наш взгляд, может и должен выполнять ведущий отраслевой ВУЗ по подготовке кадров для сферы туризма. В частности, Российский государственный университет туризма и сервиса при тесном взаимодействии с профессиональными союзами, учебными заведениями, специалистами туристской и спортивной индустрии, органами исполнительной власти как федерального, так и регионального уровня, а при необходимости и с привлечением органов местного самоуправления.
В этой связи представляется необходимым разработать соответствующее положение о подготовке и аттестации кадров, о распределении полномочий и утвердить его федеральным органом исполнительной власти — Министерством спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.
Подготовку экспертов по специальным программам могут осуществлять региональные уполномоченные (можно на основании конкурсного отбора) туристские учебные заведения высшего профессионального образования, но обязательно должна быть координация этой деятельности, чтобы подготовка кадров не превратилась в коммерческую и малоквалифицированную деятельность.
Кандидат в эксперты должен отвечать определенным требованиям и признавать условия аттестации, например:
• высшее образование по направлению специализации классификации);
• стаж практической работы на объектах классификации (не менее 4 лет);
• предварительная подготовка (обучение не менее 72 часа) по программам специализации (направлениям классификации): эксперт по классификации средств размещения (возможно введение более узкой специализации), эксперт по классификации пляжей, эксперт по классификации горнолыжных трасс;
• участие в качестве стажера не менее чем в трех комиссиях по оценке соответствия объекта туриндустрии;
• сдача квалификационного экзамена;
• наличие двух квалификационных уровней (эксперт, главный эксперт);
• ограниченный срок действия квалификационного удостоверения (сертификата компетентности), например, 3 года;
• наличие инспекционного контроля деятельности эксперта, возможно посредством отчетности;
• необходимость повышения квалификации и актуализации знаний.
Сегодня Российский государственный университет туризма и сервиса может предложить программы подготовки экспертов по классификации и оценке объектов туриндустрии: пляжей, гостиниц, горнолыжных трасс. При разработке программ (72 часа) нами были определены общие системные требования к уровню освоения содержания программы:
Эксперт должен знать:
S современное состояние и тенденции развития туризма и гостиничного бизнеса;
S меры государственного регулирования деятельности объектов туриндустрии;
S терминологию в туризме и гостиничном бизнесе;
S правила, требования, правовые и нормативные документы, регламентирующие
организацию и функционирование классифицируемых объектов туриндустрии; техническую оснащенность классифицируемых объектов туриндустрии; требования по обеспечению безопасности туристов;
требования системы классификации по категориям объектов туриндустрии; правила системы классификации и порядок действий от получения заявки до выдачи (не выдачи) документа о присвоении категории;
методику оценки и критерии балльной оценки.
Эксперт должен уметь:
проводить проверку классифицируемых объектов туриндустрии; применять на практике полученные знания для анализа и оценки соответствия классифицируемых объектов туринду-стрии категории;
✓
✓
✓
✓
✓ заполнять акты, протоколы, документы о присвоении категории.
Эксперт должен владеть:
основными приемами и методами работы с нормативными и правовыми документами методами обработки информации; приемами ведения делопроизводства; психологией и нормами общения, правилами поведения на проверяемом объекте туриндустрии.
Общий объем учебной нагрузки — 72 часа; аудиторные занятия, в т.ч. лекции — 36 часов, семинарские и практические занятия — 22 часа; деловая игра по процедуре классификации — 14 часов.
Важно отметить, что деловая игра должна проходить на конкретном объекте туринду-стрии. В целом вся программа обучения отличается от других программ своей практической направленностью, что и обусловило тематику занятий.
Таблица 3
Примерная тематика программы подготовки экспертов по классификации и оценке гостиниц и других средств размещения
Наименование тем
1. Современное состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса
2. Государственное регулирование гостиничной деятельности
3. Организация управления предприятием гостиничного бизнеса и его функционированием
4. Обеспечение безопасности туристов в средствах размещения
5. Организация приема и обслуживание туристов
б. Требования к персоналу средств размещения
7. Российская Система классификации гостиниц и других средств размещения
З. Международные и европейские системы классификация гостиниц
9. Классификация номеров по Системе классификации гостиниц и других средств размещения
10. Классификация гостиниц по Системе классификации гостиниц и других средств размещения
11. Методика оценки гостиниц и других средств размещения по категориям качества
12. Методика оценки номеров и средств размещения на соответствие категориям качества
13. Системы сертификации услуг средств размещения
14. Экологическая сертификация
15. Требования к экспертам, осуществляющим оценку соответствия средств размещения на категорию качества
1б. Классификация и оценка средства размещения по категориям качества на примере конкретного предприятия
В программах предусмотрено рассмотре- ровительные комплексы, оказывающие услуги ние специфики функционирования отдельных по размещению. средств размещения, включая санаторно-оздо-
Таблица 4
Примерные темы программы по подготовке экспертов по классификации и оценке горнолыжных трасс
Наименование тем программы
1. Состояние и развитие горнолыжной индустрии в России
2. Государственное регулирование деятельности горнолыжных комплексов
3. Горнолыжные районы России и стран СНГ
4. Международные и европейские горнолыжные курорты
5. Характеристика объектов горнолыжной индустрии
6. Сертификация горнолыжных комплексов и услуг
7. Международное утверждение (сертификация) горнолыжных трасс
8. Подготовка инструкторов
9. Техническое оснащение горнолыжных центров
10. Проектирование горнолыжных центров и трасс, обеспечение безопасности
11. Системы классификации горнолыжных трасс: организация и правила функционирования
12. Система классификации горнолыжных трасс: требования для горнолыжных трасс по категориям
13. Система классификации горнолыжных трасс: система обозначения на горнолыжных трассах
14. Система классификации горнолыжных трасс: методика оценки соответствия
15. Требования к экспертам, осуществляющим оценку горнолыжных трасс
16. Классификация и оценка горнолыжных трасс на категорию на примере конкретного предприятия
В данной программе особое место должно быть отведено обеспечению безопасности туристов, в том числе прослеживанию нахождения туриста на горнолыжном склоне, организации оказания срочной медицинской помощи и эва-
куации при необходимости, а также техническому обслуживанию горнолыжного инвентаря, техническому обслуживанию и наблюдению за состоянием трасс, подъемников и других технических устройств.
Таблица 5
Примерные темы программы подготовки экспертов по классификации и оценке пляжей
Наименование тем программы
1. Современное состояние и тенденции развития туризма в мире
2. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации
3. Организация функционирования пляжа
4. Устройство, оборудование и эксплуатация общегородских пляжей в зонах отдыха
5. Устройство, оборудование и эксплуатация лечебных пляжей
6. Устройство, оборудование и эксплуатация пляжей гостиниц, домов отдыха, туристских баз
7. Организация охраны жизни людей на пляже и водных объектах
8. Правила пользования водными объектами для плаванья на маломерных плавательных средствах
9. Международное движение «Голубой флаг»
10. Качество воды для купания: показатели, контроль качества
11. Российская Система классификации пляжей
12. Требования к пляжам по категориям качества
13. Методика оценки пляжа по категориям качества
14. Классификация и оценка пляжа по категориям качества на примере конкретного пляжа (деловая игра)
15. Требования к экспертам, осуществляющим оценку пляжей
В данной программе особое внимание должно быть уделено безопасности туристов как на самом пляже, так и на воде, а также требованиям по обеспечению необходимого санитарного состояния пляжа и качества воды.
При разработке всех вышеуказанных программ необходимо рассмотрение правил и порядка организации (открытия) и функционирования объектов туриндустрии, наличие системы государственного контроля за состоянием объектов и рассмотрение всех разрешительных документов. Общеизвестно, что безопасность — составная часть качества, а следовательно, без выполнения обязательных требований не может быть обеспечено необходимое качество услуг.
Подводя итоги, следует отметить, что классификация объектов туриндустрии по катего-
Литература
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года 132-ФЗ с изменениями и дополнениями.
2. Концепция целевой федеральной программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ до 2016 года».
3. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».
риям безусловно поможет позитивно изменить нынешнюю ситуацию с качеством туристских услуг, но для этого необходимо осуществить ряд мер по совершенствованию механизма оценки, некоторые из которых предложены в настоящей статье, и создать новую нормативную базу — систему стандартов, устанавливающих требования к классифицируемым объектам.
К работе по классификации должны быть привлечены наиболее квалифицированные специалисты и соответственно должна быть выстроена система подготовки и аттестации экспертов по классификации и оценке объектов туриндустрии. Разработанные положения должны быть закреплены законодательно и в том числе в подзаконных правовых актах.
4. Приказ Федерального агентства по туризму от 5 сентября 2006 г. № 119 «Об утверждении системы классификации пляжей».
5. Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении системы классификации горнолыжных трасс» от 14 ноября 2006 г. № 145.
