CC BY
30
22 (160)-2004
БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КРЕДИТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ПУТЕМ ВНЕДРЕНИЕ НОВЕЙШИХ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ
Развитие информационных технологий принципиально меняет условия оказания банковских услуг во всем мире. Все большее количество банков открывает возможности по управлению счетами и проведению операций на фондовом рынке с использованием Интернет-технологий.
Так, в США число пользователей системы Ин-тернет-банкинга составляет около 10 млн, к сожалению, в нашей стране этот бизнес только начинает развиваться: в России, по самым оптимистичным оценкам, таких пользователей не более 2 — 3 тыс.
При этом развитие новых направлений банковской деятельности проходит столь быстрыми темпами, что опоздание с принятием решения об оказании нового спектра банковских услуг может привести к потере значительной части бизнеса банка.
Например, многие крупные банки США предлагают своим клиентам новую услугу - аренду цифровой депозитной банковской ячейки на сервере банка для хранения важных электронных документов. Услуга позиционируется для владельцев малого бизнеса. Доступ к хранимым документам через Интернет будет обеспечен все 24 ч в сутки. Владельцу присваиваются уникальный идентификатор и пароль для доступа в ячейку. В системе реализованы функции защиты от вирусов, системных сбоев и атак хакеров.
В Малайзии введены в действие интеллектуальные карты со встроенным микрочипом, позволяющие их обладателю расплачиваться с их помощью в магазинах, оплачивать Интернет, сотовый телефон, коммунальные платежи, использовать в уличных таксофонах. Более того, такая карта является и водительскими правами, и ключом от дома. Изготовление таких карт в принципе не является дорогостоящим делом, однако, вся проблема заключается в создании мест приема этих карт.
Подобную услугу предложила своим клиентам компания American Express — использование одно-
И.В. ШЕВЧЕНКО, доктор экономических наук, профессор
O.A. ЛЕВИЦКАЯ Кубанский государственный университет
разового номера кредитных карточек, с помощью которых можно совершать покупки и через Интернет.
Но карточка — только символ банковского счета. Управлять счетом можно и без карточек. С позиции привлечения средств банк не чувствует существенной разницы между платежом при помощи кредитной карточки и электронным перечислением денег. Для клиента же разница существенна.
В качестве самой простой аналогии Интернет-магазину в банковской сфере можно представить услугу, предлагаемую в настоящее время некоторыми российскими банками — оплата через Интернет за жилье, телефонные услуги, электроэнергию и многое другое.
Разработанная технология приема платежей позволяет избавиться от многих существующих недостатков:
• для клиента — длительность, а также сложность заполнения квитанции;
• для бухгалтерии банка — трудоемкая ручная работа по сортировке и обработке бумажных документов;
• для организаций — получателей платежей-риск потери первичных документов при доставке, трудоемкость их обработки, разноски по статьям и пла тельщикам, поиск невыясненных платежей, разрыв во времени получения платежного поручения и квитанции. Неудобства существующей системы заключаются также в том, что в настоящее время в кредитных организациях отсутствует консолидированная информация о жителях города. Децентрализация сведений приводит к тому, что люди могут получать информацию о своих задолженностях, только контактируя непосредственно с каждой организацией, предоставляющей услуги либо собирающей платежи (коммунальные службы, пейджинговые компании, компании,
предоставляющие услуги сотовой связи, страховые -=—1—д-•--—1—■— —■---.-—
компании, налоговые органы и др.), т.е. необходимо обойти две, а то и три — четыре кассы, собирающие платежи населения. К тому же можно еще добавить постоянное изменение тарифов, ошибки расчетов и учета совершаемых платежей, что приводит к тому, что потребители коммунальных и прочих услуг не знают точное состояние своих расчетов с поставщиками услуг, и, как следствие, возникновению путаницы и задержке оплаты.
Новая технология приема платежей населения позволяет обеспечить:
• учеттребований, выставленных на потребителей поставщиками услуг (ведение базы данных требований организаций, предоставляющих услуги потребителям);
• оплата плательщиком выставленных требований;
• обработка принятых платежей;
• передача информации о совершенных платежах организациям, предоставляющим данные услуги (поставщиков услуг);
• ведение справочников потребителей поставщиков услуг, а также договоров с поставщиками услуг;
• ведение базы данных платежей населения;
• ведение аналитического учета в разрезе счетов поставщиков услуг и видов платежей;
• создание платежных документов и отчетных форм по платежам населения.
Внедрение данной технологии приема платежей населения позволяет осуществлять весь обмен информацией по каналам связи в электронной форме. Для клиентов отпадает необходимость заполнения книжек, квитанций и т.п., что значительно облегчает процесс платежа.
Работа во всех филиалах банка осуществляется на основе консолидированной базы данных, что исключает необходимость клиен ту оплачивать услуги в каком-то конкретном филиале. Кроме того, клиент может получить полную информацию о своей задолженности по всем видам платежей в любом филиале банка. Своевременное и полное получение необходимой информации также оказывает большое влияние на привлечение клиентов.
Система дает возможность повышения скорости получения средств организациями-поставщиками услуг. Прозрачность движения средств дает возможность реально контролировать весь процесс прохождения средств от совершения платежей до зачисления их на собственный расчетный счет организации.
В рамках новой технологии, прием платежей может осуществляться наличными денежными средствами, в порядке безналичных расчетов по поручениям вкладчиков банка о списании сумм пла-
тежей со счетов по вкладам, а также с применением пластиковых карт, через банкоматы, сервисные терминалы, Интернет, мобильные телефоны.
При этом карты не только дают возможность кредитным организациям увеличить скорость обслуживания клиентов (отпадает необходимость кассиру набирать Ф.И.О. и адрес плательщика), но и организовать систему самообслуживания клиентов через банкоматы. Номер карты может служить ключом доступа абонента к информации о его задолженностях через Интернет.
Эта и другие подобные услуги стали возможны благодаря законодательным актам, официально уравнивающим все документы с цифровой подписью с обычными бумажными документами, принятыми в нашей стране, а также в большинстве стран мира. Основным значением принимаемых законопроектов является уравнение электронной (цифровой) подписи в электронном документе с собственноручной подписью на бумажном носителе. При этом файлы, подписанные ЭЦП, могут иметь юридическую силу и доказательную силу в суде, наравне с документами на бумаге.
Подпись под электронным документом формируется на основе секретного ключа пользова теля и служит для установления подлинности (целостности и авторства) документа, а ее проверка выполняется с помощью открытого ключа, парного секрет! юму. Секретный ключ должен быть известен только владельцу, а открытый ключ может распрост раня ться свободно в сос таве цифрового сертификата и должен быть досту-пен любому пользователю информационной системы.
Для подтверждения авторства своего сообщения необходимо сформировать пару «открытый + секретный ключ», вычислить значения цифровой подписи на секретном ключе и сообщить всем участникам расчетов, проверяющим электронпо-циф-ровую подпись, ее откры тый ключ.
Подделка ЭЦП, т.е. создание коррек тной электронно-цифровой подписи, невозможна (в соответствии с ГОСТ Российской Федерации па электронно-цифровую подпись Р 34.10-94 п Р 34.1! -94) без знания конфиденциа льного ключа подписи.
В нашей стране использование ЭЦП регулируется Законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» («юридическая сила документа, хранимого, обрабатываемого и I предаваемого с помощью автоматизированных информационных и телекоммуникационных систем, може т подтверждаться электронной цифровой подписью», п. 3 ст. 5), Законом РФ «Об электронной цифровой подписи», направленным на определение правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах, при соблюдении которых она признается равнозначной собственноручной подпи-
си, а также Гражданским кодексом РФ, признающим возможность использования электронной цифровой подписи или других аналогов собственноручной подписи при совершении сделок и иных гражданских актов в электронной форме на территории РФ («использование при совершении сделок... электронно-циф-ровой подписи... допускается в случаях и порядке, предусмотренном законом, иными правовыми актами или соглашением сторон» (п. 2 ч. I ст. 160). Крометого, в настоящее время готовится ряд других законопроектов: «Об электронной торговле», «О предоставлении электронных финансовых услуг», «Об электронных сделках» и др.
Необходимо также отметить, что с принятием Закона РФ «Об электронной цифровой подписи» появилась возможность признать иностранную цифровую подпись, удостоверенную в соответствии с законодательством иностранного государства на территории России, при выполнении российских процедур признания юридического значения иностранных документов.
Подобные законы действуют в Италии, Германии, США, Великобритании, Филиппинах, Таиланде, Индии, Польше, Эстонии, Литве и даже Белоруссии. Парламент Европейского Союза принял закон, согласно которому с 01.07.2001 все страны, входящие в эту организацию, должны начать признание электронной подписи. Указанный закон устанавливает стандарты шифрования, позволяющие распознать электронные подписи во всех государствах ЕС, а также формулирует некоторые другие требования к подписям.
Интересно отметить, что в настоящее время криптографические стандарты имитозащиты данных электронной цифровой подписи России и США весьма схожи и базируются на национальные стандартах шифрования.
В нашей стране одним из первых стал использовать электронную цифровую подпись Банк России. Практика осуществления расчетов через расчетную систему Банка России с использованием электронных документов, подписанных ЭЦП, определяется нормативными документами Банка России: Положением № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную систему Банка России», Положением № 36-П «О межрегиональных расчетах, осуществляемых через расчетную систему Банка России».
Положительный опыт применения ЭЦП банком при осуществлении электронных расчетов позволил применить эту технологию при предоставлении кредитными организациями отчетности в Банк России, а также налоговые органы.
Крометого, Банк России стал участником Системы электронного документооборота ММВБ, базирующегося на использовании технологии работы с сертификатами ключей ЭЦП.
В соответствии с нормативными документами использование электронной цифровой подписи в корпоративных информационных системах регламентируются внутренними нормативными документами системы, соглашением между участниками системы или между владельцем системы и пользователями (клиентами) (ст. 19 Закона РФ «Об электрон-но-цифровой подписи»), стороны обязаны предварительно подписать на обычной бумаге соглашение о том, что далее они станут обмениваться электронными документами, например, в рамках какой-либо автоматизированной банковской системы. Такое соглашение вполне законно и обеспечивает равноправные условия для разработчиков как алгоритмов ЭЦП, так и средств цифрового документооборота.
Заключение подобного соглашения предполагает взятие на себя кредитной организацией определенных обязательств.
Как правило, при заключении договора либо соглашения о сотрудничестве сторонами оговариваются условия предоставления списков на электронных носителях, подписанных ЭЦП, а также порядокхэд-жирования проводимых операций, который включает защиту информации от различного вида вирусов.
Заключение подобного соглашения между предприятиями и организациями дает возможность обеим сторонам перейти на безбумажную технологию расчетов. Так, например, заключение предприятием «зарплатного» договора с банком, определяющего порядок расчетов с использованием электронно-цифровой подписи, значительно ускоряет и упрощает процесс подписания документов, что дает возможность во много раз ускорить перечисление денежных средств на счета сотрудников предприятия, кроме того, отпадает необходимость оформления и передачи списков на зачисление денежных средств на бумажных носителях.
Подводя итог изложен ному, можно сказать, что хотя в настоящее время и существует ряд проблем по внедрению новых информациопныхтехнологий, 15 основном касающихся способов защиты передаваемой информации, их внедрение позволяет банкам избавиться от недостатков существующих систем, оптимизировать издержки на проведение различных операций, использовать преимущества за счет тиражирования технологически апробированных решений во всех подразделениях банка, а также уверенно прогнозировать планомерный рост своей деятельности, конкурентоспособные условия обслуживания клиентов и укрепления позиции на рынке кредитных организаций.
