CC BY
43
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СПОСОБОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ РГАУ МФЦ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН
И.В. Галимзянов, канд. экон. наук, доцент В.Г. Сабирова, магистрант Уфимский университет науки и технологий (Россия, г. Уфа)
DOI:10.24412/2411-0450-2023-1-1-82-86
Аннотация. В данной работе рассмотрены специфические аспекты взаимодействия между Республиканским государственным автономным учреждением Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан и региональным отделением Социального фонда России в процессе оказания гражданам государственных услуг. Выявлены основные проблемы, возникающие в ходе такого взаимодействия, и обусловленные ими негативные последствия для заявителей и центра. Особое внимание уделено разработке пошагового алгоритма решения выявленных в ходе исследования проблем и устранения их негативных последствий.
Ключевые слова: многофункциональный центр, Социальный фонд России, государственные и муниципальные услуги, проблемы взаимодействия, пошаговый алгоритм решения.
На территории Республики Башкортостан, на основании распоряжения высшего исполнительного органа власти региона, ещё в 2011 году начато создание сети автономных государственных учреждений, предоставляющих гражданам различные государственные и муниципальные услуги. Впервые они были открыты в ходе реализации в данном субъекте федерации целевой программы «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг в 2011-2014 годах» и были названы Многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг, действующими в форме Республиканских государственных автономных учреждений (далее РГАУ МФЦ). Деятельность центров была изначально направлена на централизованное, комфортное и доступное предоставление на некоммерческой основе гражданам проживающим на территории региона муниципальных и государственных услуг по принципам [1]:
- «одного окна», в соответствии с которым сотрудник осуществляют приём от заявителя необходимых документов и самостоятельно формирует передаваемое в
соответствующий орган исполнительной власти дело;
- «одной двери», который предполагает непосредственное взаимодействие граждан и сотрудника органа исполнительной власти, на который возложена ответственность за оказание конкретной услуги.
По состоянию на начало 2023 года, в системе РГАУ МФЦ насчитывается 73 отделения, которые расположены на территории каждого из районных центров Республики Башкортостан. Получателям обеспечен доступ более чем к 2,5 тысячам услуг 180 различных организаций и органов власти по таким наиболее востребованным направлениям как [1]:
- социальная поддержка и обеспечение граждан;
- регистрация прав заявителей на движимое и недвижимое имущество;
- определение, регистрация и подтверждение гражданско-правового статуса получателя услуг;
- обращения, связанные с предпринимательской деятельностью на территории региона.
Среди дополнительных можно выделить следующие наиболее востребованные у заявителей услуги РГАУ МФЦ:
- юридические;
- нотариальные;
- копировально-множительные;
- доступа к справочным, правовым и информационным системам;
- расчётно-кассовые;
- общего пользования внутризоновой сетью связи.
В данном исследовании мы сосредоточим внимание на таких аспектах деятельности РГАУ МФЦ, как проблемы и перспективы взаимодействия с Пенсионным фондом России (далее ПФР) и Фондом социального страхования РФ (далее ФСС), а также возможных путях решения этих проблем и совершенствования взаимодействия после объединения с 1 января 2023 года указанных фондов в единый Социальный фонд России (далее СФР), чем и обусловлена актуальность данного исследования.
В качестве объекта исследования, в данном случае, выступает процесс взаимодействия РГАУ МфЦ с СФР.
Целью настоящей работы является выработка последовательности действий, направленных на совершенствование способов предоставления услуг, ответствен-
ным за исполнение которых является СФР, при обращении их получателей в РГАУ МФЦ.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- выявить проблемы взаимодействия РГАУ МФЦ и СФР при оказании услуг заявителям;
- выработать алгоритм действий, направленных на совершенствование способов предоставления услуг, ответственным за исполнение которых является СФР, при обращении их получателей в РГАУ МФЦ.
В 2022 году РГАУ МФЦ взаимодействовало с региональными отделениями ФСС и ПФР на основании соответствующих соглашений и посредством Единой системы межведомственного электронного взаимодействия (далее СМЭВ) и Системы межведомственного электронного документооборота (далее СМЭД), которые регламентируют и обеспечивают оказание муниципальных и государственных услуг в электронном виде по представленной на нижеследующем рисунке 1 общей схеме.
Прием заявлений Системы принятия заявок
МФЦ
Дополнительные пункты
Единый портал оказания государственных услуг Личный кабинет гражданина (ЛК)
Система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ]
Информационная система Информационная система
Региональный орган исполнительной власти (РОИВ)
Исполнение за явки на оказание услуги не основе
административного регламента
Орган местного самоуправления
zj □
: □ :
Исполнение заявки на оказание услуги на основе
административного | регламента
Субъект РФ
Рисунок 1. Общая схема оказания государственных услуг в электронном виде [2]
СМЭВ и СМЭД обеспечивают [2]: - исполнение государственных функций посредством цифровых технологий;
- предоставление государственных услуг в электронном виде;
- информационное взаимодействие между пользователями системы.
К основным функциям, реализуемым при использовании в работе СМЭВ и СМЭД, относятся следующие [2]:
- передача запросов, сведений и документов через единый информационный портал, обеспечивающий получение заявителем муниципальных и государственных услуг;
- обмен электронными сообщениями, письмами и документами между пользователями;
- размещение на едином информационном портале запросов, сведений и документов, которые уже обработаны информационными системами;
- отслеживание информации о ходе выполнения запросов и результатах оказания услуг.
Перечисленные выше функции СМЭВ и СМЭД гарантируют их пользователям [2]:
- доступ к электронным сервисам, т.е. программным и техническим средствам, которые обеспечивают доступ к необходимым пользователю информационным системам;
- возможность использовать в работе требуемые классификаторы и базы данных;
- получение, обработку и отправку информации в электронном виде, а также сохранение подтверждений о времени передачи, авторстве, целостности и подлинности этой информации;
- отслеживание истории движения информации в системе и её защиту от несанкционированного доступа, искажения или блокирования;
- ведение реестров информационных сервисов.
В 2022 году наиболее часто граждане обращались в РГАУ МФЦ за получением таких услуг ФСС как [4]:
- подача заявления на получение выплат пособия по временной нетрудоспособности, т.е. на оплату так называемых «больничных листов»;
- оформление пособий по беременности и родам;
- выдача и оплата родовых сертификатов;
- получение пособий по уходу за ребёнком;
- направление на санаторно-курортное лечение;
- обеспечение людей с особенностями здоровья техническими средствами реабилитации.
Следует отметить, что совместная деятельность РГАУ МФЦ и ФСС в 2022 году и ранее была высокопродуктивной и не была отягощена существенными трудностями. Основным неудобством для РГАУ МФЦ при реализации взаимодействия с ФСС было не вполне обоснованное требование фонда о дублировании электронных документов на бумажном носителе, что влекло за собой существенные затраты на копировально-множительные операции и доставку копий по месту требования. Вместе с тем, значительно увеличивалось время оказания услуги, что оборачивалось ре-путационными потерями для РГАУ МФЦ, выражавшимися в форме жалоб со стороны заявителей. Кроме того, имело место и такое неприятное для центра последствие, как вступлении сотрудников в «обратное соцсоревнование», названное так А.А. Ав-вакумовым и А.В. Барановым в их совместной работе, выражающееся в том, что работники старались переложить обязанности по выполнению услуг с дополнительными трудозатратами на кого-нибудь из своих коллег и не заниматься ими самостоятельно [3]. Подобный подход к работе способствует формированию у соискателей негативного представления о центре как нанимателе.
Что касается взаимодействия РГАУ МФЦ с ПФР, то среди обратившихся в 2022 году наиболее востребованными были следующие услуги [4]:
- регистрация в системе обязательного страхования;
- обращение за ежемесячной выплатой на детей;
- использование средств материнского капитала;
- установление компенсационных выплат по уходу;
- получение информации о размере пенсионных накоплений;
- установление и выплата пенсий.
Если работа РГАУ МФЦ и ФСС в 2022 году и ранее не была отягощена значимыми трудностями, то о сотрудничестве с региональным отделением ПФР этого сказать нельзя. Очень часто при обращении через РГАУ МФЦ за услугами этого органа заявители получали отказ. Массовые отказы были обусловлены тем, что фонд не размещал в СМЭВ информацию по обращениям заявителей. Например, если заявители уже обращались в отделения ПФР, самостоятельно оформляли заявку на портале «Госуслуги» или некие действия по предоставлению услуги были произведены информационно-аналитической системой фонда автоматически, то данная информация не отражалась в СМЭВ и ПФР отправлял отказ на запрос граждан в РГАУ МФЦ не объясняя его причин. Таким образом, важная информация не была интегрирована в единую систему. В результате, либо сотрудник РГАУ МФЦ затрачивал дополнительное время и выяснял, в процессе непосредственного общения с обратившимися, причины отказа (например, дублирование обращения в других органах исполнительной власти или информационных системах), либо граждане оставались недовольны качеством предоставляемой услуги и работой центра в целом. И в том, и в другом случае имеют место негативные последствия банального отсутствия интеграции в СМЭВ.
Учитывая вышеизложенное, мы можем перечислить проблемы взаимодействия РГАУ МФЦ и СФР, объединившего ФСС и ПФР, при оказании услуг заявителям:
- необоснованное истребование копий документов на бумажных носителях;
- отсутствие интеграции информации об обращениях заявителей, сделанных альтернативными РГАУ МФЦ способами, в СМЭВ.
Указанные проблемы обусловили следующие негативные последствия для центра:
- снижение мотивации работников РГАУ МФЦ к сопровождению запросов на оказание некоторых услуг СФР, приводящее к ухудшению общего климата в коллективе и межличностным конфликтам;
- дополнительные затраты рабочего времени на выяснение причин отказов в предоставлении услуг СФР;
- репутационные издержки, в связи с формированием негативного мнения о работе центра у обратившихся за предоставлением услуг и потенциальных претендентов на замещение вакантных должностей;
- необоснованные временные и материальные затраты, связанные с изготовлением и доставкой копий документов на бумажных носителях.
В связи с объединением ФСС и ПФР в единый СФР нам кажется возможным использование позитивного опыта взаимодействия обеих организаций с РГАУ МФЦ и, одновременно, решение возникавших в ходе совместной работы проблем, а также устранение их негативных последствий для получателей услуг и самого автономного учреждения.
Всё вышеизложенное позволяет выработать приведённый ниже пошаговый алгоритм действий, направленных на совершенствование способов предоставления услуг, ответственным за исполнение которых является СФР, при обращении их получателей в РГАУ МФЦ.
Шаг 1 - согласование специалистами РГАУ МФЦ и СФР перечня проблем во взаимодействии при оказании услуг (далее Перечень), ответственным за исполнение которых является СФР, с учётом положительного и отрицательного опыта работы с ФСС и ПФР.
Шаг 2 - выявление препятствующих решению вошедших в Перечень трудностей организационного и технического характера.
Шаг 3 - устранение выявленных на шаге 2 трудностей.
Шаг 4 - интеграция необходимой для оказания заявителям обратившимся в РГАУ МФЦ информации от СФР в СМЭВ.
Шаг 5 - оказание гражданам государственных услуг высокого качества в установленные законодательством сроки.
Следует отметить, что реализация данного алгоритма не требует дополнительных материальных затрат, т.к. все участники уже используют СМЭВ и СМЭД. Необходимы лишь организационные ре-
шения и одновременное привлечение к интеграции информационных систем специалистов обеспечивающих их работу в РГАУ МФЦ и СФР. Данные мероприятия, естественно, потребуют от них затрат рабочего времени. Однако, выгода от их реализации будет значительно большей, т.к. это позволит в дальнейшем полностью исключить дополнительные затраты рабочего времени рядовым персоналом фронт-офиса. В свою очередь, исключение из документооборота бумажных копий документов и вовсе требует лишь согласованных решений специалистов обеих органи-
рабочего времени в данном случае очевидны.
В заключение отметим, что приведенный в данном исследовании пошаговая последовательность действий, направленных на решение проблем взаимодействия РГАУ МФЦ и СФР, а также на устранение их негативных последствий, может, по нашему мнению, быть использована в ходе ведения указанными организациями своей хозяйственной деятельности в современных условиях и будет способствовать совершенствованию способов оказания населению Республики Башкортостан муниципальных и государственных услуг.
зации, а материальные выгоды и экономия
Библиографический список
1. История РГАУ МФЦ РБ. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://mfcrb.ru/?page_id=1624/ (Дата обращения 21.01.2023).
2. СМЭВ. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://eos.ru/eos_products/solution/gosudarstvennyy_sektor/smev/ (Дата обращения 21.01.2023).
3. Аввакумов А.А., Баранов А.В. Управление мотивацией персонала коммерческой организации / В сборнике: МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ В РАЗЛИЧНЫХ СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Уфимский государственный авиационный технический университет. -2015. - С. 29-35.
4. Услуги РГАУ МФЦ РБ. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://mfcrb.ru/?page_id=74/ (Дата обращения 21.01.2023).
BASHKORTOSTAN REPUBLIC RSAI MC WAYS OF RENDERING SERVICES
IMPROVEMENT
I.V. Galimzyanov, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor
V.G. Sabirova, Graduate Student
Ufa University of Science and Technology
(Russia, Ufa)
Abstract. This paper discusses specific aspects of interaction between the Republican State Autonomous Institution Multifunctional Center for the Provision of State and Municipal Services of the Republic of Bashkortostan and the regional branch of the Social Fund of Russia in the process of providing public services to citizens. The main problems arising in the course of such interaction, and the negative consequences caused by them for the applicants and the center, are identified. Particular attention is paid to the development of a step-by-step algorithm for solving the problems identified during the study and eliminating their negative consequences.
Keywords: multifunctional center, Social Fund of Russia, state and municipal services, interaction problems, step-by-step solution algorithm.
