Совершенствование бизнес-процессов организаций сферы сервиса на основе информационных технологий Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК: 338.486.3: 65.011.56

А.Э. Саак, Е.В. Пахомов, В.Н. Тюшняков

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Автоматизация документооборота требует расширения круга автоматизируемых операций с документами: от регламентируемых нормами российского делопроизводства операций регистрации и контроля исполнения, до операций, касающихся всех аспектов деятельности ресторана, связанных с работой с документами. На этом этапе требуется выделение и анализ бизнес-процессов. Иными словами - построение функциональной модели ресторана.

Как известно, стадия формирования требований к информационной системе является одной из важнейших стадий, предваряющих процесс проектирования. Одним из этапов данной стадии является проведение обследования автоматизируемого объекта и построение моделей его деятельности. Существуют два вида моделей - модель «Аб 1б» («как есть») и модель «То Ве» («как должно быть»). Каждая из них отражает как информационный, так и функциональный аспект деятельности организации.

Автоматизированная система управления рестораном - это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению рестораном.

С точки зрения управления рестораном преимущества АСУ проявляются в следующих направлениях:

- обеспечение стратегического и тактического уровней управления (на основе функций накопления статистической информации);

- контроль за оборотом денежных средств и снижение издержек, связанных с хищениями;

- оптимизация технологии обслуживания клиентов на основе анализа спроса, изучения статистики и структуры продаж блюд, планировании меню;

- оптимизация процессов закупки продуктов и их хранения;

- контроль качества технологии производства и улучшение качества обслуживания клиентов;

- оптимизация штатного расписания (учет рабочего времени официантов);

- уменьшение объема ручного труда.

Например, сокращаются затраты времени официанта на обслуживание заказа. Информация о заказе вводится официантом через специальный терминал и автоматически передается на кухню. На мониторе отображаются столики, обслуживаемые официантом в данный момент, среди них показываются ожидающие столики.

Сводится к минимуму вероятность ошибки при формировании заказа: все заказы документируются, а расчеты осуществляет система. В таких условиях качество обслуживания повышается.

Стандартная структура АСУ рестораном включает в себя:

1. Сервер - компьютер, на котором хранится база данных системы.

2. Офисные компьютеры, на которых работают менеджеры, бухгалтеры и

т.д.

3. Рабочие станции (терминалы) официантов, кассиров, барменов. Терминалы могут быть специализированными (только для официанта, только для кассира и т.п.), а могут быть универсальными, где возможности каждого сотрудника ограничиваются его правами доступа. Рабочие станции объединяются в сеть.

4. Кассовые аппараты, разрешенные для применения в отелях и ресторанах.

5. Дисплей покупателя - используется в качестве дополнительного устройства на станциях бармена или кассира. На нем отображается вся текущая информация по счету, а также итоговая сумма по счету и сумма сдачи.

6. Периферийное оборудование: кухонный принтер для распечатки заказов на кухне, принтер для печати предварительных и окончательных счетов, фискальный принтер - для печати чеков, оргтехника.

Рабочие станции официантов, кассиров, барменов обычно оснащаются сенсорными (touch-screen) мониторами. Практика показала, что в работе соответствующих сотрудников они более удобны.

Карманные компьютеры (hand-held-терминалы) позволяют официанту вводить заказ в систему, находясь прямо у столика гостя. Это устройство позволяет официанту также принимать сообщения из кухни.

Рассмотрим технологию обслуживания гостей.

В системе имеется план ресторана, на котором отражается информация о занятости столиков. Это позволяет оперативно размещать вновь прибывших гостей.

После того как гости расположились за столиком, он приобретает статус открытого (становится недоступным другим гостям). Стол «закрепляется» за определенным официантом, который принимает заказ. Гости имеют возможность дополнить заказ в любой момент.

Официант с помощью стационарного или мобильного терминала вводит коды заказанных товаров или выбирает их из меню, видимого на экране. Официант может принять несколько заказов на различных столах, показать счет клиенту, закрыть счет. Заказ автоматически поступает на кухню и распечатывается на кухонных принтерах. В заказе может быть указано время подготовки блюда. Возможна передача сообщений из кухни официанту на его рабочее место (терминал или карманный компьютер). После приема заказов официант печатает на кассовом аппарате чеки заказов на кухню. По предъявлении чеков заказов официант получает блюда с кухни. Перед уходом клиентам распечатывается «npe-чек». Гости оплачивают счет и получают фискальный чек, после чего они могут покинуть ресторан.

Клиенту предоставляется распечатка счета, в которой отражены перечень и стоимость заказанных блюд. При наличии интерфейса с гостиничной системой можно записать сумму на общий гостиничный счет клиента. Если, пока гости отдыхают в ресторане, заканчивает работу одна смена официантов и начинает

другая, то система позволяет передать «открытый» стол другому официанту, который закончит обслуживание.

Система позволяет гибко управлять скидками, что выгодно клиенту. Ресторанная АСУ должна поддерживать клубные программы - «лойалти» (loyalty), - рассчитанные на постоянных клиентов и работающие не только в ресторанах, но и в магазинах, гостиницах, клубах. При подключении к такой системе АСУ получает возможность работать с карточками этого клуба, его базой данных по клиентам.

Деятельность ресторана можно представить иерархической совокупностью бизнес-процессов, посредством выполнения которых решаются текущие организационные и технологические задачи, обеспечивается эффективность, качество обслуживания.

Оптимизация деятельности организации достигается через оптимизацию ее бизнес-процессов. Для этого необходимо проводить информационное обследование. Существует задача структурного представления организации в различных аспектах:

- организационная структура;

- информационные потоки;

- ресурсы;

- бизнес-процессы.

Анализ функционирования с целью повышения его эффективности и прогнозирование обеспечиваются с помощью построения модели. Актуальна разработка модели бизнес процессов организации. Предполагается предварительное описание основных бизнес-процессов с последующим их разбиением на составляющие их бизнес-процессы и уточнением.

Рассмотрим классическую методику структурного анализа, позволяющую строить функционально ориентированные модели деятельности организации с учетом приведенных выше аспектов. Данную методологию применяют при проектировании корпоративных информационных систем. Основной задачей структурного проектирования является выделение полного состава функций, для выполнения которых предназначаются разрабатываемые программные средства.

Методология структурного анализа и проектирования (SADT - Structured Analysis and Design Technique) разработана специально для построения функциональных моделей сложных систем. Зачастую она используется для построения моделей «As Is» и «To Be». Методология получила широкое применение в военных, промышленных и коммерческих организациях США. На ее основе и по инициативе Министерства обороны США был разработан стандарт IDEF0, утвержденный в качестве федерального стандарта [1].

Основной принцип методологии IDEF - представление системы в виде набора взаимосвязанных блоков, отображающих процессы, операции, функции. Каждой функции ставится в соответствие блок. IDEF-модель представляет собой совокупность иерархически взаимосвязанных диаграмм, на которых изображены блоки-функции [2, 3]. Каждая диаграмма представляет определенный процесс, состоящий из нескольких (3-6) подпроцессов, каждый

из которых может быть декомпозирован далее. Интерфейсы, посредством которых блок взаимодействует с другими блоками или внешней средой представляются стрелками, входящими в блок или выходящими из него. Место соединения дуги с блоком определяет тип интерфейса:

- верхняя часть блока - управление;

- нижняя часть блока - механизм, осуществляющий операцию;

- левая часть блока - вход;

- правая часть блока - выход (результат работы функции).

Вход - это материальные объекты или информация, которые преобразуются (изменяются) в ходе процесса, представленного блоком.

Управление - это материальные объекты или информация, которые либо регламентируют преобразование входа в выход, либо обеспечивают корректность этого преобразования.

Механизм - объекты, которые непосредственно выполняют преобразование входа в выход, но остаются неизменными.

Одним из основных принципов БАОТ является принцип декомпозиции, который означает разбиение сложного процесса на составляющие его функции. При этом уровень детализации процесса определяется непосредственно разработчиком модели. Декомпозиция позволяет представлять модель системы в виде иерархической структуры отдельных диаграмм, что делает модель более наглядной. Сначала система представляется в виде одного функционального блока с интерфейсными дугами, простирающимися за пределы рассматриваемой области. Такая диаграмма называется контекстной. Далее этот функциональный блок подвергается детализации на другой диаграмме. Функциональные блоки диаграммы второго уровня (дочерней) отображают главные подфункции функционального блока контекстной диаграммы и называются дочерними блоками. Каждая из подфункций дочерней диаграммы может быть далее детализирована путем аналогичной декомпозиции соответствующего ей функционального блока. При этом все стрелки, входящие в функциональный блок или исходящие из него, фиксируются на дочерней диаграмме. Таким образом, достигается структурная целостность ГОЕБО-модели.

Первым шагом при построении ГОЕБО-модели является определение заглавного процесса и его цели.

Рассматриваемая методология успешно применяется на практике и предоставляет инструменты, позволяющие четко структурировать выявленные бизнес-процессы и строить на этой основе достаточно формализованные модели. Вместе с тем, «узким местом» методологии, на наш взгляд, является то, что она не обеспечивает изначально четкого выявления бизнес-процессов. Точнее их выявление, как и проверка его правильности, ложится на плечи «экспертов» (сотрудников и руководителей предприятия, непосредственно вовлеченных в тот или иной процесс). Такой подход подтвердил свою эффективность, однако привел к тому, что в каждой организации задачу по выявлению бизнес-процессов решают по-своему.

Предлагается осуществлять проектирование документационных процессов. Под документационным процессом мы понимаем документационное сопровождение бизнес-процесса, то есть процедуру обработки некоторого количества документов, объединенных в одном бизнес-процессе. Таким образом, совокупность документационных процессов отражает структуру бизнес-процессов, информационные потоки и может рассматриваться как информационная система. Для структурного моделирования этой системы необходимо получить перечень документационных процессов. Документационные процессы, как правило, более формализованы по сравнению с бизнес-процессами.

Таким образом, для построения моделей бизнес-процессов необходимо анализировать документооборот предприятия.

Совокупность диаграмм и детализированных блоков позволяет полностью понять ход бизнес-процесса, ответить практически на любой вопрос, связанный с ним.

Процессы подготовки документов занимают в модели значительную долю. На это требуется время и ресурсы. Процессы работы с документами можно оптимизировать. Документационные процессы и бизнес-процессы в организации тесно взаимосвязаны. Если отождествить второе с первым, то вырисовывается достаточно формализованный подход к выявлению бизнес-процессов организации посредством анализа документооборота. Известны методики проведения подобного анализа. Оказывается их можно применять в более широком круге задач, например при реинжиниринге.

Функциональная модель деловых процессов позволяет:

- выявить и точно определить бизнес-правила организации, проанализировать их, прогнозировать влияние изменений бизнес-правил на эффективность функционирования организации;

- оценить эффективность использования ресурсов в деловых процессах.

Структурная модель может быть использована при внедрении систем

автоматизации туристского бизнеса. При этом требуется детальное описание бизнес-процессов организации, технологий работы с документами, построение маршрутных карт движения документов, а четкое представление о маршрутах может быть сформировано именно посредством разработки таких моделей.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учебно-методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2000. - 320 с.

2. Черемных С.В. и др. Структурный анализ систем: ГОЕЕ-технологии / С.В. Черемных, И.О. Семенов, В.С. Ручкин. - М.: Финансы и статистика, 2003.

- 208 с.

3. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения

экономических информационных систем: Учебник. - М.: Финансы и

статистика, 2002. - 352 с.