СМК: опыт, проблемы, совершенствование Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Quality

systems J lihmjMabhMfcF

да'ПїУ ПРАКТИКА

смк

ОПЫТ, ПРОБЛЕМЫ, СОВЕРШЕНСТВОВАНИ

Один опыт я ставлю выше, чем тысячу мнений, рожденных только воображением

Ломоносов М.В.

Если Михаил Ломоносов так высоко оценил опыт, то можно представить, насколько ценными являются круглые столы по обмену опытом, организуемые Международным институтом качества бизнеса (МИКБ) с привлечением экспертов Центра сертификации систем качества «Интерэкомс» (ЦССК). Очередное мероприятие состоялось в середине февраля 2010 года. В нем приняли участие представители 18 организаций: эксперты по сертификации СМК, руководители предприятий, работающих на телекоммуникационном рынке, технические специалисты, менеджеры по качеству, представители саморегулируемых и научно-исследовательских организаций

Работа круглого стола, несмотря на морозную московскую погоду, проходила в «горячем» режиме. Один из участников признался, что приехал на семинар с надеждой немного отвлечься от будничного ритма работы и провести три дня в спокойном режиме, но это ему не удалось. Более того, полученная из общения с коллегами и специалистами информация убедила его в необходимости внедрения на его предприятии стандартов на системы менеджмента.

Вот как отозвалась о семинаре начальник отдела организации претензионной работы ОАО «СевероЗападный Телеком» Л.В. Березина: «Я поняла, как мне повезло, что попала на это мероприятие. Теперь я знаю, с чего мне начать работу по созданию СМК и как лучше выстраивать систему».

Программа круглого стола включала в себя преимущественно выступления специалистов по качеству, в которых рассказывалось об опыте внедрения и функционирования конкретных СМК, о возни-

кающих проблемах и способах их решения. Эта информация практической направленности носит эксклюзивный характер, что придает ей особую ценность по сравнению с теоретическими выкладками.

Участники круглого стола познакомились с интегрированной системой менеджмента предприятия «Самарская кабельная компания», узнали об эффективности СМК ЗАО «Компания «ТрансТелеком» и ЗАО «Энер-пром-Элек-троникс», а также о специфике реализации требований ТЪ 9000 из практики ЗАО «ИскраУралТел». Аспекты менеджмента риска и предупреждающие действия были представлены на опыте ОАО «Концерн «Моринформси-стема Агат».

Особый интерес в ходе круглого стола участники проявили к новому

стандарту ИСО 9001:2008. Организаторы мероприятия в оперативном режиме пригласили эксперта для разъяснения возникших вопросов в части различий новой и старой версий данного стандарта.

Отмечая гибкость в организации программы круглого стола, Т.Е. Бикус (ОАО «ВолгаТелеком») отметила: «Здесь я получила 100-процентные ответы на все мои вопросы. Мне уже доводилось проходить обучение по СМК в раз-

личных учебных заведениях. Хочу подчеркнуть, что уровень этого мероприятия в МИКБ, на мой взгляд, намного выше, так как практический материал важнее общих фраз.

Здесь я получила инструмент для работы и импульс для развития».

Интересный обмен мнениями состоялся по проблемам повышения клиентоориентированно-сти и лояльности клиентов. «Часто компании заявляют о своей клиенто-ориентированности, но так ли это на самом деле?» -с таким вопросом обратилась к участникам круглого стола директор ЦССК И.В. Тверская. Однозначного определения клиен-тоориентированности нет, поэтому нередко ее отождествляют с качественным сервисом. На самом же деле это понятие намного шире.

Особого внимания заслуживает такой аспект клиентоориентированно-сти, как работа с жалобами. Довольно часто компании ограничиваются учетом и регистрацией жалоб, забывая об их анализе. Между тем только на основе анализа жалоб можно выявить вызвавшие их реальные причины и, следовательно, провести корректирующие мероприятия.

Не менее важным аспектом клиентоориенти-рованности является обратная связь с клиентом. В высшей степени важно правильное завершение обратной связи и конкретные действия в направлении совершенствования деятельности компании.

Пятый круглый стол по обмену опытом в области СМК завершился вручением сертификатов. В заключение приводим высказывание одного из участников мероприятия: «Пройдет немного времени, и начнется всеобщее внедрение СМК. Должны появиться новые руководители, понимающие важность этого вопроса». •