CC BY
13Гуманитарная информатика. 2019. № 16. С. 34-40
УДК 316.472.42, 004.896 DOI: 10.17223/23046082/16/5
СОЦИАЛЬНЫЙ РОБОТ В ТОРГОВЫХ ЦЕНТРАХ: ПЕРВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, ОСНОВНЫЕ ВЫЗОВЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ИССЛЕДОВАНИЙ
Н.Н. Зильберман
Национальный исследовательский Томский государственный университет, Томск, Россия e-mail: [email protected]
Социальные роботы постепенно начинают интегрироваться в публичные пространства больших торговых центров. В статье представлен небольшой обзор результатов практических исследований включения социальных роботов в пространство моллов, а также определены основные вызовы, связанные с формированием «социальности» робота и возможные векторы необходимых исследований. Актуализируются значимость влияния вау-эффекта на результаты текущих исследований, необходимость определения, возможно ли в одной платформе соединение нескольких социальных ролей, необходимость исследований влияния демографических характеристик пользователей на восприятие социальных роботов.
Ключевые слова: социальный робот, взаимодействие человека и робота, социальная робототехника, сервисная робототехника
SOCIAL ROBOT IN SHOPPING MALLS: FIRST RESULTS, CHALLENGES AND PROSPECTS FOR RESEARCHES
N.N. Zilberman
National Research Tomsk State University, Tomsk, Russia e-mail: [email protected]
Social robots are gradually starting to integrate into the public spaces of shopping malls. This article provides a small overview of the studies results on the human-social
robots interaction in the space of malls. As well as the challenges associated with the development of the "sociality" of the robot and possible research areas are identified. A significant factor is the effect of the wow effect on current research results. It is necessary to decide whether it is possible to combine several social roles in one platform, it is important to continue research on the impact of users demographic characteristics on the perception of social robots.
Key words: social robot, human-robot interaction, social robotics, service robotics.
Встраивание социальных роботов в сервисную сферу постепенно выходит из зоны обсуждения потенциала в рефлексию опыта реальных практик, одной из которых стало использование социальных роботов в пространстве больших торговых центров. В основном подобные практики реализуются на гуманоидных платформах. Несмотря на уже достаточно большое количество накопленного опыта применения роботов в этой сфере, в академическом сообществе встречается не так много описания или его систематизации. Задача данной статьи представить небольшой обзор практических исследований включения социальных роботов в пространство моллов, а также определить основные вызовы, связанные с формированием «социальности» робота и возможные векторы необходимых исследований.
На данный момент социальному роботу редко «доверяют» непосредственно продажу товара, в основном он выполняет роль промоутера, информирующего о товаре или акциях, а также развлекает посетителей центра. Социальный робот выполняет следующие действия в публичном пространстве торговых центров [1-18].
Информирование покупателей о товаре / услуге:
• рекламирует товары вербально и раздавая листовки;
• осуществляет поиск по линейке продуктов, в котором похожие товары группируются по категориям, также использует поиск по ключевым словам.
Помощь покупателю:
• дает рекомендации в выборе товаров;
• помогает найти товар в пространстве магазина: местоположения пользователей отображаются на карте на дисплее. Пользователи могут выбрать навигацию в одиночку или с роботом к отображаемому местоположению цели по кротчайшему рассчитанному пути.
Межличностная коммуникация с покупателем:
• устанавливает контакт с пользователями, фатическое общение;
• собирает данные о покупателях посредством беседы (люди охотно сообщают роботу свое имя и другие данные при первом же диалоге);
• фотографирует покупателей, может отправить фотографию на почту;
• предлагает оставить покупателям отзывы о товаре, торговом центре.
Также в качестве потенциальных функций таких роботов рассматривают следующие:
• Роботы развлекают детей и приглядывают за ними, пока взрослые совершают покупки или отдыхают в пространстве молла. Исследователи отмечают, что дети проявляют больше симпатии и внимания к роботу, что дает возможность завоевывать доверие родителей - они считают робота безопасным после некоторого времени взаимодействия с ребенком. В то же время он начинает восприниматься взрослыми как игрушка, несерьезный объект, а значит, не допускается к роли советчика.
• Совмещение с функцией охранника: робот может «замечать» подозрительные или опасные предметы в магазине.
По-прежнему значимые вызовы разработчики связывают с необходимостью научить роботов учитывать социальный контекст взаимодействия. Помимо функций самой услуги сервисный робот выполняет социальную роль, включающую функциональные, социальные и культурные нормы, что вызывает определенные ожидания пользователя. Оба участника коммуникации должны действовать в согласии с социально определенными ролями, в противном случае пользователь приобретает негативный опыт, что, соответственно, повлияет на мотивацию повторного взаимодействия с любым другим роботом.
Согласно модели принятия технологии (TAM, technology adoption model Davis, 1989) намерение применять новую технологию зависит от когнитивной оценки ее полезности и простоты использования. К сервисным же роботам добавляются не только услуга, оценка ее полезности и простоты применения, но и социально-эмоциональные и реляционные элементы сервиса [19].
Оценка эмоциональных компонентов начинается с первых секунд взаимодействия. Первое впечатление, производимое роботом на пользователей, - самое важное для определения дальнейшей коммуникации. Если клиент сталкивался с ощущением «односторонней коммуникации» с роботом в начале интеракции, то все последующее действия робота, скорее всего, будут проигнорированы [11].
Для создания позитивной первой интеракции с роботом разработчики предлагают следующие рекомендации (составлено на материалах исследований [1-18].
1. Необходимо соответствовать ожиданиям пользователя. Так, робота-консультанта лучше всего расположить у входа в магазин. В дизайне робота важно учесть наличие логотипа или иконического знака, чтобы пользователи быстро могли простроить свои ожидания относительно функций робота.
2. Робот сам должен инициировать общение с покупателями, начав с неформального приветствия, а затем предложить свою помощь (разные варианты) или задать вопрос, чтобы ввести в интеракцию.
3. Первые реплики лучше сделать очень короткими для создания эффекта живой сиюминутной коммуникации, это повышает доверие и шансы на более длительное взаимодействие. Некоторым пользователям нужны небольшие фатические диалоги повседневного характера, прежде чем они будут готовы слушать об услугах, но при этом нельзя задавать личных вопросов, например: «Как прошло твое утро?».
4. Экстравертное поведение робота в целом воспринимается покупателями лучше. Робот, который много говорит, оценивается как заинтересованный в своей работе, дружелюбный и привлекательный.
5. Важно простроить невербальные элементы коммуникации. Из мимических движений наибольшую позитивную реакцию вызывало подмигивание робота. Кивок означал для респондентов знак активного участия в диалоге и заинтересованности в разговоре.
Удачный дружелюбный гуманоидный дизайн робота выступает в качестве приманки для покупателя, также он может мотивировать его делать больше покупок. В целом отмечается, что объем продаж с использованием робота увеличивается [1, 2, 9, 14].
Достаточно успешным стал опыт использования робота в качестве навигатора. Выявлено, что самыми эффективными ориентирами для участников оказались знакомые бренды. Необходимо, чтобы робот давал приблизительную оценку расстояния до пункта назначения - так пользователи чувствуют себя более уверенно. Полезными респонденты назвали жесты робота во время инструктажа о пути [9].
На восприятие робота влияет возраст респондентов. Дети, как правило, сами подходят к нему, а взрослые наблюдают со стороны [17]. По результатам опроса в торговом центре, рады ли они видеть в роботе помощника, люди старше 70 лет крайне отрицательно отнеслись к этой идее, но респонденты от 30 до 70 посчитали этот хорошим вариантом [15]. В Японии респонденты 60 лет и старше отмечали, что разговор с роботом создает ощущение «быть с кем-то», которое их радовало при
посещении магазина. В то же время они не могли поросить робота о помощи в пространстве магазина, так как это создавало чувство, что они его эксплуатируют [10].
Несмотря на достаточно большой объем накопленного опыта, на данный момент он не может быть воспринят как полноценное указание к действию и претендовать на некую объективность. Сами разработчики неоднократно упоминают, что мы имеем исследования эффекта новизны (вау-эффекта) взаимодействия с роботом, а не самого взаимодействия. Респонденты также часто отмечают, что новый опыт для них был приоритетнее функциональности робота [12, 18]. Этот эффект пройдет, как только роботы станут распространенным явлением, и мы не можем прогнозировать, как долго он будет срабатывать. Возможно, надо найти способ его продлить. В любом случае взаимодействие с роботом изменится, когда перейдет в разряд некой нормы. В сследованиях отмечено, что были люди, не заинтересованные в коммуникации с роботом, они просто игнорировали его и проходили мимо [17], что уже говорит об ограничении вау-эффекта. Как минимум помочь в прогнозировании того, как изменится интеракция, могут исследования повторных интеракций. Вероятно, нам следует сместить фокус внимания с первой интеракции, что наблюдается сейчас, на повторные.
Также необходимо выявить, можем ли мы совмещать в одной платформе несколько ролей. Развлекательный робот воспринимается как игрушка, а не как часть персонала, способного на другие действия. Можно ли соблюсти баланс между роботом, который развлекает (особенно детей) и который консультирует (взрослых), или необходимы разные платформы под эту функцию?
По-прежнему актуальными остаются исследование влияния факторов возраста, гендера и культурной принадлежности респондента на восприятие робота. Не было обнаружено описание подобного опыта в русскоязычной культуре.
В целом можно предположить, что принятие потребителем сервисных роботов зависит от того, насколько хорошо роботы могут удовлетворять функциональные потребности пользователя согласно роли и при этом реализовы-вать дополнительные компоненты (статусное взаимодействие, вежливость, установление и поддержание коммуникативного контакта вербально и невербально, эмоциональности, доверия и др.). Это потребует большого объема исследований с учетом ожидаемой перспективы увеличения объема рынка социальной робототехники и включения ее в социальное пространство.
ЛИТЕРАТУРА
1. Aaltonen I. et al. Hello Pepper, May I Tickle You?: Children's and Adults' Responses to an Entertainment Robot at a Shopping Mall // Proceedings of the Companion of the 2017 ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction. ACM, 2017. Р. 53-54.
2. Bertacchini F., Bilotta E., Pantano P. Shopping with a robotic companion // Computers in Human Behavior. 2017. Vol. 77. P. 382-395.
3. Brscic D., Ikeda T., Kanda T. Do you need help? A robot providing information to people who behave atypically // IEEE Transactions on Robotics. 2017. Vol. 33, № 2. Р. 500-506.
4. Chen Y. et al. Kejia robot-an attractive shopping mall guider //International Conference on Social Robotics. Springer, Cham, 2015. Р. 145-154.
5. De Gauquier L. et al. Humanoid Robot Pepper at a Belgian Chocolate Shop // Companion of the 2018 ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction. ACM, 2018. Р. 373-373.
6. Doering N. et al. User-centered design and evaluation of a mobile shopping robot // International Journal of Social Robotics. 2015. Vol. 7, № 2. Р. 203-225.
7. Foster M.E. et al. MuMMER: Socially Intelligent Human-Robot Interaction in Public Spaces // arXiv preprint arXiv: 1909.06749. 2019. URL: https://arxiv.org/ pdf/1909.06749.pdf
8. Foster M. E. et al. The MuMMER project: Engaging human-robot interaction in real-world public spaces // International Conference on Social Robotics. Springer, Cham, 2016. Р. 753-763.
9. Heikkila P. et al. Should a robot guide like a human? A qualitative four-phase study of a shopping mall robot. 2019. URL: https://hal.laas.fr/hal-02285035/document
10. Iwamura Y. et al. Do elderly people prefer a conversational humanoid as a shopping assistant partner in supermarkets? // Proceedings of the 6th international conference on Human-robot interaction. ACM, 2011. Р. 449-456.
11. Iwasaki M. et al. A Customer's Attitude to a Robotic Salesperson Depends on Their Initial Interaction // 2018 27th IEEE International Symposium on Robot and Human Interactive Communication (RO-MAN). IEEE, 2018. Р. 300-305.
12. Kanda T. et al. A communication robot in a shopping mall // IEEE Transactions on Robotics. 2010. Vol. 26, № 5. Р. 897-913.
13. Karunarathne D. et al. Model of side-by-side walking without the robot knowing the goal // International Journal of Social Robotics. 2018. Vol. 10, №. 4. Р. 401420.
14. Niemela M. et al. A social robot in a shopping mall: studies on acceptance and stakeholder expectations // Social Robots: Technological, Societal and Ethical Aspects of Human-Robot Interaction. Springer, Cham, 2019. Р. 119-144.
15. Niemela M., Arvola A., Aaltonen I. Monitoring the acceptance of a social service robot in a shopping mall: first results // Proceedings of the Companion of the 2017
H.H. 3unb6epMQH
ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction. ACM, 2017. Р. 225-226.
16. Niemela M., Heikkila P., Lammi H. A Social Service Robot in a Shopping Mall: Expectations of the Management, Retailers and Consumers // Proceedings of the Companion of the 2017 ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction. ACM, 2017. Р. 227-228.
17. Sabelli A.M., Kanda T. Robovie as a mascot: a qualitative study for long-term presence of robots in a shopping mall //International Journal of Social Robotics. 2016. Vol. 8, № 2. Р. 211-221.
18. Shi C. et al. A robot that distributes flyers to pedestrians in a shopping mall // International Journal of Social Robotics. 2018. Vol. 10, № 4. Р. 421-437.
19. M. Can Service Robots Hamper Customer Anger and Aggression After a Service Failure? 2018. URL: https://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article= 1100&context=icis2018
