CC BY
3
7. О предоставлении земельных участков: Распоряжение Администрации г. Прокопьевска от 26 апреля 2007 г. № 3608-р.
8. Национальный стандарт РФ. Услуги бытовые. Услуги ритуальные. Термины и определения. ГОСТ Р 53107-2008
9. Николаевская, И.А. Благоустройство территорий: учебник / И.А. Николаевская. - М.: Академия, 2010. - 272 с.
10. Проблемы развития сферы ритуальных услуг // Сборник материалов по вопросам похоронного дела (по итогам 5-й Международной научно-практической конференции «Современные подходы к управлению похоронным делом», проходившей в рамках выставки «Некрополь 2004»). -М., 2005. - 130 с.
11. Официальный сайт Администрации г Прокопьевска // http://www.pearlkuz.ru/
12. Официальный сайт для кладбищ и ритуальный организаций http://skorbim.com/%D0%BE_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA %01%82%D0%B5.html
13. Ритуальные услуги в г. Прокопьевске http://catalog.grad-пк.ги/?гиЬ=130000522
Медовикова Е.А. преподаватель кафедра экономики и управления
КузГТУ
филиал в г. Прокопьевске Российская Федерация, Кемеровская область, г. Прокопьевск СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫМ
ОРГАНОМ Аннотация
Проблема удовлетворения разнообразных потребностей граждан, в том числе потребностей в услугах, является крупной социально-экономической проблемой, в разрешении которой заинтересовано Российское государство и общество.
При анализе работы «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске» в части предоставления государственных услуг населению были выделены следующие проблемы: проблема предоставления государственных услуг не в полном объеме, определенном стандартным перечнем предоставления государственных услуг ПФР; проблема, связанная с предоставлением государственных услуг населению в электронной форме; проблема решения ряда вопросов межведомственного взаимодействия «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске» и многофункционального центра.
На основании проведённого анализа и исследования определилась потребность в усовершенствовании системы предоставления государственных услуг населению муниципального образования государственным территориальным органом.
Ключевые слова: государственные услуги населению, социальные услуги населению, трудовые пенсии, правовое регулирование, услугодатель, услугополучатель.
Проблемы предоставления государственных услуг населению в «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске» требуют своевременного решения.
Во-первых, для реализации государственной услуг в рамках пенсионного обеспечения необходимо создать качественный портал предоставления государственных услуг по Киселевскому городскому округу с выходом на Кемеровскую область. Сейчас из 58 государственных услуг, реализованными в регионе являются 9, а опубликованными на едином портале услуг 15.
Первое, что должно учитываться при создании эффективного портала предоставления государственных услуг ПФР - это требования, касающиеся размещения информации на сайте, которые должны включать в себя следующее: страница на Едином портале, наименование административной процедуры, наименование услуги, наименование ответственного органа, категории заявителей, сведения о документах, подлежащих предоставлению, сведения о платности (безвозмездности), сведения о результатах предоставления услуги, срок предоставления услуги, основания для приостановления или отказа, сведения о месте предоставления услуги, сведения о порядке досудебного обжалования, контактные сведения для получения дополнительной информации, адрес официального сайта ответственного органа, образцы заполнения, бланки (шаблоны), нормативно-правовые акты (НПА).
Второе, что необходимо сделать - это провести анализ соответствия каждой из проблемно реализуемых услуг на сайте, требованиям сайта в полном объеме.
В рамках «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске» необходимо начать анализ со следующих позиций: прием от застрахованных лиц через страхователей и трансферагентов анкет с целью регистрации в системе обязательного пенсионного страхования и заявлений о добровольном вступлении в правоотношения в целях уплаты дополнительных страховых взносов на накопительную часть трудовой пенсии в соответствии с Федеральным законом «О дополнительных страховых взносах на накопительную часть трудовой пенсии и государственной поддержке формирования пенсионных накоплений»;прием от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании) или о переходе в негосударственный пенсионный
фонд для передачи им средств пенсионных накоплений; информирование застрахованных лиц о состоянии их индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования согласно федеральным законам «Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования» и «Об инвестировании средств для финансирования накопительной части трудовой пенсии в Российской Федерации»;регистрация страхователей-работодателей в территориальных органах Пенсионного фонда Российской Федерации в соответствии с федеральными законами «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» и «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации»; прием от страхователей отчетности по индивидуальному (персонифицированному) учету застрахованных лиц; прием от страхователей отчетности по страховым взносам на обязательное пенсионное и обязательное медицинское страхование; прием от страхователей реестров застрахованных лиц о перечислении дополнительных страховых взносов на накопительную часть трудовой пенсии и взносов работодателя в соответствии с Федеральным законом «О дополнительных страховых взносах на накопительную часть трудовой пенсии и государственной поддержке формирования пенсионных накоплений».
В рамках третьего этапа необходимо организовать прием заявлений граждан по проблемным вопросам онлайн и их отслеживание силами клиентской службы.
В рамках четвертого этапа необходимо внедрить систему видео мониторинга деятельности клиентской службы в ОПФ Киселевского городского округа.
Целями внедрения системы видео мониторинга деятельности клиентской службы являются: повышение качества приема пенсионеров (военнослужащих) и застрахованных лиц в клиентской службы ПФР в г. Киселевске; повышения уровня контроля со стороны руководителей Отделения и управлений за работой клиентской службы; анализ загруженности сотрудников клиентской службы и принятие решений о необходимости привлечения дополнительных специалистов в моменты пиковой нагрузки; исключение случаев некорректного отношения к пенсионерам и застрахованным лицам сотрудников клиентской службы; защиты сотрудников клиентской службы от некорректного поведения пенсионеров и застрахованных лиц; анализ работы с клиентами, выработка предложений по улучшению качества приема клиентов (перевести всех военных пенсионеров на обслуживание через пластиковые карточки).
Доступ к системе видео мониторинга необходимо предоставить начальнику управления, заместителю начальника управления, руководителю клиентской службы.
В дополнение к данному мероприятию необходимо разработать план повышения качества работы Управления Пенсионного фонда в г. Киселевске, а именно автоматизировать систему путем: проработки вопроса о создании на базе Отделения или одного из Управления ПФР в Киселевском городском округе колцентра по вопросам пенсионного обеспечения для жителей города, в том числе военнослужащих-пенсионеров; разработки плана обучения сотрудников Управлений ПФР, ответственных за взаимодействие с клиентами по вопросам повышения их профессионального уровня и клиентоориентированности; проведения учебно-методических занятий с сотрудниками Управлений ПФР по утвержденному плану мероприятий; разработки и утверждения требований к внешнему виду и поведению сотрудника территориального органа ПФР, осуществляющего взаимодействие с клиентами; анализа информации, размещенной на стендах в территориальных органов ПФР на востребованность, полноту и доступность для клиента; разработки положения о порядке оказания услуги по получению документов в Управлениях ПФР через предварительный заказ по телефону и (или) на портале электронных услуг Отделения; разработки положения о порядке приема клиентов в Управлениях ПФР по предварительной записи по телефону и (или) на портале электронных услуг Отделения; развития электронного документооборота со страхователями, продвижение услуг бесконтактного взаимодействия со страхователями; анализа информации, размещенной на Интернет странице Отделения на востребованность, полноту и доступность для клиента; проведения работы по актуализации материалов на Интернет сайте Отделения.
Эффективность мероприятий по решению первой проблемы позволит: четко разделить сферу влияния каждого сотрудника; повысить ответственность и профессионализм сотрудников; повысить качество обращения сотрудников «ГУ Управления Пенсионного фонда в г. Киселевске» с пенсионерами; предоставить пенсионерам удобный (оптимальный) для них способ получения документов в органах ПФР; сократить время приема пенсионеров по вопросам выдачи документов; упорядочить организацию работы органов ПФР по выдаче документов клиентам; улучшить имидж органов Пенсионного фонда РФ области, в том числе как организации с высоким качеством обслуживания клиентов.
Во-вторых, для решения проблемы неготовности общероссийских сегментов «электронного правительства» в рамках предоставления государственных услуг населению «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске» необходимо провести ряд мероприятий.
Несмотря на достигнутые результаты при переводе предоставления государственных услуг в электронный вид, следует отметить ряд проблем, которые мешают Киселевскому городскому округу и региону сделать это массово и эффективно.
Прежде всего, это неготовность общероссийских сегментов «электронного правительства», таких как: Сервисы межведомственного электронного взаимодействия; Система идентификации; Единый портал государственных услуг и федеральный реестр государственных услуг; Система реестров государственных и муниципальных услуг; Система нормативно-справочной информации (НСИ).
В самом начале следует дать оценку общего количества сервисов, которые требуются в Киселевском округе. Общее количество сервисов и вызовов сервисов трех типов (Регион - Федералам, Федералы - Регионам, внутрирегиональные) составляет около 150-180 штук.
При оказании услуг, требующих межведомственного взаимодействия, в муниципальном округе, регионе необходимо в том числе обращаться к федеральным сервисам межведомственного взаимодействия. При этом значительная часть федеральных сервисов не введена в строй по тем или иным причинам. В результате написание запроса к данным сервисам не представляется возможным.
При разработке электронных сервисов или вызовов используются сервисы или описания требований, подготовленные уполномоченными федеральными органами власти. В связи с тем, что реальный контроль над требованиями и реализованными сервисами отсутствует, то разработка сервисов в муниципальном округе затруднена.
При построении муниципального сегмента системы, использованию им федеральных электронных сервисов, создании электронных сервисов -запросов регионального и муниципального уровня ПФР Киселевского городского округа сталкивается с постоянным изменением стандартов написания электронных сервисов, что является отражением новых требований к функциональности системы межведомственного электронного взаимодействия.
При этом необходимо, согласовать на уровне области «Регламента взаимодействия Участников информационного взаимодействия, Оператора единой системы межведомственного электронного взаимодействия и Оператора эксплуатации инфраструктуры электронного правительства при организации межведомственного взаимодействия с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия. Оператору требуется от двух до трёх месяцев на регистрацию или перерегистрацию электронного сервиса. По истечению короткого времени (около полугода) сервисы по «устаревшему стандарту» должны выводиться из эксплуатации. При этом сроки переделки самого сервиса или обращения к сервису в указанные сроки не входят. С учётом сроков переработки сервиса Поставщиком, его регистрации Оператором, переработки обращения к сервису Потребителем и регистрации доступа к переработанному сервису, время эксплуатации сервисов составляет 1 -2 месяца.
Главное, что указанные изменения должны отражать изменения требований к федеральному и региональному сегментам СМЭВ. То есть параллельно разработке прикладных систем должны происходить значительные изменения в инфраструктурной составляющей.
После создания системы межведомственного взаимодействия, число документов, которые должен собирать заявитель действительно в несколько раз сократиться, однако количество документов и сведений, которые можно получить только от получателя услуги по-прежнему останется велико.
Единственное предлагаемое на сегодняшний день решение -прикладывать к электронному заявлению сканкопии документов, что представляется неприемлемым. Подлинность таких документов проверить невозможно и никакой юридической силы они не имеют. Кстати, следует помнить, что сейчас размер файла, прикладываемого на Едином портале государственных услуг не может превышать 5 МЬ.
Другое возможное решение проблемы состоит в том, чтобы требовать необходимые документы от заявителя после заполнения формы на Портале. Возможны два пути решения этой проблемы.
Первое решение - можно требовать от заявителя представить недостающие документы сразу после заполнения формы и не начинать процесс предоставления услуги до того, как документы будут представлены.
Второе решение - начинать процесс предоставления услуги сразу после приема заявления с Портала, а документы требовать только на последней стадии при выдаче результата.
Есть и третье решение - совместить два подхода. Заявитель прикладывает сканированные копии документов к заявлению на Портале, а затем приносит оригиналы для сверки. В этом случае заявитель выполняет двойную работу: собирает документы, сканирует, отправляет вместе с заявлением и приносит в орган власти.
При предоставлении государственных услуг в электронном виде самый сложный технологический процесс - однозначная, юридически значимая идентификация заявителя (гражданина или юридического лица). В настоящее время разрабатываются две конкурирующие системы идентификации участников «электронного правительства» - единая система идентификации и аутентификации(ЕСИА) и универсальная электронная карта (УЭК), которые необходимо активно применить в ПФР Киселевского городского округа.
Первая система создаётся под руководством Минкомсвязи РФ, вторая - под руководством Министерства экономического развития. При этом проекты согласованы в минимальной степени - существует лишь «протокол о намерениях».
В созданной единой системе идентификации и аутентификации в настоящее время полноценно функционирует только блок, связанный с идентификацией сотрудников органов власти и местного самоуправления.
Блок, связанный с идентификацией заявителей, работает лишь в части Единого портала государственных услуг.
В частности, процедуры внесения информации о гражданине подразумевают проверку сведений в ПФР, ФМС и ФНС. Кроме того, в большей части ведомственных информационных систем идентификация заявителей включает паспортные данные, а ЕСИА предлагает работать по СНИЛС. На сегодняшний день необходимо решать следующий вопрос-нормативно закрепить идентификацию по СНИЛС.
Согласно результатам мониторинга перевода федеральных услуг в электронный вид на Едином портале государственных услуг существует масса проблем.
В связи с этим ПФР Киселевского городского округа должен самостоятельно публиковать экранные формы при этом учитывая взаимодействие сервисов с ведомственной системой для получения значений справочников, сервиса передачи заявления в ведомственную систему посредством СМЭВ, приема сведений из ЕСИА (для подстановки сведений о заявителе). Рядом должен быть сформирован ещё один сервис - приём статуса обработки заявления из ведомственной системы в Личный кабинет на портале госуслуг. Сама форма должна быть создана на основе шаблона и доделана вручную.
Отдельно хотелось бы остановиться на Федеральном, или Сводном реестре. У регионов есть обязанность по передаче данных в Федеральный реестр для размещения сведений об услугах на Едином портале государственных услуг. На практике все обстоит иначе. Департамент информационных технологий и связи Киселёвского городского округа на постоянной основе выгружает сведения об услугах в Федеральный реестр. Сведения об услугах, выгружаемые в Федеральный реестр, отличаются от сведений, сформулированных в Постановлении Правительства, от сведений, требуемых для предоставления услуги с Единого портала государственных услуг. Идёт разногласие между Федеральным реестром (ведется Минэкономразвития РФ) и Единым порталом государственных услуг (ведется Минкомсвязью РФ).
Общие положения содержания и ведения реестров государственных и муниципальных услуг регулируется ст. 11 Федерального закона № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», при этом: регулирование содержания и ведения Федерального реестра государственных услуг осуществляет Правительство Российской Федерации; регулирование содержания и ведения Реестра государственных услуг субъекта Российской Федерации осуществляет соответствующий высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации; регулирование содержания и ведения Реестра муниципальных услуг осуществляет соответствующая местная администрация.
Предоставление государственных услуг в электронной форме включает в себя не только организацию межведомственного электронного взаимодействия. Согласно ФЗ-210, государственная услуга считается оказываемой в электронной форме при условии, что она оказывается с использованием Единого портала государственных услуг. Полный цикл предоставления услуги включает в том числе электронную подачу заявления на предоставление услуги и отслеживание хода ее предоставления. Соответственно благодаря отлаженной системе электронного предоставления государственных услуг населению будет установлена единая цепочка нормативно-правовых актов и образцов заполнения документов, а также единая процедура получения государственных услуг от Федерального центра через региональные управления в муниципальное образование. А также будут учтены особенности муниципального образования в рамках эффективного предоставления государственных услуг населению. К тому же активно необходимо привлекать многофункциональные центры предоставления государственных услуг (МФЦ) - организации различных правовых форм, уполномоченные предоставлять государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».
Согласно закону ФЗ-210, МФЦ могут одновременно предоставлять интересы как заявителей, так и государственных органов. Многофункциональные центры осуществляют прием документов от заявителей, передачу их в соответствующие госорганы на исполнение, отслеживание хода предоставления услуги, а также выдачу результатов заявителям.
Многофункциональные центры могут осуществлять гарантированную идентификацию граждан. Во многих МФЦ все документы, подаваемые заявителем, сканируются, заверяются ЭЦП и электронно отправляются в госорганы. В последующем данные документы могут быть использованы заявителем повторно при подаче электронного заявления через специализированный портал. Если имеющихся документов для подачи электронного заявления все же недостаточно, то при подаче документов лично через МФЦ ранее сданные документы повторно могут не требоваться. Одновременно МФЦ могут быть органом, куда заявитель может обратиться при возникновении у него проблем в процессе предоставления государственных услуг, запрошенных как в традиционной, так и в электронной форме.
В-третьих, в связи с активной работой многофункционального центра на территории Киселевского городского округа возникли некоторые проблемы в рамках межведомственного взаимодействия с «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске», среди которых: согласование плана-графика подготовки специалистов многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных центров (далее - МФЦ)
и привлеченных организаций к предоставлению государственных услуг Пенсионного фонда Российской Федерации в режиме «одного окна» по соответствующей тематике отдельно по каждой услуге; проведение мониторинга соблюдения условий соглашения о взаимодействии с МФЦ, мониторинг качества предоставления государственных услуг ПФР в МФЦ.
В рамках решения первой проблемы, необходимо определиться с тем, что такое режим «одного окна». Режим «одного окна» - организация работы Департамента, позволяющая заявителям получить запрашиваемые документы в службах «одного окна» в установленные сроки и без непосредственного взаимодействия с должностными лицами, принимающими решения по согласованию и выдаче данных документов, а также обеспечивающая взаимодействие Департамента с городскими организациями, уполномоченными федеральными органами исполнительной власти и (или) их территориальными органами в рамках заключенных соответствующих соглашений.
Прием заявлений и документов у заявителей, а также выдача им запрашиваемых документов либо мотивированных отказов осуществляется специалистами службы «одного окна» Департамента.
Перечни и виды документов, которые заявители должны представить в службу «одного окна» для подготовки запрашиваемых документов, и сроки их оформления (исполнения) определяются регламентной таблицей подготовки документов.
Заявление, представляемое заявителями в службу «одного окна» для получения запрашиваемых документов, оформляется по установленному образцу. Работа службы «одного окна» с заявителями по устным запросам без оформления заявления в письменном виде не допускается.
В рамках МФЦ определен порядок работы служб «одного окна» при приеме заявления на подготовку и выдачу документов заявителю.
При приеме заявлений и комплектов документов у заявителей сотрудник службы «одного окна»: проверяет правильность оформления заявления и состав (комплектность) представленных заявителем документов, необходимых для выдачи запрашиваемого документа. В случае несоответствия либо отсутствия необходимых документов заявление не принимается; регистрирует заявление в электронной базе документооборота Департамента с автоматическим формированием выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в службу «одного окна» (далее - Электронный журнал); ставит штамп службы «одного окна» Департамента на оригинале и на копии заявления, передаваемого заявителем в службу «одного окна» на выдачу запрашиваемого документа; выдает на руки заявителю после регистрации заявления экземпляр выписки из Электронного журнала, заверенный подписью сотрудника службы «одного окна»; оказывает необходимые консультационные услуги по разъяснению порядка приема и выдачи документов службой «одного окна»;
знакомит заявителя по его требованию с нормативными документами, регламентирующими работу Департамента в режиме «одного окна».
Так как многофункциональный центр в Киселевском городском округе открылся недавно, то необходимо наладить систему взаимодействия с «ГУ Управления Пенсионного фонда в г. Киселевске», для этого необходимо провести ряд мероприятий.
Согласование плана-графика подготовки специалистов многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных центров (далее - МФЦ) и привлеченных организаций к предоставлению государственных услуг Пенсионного фонда Российской Федерации в режиме «одного окна» по соответствующей тематике отдельно по каждой услуге должно осуществляться на основании проекта, который даст возможно эффективно развивать структурное взаимодействие.
Таким образом, данные мероприятия будут направлены на проведение единой политики в рамках предоставления государственных услуг населению в системе пенсионного обеспечения в пределах муниципального образования. Что позволит своевременно выявить проблемы в работе МФЦ на территории Киселевского городского округа и повысить качество предоставления услуг «ГУ Управления Пенсионного фонда в г. Киселевске».
Вторая проблема в рамках данного направления - это проведение мониторинга соблюдения условий соглашения о взаимодействии с МФЦ, мониторинг качества предоставления государственных услуг ПФР в МФЦ.
В рамках организации и осуществления мониторинга о взаимодействии с МФЦ: формируется система наблюдения за качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг; ПРФ Киселевского городского округа взаимодействует с МФЦ по вопросам организации и осуществления мониторинга; ПФР Киселевского городского округа контролирует сроки сбора и обобщения информации, получаемой в рамках мониторинга; ПФР Киселевского городского округа анализирует динамику изучаемых показателей; ПФР Киселевского городского округа разрабатывает мероприятия, направленные на улучшение выявленных в ходе мониторинга показателей по различным видам предоставления государственных услуг населению в рамках пенсионного обеспечения; ПФР Киселевского городского округа размещает на официальном сайте в сети Интернет отчеты о результатах мониторинга.
При этом МФЦ: осуществляет непосредственный сбор значений исследуемых показателей; осуществляет обобщение и анализ собранных значений; составляет ежегодную отчетность по результатам мониторинга и ее представление в Министерство.
Данный мониторинг необходим для: выявления, анализа и оценки значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям на базе МФЦ; контроля динамики исследованных параметров;
определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров.
Для достижения перечисленных целей необходимо разработать методику проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предполагающую сбор и обобщение фактической (статистической) информации самим МФЦ, по установленным формам предоставления данных (отчетам), а также проведение опроса широкого круга респондентов с целью выявления степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в МФЦ и деятельностью МФЦ.
В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающей и уточняющей данные, полученные с использованием прилагаемой к настоящему Порядку Методики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, допустимо использовать: статистическую информацию территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, оказывающих государственные и муниципальные услуги; данные судов и прокуратуры; информацию уполномоченных по правам человека; информацию бизнес-объединений; информацию объединений граждан (союзы потребителей);информацию экспертных организаций.
Мониторинг деятельности МФЦ должен осуществляется ежегодно и предусматривать поэтапно сбор, обобщение и анализ полученной информации.
Методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ (далее - Методика) представляет собой описание процедуры (технологии) сбора и анализа информации, обеспечивающей достоверное выявление основных характеристик МФЦ, а также определение степени их соответствия установленным требованиям.
По каждому из предусмотренных структурой оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ показателю МФЦ составляется отчет по определенной форме, согласно которой фиксируется нормативное значение показателя, фактическое значение показателя, а также отмечается соответствие либо несоответствие фактического значения нормативному.
В соответствии с формой отчета о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ фиксируются относительные значения по показателям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ.
Для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ используется следующая формула:
Дд=^~х 100% п
_^_, где:14"- доля соблюденных требований, предъявляемых к
предоставлению услуг на базе МФЦ, от общего числа требований, содержащихся в таблице (доля соответствий фактических значений
показателей нормативно установленным);^ - количество показателей, по
т
которым в МФЦ соблюдены требования; о6п<- общее число показателей, содержащихся в таблице.
Оценка удовлетворенности качеством услуг осуществляется путем расчета коэффициента удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ (далее - «коэффициент удовлетворенности»), для получения которого необходимо проведение социологического исследования.
В качестве инструмента социологического исследования используется анкетирование. В анкете предусмотрены блоки вопросов, характеризующие такие аспекты предоставления государственной услуги, как сроки предоставления услуги, состав и порядок представления документов; места приема граждан (доступность, комфортность и др.), информирование (в том числе насколько понятны правила предоставления услуги заявителям), работа сотрудников.
Выводы о степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 - очень доволен, 1 - не удовлетворен.
Коэффициент удовлетворенности определяется как доля заявителей, оценивших работу МФЦ как «отлично» (оценка 5) и «хорошо» (оценка 4), в общем количестве опрошенных заявителей.
На основании полученных результатов необходимо осуществить анализ удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Описывая результаты мониторинга, также выявляются причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, разрабатываются способы их преодоления.
Немаловажное значение имеет проведение мониторинга соблюдения условий соглашения о взаимодействии с МФЦ.
Данный мониторинг должен быть разработан в целях определения основных задач, критериев оценки проведения мониторинга реализации соглашений о взаимодействии, заключенных территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также органами государственных внебюджетных фондов и территориальными государственными внебюджетными фондами (далее - участники МФЦ) с уполномоченным многофункциональным центром, осуществляющим деятельность на территории Киселевского городского округа.
Мониторинг реализации соглашений о взаимодействии (далее -Мониторинг) проводится в целях выполнения задачи по анализу выполнения условий, установленных соглашениями о взаимодействии между уполномоченным многофункциональным центром и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также органами государственных внебюджетных фондов и территориальными государственными внебюджетными фондами.
Под Мониторингом понимается систематическое проведение мероприятий, направленных на сбор информации с участников МФЦ и ее дальнейший анализ с целью подготовки по результатам проведенного анализа сводной отчетности о выполнении условий соглашений.
Проведение Мониторинга преследует следующие цели: сбора, анализа и оценки информации, подготавливаемой участниками МФЦ, о выполнении условий соглашений участниками МФЦ; разработки предложений по корректировке работы по реализации заключенных соглашений в целях их последующего направления участникам МФЦ; подготовки предложений по изменению условий соглашений.
Объектом мониторинга является реализация соглашения.
Предметом мониторинга является выполнение условий соглашения в части: соблюдения сроков передачи документов от участника МФЦ к МФЦ; соблюдения условий об участии в проведении обучения сотрудников МФЦ; соблюдения условий о своевременном информировании МФЦ о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг иных
изменениях, влияющих на организацию предоставления услуг в МФЦ; иных условий, включенных в форму отчета о реализации соглашений о взаимодействии.
Мониторинг должен проводиться в отношении всех заключенных соглашений о взаимодействии с уполномоченным МФЦ.
При осуществлении Мониторинга в МФЦ используется метод анализа и обобщения представленной участниками МФЦ отчетной информации по определенной форме.
Итогом мониторинга должен стать сводный отчет после рассмотрения Комиссией по повышению качества услуг ПФР Киселевского городского округа доводится до сведения участников МФЦ, а также участникам МФЦ могут быть направлены рекомендации по устранению допущенных нарушений либо подготовленные МФЦ предложения по совершенствованию деятельности по реализации Соглашений о взаимодействии.
Изменения, внесенные в настоящий Порядок будут способствовать по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в сфере пенсионного обеспечения в Киселевском городском округе.
Таким образом все мероприятия, проведенные с позиции руководства со стороны ПФР Киселевского городского округа будут способствовать
своевременному предоставлению государственных услуг населению, повышению качества предоставляемых услуг, соблюдению всех сроков и нормативных показателей.
Использованные источники:
1. О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации: [федер. закон: принят Гос. Думой 15 декабря 2001 г.]; № 166 - ФЗ.
2. О трудовых пенсиях в Российской Федерации: [федер. закон: принят Гос. Думой 17 декабря 2001 г.]; № 173 - ФЗ.
3. Положение о Пенсионном фонде Российской Федерации: Постановление Верховного совета Российской Федерации от 27 декабря 1991 г. № 2122-1.
4. О пенсиях в Кемеровской области [закон: принят Советом народных депутатов 14 января 1999 г.]; № 8 - ОЗ.
5. Верховцев, А. В. Реформа пенсионного обеспечения граждан: проблемы и перспективы развития // Юрист. - 2009. - №6. - С. 44-49.
6. Официальный сайт Пенсионного фонда РФ http://www.pfrf.ru/
7. Официальный сайт Пенсионного фонда РФ УПФР в г. Киселевске Кемеровской области http://sfo.spr.ru/kiselevsk-i-gorodskoy-okrug-kiselevsk
Медовикова Е.А. преподаватель кафедра экономики и управления
КузГТУ
филиал в г. Прокопьевске Российская Федерация, Кемеровская область, г. Прокопьевск СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫМ
ОРГАНОМ
Аннотация
Проблема удовлетворения разнообразных потребностей граждан, в том числе потребностей в услугах, является крупной социально-экономической проблемой, в разрешении которой заинтересовано Российское государство и общество.
При анализе работы «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске» в части предоставления государственных услуг населению были выделены следующие проблемы: проблема предоставления государственных услуг не в полном объеме, определенном стандартным перечнем предоставления государственных услуг ПФР; проблема, связанная с предоставлением государственных услуг населению в электронной форме; проблема решения ряда вопросов межведомственного взаимодействия «ГУ Управление Пенсионного фонда в г. Киселевске» и многофункционального центра.
