CC BY
63
образом, происходит оценка, отбор и вхождение неформальных норм, действующих в данной стране, не только в ее институциональную матрицу, но и в международную правовую систему, которая, очевидно, также представляет собой институциональную матрицу, только более высокого порядка и глобального масштаба. В свою очередь, сами неформальные нормы также постепенно изменяются под воздействием, как показывают кривые Э. Энгеля, роста доходов населения, а также других экономических и неэкономических факторов, преобразуя потребности людей в направлении того, что одни потребности исчезают или замещаются другими потребностями, как правило, более высокого культурно-ценностного и гуманистического порядка. В итоге, рост благосостояния (личных или семейных доходов) широких слоев гражданского населения ведет к всеобщему выигрышу и сам по себе несет общественное благо.
Правовой характер рыночных отношений не исключает необходимости их наличия в обществе, не делает меновые отношения подчиненными заранее установленному плану. В свою оче-
редь, любые меновые отношения так же индивидуализированы, персонифицированы, институционализированы, как и овеществлены, обезличены, спонтанны, а товарный фетишизм скорее отражает особую историческую фазу в развитии каждой страны, чем является закономерным явлением общественной жизни. Как правило, эта фаза совпадает с переходом общества от одной экономической системы к другой, когда после затяжного системного кризиса и длительного застоя просматриваются перспективы стабильного развития общества на качественно иной институциональной, а затем и технической основе.
Библиографический список
1. Гибало Н.П., Сечкарев Г.Г. Контрактные отношения: природа, характер и функции. - Кострома: КГУ им. Н.А. Некрасова, 2006.
2. Костина О.В. Трансакционные издержки: опыт политико-экономического анализа: Автореф. дис. ... канд. эконом. наук. - Иваново, 2007.
3. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. -М.: Фонд эконом книги «Начала», 1997.
УДК 334
Войнов Игорь Сергеевич
Астраханский государственный университет
СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ КАК СИСТЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ
В статье рассматривается реализация принципа взаимодействия с клиентом как основа системы обслуживания. На основе взаимодействия обеспечивается качество обслуживания клиента посредством выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты. Механизмом обеспечения взаимодействия является система обслуживания, которая соединяет изучение потребностей клиентов и соответствующие изменения процедур обслуживания.
Ключевые слова: социальные услуги, принципы оказания услуг, управляющая система, обслуживающая система, обеспечивающая система, система оценки качества обслуживания, оптимизация административноуправленческих процессов.
Проблема обслуживания связана с неосязаемостью услуг, которые являются . действием или опытным знанием, нераздельностью предоставления услуг и их потребления. Характеристики услуг во многом определяются потребителями, что придает им социально-психологический характер и порождают субъективность оценок, а также проблему объективного контроля качества услуг.
Взаимодействие имеет целью обеспечение качества обслуживания клиента, на основе выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты.
Механизмом обеспечения взаимодействия является система обслуживания, посредством которой соединяются изучение потребностей клиентов и соответствующие изменения процедур обслуживания.
Принципы оказания услуг:
- равный доступ всех лиц, имеющих право на получение услуги согласно закону независимо от физической недееспособности, языка, расы, религии, национальности;
- социально-экономическая эффективность, т.е. совокупные издержки оказания услуги должны быть ниже выгод от ее потребления;
- минимизация издержек клиента;
- децентрализация решений о способах предоставления услуг (стандарт, определяя конечные требования к объему и качеству услуг, оставляет свободу в организации работ и позволяет стимулировать выявление внутренних резервов эффективности);
- открытость стандартов (информация о стандартах социальных услуг относится к категории информации, предоставляемой бесплатно, размещение данной информации в сетях общего доступа является обязательным);
- максимальная четкость критериев принятия решений при оказании услуг (периодичный пересмотр стандартов услуг с учетом выявления предпочтений потребителей).
Основными инструментами обеспечения качества социальных услуг являются стандарты и регламенты. Стандарт услуги представляет собой систематизированный набор требований к порядку оказания услуг сочетающий потребности клиентов и технологические, материальнотехнические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей системы.
Стандарт услуги устанавливается в виде нормативного, определяющего требования к взаимодействию обслуживающей системы с клиентами в отношении: времени оказания услуги (время, которое необходимо для предоставления услуги, время получения услуги, среднее время доступа к месту получения услуги); места предоставления услуги (требования транспортной доступности для различных групп клиентов, открытый режим помещения (не требуется специальный доступ в помещение или пропуск, доступность для клиентов со специальными потребностями (матери с детьми), при наличии очередей - приемлемые условия ожидания); информационного обеспечения (наличие легкодоступной, полной и достоверной информации об услуге (включая регламент ее предоставления, права клиентов, порядок предъявления претензий на несоответствующее качество и объем услуги и проч.); в отношении цены или издержек, связанных с получением услуги (наличие достоверной и полной информации о ценах и издержках, наличие информации о льготах для отдельных категорий граждан при предоставлении платных услуг); в отношении этических требований (требования компетентности, вежливости обслуживающего персонала, а также равного обращения с клиентами).
Регламент оказания услуги есть нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, порядок взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организации, а также порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.
Регламентация процесса оказания услуг позволяет:
- оптимизировать процесс оказания услуги (сокращение сроков, устранение избыточных процедур и документов);
- обеспечить прозрачность административных процедур в процессе оказания услуг, тем самым, расширяя возможности контроля за деятельностью органов, оказывающих услуги;
- формализовать права и обязанности органа местного самоуправления, его структурных подразделений и должностных лиц в процессе оказания услуг;
- персонифицировать ответственность должностных лиц в процессе оказания услуги;
- снизить уровень коррупции.
Стандарт услуг и административный регламент являются взаимосвязанными нормативными документами, первый из которых содержит требования к взаимодействию между физическими лицами и его результату, а второй - устанавливает процедуры, результатом которых выступает услуга. Будучи взаимосвязанными, стандарт социальной услуги и административный регламент между тем существенно различаются как по целям, так и по сферам их регулирования и использования.
Основной задачей регламентов является оптимизация административно-управленческих процессов. В отличие от регламентов, стандарты услуг являются инструментом установления обязательств обслуживающей системы перед клиентом.
Общими принципами создания качественного и эффективного обслуживания являются: развитие деятельности, ориентированной на постоянную связь с потребителями с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу; строгое соблюдение функциональных процедур при творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов; постоянное повышение квалификации персонала предприятия.
Так возникает «колесо качества» в сфере услуг: увеличение числа клиентов; удовлетворение
сотрудников своей работой; высокая мотивация персонала; более высокое, в сравнении с ожиданиями клиента, качество услуг; высокая степень удовлетворения клиента. Результатом является стратегическая интеграция с клиентом, т.е. постоянное изменение самого способа изменений с целью расширения диапазона существующих возможностей на основе экспериментального отношения к процессу деятельности.
В процессе взаимодействия осуществляется совершенствование управления системой обслуживания. Речь идет о достижении таких характеристик управления, как обеспечение минимума затрат при достижении постоянного результата (организованность), способность сохранять основные показатели эффективности на приемлемом уровне при изменении задач (универсальность), способность достигать целей организации при изменении параметров ее деятельности (результативность).
Для оценки этих показателей качества управления необходимо использовать метод экспертных оценок, количественная сторона которых условна и говорит об отсутствии или присутствии данного качества или доли его влияния или использования.
Работа учреждений в области качества социальных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг. Стратегия развития системы услуг имеет общей целью достижение соответствия потребностям и ожиданиям потребителей и структурируется как: 1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод
и удобств клиента; 2) создание потенциала возможностей (креативных, системно-структурных, функциональных); 3) обеспечение комплекса действий (сервиса), удовлетворяющих требованиям: качество услуг; качество обслуживания; минимизация всех видов затрат клиентов; 4) обеспечение внутренней и внешней интеграции, включающей интеграцию качества и межфункцио-нальную интеграцию подразделений и сотрудников; 5) результирующие показатели: быстрое реагирование, минимум сбоев, тотальное качество; 6) создание интегрированного бренда как обслуживающей культуры, ориентированной на ценности и интересы потребителя.
Кроме того, стратегия развития услуг включает: принципы (этические, системные, развития, партнерства, самообучения); обеспечивающие механизмы (управление по результатам, стандарты, административные регламенты в органах исполнительной власти, информационное обеспечение и др.); показатели достижения целей стратегии (оценка клиентами деятельности по оказанию услуг).
Конкретными элементами системы услуг являются подсистема управления, внутренняя обеспечивающая система, внешняя обслуживающая система и система оценки качества. Задачей внутренней обеспечивающей системы является разработка идеи и концепции соответствующей услуги, разработка ее технологии и апробация. Обслуживающая система направлена на потребителя услуг, имея в виду его потребности и выгоду.
Предпосылками формирования обеспечивающей системы являются:
Рис. 1. Социальные услуги как процесс взаимодействия и развития
Управляющая система: поддержание состояния устойчивого развития предприятия в целом, установление и корректировка качественных параметров обеспечивающей и обслуживающей систем.
Обеспечивающая система:
- маркетинг как процесс двустороннего взаимодействия по схеме “снаружи вовнутрь”, который начинается с клиента и адаптируется к его запросам;
- менеджмент как партнерские отношения с потребителем на основе установления многообразия вместо унификации и консенсуса вместо принуждения;
- диалоговая информационная система как совокупность аппаратных и программных средств мгновенного действия или с минимальными затратами времени.
Обслуживающая система:
- персонализация обслуживания;
- доступность, скорость и качество реакции на запросы клиентов;
- надежность как гарантия качества услуг;
- безопасность как исключение рисков;
- комфорт;
- информационное обеспечение (наличие легкодоступной, полной и достоверной информации об услуге, включая регламент ее предоставления, права клиентов, порядок предъявления претензий).
Система оценки качества обслуживания как степени соответствия стандартам, регламентам, спецификациям, обязательствам и обещаниям, а также ожиданиям клиентов.
Рис. 2. Система обслуживания
- маркетинговый поиск и структуризация выгод и удобств клиента - где, когда и как услуги могут быть предоставлены;
- формирование стандартов и регламентов как форм обеспечения качества услуг;
- создание информационной инфраструктуры обслуживания как условия обеспечения своевременности, доступности, скорости и качества реакции на запросы клиентов;
- создание необходимой инфраструктуры, средств обслуживания, технологии, оборудования;
- формирование реалистических ожиданий клиентов; обеспечение гарантий; установление обратной связи с клиентами.
Система обслуживания клиентов приводится на рисунке 2.
Качественными параметрами обеспечивающей системы являются:
- адаптивность (способность к перегруппировке ресурсов в изменяющихся условиях);
- мобильность (способность к быстрому отклику);
- гибкость (реагирование на данное изменение при сохранении остальных параметров обслуживания);
- надежность (способность сохранять основные параметры услуг).
Качественными параметрами обслуживающей системы являются:
- персонализация обслуживания;
- доступность, скорость и качество реакции на запросы клиентов;
- надежность как гарантия качества услуг;
- безопасность как исключение рисков;
- комфорт.
Например, применительно к медицинским услугам высокий уровень качества обслуживания означает, что качество медицинской услуги является высоким, а сотрудники ЛПУ высокопрофессиональны, вежливы и честны. Кроме того: время, проводимое в очереди к врачу, является приемлемым; продолжительность работы ЛПУ и сроки предоставления услуги соответствуют запросам потребителей; отсутствует риск быть обманутым; отсутствуют неформальные платежи и другое.
Применительно к социальным услугам эффективность рассматривается как результативность и является элементом оценки качества услуг. Так, Национальный стандарт РФ «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» устанавливает при оценке качества услуги, следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов и процедур и ее своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.
Оценка качества обслуживания представляет собой интегрированное восприятие клиентами системы обслуживания, в зависимости от которого производится корректировка всех составляющих подсистем системы обслуживания: качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, являются:
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
В соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей» состав информации об услугах в обязательном порядке должен включать:
- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
- характеристику услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
- наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;
- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
- возможность влияния клиентов на качество услуги;
- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;
- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
- гарантийные обязательства учреждения -исполнителя услуг.
Учреждения социальных услуг должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.
Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Кроме того, должна действовать внешняя система контроля в государственном, муниципальном и негосударственном секторах через органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государ-
ственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания.
Выводы: 1. Взаимодействие лежит в основе обслуживания, которое реализуется как система. Качество системы обслуживания определяется ее способностью решать проблемы взаимодействия, а именно:
- создавать возможности выбора для клиента, управление отношениями по принципу «один на один», т.к. успешный диалог требует индивидуального обращения с коммуникативным партнером и т.п.;
- соединять изучение клиентов и изменение собственных процедур;
- применять принцип скорости, поскольку во взаимодействии важно не только само действие, но и скорость целенаправленного реагирования с помощью интерактивных предложений и услуг, что в свою очередь, зависит от скорости процессов обратной связи;
- сокращать издержки клиента, включая предельные сроки ожидания в очереди приема и тому подобное, и, напротив, - максимизировать возможное количество действий, осуществляемых с помощью информационных сетей коллективного пользования.
2. Стандарт услуги представляет собой систематизированный набор требований к порядку оказания услуг сочетающий потребности клиентов и технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей системы.
3. Регламент оказания услуги есть нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, порядок взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организации, а также порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.
4. Общими принципами создания качественного и эффективного обслуживания являются: развитие деятельности, ориентированной на постоянную связь с потребителями с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу; строгое соблюдение функциональных процедур при творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов; постоянное повышение квалификации персонала предприятия.
5. Развитие обслуживающих систем должно быть направлено на трансформацию организации, основанной на принципах иерархии, в самоуправляемую демократическую организацию.
Оценка качества обслуживания представляет собой интегрированное восприятие клиентами системы обслуживания, в зависимости от которого производится корректировка всех составляющих подсистем системы обслуживания: качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.
Библиографический список
1. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 521422003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст).
2. Окленд Дж. Всеобщее управление качеством (TQM) // Маркетинг. - СПб.: Питер, 2002.
3. Стоун М. и др. Маркетинг, ориентированный на потребителя. - М.: Гранд, 2003.
4. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Питер, 2002.
5. Хольст Г. Интерактивная компания: перспективы и подходы к ее формированию // Принцип электронного бизнеса. - М.: Открытые системы, 2001.
