CC BY
36
СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ
Г4 ГЛГ>1.17 / 1171111 Г>1 Т7 ITTTrhm. 1/TWrillATinnir
ТЕХНОЛОГИИ
Т rviirnni ЖТЖТ
УДК 004.9
Систематизация инцидентов, возникающих в ит-отделах
предприятия
Заботина Н.Н.
ФГБОУ ВПО ЯФ «РЭУ им. Г.В.Плеханова»,
г. Ярославль
Управление службой ИС на основе модели ITIL/ITSM направленно на создание нового продукта - сервиса ИТ [1]. Результатом передовой практики управления службой информационных систем (ИС) на предприятии является информационный сервис. Сопровождение сервисов включает совокупность процессов, одним из которых является управление инцидентами. Именно этот процесс обеспечивает быстрое восстановление сервиса путем обработки инцидентов, возникающих в инфраструктуре ИС или обслуживаемых пользователем [2]. Организация управления сопровождением возложена на службу Service Desk.
В работе рассматривается автоматизация обработки инцидентов, которая первоначально включает в себя систематизацию инцидентов, возникающих в отделах ТЭЦ-6 (далее Предприятия). Информационное обслуживание подразделений предприятия обеспечивает отдел АСУ, основная роль которого поддержка работоспособности информационных систем. Систематизация инцидентов построена следующим образом. При возникновении инцидента его необходимо разрешить, а для этого в соответствии со структурой отдела АСУ существуют роли, которые разделены на четыре укрупненные группы специалистов, отвечающие за закрытие инцидентов по данному сервису. Роль - эта группа специалистов, отвечающая за закрытие инцидентов по данному сервису. В соответствии со структурой отдела АСУ возможны следующие укрупненные роли: СВТ - администрирование и поддержка сетевых сервисов, общего прикладного ПО, офисной техники; ГСПО - сопровождение ПО автоматизации бизнес процессов; ЭЦ - группа сопровождения автоматизированных систем электроцеха; ТАИ - группа сопровождения систем технологических процессов, цеха тепловой автоматики и измерений.
В соответствии с этим делением, каждой группе специалистов (роли) принадлежат определенные инциденты, возникающие в сервисах относящиеся к этой группе инцидентов. Далее будут рассмотрены сервисы каждой из выше перечисленных укрупненных ролей и краткая характеристика некоторых инцидентов возникающих в этих сервисах.
Так, инциденты СВТ могут возникать в следующих основных сервисах:
- Коммутаторы и маршрутизаторы, в этом сервисе могут происходить такие инциденты как: отключение порта коммутатора или маршрутизатора; аппаратные проблемы с оборудованием (вентиляторы, бесперебойно питание и прочее); отсутствие связи с коммутатором или маршрутизатором.
- Серверы, к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: не работают сетевые карты сервера; сбой сервиса совместного доступа к файлам (File sharing); аппаратный или программный сбой контроллера RAID.
- Интернет, инциденты: скорость доступа неудовлетворительная; нет доступа к ресурсам интернет; требуется перезапуск сервера ISA.
- Терминал отделов, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: требуется перезапуск сервера Citrix; зависла сессия Citrix; невозможно распечатать из сессии Citrix.
- Терминал филиала, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: не печатает принтер; сервер отклоняет соединения; требуется перезапуск сервера RDP.
- Локальная сеть, к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: нет доступа к локальной сети; невозможно получить доступ к сетевому ресурсу (файловый сервер, сетевой принтер и т.п.); медленная работа сети.
- Офисная техника, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: не работает сканер; требуется заправка картриджа лазерного принтера; неудовлетворительное качество печати на принтере или копировальном аппарате.
- Электронная почта, к этому сервису относятся следующие инциденты: по неизвестным причинам не работает электронная почта; неудовлетворительная скорость обмена с почтовым сервером.
- ПО, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: общие проблемы с Microsoft Office; невозможно открыть документ; невозможно сохранить документ.
- Рабочая станция, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: не работает монитор, плохое качество изображения; антивирусная система сообщила о наличии вируса; для решения возникшей проблемы с монитором требуется настройка режима видеокарты.
- Помощь и настройка, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: помощь в поиске потерянных документов; консультация пользователя по вопросам работы с ПО; восстановление удаленных файлов.
Инциденты ГСПО могут возникать в следующих основных сервисах:
- Правовые системы, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: невозможно запустить систему; ошибка обновления базы данных.
- САПР (системы автоматизированного проектирования), к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: проблемы с системой Компас;
- проблемы с системой AutoCad; проблемы с системой гидравлических расчетов «Тест».
- ТУБР (терминал участника балансирующего рынка), к этому виду сервиса относятся такие инциденты: система не работает; отсутствует связь с сервером.
Все сервисы, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: скорость работы системы неудовлетворительная; форма разработана некорректно, то есть не соответствует принятой на предприятии; не достаточно прав на ресурс или диск переполнен.
1С: Предприятие, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: не обнаружен ключ защиты; не происходит действия на выбранную операцию; введены ошибочные учетные данные пользователя; сообщение о несоответствии версии программного код клиента и сервера 1 С: Предприятия; сообщение «Текущая конфигурация не соответствует конфигурации базы данных».
БОСС-Кадровик, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: сообщение о нехватке лицензий; ошибки при работе с табелями; проблемы с расчетом начислений и удержаний.
LanDocs, к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: сообщение о нехватке лицензий; ошибки при работе с табелями; проблемы с расчетом начислений и удержаний.
WEB-портал: неверно работает гиперссылка; портал недоступен; неудовлетворительная скорость работы.
ИС ТП (информационная система технологических параметров), к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: данные на странице не обновляются; не открывается страница системы; данные некорректны.
Параметры ТЭЦ, к этому виду сервиса относятся такие инциденты: невозможно открыть файл с данными; восстановление после сбоев.
АСМ ТЭП ОП (подсистема опроса параметров АСМ ТЭП), к этому виду сервиса относятся такие инциденты: отсутствует связь с сервером; данные некорректны.
Инциденты ЭЦ могут возникать в следующих основных сервисах:
- ИИС Нева, к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: система не работает; отсутствует питание на системе; отсутствие сигнала самописца нормального режима.
- АИИС КУЭ, в этом сервисе могут происходить такие инциденты как: потеря одного, нескольких или всех счетчиков системы; система не работает; отсутствует информация на главном щите управления.
Укрупненная роль ТАИ делится на две категории: ТАИ ТЭЦ-6 и ТАИ ТЭЦ-7. В этих двух категориях инциденты могут возникать в следующих основных сервисах.
ТАИ ТЭЦ-6, здесь существуют такие сервисы:
- Все системы технологических параметров, к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: система не работает; показания системы недостоверны или вызывают сомнения; данные не поступают пользователям.
- САР, АСУТП КА2 (автоматизированная система автоматического регулирования, автоматизированная система управления технологическим процессом КА2), в этом сервисе могут происходить такие инциденты как: регулятор не реагирует на управляющие команды; механизм не реагирует на управляющие команды.
- АСКУТЭ ТЭЦ-6 (автоматизированная система контроля и учета тепловой энергии ТЭЦ-6), к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: данные в системе не обновляются; отсутствует связь с сервером.
ТАИ ТЭЦ-7, здесь существуют такие сервисы:
- АИСДК ПНС (автоматизированная система диспетчерского контроля РТС-1), в этом сервисе могут происходить такие инциденты как: ошибка связи; показания системы недостоверны или вызывают сомнения.
- Все системы, к этому виду сервиса относятся следующие инциденты: система не работает; невозможно сформировать отчет или данные не достоверны; данные не поступают пользователям.
Систематизация инцидентов, возникающих в ИТ-отделах предприятия, необходима, для того чтобы, при поступлении запроса в службу Service Desk специалист, приняв и зарегистрировав, поступивший инцидент на втором этапе обработки, который называется классификацией, смог определить, к какому типу сервиса относится запрос, и какая группа специалистов будет ответственна за закрытие инцидента возникшего в определенном информационном сервисе.
Библиографический указатель:
1. Алехин З. ITIL — основа концепции управления ИТ-службами // Открытые системы. СУБД. — 2001. — № 3. — С. 32-36. URL:http://www.osp.ru/os/2001/03/179975
2. Заботина Н.Н. Анализ разработок систем автоматизации управления ИТ-инфраструктурой в организации. В сборнике: Партнерство бизнеса и образования в инновационном развитии региона. Материалы XIII Международной научно-практической конференции. 2014. С. 125-129.
Об авторе:
Заботина Наталья Николаевна - доцент кафедры информатики и математики, филиал Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова в г. Ярославле.
