CC BY
198
УДК 338.465:332.1 ББК 65.43 С 56
П.В. Шмыгалева,
кандидат социологических наук, доцент, заведующий кафедрой государственного, муниципального управления и менеджмента Ставропольского филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, г. Ставрополь. Тел.: + 7 (928) 324-61-32, e-mail: polinamacanchi@yandex.ru
Д.С. Богданов,
кандидат экономических наук, доцент кафедры государственного и муниципального управления Северо-Кавказского федерального университета, г. Ставрополь. Тел.: + 7 (918) 884-19-55, e-mail: Bogdanov-ncfu@ya.ru
Е.П. Лебедева,
кандидат философских наук, доцент, доцент кафедры государственного, муниципального управления и менеджмента Ставропольского филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, г. Ставрополь. Тел.: +7 (928) 308-23-94, e-mail: e-lebedeva@bk.ru
О.В. Бружукова,
кандидат экономических наук, преподаватель колледжа Ростовского института (филиала) Всероссийского государственного университета юстиции, г. Ростов-на-Дону. Тел.: +7 (988) 580-92-97, e-mail: bruzhukova@mail.ru
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ
(Рецензирована)
Аннотация. В статье рассмотрены наиболее значимые направления повышения эффективности деятельности многофункциональных центров, проявляющиеся в создании правового, экономического и методического сопровождения порядка предоставления государственных и муниципальных услуг; исследованы основные показатели эффективности и результативности при оценке деятельности многофункциональных центров, изучены проблемы повышения качества предоставляемых услуг в многофункциональном центре на региональном уровне, разработан механизм управления центром, способствующий повышению качества услуг и оптимизации деятельности многофункциональных центров (далее - МФЦ). В рамках проведения исследования было проведено анкетирование сотрудников МФЦ, позволившее выявить наиболее важные критерии при выполнении государственных или муниципальных услуг. В ходе анализа деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг в статье были определены основные направления, которые нуждаются в корректировке и изменениях; идентифицированы группы факторов, которые непосредственно влияют на эффективность и качество предоставляемых услуг и условно подразделяются на внешние и внутренние.
Ключевые слова: услуги, предоставление, государственное и муниципальное управление, механизм, совершенствование.
P.V. Shmygaleva,
Candidate of Sociological Sciences, Associate Professor, Head of the Department of State, Municipal Administration and Management, Stavropol Branch of the Russian Academy of National Economy and Public Administration under the President of the Russian Federation, Stavropol. Ph.: + 7 (928) 324-61-32, e-mail: polinamacanchi@yandex.ru
D.S. Bogdаnov,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of State and Municipal Management, North-Caucasus Federal University, Stavropol. Ph.: + 7 (918) 884-19-55, e-mail: Bogdanov-ncfu@ya.ru
E.P. Lebedeva,
Candidate of Philosophy, Associate Professor, Associate Professor at the Department of State, Municipal Administration and Management, Stavropol Branch of the Russian Academy of National Economy and Public Administration under the President of the Russian Federation, Stavropol. Ph.: + 7 (928) 308-23-94, e-mail: e-lebedeva@bk.ru
O.V. Bruzhukova,
Candidate of Economic Sciences, Lecturer of the College of the Rostov Institute (branch) of the All-Russian State University of Justice, Rostov-on-Don. Ph.: +7 (988) 580-92-97, e-mail: bruzhukova@mail.ru
IMPROVING THE MECHANISM FOR THE PROVISION OF STATE AND MUNICIPAL SERVICES AT THE REGIONAL LEVEL
Abstract. The article discusses the most significant areas of increasing the efficiency of multifunctional centers, manifested in the creation of legal, economic and methodological support for the provision of state and municipal services; Studied the main indicators of efficiency and effectiveness in assessing the activities of multifunctional centers, studied the problems of improving the quality of services provided in a multifunctional center at the regional level, developed a mechanism for managing the center, which helps to improve the quality of services and optimize the activities of multifunctional centers (MFC). As part of the study, a survey was conducted among employees of MFC, which made it possible to identify the most important criteria when performing state or municipal services. During the analysis of activities to provide state and municipal services, the article identified the main areas that need to be adjusted and changed; groups of factors are identified that directly affect the efficiency and quality of the services provided and are conditionally divided into external and internal.
Keywords: services, provision, state and municipal government, mechanism, improvement.
Современное государство устроено таким образом, что эффективность его политики во многом оценивается качеством не только деятельности органов государственного и муниципального управления, но и качеством предоставления услуг населению. Современное общество критично оценивает содержание положений социально-экономической
политики. Нам необходимо предоставление услуг на высоком уровне, органы государственного и муниципального управления должны обеспечить не только соответствующий уровень услуг, но и оптимизировать использование ресурсов.
Современный экономический кризис вынуждает учитывать рост цен на сырье, материалы и
энергоносители при разработке стратегий развития и планирования бюджета государства. Перед государством и обществом стоит серьезная задача: с одной стороны - повысить качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, с другой - минимизировать затраты на их предоставление.
Качество предоставляемых услуг оценивается по целому ряду критериев, среди которых: удобство, доступность, надежность. Индикаторами повышения качества услуг выступает рост удовлетворенности по вышеозначенным показателям. В последнее время наблюдается положительная динамика в сфере удовлетворенности качеством оказанных услуг. Однако для повышения уровня доверия населения к власти необходимо, чтобы динамика роста качества носила долговременный характер. Необходимо последовательно улучшать сам механизм предоставления услуг.
Информационные технологии, развитие документооборота, расширение спектра государственных и муниципальных услуг, предоставляемых населению, явились первопричиной создания в свое время МФЦ. В основу деятельности МФЦ был положен принцип «одного окна», согласно которому практически весь комплекс услуг, предоставляемых населению органами государственного или муниципального управления, должен быть реализован при работе многофункциональных центров.
В настоящее время сфера предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации постоянно изменяется и совершенствуется. Это подтверждается многочисленными дополнениями и изменениями, которые вносятся в действующее федеральное законодательство, огромным количеством научно-практических исследований, проводимых в данной сфере.
Наиболее значимые векторы повышение эффективности
деятельности МФЦ проявляются в создании правового, экономического и методического сопровождения порядка предоставления государственных и муниципальных услуг.
Механизм обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг должен быть направлен на оптимальный выбор методов управления, который используется на каждом этапе оказания услуги. Методические разработки по функционированию данного механизма, в первую очередь, способствуют выработке наиболее оптимальных процедур оценки качества предоставления услуги.
Управление развитием многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг должно быть представлено совокупностью экономических правовых и организационных способов управления, которые будут применяться с учетом общенаучных и специальных принципов. Одним из важнейших принципов выступает принцип баланса интересов заявителей и организаторов предоставления государственной или муниципальной услуги. Вторым по значимости выступает принцип обеспечения равного доступа к услугам с соблюдением требований эффективности и обоснованности принятия управленческих решений.
Следует отметить, что применение различных принципов может исходить из того, на каком этапе развития МФЦ проводится детальный анализ его деятельности. Например, при создании МФЦ необходимо четко учитывать принцип прогнозирования, то есть должно быть соответствующее решение, которое подтверждает, насколько важно создание того или иного МФЦ. При этом оценка деятельности будет являться базисом, который и позволит говорить об эффективности или неэффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.
Нами была структурирована система принципов предоставления государственных и муниципальных услуг, среди которых на первом месте - принцип научной обоснованности, на втором - принцип обеспечения равного доступа к получению услуги, на третьем - принципу баланса интересов, на четвертом -принцип вариативности, на пятом -принцип адаптивности.
Имеется целый ряд принципов, которые аргументируют формирование новых МФЦ. Так, принцип научной обоснованности и обеспечения равного доступа граждан, принцип вариативности, в первую очередь, должны учитываться при формировании новых МФЦ. На стадии развития сети МФЦ на первый план выходит соблюдение такого принципа, как баланс интересов.
К методам деятельности МФЦ должны относиться: прогнозирование потребности в услугах МФЦ, планирование типа и масштаба МФЦ, анализ и оценка показателей МФЦ, регулирование и контроль деятельности МФЦ. Распределение таких принципов, по сути, и создают логически выверенную структуру взаимосвязи принципов и методов управления на различных этапах жизненного цикла МФЦ.
Научное и грамотное применение принципа прогнозирования и планирования очень важно при развитии многофункциональных центров в крупных городах. В частности, этот принцип и был использован при создании сети МФЦ в городе Ставрополе. При определении деятельности МФЦ упор, в первую очередь, делался на создание логической схемы реализации построения МФЦ на территории города Ставрополя.
При определении целей и потребностей в создании МФЦ учитывались многие показатели. Был проведен сбор данных о динамике демографических показателей в городе Ставрополе за последние пять лет. За аналогичный период был
разработан прогноз в потребности или отсутствии таковой для создания МФЦ, который основывался на данных о развитии индивидуальных предпринимателей и юридических лиц на территории региона. При этом учитывались данные о заявках и развитии инновационных сфер бизнеса на территории Ставропольского края.
Необходимость развития МФЦ для юридических и физических лиц должна быть основана также на анализе прогнозов потребностей в персонале МФЦ и развитии материально-технической базы. На основе построенных прогнозов на этапе планирования должны быть созданы проекты новых МФЦ, представлены планы изменения масштабов деятельности существующих многофункциональных центров.
Оценка эффективности деятельности МФЦ должна включать в себя, в первую очередь, соотношение полученных эффектов и прогнозируемых затрат на деятельность МФЦ. Должна учитываться информация, которая размещается на сайте Министерства экономического развития Российской Федерации, о создании новых МФЦ. На сегодняшний день, в первую очередь, мы говорим о необходимости создания МФЦ с организационно-правовой формой государственных учреждений. Как показывает практический опыт, деятельность таких многофункциональных центров является наиболее оптимальной, прогнозируемой и контролируемой.
Создание МФЦ на территории Ставропольского края реализуется в различных структурах и организационно-правовых формах деятельности:
- централизованная;
- децентрализованная;
- смешанная.
Централизованная система предусматривает создание на территории каждого конкретного субъекта отдельного государственного
учреждения с набором определенных функций.
В начале функционирования МФЦ необходимо проделать целый ряд процедур. К таким процедурам следует отнести:
- мониторинг процедур обслуживания в МФЦ;
- тайм-менеджмент рабочего времени различных сотрудников МФЦ;
- проведение анкетирования заявителей, которые обращаются в МФЦ.
На втором этапе должен быть проведен анализ полученных результатов, для того чтобы выработать наиболее логически выстроенный структурной механизм.
На начальном этапе также необходимо четко определить деятельность по контролю и регулированию МФЦ. Контроль должен проводиться на основе полученных данных и представляет собой предварительную стадию. Регулирование деятельности должно включать в себя целый ряд этапов: корректирование порядка финансирования деятельности МФЦ, возможные изменения планов повышения квалификации сотрудников МФЦ, изменение организационной структуры МФЦ, организация деятельности по взаимодействию МФЦ-подразделений и органов государственной власти, регулирование процесса формирования результатов и конкретных услуг.
Управленческие решения, содержащие в себе оптимизацию МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг, необходимо проводить с учетом принципов научной обоснованности и вариативности.
В соответствии с Методическими рекомендациями по созданию и организации деятельности МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг, утвержденных приказом Минэкономразвития Российской Федерации от 27.05.2016 года, такие решения могут приниматься в каждом регионе.
Должностное лицо, которое занимает должность руководителя или заместителя руководителя органа государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственное за качество и доступность государственных и муниципальных услуг, создает свои организационные структуры (соответствующие комиссии) [1].
В ходе анализа деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг нами были определены основные направления, которые нуждаются в корректировке и изменениях. Группы факторов, которые непосредственно влияют на эффективность и качество предоставляемых услуг, можно условно подразделить на внешние и внутренние. Например, к так называемым внешним факторам можно отнести: изменение возможных нормативно-правовых условий деятельности МФЦ, которые возникают при внесении изменений и дополнений в действующее законодательство.
К внешним условиям также можно отнести изменение экономических факторов развития государства: возможное сокращение бюджетных расходов на всех уровнях власти, спад или, наоборот, всплеск деятельности и активности бизнес-процессов на территории Ставропольского края. Одним из наиболее важных факторов внешних изменений выступает возможное изменение демографической ситуации в крае. В нашем крае изменения демографической ситуации во многом связаны с миграцией населения из соседних северокавказских республик. Зачастую такой процесс становится непредсказуемым. В современных условиях мы наблюдаем отток населения из восточных районов края, который влечет резкое снижение численности потребителей государственных или муниципальных услуг.
При этом население краевого центра неуклонно растет за счет пребывающих студентов и иных групп
населения, что делает процесс прогнозирования возможных процессов увеличения или снижения численности населения в Ставропольском крае весьма затруднительным [2].
В рамках проведения исследования нами было осуществлено анкетирование сотрудников МФЦ. В первую очередь, мы пытались выявить критерии, которые, по мнению сотрудников, являются наиболее важными при выполнении государственной или муниципальной услуги. Так, качество взаимодействия заявителя отражало, по сути, частоту возникновения конфликтной ситуации, четкость доведения информации до лица, которое обращается для получения услуги, восприятие лицом информации, которую оно получает от сотрудников МФЦ. Было оценено и качество взаимодействия одних сотрудников структурных подразделений МФЦ с другими. При этом особое внимание обращалось на своевременность и четкость предоставления информации между структурными подразделениями, соблюдение установленных сроков передачи информации, соблюдение условий предоставления такой информации и качество предоставляемой информации. Особое внимание уделялось и соблюдению норм профессиональной культуры и профессиональной этики. На первый взгляд, такие не особо важные критерии определяли деятельность и эффективность работы сотрудников МФЦ.
Также отдельное внимание было уделено проблеме соблюдения времени и сроков исполнения отдельных поручений. На основании опроса сотрудников МФЦ города Ставрополя выяснилось, что это весьма серьезная проблема, суть которой состоит в том, что эффективность взаимодействия между различными МФЦ, между различными структурными подразделениями одного и того же МФЦ, между разными сотрудниками МФЦ зачастую является весьма низкой (табл. 1).
При опросе руководителей различных МФЦ были указаны несколько иные критерии для оценки важности и эффективности деятельности МФЦ:
- комплексность в применении принципов и методов управления;
- особенности применения прогнозирования и планирования на определенной территории, например, на территории края;
- возможность применения методов планирования в условиях формирования проектного управления.
Оценка деятельности эффективности МФЦ руководителями проводилась с учетом таких методов, как регулирование и контроль. При этом следует отметить, что важность и значимость метода контроля отмечалась практически всеми руководителями.
Таким образом, при оценке показателей эффективности рядовыми сотрудниками МФЦ к наиболее высоким критериям были отнесены:
Таблица 1
Средневзвешенная оценка исполнения заявок на оказание государственных
и муниципальных услуг в МФЦ
№ п/п Оценочный показатель (критерий) Средняя оценка Значимость Средневзвешенная оценка показателя
1. Качество взаимодействия с заявителями 4 0,2 0,8
2. Качество взаимодействия с сотрудниками 3 0,2 0,6
3. Соблюдение корпоративной культуры 3 0,2 0,5
- качество взаимодействия с заявителями (4 балла);
- соблюдение процедуры административных регламентов (4 балла);
- соблюдение сроков исполнения (4 балла).
Следующими наиболее значимыми показателями стали:
- соблюдение корпоративной культуры (3 балла);
- качество взаимодействия с сотрудниками (3 балла).
При анализе наиболее значимых критериев для оценки деятельности МФЦ руководителями были получены несколько иные показатели. Так, по мнению руководителей, применение методов планирования является наиболее значимым для оценки деятельности МФЦ. При рассмотрении методов применения контроля и регулирования комплексности в деятельности МФЦ, а также применения анализа и оценки деятельности МФЦ была также получена бальная структуризация. Наименьший показатель в этом ряду был отведен для применения методов прогнозирования, что вызывает целый ряд вопросов в деятельности руководителей [3].
По нашему мнению, наиболее значимыми должны являться именно методы прогнозирования, которые в дальнейшем помогут оценить деятельность МФЦ в рамках сбалансированности, эффективности и соотношения интересов заявителей и лиц, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
В качестве выводов по результатам проведенного исследования нами сформулированы следующие предложения.
Для сокращения времени обслуживания клиентов МФЦ следует расширить сеть платежных терминалов по оплате государственных и муниципальных услуг. Однако это должно носить сбалансированный характер, так как отдельные
категории граждан предпочитают обращаться к сотрудникам учреждений лично для получения более полной информации об оплате.
В рамках оптимизации деятельности МФЦ необходимо разработать четкую систему, которая будет включать в себя следующие этапы взаимодействия:
- взаимодействие между получателями государственной муниципальной услуги и сотрудниками МФЦ;
- взаимодействие между сотрудниками МФЦ и различными структурными подразделениями;
- взаимодействие сотрудников МФЦ с органами государственной власти, местного самоуправления, подведомственными им организациями.
В целях разработки рекомендаций совершенствования деятельности МФЦ мы предлагаем введение поэтапного механизма, основанного на анализе и оценке набора определенных показателей.
К первому этапу можно отнести сбор количественных данных о внутренних характеристиках МФЦ (рекомендуется использовать период в один квартал). К внутренним характеристикам можно отнести, например, численность работников МФЦ, которая определяется как среднечисленная за определенный квартал. При этом нужно учитывать работников, ушедших или уволившихся, и работников, пришедших им на замену. Необходимо также учитывать время, затраченное на предоставление определенных услуг за текущий период, то есть квартал. Показателям данного блока будут являться также капитальные затраты на оборудование МФЦ, что особо важно при внедрении новых МФЦ и актуализации деятельности ранее действовавших центров.
Необходимо также учитывать текущие затраты на функционирование МФЦ, к которым относятся затраты на обслуживание помещение:
электроэнергию, теплоснабжение, водоснабжение и иные показатели.
Для характеристики территорий, на которых расположены МФЦ, следует учитывать: численность населения в зоне обслуживания, количество организаций в зоне обслуживания. Предоставление таких данных может быть облегчено при запросах в органы государственной статистики. Отдельно следует учитывать показатель для развивающихся территорий, к которым относятся районы и города, где ведется активная застройка как жилых, так и административных помещений [4].
Для создания оптимальной структуры деятельности МФЦ необходимо провести сравнительный анализ всех ранее обозначенных показателей, четко оценить качество обслуживания. Должна быть выстроена четкая система соотнесения количества ошибок и удовлетворенности результатом получателей услуг, оптимизировано время получения услуги и качество обслуживания (чем меньше времени тратится на обслуживание клиента, тем более качественным будет являться обслуживание).
Третий этап предполагает сравнение показателей по всем действующим МФЦ и формирование модели идеального МФЦ. По показателям затрат временных и материальных ресурсов, показателям количества ошибок эталонные показатели выбираются на основании критерия минимальности, а по показателям удовлетворенности качеством идеальные показатели выбираются на основании критерия максимальности.
В рамках четвертого этапа формируется набор показателей
идеального МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг, который представляет собой собирательный образ, составленный из набора характеристик, по которым проводится оценка показателей качества и эффективности деятельности МФЦ. В дальнейшем эти показатели используются для сравнения показателей действующих МФЦ для принятия управленческих решений об изменении характеристик их деятельности. Для более эффективной деятельности МФЦ необходимо планово проводить мониторинг соотношения «затраты - эффект», что является важнейшей составляющей и реализацией принципа баланса интересов при оценке эффективности управления.
На эффективность деятельности МФЦ значительное влияние оказывают внешние факторы. К этим факторам можно отнести: качество помещений и территориальное расположение самих МФЦ, наличие технических средств и работы информационных каналов.
Деятельность МФЦ должна быть, в первую очередь, направлена на формирование оптимального эффективного механизма. При этом должны учитываться кадровые и финансовые ресурсы, соблюдаться законно установленные требования. При формировании структуры МФЦ необходимо учитывать важнейшие показатели предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, а при предоставлении услуг должны использоваться предложенные принципы вариативности, адаптивности, научной обоснованности и обеспечения равного доступа граждан к получаемым услугам.
Примечания:
1. Об утверждении Методических рекомендаций по созданию и организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг: приказ Министерства экономического развития Российской Федерации № 322 от 27.05.2016 г. URL: http://www.consultant.ru/document/ cons doc LAW 139747.
2. Государственные и муниципальные услуги. Динамика и проблемы удовлетворенности граждан / В.А. Бойков, А.Н. Покида, Е.И. Добролюбова [и др.]. М.: Дело, 2018. 336 с.
3. Миронычева А.И. Сущность и классификация процесса оказания государственных услуг // Вестник науки и образования. 2017. Т. 2, № 5 (29). С. 50-53.
4. Шулакова А.А. Проблемные аспекты разграничения государственных услуг с государственными функциями // Известия Оренбургского государственного аграрного университета. 2015. № 1 (51). С. 239-241.
References:
1. On approval of the Guidelines for the creation and organization of the activities of multifunctional centers for the provision of state and municipal services: Order of the Ministry of Economic Development of the Russian Federation No. 322 dated May 27, 2016. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_139747.
2. State and municipal services. Dynamics and problems of citizen satisfaction / V.A. Boykov, A.N. Pokida, E.I. Dobrolyubova [et al.]. M.: Delo, 2018. 336 pp.
3. Mironycheva A.I. The essence and classification of the process of providing public services // Bulletin of science and education. 2017. Vol. 2, No. 5 (29). Pp. 50-53.
4. Shulakova A.A. Problematic aspects of the distinction between public services and public functions // Bulletin of the Orenburg State Agrarian University. 2015. No. 1 (51). Pp. 239-241.
