CC BY
74■_
СОЦИОЛОГИЯ И ПСИХОЛОГИЯ ТРУДА / SOCIOLOGY AND PSYCHOLOGY OF LABOR
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
DOI: 10.34022/2658-3712-2022-47-2-84-97 УДК 338.7; 338.008 ^ Л8; ^8
СИСТЕМА НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ: ПРОБЛЕМЫ, ТЕХНОЛОГИИ, ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ*
Г.Н. Григорьянц а, С.А. Петрова ь
Всероссийский научно-исследовательский институт труда, Москва, Россия а https://orcid.org/0000-0003-2194-1822; ь https://orcid.org/0000-0002-2095-7243
АННОТАЦИЯ
Объектом исследования является система независимой оценки качества условий оказания услуг (НОК). Актуальность темы определяется потребностью в решении задачи повышения эффективности деятельности организаций социальной сферы и создания условий оказания услуг, в центре которых - интересы и потребности их получателя. Цель исследования - рассмотреть потенциал использования НОК в решении задачи повышения клиентоцентричности государственного управления. Инструментальную базу исследования составляют методы контент-анализа и экспертных оценок, анкетирование и мониторинговые исследования, комплексный анализ данных, представленных субъектами Российской Федерации и статистической информации с сайта bus.gov.ru, а также баз данных, сформированных авторами за почти десятилетний период функционирования системы НОК.
Проведенный анализ современного состояния и перспектив развития системы независимой оценки качества свидетельствует о возможности и целесообразности ее применения не просто для получения обратной связи по поводу качества условий предоставления услуг, но для осуществления по результатам оценки последовательных обоснованных управленческих действий по обеспечению эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства.
Область практического применения результатов исследования - повышение обоснованности и эффективности принятия управленческих решений в рамках решения задач клиентоцентричности социальной сферы, формирование инструментов совершенствования деятельности организаций социальной сферы для должностных лиц органов государственной власти субъектов Российской Федерации и представителей организаций социальной сферы, ответственных за ее развитие. Ключевые слова: клиентоцентричность; независимая оценка качества; качество условий оказания услуг; социальные услуги; организации социальной сферы; эффективность управления социальной сферой; стратегия развития.
Для цитирования: Григорьянц Г.Н., Петрова С.А. Система независимой оценки качества услуг в социальной сфере: проблемы, технологии, перспективы развития. Социально-трудовые исследования. 2022;47(2):84-97. Р01: 10.34022/2658-3712-2022-47-2-84-97.
ORIGINAL PAPER
INDEPENDENT ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY IN THE SOCIAL SPHERE: CHALLENGES, TECHNOLOGIES, DEVELOPMENT PROSPECTS
G.N. Grigor'yants a, S.A. Petrova b
All-Russian Research Institute of Labor, Moscow, Russia 3 https://orcid.org/0000-0003-2194-1822; b https://orcid.org/0000-0002-2095-7243
ABSTRACT
The object of the study is the system of independent assessment of the service quality (IASQ). The relevance of the topic is determined by the need to solve the problem of increasing the efficiency of social organizations and creating conditions for the provision of services, in the center of which are the interests and needs of their recipient. The aim of the study is to consider the potential of using the IASQ in solving the problem of developing client-centric public administration. The instrumental base of the study consists of methods of content analysis and expert assessments, questionnaires and monitoring studies, a comprehensive analysis of data provided by the constituent entities of the Russian Federation and statistical information from the website bus. gov.ru, and databases formed by the authors for almost a decade of the functioning of the IASQ system. The analysis of the current state and prospects for the development of an independent quality assessment system demonstrates the feasibility of its use not only to obtain feedback on the quality of services but to implement consistent reasonable management actions based
* Работа выполнена в рамках государственного задания ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России по теме «Экспертно-методическое сопровождение проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования, федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы)».
© Григорьянц Г.Н., Петрова С.А., 2022
■
on the results of the assessment to ensure effective and comfortable interaction between a person and the state. The area of the practical application of the research results is to increase the validity and efficiency of managerial decision-making in the solving the problems of client-centricity in the social sphere, the formation of tools for improving the activities of social organizations for officials of public authorities of the constituent entities of the Russian Federation and representatives of social organizations responsible for its development.
Keywords: client-centricity; independent quality assessment; quality of service provision conditions; social services; social sphere organizations; social sphere management efficiency; development strategy
For citation: Grigor'yants G.N., Petrova S.A. Independent assessment of service quality in the social sphere: ^allenges, technologies, development prospects. Social and labor research. 2022;47(2):84-97. DOI: 10.34022/2658-3712-2022-47-2-84-97.
ВВЕДЕНИЕ
Среди материально-производственной, политической и духовной сфер общества социальная сфера [1] занимает особое место, поскольку именно в ней находятся все отрасли, способные повлиять на качество жизнедеятельности людей:
• здравоохранение, обеспечивающее качественное медицинское обслуживание, необходимое количество больниц и клиник, оптимальное соотношение платной и бесплатной медицинской помощи;
• образование, обеспечивающее доступность и качество всех уровней образования (от дошкольного и до профессионального образования) для всех слоев населения;
• социальное обеспечение, в рамках которого реализуются социальные программы, направленные на помощь пожилым людям, многодетным семьям, лицам малоимущим, и предоставляются гарантии поддержки граждан в трудной жизненной ситуации;
• сфера культуры и искусства, обеспечивающая доступность культурного достояния всем слоям населения;
• спорт и физическое воспитание, направленные на поддержание здоровья, здорового образа жизни, увеличение продолжительности жизни населения.
В развитие социальной сферы вкладываются значительные финансовые, материальные и трудовые ресурсы, проводится постоянная работа по современному оснащению учреждений культуры, здравоохранения, образования, социального обслуживания, совершенствуются технологии взаимоотношений между теми, кто предоставляет и получает услуги, внедряются новые формы обслуживания и виды услуг. В развитых странах разросшийся рынок социальных услуг составляет значительную часть валового продукта.
На IV Форуме социальных инноваций регионов России, проходившем в сентябре 2021 г. в Москве, было отмечено, что обновление социальной инфраструктуры является важным вопросом: «Людям
нужны современные поликлиники и многофункциональные центры, образовательные учреждения и библиотеки, театры и спортивные сооружения. И их состояние - один из ярких показателей качества жизни в городах и селах, комфорта и удобства для населения»1. Развитие социальной сферы способствует формированию гражданского общества, ориентированного на обеспечение непрерывного процесса социального воспроизвод-ства2. И если во внутренней политике государства формирование современной социальной сферы, ориентированной на человека, занимает одно из ведущих мест, то возможно в определенной степени спрогнозировать уровень и качество жизни населения.
Необходимо отметить, что период пандемии 2019-2022 гг. не стал исключением, а наоборот подтолкнул к поиску и использованию новых видов работы организаций социальной сферы с населением и новых форм оказания социальных услуг: развитие дистанционного обслуживания пациентов с определенными видами заболеваний, создание колл-центров, формирование медицинских кластеров, расширение методов работы библиотек с читателями по интересам (кружки, клубы, экскурсии, лекции и др.), а иногда даже и к созданию нового типа социальных учреждений по работе с гражданами старшего возраста (55+): например, в Москве - это так называемые центры «московского долголетия», осуществляющие обеспечение досуга, развития новых навыков, обучения, обсуждения, диспутов, формирования среды для коммуницирования этой категории граждан, что так важно для сохранения и поддержания их здоровья и активной жизнедеятельности [2, 3].
1 Актуальная повестка. Социальная защита в России. 2021-2022;4(13):10-11. URL: https://ru.calameo.com/read/004948822fcfb1975dfc3 (дата обращения: 21.03.2022).
2 В данном случае «под социальным воспроизводством понимается
воспроизводство человека, социальных общностей во всем многообразии их социальных качеств, в единстве с материальными предпосылками и социальными условиями их существования» (8.3 «Понятие социального воспроизводства и социальной проблемы» - «Политическая наука: электронная хрестоматия», автор и составитель Санжаревский И.И., издание ISSN 2221-7703 Мультимедийный сетевой научно-образовательный проект. Издание 4-ое испр и доп. Тамбов, 2022. Текст электронный - http://window.edu.ru/resource/623/62623
Они начали свою деятельность еще до пандемии, но не прекратили, а продолжили развиваться, несмотря на вынужденные ограничения.
В Российской Федерации политика по развитию социальной сферы проводится последовательно: на развитие социальной сферы направлены стратегические и программные документы федерального значения, цель которых состоит в том, чтобы обеспечить повышение качества и доступности социальных услуг за счет создания прозрачной и конкурентной среды в сфере образования, охраны здоровья, социального обслуживания. Повышение качества и доступности услуг в качестве главной задачи звучало как ключевой приоритет еще в 2012-2014 гг. в государственных программах «Развитие образования», «Развитие здравоохранения», «Социальная поддержка граждан», «Развитие культуры и туризма», «Национальной образовательной инициативе «Наша новая школа», программе поэтапного совершенствования системы оплаты труда, а также в региональных дорожных картах - планах по повышению эффективности и качества услуг. В дальнейшем решение таких вопросов нашло отражение в Национальных целях развития Российской Федерации и государственных проектах и программах, направленных на их реализацию. Эти проекты и программы по сравнению с предыдущими государственными программами формировались уже с учетом новых реалий в экономике, сложившихся финансовых условий и возможностей, возросшим градусом управления такими проектами [4]. В 2020 г. были предложены новые существенные уточнения в социальной поддержке граждан, которые нашли отражение в Конституции Российской Федерации (в редакции от 2020 г.). В настоящее время задача совершенствования социальной сферы в рамках принятой 18 апреля 2022 г. Декларации ценностей клиенто-центричности является одной из ключевых .
Проведение такой значительной работы по совершенствованию деятельности социальной сферы несомненно требует и определения эффективности (результативности) этих затрат как государства, так и бизнеса, в случае его участии в этой деятельности. При этом, очевидно, справедливо будет отметить, что речь идет вовсе не о максимальной экономии расходов на социальную сферу, а о максимальной результативности использования задействованных ресурсов [5], эффективности
3 Декларация ценностей клиентоцентричности (утверждена протоколом проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентрич-ность» от 18 апреля 2022 г. № 1).
организации деятельности учреждения и создания условий для оказания услуг, в центре которых - интересы и потребности их получателя, анализ которых проводится на основе мониторинга качества и обратной связи.
Это определяет актуальность анализа современного состояния и путей развития системы независимой оценки качества, которая изначально формировалась как инструмент получения обратной связи и повышения притяжательности социальной сферы с учетом мнения и потребностей граждан - получателей услуг, что отражается в концепции клиентоцентричности современного госуправления.
Гипотеза исследования основана на рассмотрении независимой оценки качества как инструмента диагностики состояния социальной сферы, позволяющего определить ожидания современного потребителя услуг, его предпочтения, выявить детальные недостатки в формировании среды оказания услуг и разработать меры по обеспечению «эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека»4.
Научно-методической базой исследования являются подходы в области оценки и обеспечения качества оказания услуг в социальной сфере, отраженные в российских (Абалкин Л.И., Балаева О.Н., Ганеев А.Р., Дудченко О.Н., Мытиль А.В., Князев Д.О., Охотский Е.В., Предводителева М.Д., Рагозина Л.Г., Смольников Н.С., Фадеева Н.В., Шкаратан О.И. и др.) [6-13] и зарубежных (Бонаккорси А., Гилмор Дж.Х., Гумессон Э., Соломон М., Олькевич М., Пайн Дж Б., Файоль А. и др.) [14-19] научных исследованиях, а также накопленный ВНИИ труда опыт анализа качества социальной сферы за девять лет с начала формирования системы независимой оценки качества5, что позволяет с научно обоснованной точки зрения оценивать тенденции развития организаций социальной сферы в части
4 Декларация ценностей клиентоцентричности (утверждена протоколом проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентрич-ность» от 18 апреля 2022 г. № 1).
5 НМО «Совершенствование системы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования, федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы)», Рег.№АААА-А20-120070390082-2, 2020; НМО «Научно-методологическое обеспечение совершенствования системы показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы, порядка их расчета и порядка сбора и обобщения информации по данным показателям», Рег.№АААА -А18-118022690167-7,2018; НИР «Оценка результатов внедрения независимой системы оценки качества работы организаций социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования) и предложения по ее совершенствованию», 2016; НИР «Методическое сопровождение организации работы по проведению независимой оценки», 2015 и др.
■
обеспечения качества условий оказания услуг, рассматривать перспективы развития системы НОК в Российской Федерации в контексте развития клиентоцентричного государства.
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ КАК ЗАДАЧА ФОРМИРОВАНИЯ ДРУЖЕСТВЕННОГО СЕРВИСА СФЕРЫ УСЛУГ
Теоретико-методологическая составляющая исследования направлена на определение инструментов повышения качества и оперативности реагирования на существующие проблемы социальной сферы за счет получения обратной связи от граждан и, как следствие, повышения клиенто-центричности органов власти и организаций социальной сферы в решении задач формирования клиентского профиля и оптимизации взаимодействия получателей услуг с организациями, их оказывающими, органами власти и местного самоуправления, общественными организациями.
В связи с этим встает вопрос об обеспечении качества деятельности учреждений социальной сферы и отдельных ее компонентов, в том числе качества условий оказания ими услуг, как неотъемлемой составляющей «клиентского пути», т. е. всего процесса взаимодействия получателя услуги (клиента) с организацией, ее предоставляющей -«от момента возникновения ожидания (потребности) до момента его удовлетворения»6. В данном случае под условием' понимается среда, в которой оказывается услуга и вся та обстановка, благодаря которой обеспечивается комфортность, доступность, простота и понятность получения услуги.
От организации этой среды (обстановки) в значительной степени зависит настрой человека и доверие к данной организации, зарождается соответствие ожиданиям. А при отдельных видах социальной деятельности позитивный настрой бывает крайне важным как для получения услуги, так и для обеспечения ее определенной результативности8. Иными словами, речь идет о формировании дружественного сервиса, основными принципами которого являются понимание и
6 Стандарт «Государство для людей». Требования по внедрению клиен-тоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при взаимодействии с людьми (утвержден протоколом проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18 апреля 2022 г. № 1).
7 «Условие - обстановка, в которой происходит осуществление чего-либо», Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка; 1949 г.; «Условия - обстановка для какой-нибудь деятельности, обстановка, в которой происходит что-нибудь», Д.Н. Ушаков. Толковый словарь русского языка, 1998 г.
8 Следует заметить, что «условие оказания услуги» является одной из
составляющих, которое определяет качество услуги, наряду с другими составляющими, такими как «ресурсы», «процесс», «результаты». Однако данные аспекты качества услуг не входят в предмет нашего исследования и в данной статье нами не рассматриваются.
реализация ожиданий, интересов и потребностей клиентов, ценность услуги, снижение числа жалоб, удержание потребителей, повышение их лояльности, готовность потребителей рекомендовать данное учреждение для получения услуги, улучшение взаимоотношений организации с получателями услуг (клиентами).
Сегодня впечатление от места приобретения товара (например, магазина) или процесса получения какой-либо услуги становится основным для принятия решения клиента о покупке или получении услуги как в настоящем времени, так и в будущем. В современной жизни потребительская модель уступает место поведенческой экономике и экономике впечатлений, ориентированной на ощущения потребителей [15]. Данный подход к сфере услуг предполагает в свою очередь выстраивание определенной системы оценки качества ее функционирования, которая, применительно к данной сфере, должна носить адресный характер, основываться на обратной связи от получателей услуг, выявлять их содержательные потребности.
Такая постановка задачи с методической и организационно-правовой точек зрения требует, соответственно, создания системы данных, необходимых для анализа качества условий оказания услуг, определения источников и способов получения информации, этапов ее обработки и алгоритмов принятия решений на их основе, а также нормативно-правовой базы для формирования системы оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы и соответствующей инфраструктуры, включающей участников оценки качества, их организационную структуру (органы, общества, организации, группы, уровни), порядок взаимоотношений и взаимодействий друг с другом, полномочия, способы информирования.
Таким институтом оценки качества в России является сформированная в соответствии с Указом Президента Российской Федерации В. В. Путина и функционирующая с 2013 г. система независимой оценки условий оказания услуг организациями социальной сферы, в которую включены организации культуры, здравоохранения, образования, социального обслуживания и медико-социальной экспертизы. При этом объектом оценки качества становятся не только государственные и муниципальные учреждения, но и негосударственные организации социальной сферы, осуществляющие свою деятельность за счет средств соответствующих бюджетов.
За все время функционирования в субъектах Российской Федерации в различных отраслях социальной сферы система независимой оценки качества условий оказания услуг зарекомендовала себя как инструмент диагностики, позволяющий определить ожидания современного потребителя услуг, его предпочтения, выявить детальные недостатки в формировании среды оказания услуг и разработать меры по их устранению по каждой конкретной организации [20], «выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей, исходя из жизненной ситуации и с намерением превзойти ожидания»9. Иными словами, как отмечают эксперты «в качестве результата независимой оценки качества подразумевается не просто формальное получение обратной связи по поводу качества условий предоставления услуг, а осуществление по результатам оценки последовательных управленческих действий» [12].
РЕТРОСПЕКТИВА И РЕЗУЛЬТАТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
В соответствии с законодательством о независимой оценке качества система НОК выстроена таким образом, что независимая оценка проводится в отношении организаций, подлежащих такой оценке, не чаще чем один раз в год и не реже, чем один раз в три года. Таким образом, предусмотрено, что в течение трехлетнего периода во всех организациях социальной сферы должна быть проведена такая оценка. Первым трехлетним циклом проведения НОК принято считать период 2015-2017 гг. Именно в 2015 г. система стала функционировать в полном объеме, когда был создан и начал работать Единый портал системы независимой оценки качества (далее - Единый портал), реализованный на базе официального сайта для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях в сети Интернет bus. gov.ru. Здесь стала размещаться вся информация, касающаяся организации и проведения НОК на федеральном, региональном и муниципальном уровне всех отраслей социальной сферы (культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и позднее медико-социальной экс-
9 Стандарт «Государство для людей». Требования по внедрению клиен-тоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при взаимодействии с людьми (утвержден протоколом проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18 апреля 2022 г. № 1).
пертизы). Информация с результатами НОК размещается на указанном сайте в порядке и на условиях, определенных Министерством финансов Российской Федерации, по согласованию с федеральными органами власти социального блока, обеспечивая тем самым открытость и публичность результатов независимой оценки качества10. Кроме информационного значения для населения, органов власти, общественных организаций Единый портал предоставляет возможность гражданам оставить свой отзыв о работе организации социальной сферы, в которой они получали услугу [21].
К началу этого периода (к 2015 г.) на федеральном, региональном и муниципальном уровнях созданы условия в соответствии с действовавшим законодательством о НОК11 для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями:
• приняты необходимые нормативные акты, сформированы общественные советы по проведению независимой оценки качества, утверждены положения об общественных советах, определены должностные лица, ответственные за координацию этой работы;
• сформированы открытые и общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию о деятельности организаций социальной сферы, в том числе на их официальных страницах в Интернете;
• на официальных сайтах в Интернете органами государственной власти создан раздел «Независимая оценка качества»;
• обеспечивается техническая возможность выражения мнения потребителей о качестве услуг, в том числе на официальных сайтах органов исполнительной власти субъектов РФ и организаций социальной сферы;
10 Приказ Минфина России от 7 мая 2019 г. № 66н «О составе информации о результатах независимой оценки качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, осуществляющими образовательную деятельность, условий оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», включая единые требования к такой информации, и порядке ее размещения, а также требованиях к качеству, удобству и простоте поиска указанной информации», до 2019 г. - приказ Минфина России от 22 июля 2015 г. № 116н «О составе информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», и порядке ее размещения».
11 Федеральный закон от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
■
• складывается практика учета результатов независимой оценки качества в субъектах РФ при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций социальной сферы, разрабатываются планы по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества. Второй цикл проведения НОК охватывает период с 2018 по 2020 гг., который характеризуется совершенствованием правовой и методической базы функционирования системы НОК, формированием единого порядка и стандартных процедур проведения оценки12. Отраслевыми федеральными и региональными органами власти приняты нормативные документы в соответствии с обновленным порядком и условиями проведения независимой оценки качества (о показателях НОК, общественных советах, уполномоченных должностных лицах, ответственных за проведение НОК, порядке размещения информации на сайте bus.gov.ru, показателях для оценки деятельности руководителей, подготовке обязательного публичного отчета и др.).
Одним из ключевых показателей функционирования системы независимой оценки качества является масштаб охвата такой оценкой организаций социальной сферы. Несмотря на определенные сложности в проведении НОК в 2020 г., пришедшемся на пандемию, введением в связи с этим ограничений или изменением режима работы ряда организаций, сохранился представительный масштаб проведения НОК, а полученные результаты позволяют не только объективно оценить состояние всей социальной сферы в этот период, но и сравнить результаты НОК с первым циклом ее проведения и определить направления дальнейшего развития этой сферы.
Так, за три года второго цикла проведения независимой оценки качества условий оказания услуг (2018-2020 гг.) на федеральном уровне за указанный период были включены более 700 организаций по всем сферам. На региональном уровне в соответствующий перечень для проведения оценки по всем сферам (здравоохранение, культура, образование, социальное обслуживание) было включено более 75,5 тыс. организаций. На муниципальном - более 43,2 тыс.
12 Федеральный закон от 5 декабря 2017 г. № 392-Ф3 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
организаций (табл. 1). Таким образом, всего по России в рамках второго цикла в независимую оценку было вовлечено около 113 тыс. организаций.
В связи с эпидемиологической ситуаций в стране и введением ограничений в работе учреждений, доля организаций, по которым была проведена НОК и размещены ее результаты, в ряде случаев была ниже плановых показателей, а сами результаты НОК выкладывались на сайте bus.gov.ru гораздо медленнее, чем это предусмотрено порядком размещения такой информации.
Такая ситуация наиболее характерна в сфере здравоохранения из-за возросшей нагрузки на сеть медицинских учреждений в связи с заболеванием коронавирусом.
В сферах образования и социального обслуживания охват организаций независимой оценкой составил 99-100%, в то время как в сферах культуры и здравоохранения - 84% и 66%, соответственно (табл. 2).
Очевидно, что работа по организации и проведению НОК в 2020 г. в значительной степени была затруднена, что обусловлено ограничениями, возникшими в связи с пандемией корона-вируса, осложнившими проведение оценочных процедур в традиционном (очном) формате.
Наиболее активно независимая оценка в этот период проводилась в сфере образования. Востребованность данного инструмента оценки как способа анализа деятельности образовательных организаций по совершенствованию условий оказания образовательных услуг и заинтересованность в ее проведении подтверждает ежегодно проводимая Министерством просвещения РФ научно-практическая конференция по независимой оценке качества в образовании (НОКО). Практика ее проведения с участием представителей органов власти, общественных организаций, организаций-операторов, общественных советов в сфере образования направлена на выявление проблем и трудностей, связанных с организацией и проведением НОКО (методических, организационных, правовых, информационных), представление успешного опыта проведения оценки и использования ее результатов, а также определение путей преодоления существующих барьеров, обмен опытом сбора и обобщения данных о качестве условий оказания услуг, обеспечения их объективности, а также интерпретирования полученных результатов.
Таблица 1 / ТaЫe 1
Количество организаций, включенных в перечни для проведения независимой оценки качества в 2018-2020 гг. / Number of organizations included in the lists for an independent quality assessment in 2018-2020
Сфера / Sphere Федеральный уровень / Federal level Региональный уровень / Regional level Муниципальный уровень / Municipal level
2018 2019 2020 2018 2019 2020 2018 2019 2020
Всего по Российской Федерации 150 337 242 23051 29669 22845 10412 16613 18560
Здравоохранение 108 219 166 2995 3198 2065 37 35 645
Культура 44 63 2777 3625 2883 1476 2796 2847
Образование 31 13 15337 20553 16205 8891 13780 14795
Социальное обслуживание 1 1942 2293 1692 8 2 273
Медико-социальная экспертиза 42 не предусмотрено
Источник/Sou^e: составлено авторами по данным официального сайта bus.gov.ru / compiled by the authors using the data of the official website bus.gov.ru
Таблица 2 / Тable 2
Охват организаций социальной сферы в 2018-2020 гг. / Coverage of social organizations in 2018-2020
Сфера / Sphere Количество организаций, подлежащих оценке (по данным на январь 2020 г.) / Number of organizations to be assessed (as of January 2020)/ Количество организаций, по которым размещены результаты НОК за 3 года /Number of organizations for which IASQ results over 3 years are published % охвата / % of coverage
на федеральном уровне / federal level на региональном и муниципальном уровне / regional and municipal level
Здравоохранение 9542 108 6203 66%
Культура 17113 43 14268 84%
Образование 86529 44 86594 100%
Социальное обслуживание 5550 1 5486 99%
Источник/Sou^e: составлено авторами по данным официального сайта bus.gov.ru / compiled by the authors using the data of the official website bus.gov.ru
Таблица 3/ Тable 3
Результаты независимой оценки качества (удовлетворенность граждан условиями оказания услуг) на региональном уровне в отраслевом разрезе в 2015-2020 гг. / Independent assessment quality results (satisfaction of citizens with services) at the regional level by
industry in 2015-2020.
Сфера / Sphere 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Здравоохранение 62,9 73,1 78,3 82,1 83,7 82,3
Культура 53,5 60,9 73,8 79,2 81,3 82,8
Образование 67,0 75,3 74,4 81,0 82,0 84,6
Социальное обслуживание 72,9 81,1 83,4 88,2 93,2 90,7
Источник/Sou^e: составлено авторами по данным официального сайта bus.
Результаты независимой оценки качества13 (или удовлетворенность граждан условиями оказания услуг) продолжают демонстрировать положительную динамику. Причем в сферах культуры и образования такая динамика сохранилась и в 2020 г., несмотря, на ограничивающие обстоятельства. Незначительное снижение показателя удовлетворенности (не более 1,5-3 процентных пунктов) наблюдается в 2020 г. в сферах здравоохранения и социального обслуживания, что может быть обусловлено спецификой периода пандемии (табл. 3).
13 Результаты независимой оценки качества (или удовлетворенность граждан условиями оказания услуг) представляют собой сводный показатель независимой оценки качества, рассчитанный по совокупности критериев и показателей оценки качества на основе объективной оценки условий на основе их визуализации, изучения и анализа оператором, а также субъективной оценки - на основе мнения граждан, полученного в ходе их опроса при соблюдении определенной выборки респондентов.
'.ru / compiled by the authors using the data of the official website bus.gov.ru
В то же время, если в первом цикле проведения независимой оценки (2015-2017 гг.) прирост показателей имел более высокую динамику, то во втором цикле (2018-2020 гг.) результаты НОК не дают столь высокого прироста в силу объективных причин - значительная работа по совершенствованию условий предоставления услуг уже проведена в первом цикле и сейчас она, в первую очередь, направлена на поддержание достигнутого уровня качества. Продолжает сохранять свою актуальность, в первую очередь, задача повышения качества условий оказания услуг в части доступности их для инвалидов и работа с персоналом организаций социальной сферы.
В целом, степень разброса значений показателей удовлетворенности качеством условий оказания услуг по четырем отраслям социальной сферы в зна-
Рис. 1 / Fig. 1. Динамика качества условий оказания услуг в отраслевом разрезе на региональном уровне в целом по Российской Федерации/ Dynamics of the quality of conditions for the provision of services in the sectoral context at the regional level in the Russian Federation
Источник/Sourœ: составлено авторами по данным официального сайта bus.gov.ru / compiled by the authors using the data of the official website bus.gov.ru.
чительной степени снизилась. Если в 2015 г. разброс этого показателя составлял почти 20 процентных пункта, то в 2020 г. этот разброс сократился почти в 2,5 раза и составил не более 8 процентных пунктов. Это свидетельствует о том, что понимание независимой оценки качества и механизмы ее проведения в субъектах Российской Федерации стали более системными, а работа по повышению качества условий оказания услуг стала вестись в большей степени с учетом результатов этой оценки.
Динамика оценки качества условий оказания услуг в отраслевом разрезе на региональном уровне в целом по Российской Федерации представлена на рис. 1.
Сохраняется и структура недостатков в оказании услуг, выявленных в ходе НОК. Как уже отмечалось в наших исследованиях [4], по-прежнему актуальна низкая степень удовлетворенности граждан условиями доступности как организаций социальной сферы, так и доступности самих услуг для инвалидов. В отдельных регионах показатель удовлетворенности по этому критерию оценки (критерий оценки качества 3) не превышает 50-60 баллов (максимальное количество баллов - 100)14.
Второе место среди выявленных недостатков относится к критерию открытости и доступности информации об организации - по этому критерию также в ряде регионов организации не смогли набрать более 60 баллов. На третьем месте - комфортность условий предоставления услуг. Проблемы по критериям удовлетворенности условиями оказания услуг в целом и доброжелательности, вежливости работников организации в структуре выявленных недостатков не обладают высоким приоритетом.
14 Показатель удовлетворенности качеством условий оказания услуг по критериям оценки представлен на примере организаций социального обслуживания.
КЛЮЧЕВЫЕ БАРЬЕРЫ В ПРАКТИКЕ РЕАЛИЗАЦИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Результаты анализа удовлетворенности качеством услуг заставляют обратить внимание не только на работу органов власти и организаций социальной сферы по устранению выявленных недостатков, но и на правоприменительную практику законодательства и других нормативно-правовых актов о независимой оценке качества. Мониторинг такой практики показал, что есть еще ряд вопросов по организации и проведению такой оценки в правовом, инфраструктурном и организационном аспектах. Решение этих вопросов требует, с одной стороны, более четкой координации практической деятельности по НОК как на федеральном, так и на региональном и муниципальном уровнях, с другой стороны, - уточнения порядка реализации нормативно-методических документов на практике по отдельным аспектам деятельности организаций отраслей социальной сферы, в том числе с учетом специфики контингента получателей услуг.
Поставленная в 2017 г. задача унификации порядка и процедур проведения независимой оценки качества, позволяющей получить возможность сравнения результатов НОК по регионам, отраслям, и сопоставить их по отдельным типам учреждений, хотя и была выполнена, однако не смогла обеспечить полную стандартизацию процедур в отношении отдельных организаций социальной сферы. Например, все более остро в настоящее время встает вопрос о том насколько необходимо выполнение требований об обеспечении доступности для инвалидов в образовательных учреждениях в сфере физической культуры и спорта; оценке отдельных условий оказания услуг в образовательных учреждениях в сельской местности;
оценке учреждений, осуществляющих обслуживание граждан на дому (т. е. когда получатель услуг не посещает учреждение); оценке ряда организаций культуры, не имеющих собственного помещения; об опросе граждан, находящихся в психоневрологическом интернате, учреждениях для детей с ограниченными возможностями в здоровье и других вопросов. Зачастую такие вопросы поднимаются без каких либо конкретных предложений и продиктованы стремлением сократить охват организаций независимой оценкой качества (за счет исключения «проблемных» учреждений), уменьшить объем информации, вместо того, чтобы, например, адаптировать вопросы анкеты применительно к исследуемой группе граждан (например, для клиентов психоневрологических интернатов, детских учреждений подготовить и предложить более доступные формулировки вопросов анкеты), что кстати предусмотрено соответствующими нормативными документами. В то же время, многие вопросы, связанные с применением критериев и показателей для отдельных типов учреждений с учетом обслуживаемого ими контингента граждан возможно предусмотреть в отраслевых методических рекомендациях, что является предметной областью ответственности федеральных органов власти в соответствующей сфере деятельности.
При этом существует целый ряд вопросов правоприменительной практики, которые неправильно или не совсем точно трактуются органами исполнительной власти при организации и проведении НОК, при подведении итогов оценки качества, размещении информации о НОК на Едином портале - сайте bus.gov.ru. Не в полной мере реализуются положения методических актов операторами - при сборе информации, в частности при анализе сведений об открытости и доступности информации о деятельности организации на ее информационных ресурсах; об учете мнения граждан-инвалидов о доступности для них получения услуг. Это приводит к нарушению установленных процедур независимой оценки качества, сокращению объема и содержания информации и, как следствие, может вызвать недоверие к объективности результатов НОК.
Одним из ключевых вопросов является формирование состава участников независимой оценки качества: выбор организации-оператора для сбора информации о качестве условий оказания услуг; отбор кандидатов в члены общественных советов по проведению НОК; выбор респондентов. Последнее связано не просто с формированием
репрезентативной выборки для опроса граждан, а нацелено на формирование оценочной культуры у населения, общественных организаций и, в первую очередь, - у получателей услуг, то есть тех, кто непосредственно формирует вышеупомянутый «клиентский профиль».
Здесь следует обратить внимание, в первую очередь, на повышение эффективности взаимодействия Общественной палаты РФ, общественных палат субъектов РФ с общественными советами по проведению независимой оценки качества, создаваемых при органах исполнительной власти. Необходимость усиления такого взаимодействия диктуется следующими тремя обстоятельствами, вытекающими из законодательства о НОК:
• во-первых, независимая оценка качества, является одной из форм общественного контроля, субъектами которого являются общественные палаты (Российской Федерации, субъектов РФ, муниципальных образований) и другие общественные организации15;
• во-вторых, именно общественные палаты «формируют общественные советы по НОК в сфере культуры, образования, охраны здоровья, социального обслуживания и медико-социальной экспертизы», «утверждают их состав и информирует органы власти о составе созданного общественного совета»16;
• в-третьих, представители общественных палат участвуют в работе общественных советов по НОК при «обсуждении и формировании результатов такой оценки», а также участвуют в рассмотрении «ежегодного обязательного публичного отчета высшего должностного лица субъекта РФ о результатах независимой оценки качества в законодательном (представительном) органе государственной власти субъекта РФ»17.
На сегодняшний день, исходя из указанных выше полномочий общественных палат, представляется целесообразной активизация их деятельности в формировании общественных советов по НОК, в проведении независимой оценки качества,
15 Федеральный закон от 21 июля 2014 г. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля», статья 9.
16 Федеральный закон от 5 декабря 2017 г. № 392-Ф3 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
17 Федеральный закон от 5 декабря 2017 г. № 392-Ф3 «О внесении из-
менений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
■
получении и рассмотрении ее результатов. Одновременно с этим возможно рассмотреть вопрос о наделении общественных палат полномочиями по оценке деятельности общественных советов, принятии решений и организации контроля за работой (или анализа работы) общественных советов по НОК.
В то же время в законодательстве требуется более детально прописать полномочия общественного совета. Несмотря на то, что начальные этапы (определяет перечень организаций для НОК, участвует в рассмотрении проектов документов о закупке услуг и проектов государственных контрактов с организацией-оператором) и заключительный этап (представляет в орган власти результаты НОК и предложения по улучшению деятельности организаций) прописаны достаточно четко, самое главное полномочие в настоящее время сформулировано в общем виде - «осуществляет независимую оценку качества с учетом информации, представленной оператором». То есть не вполне понятно, какие же действия должен осуществлять общественный совет, чтобы провести эту оценку. Как правило, такой документ как Положение об общественном совете также не раскрывает суть этого полномочия. Зачастую вся работа сводится к рассмотрению отчета оператора, что в корне неверно и не соответствует духу и концепции законодательства о независимой оценке качества. Члены общественного совета должны сами познакомиться с условиями работы организаций, для чего должны быть разработаны графики их выезда в эти организации, беседа с получателями услуг, возможно есть смысл предусмотреть для членов общественного совета и беседу с руководителем организации. Именно тогда у общественного совета появляется возможность воспроизведения «клиентского сценария» - «последовательности действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами», на основе анализа которого можно давать обоснованные предложения по улучшению процедур оказания услуг и достижению ожидаемого получателем услуги результата прохож-
18
дения отдельных этапов клиентского пути18.
В ряде случаев можно отметить формальное выстраивание работы по проведению НОК как со стороны органов исполнительной власти, так и
общественных советов по поведению НОК, отсутствие должного контроля за разработкой и реализацией планов организаций по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества, отсутствие или недостаточность закрепленных полномочий и ответственности за обеспечение условий проведения НОК по уровням управления (в т. ч. на муниципальном уровне), недостаточно детальная проработка технического задания для сбора и обобщения информации, низкая квалификация оператора, осуществляющего сбор и обобщение информации об условиях оказания услуг, недостаточные меры для привлечения к ответственности оператора (или слишком сложная процедура) в случае нарушения им содержания работы и сроков ее выполнения.
В последние годы ослаблен контроль за соблюдением общих требований, установленных законодательством в части обязательности создания раздела по НОК на официальных сайтах органов государственной власти: в настоящее время все организации социальной сферы обзавелись собственными сайтами, но на них либо отсутствует актуальная информация (что лишает получателей услуг доступа к ней), либо размещены неполные сведения по итогам проведения оценки (что сужает поле публичности такого общественно значимого института как независимая оценка качества).
Серьезного отношения требует совершенствование вопросов координации деятельности по проведению независимой оценки качества федеральных и региональных органов власти, органов местного самоуправления. На сегодняшний день такая координация деятельности по НОК на федеральном уровне предусмотрена всего лишь в трех формах19:
а) образование межведомственных координационных и совещательных органов и рабочих групп по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования;
б) подготовка предложений по вопросам совершенствования правового регулирования проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования;
18 Стандарт «Государство для людей». Требования по внедрению клиен-тоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при взаимодействии с людьми (утвержден протоколом проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18 апреля 2022 г. № 1).
19 Постановление Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1202 «О порядке осуществления координации деятельности по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования и общего методического обеспечения проведения указанной оценки».
в) обмен информацией с заинтересованными органами и организациями по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования в рамках мониторинга проведения независимой оценки качества оказания услуг такими организациями.
Считаем возможным расширить сферу координации проведения НОК, дополнив ее следующими формами:
• разработка типовых методических документов для заинтересованных федеральных и региональных органов исполнительной власти;
• рассмотрение и подготовка заключений на проекты нормативных и методических документов по организации и проведению НОК для заинтересованных федеральных органов исполнительной власти,
• подготовка информации в заинтересованные федеральные и региональные органы исполнительной власти по итогам мониторинга проведения НОК, размещение ее результатов на сайте bus.gov.ru с указанием основных недостатков и предложений по их устранению;
• разработка совместно с заинтересованными федеральными и региональными органами исполнительной власти плановых показателей по охвату организаций независимой оценкой качества, исходя из обязательного в течение трех лет 100%-ого охвата организаций, подлежащих такой оценке.
Очевидно, определенного методического обеспечения требует также и координация деятельности по проведению независимой оценки качества на региональном уровне. Следует отметить, что законодательством по независимой оценке качества к полномочиям органов государственной власти субъекта РФ по предметам совместного ведения, осуществляемым данными органами самостоятельно за счет средств регионального бюджета, отнесено также решение вопросов создания условий для организации проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в порядке и на условиях, которые установлены федеральными законами. При этом в создании условий по проведению НОК законодательством предусмотрена координация деятельности региональных и муниципальных органов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслужива-
ния и устранению недостатков, выявленных по
20
результатам такой оценки .
Пока в действиях регионов в этом направлении присутствует разнобой. В некоторых регионах координация деятельности по НОК в сфере культуры, образования, здравоохранения и социального обеспечения возложена на органы по труду и занятости населения, в ведении которых нет организаций, подлежащих независимой оценке качества. Такое положение дел представляется нецелесообразным, так как оно необоснованно увеличивает нагрузку на эти органы и трудозатраты. Отдельные регионы сталкиваются и с трудностями координации деятельности по НОК органов местного самоуправления.
Практика применения законодательства о независимой оценке качества выявила ряд специфических особенностей в деятельности организаций различных отраслей социальной сферы, в связи с чем не во всех организациях возможно проведение НОК на основе установленных стандартных процедур. В этой связи актуальными являются разработка федеральными органами власти в соответствующей сфере деятельности методических рекомендаций по организации и проведению НОК, а также формирование конкретного перечня видов (типов) организаций, подлежащих независимой оценке качества, или же исчерпывающего перечня организаций, не подлежащих НОК. В настоящее время такой перечень типов организаций подготовлен только в здравоохранении.
Опыт проведения НОК показывает, что для формирования четкого государственного (муниципального) договора с исполнителем услуг по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг необходимо разработать типовое здание на оказание таких услуг в целях проведения независимой оценки качества, установить в нем единые требования по содержанию и объему работ, требования к организациям, с которыми могут быть заключены государственные (муниципальные) контракты на выполнение работ по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы, например: • требования к специализации профессионального образования и к квалификации основных работников организации, привлекаемых к вы-
20 Федеральный закон о т 6 октября 1999 г. № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ и от 5 декабря 2017 г. № 392-ФЗ).
■
полнению работ по сбору и обобщению информации (в части знания основ предметной области деятельности организаций, в отношении которых проводится независимая оценки качества, специфики деятельности учреждений, знание основ проведения социологических исследований и экспертизы деятельности организаций социальной сферы);
• наличие публикаций основных работников, в том числе по теме исследования;
• требования к опыту выполнения аналогичных работ или услуг организацией, претендующей на участие в закупках (количество и объем таких работ, их финансовая составляющая, заказчики и др.).
Отдельная тема - это отсутствие фактической связи НОК с разработкой целого ряда программных документов по развитию социальной сферы в регионах (доступная среда для инвалидов, развитие отраслей социальной сферы и другие документы). В то же время результаты НОК - это весьма обширная аналитическая информация о состоянии социальной сферы, отдельных организаций, о существующих проблемах и нерешенных вопросах. Кроме того, итоги НОК в определенной мере характеризуют результативность тех самых программ, которые разрабатывались и принимались для улучшения деятельности организаций социальной сферы.
ВЫВОДЫ
Проведенный мониторинг количественных и качественных результатов независимой оценки качества за почти десятилетний период функционирования системы НОК, анализ деятельности всех участников независимой оценки качества на федеральном и региональном уровнях управления: органов власти, общественных советов, операторов, получателей услуг; анализ их отношения к независимой оценке качества как инструменту формирования оценочной культуры населения, совершенствования работы организаций социальной сферы позволил выявить основные пути совершенствования НОК, выделить при этом следующие ключевые области развития системы независимой оценки качества:
• повышение ответственности органов власти за проведение, трактовку и использование результатов НОК в управленческой деятельности;
• совершенствование вопросов координации деятельности по НОК на федеральном, региональном и муниципальном уровне управления;
• актуализация (уточнение) объекта и предмета независимой оценки качества;
• активизация деятельности общественных советов в проведении НОК;
• информационно-аналитические и контрольные мероприятия;
• совершенствование архитектуры и содержания сайта bus.gov.ru в целях повышения его простоты доступности, информативности.
Для научного обоснования путей развития системы независимой оценки качества в целях создания современной и эффективной социальной сферы, нацеленной на постоянное улучшение взаимоотношений с получателями услуг (с клиентами), на понимание и реализацию их интересов и потребностей целесообразно предусмотреть проведение углубленных исследований по следующим направлениям:
• анализ состава групп получателей услуг, удовлетворенность граждан условиями оказания услуг, выявление причин недостатков в работе организаций и анализ условий их сохранения или их недостаточного преодоления в регионах и отраслях социальной сферы;
• формирование клиентоориентированности и клиентоцентричности в управленческой деятельности органов власти и организаций социальной сферы, решения задач формирования клиентского профиля;
• взаимодействие получателей услуг с организациями, их оказывающими, с органами власти и местного самоуправления, общественными структурами.
Для дальнейшего развития системы НОК важно не просто использовать ее для выявления недостатков в работе организаций социальной сферы, с которыми сталкиваются получатели услуг, но выявить и оценить передовые практики предоставления услуг и управления их качеством и эффективностью, а также предусмотреть разработку методического инструментария по внедрению лучших (успешных) практик использования результатов независимой оценки качества для совершенствования деятельности организаций социальной сферы и повышения их клиентоцентричности.
2.
3.
4.
5.
6. 7.
10. 11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
Смольников Н.С., Смольников С.Н. Социальная жизнь общества. Вестник ПНИПУ Социально-экономические науки. 2020;(1):37-44. URL: https://cyberleninka.rU/article/n/sotsialnaya-zhizn-obschestva/viewer (дата обращения: 20.02.2022). DOI: 10.15593/2224-9354/2020.1.3.
Матьяш О.И., Погольша В.М., Казаринова Н.В. и др. Межличностная коммуникация: теория и жизнь. СПб.: Речь; 2011; 560 с. Луман Н. Общество как социальная система. М.: Логос, 2004. 232 с.
Петрова С.А., Григорьянц Г.Н., Ясинская И.А., Алексенцева Ю.А. Независимая оценка качества услуг как инструмент анализа достижения национальных целей развития. Социально-трудовые исследования. 2021;(3):99-114. URL:https://cyberlenin-ka.ru/article/n/nezavisimaya-otsenka-kachestva-uslug-kak-instrument-analiza-dostizheniya-natsionalnyh-tseley-razvitiya (дата обращения: 27.03.2022). D0I:10.34022/2658-3712-2021-44-3-99-114.
Шульгин Ю.Ю., Бурцев О.П. Социальная эффективность. Улан-Уде:, Изд-во ВСГУТУ; 2013. 56 с.
Абалкин Л.И. Роль государства в становлении и регулировании рыночной экономики. Вопросы экономики. 1997;(6):4-8. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. М.: Изд. дом Гос. ун-та Высшей школы экономики; 2010. 155 с. URL: https://www.hse.ru/data/2010/10/01/1224724088/978-5-7598-0718-6.pdf (дата обращения: 20.10.2021). Ганеев А.Р., Ефременков А.Б. и др. Предложения по повышению объективности независимой оценки качества условий осуществления образовательной деятельности организациями высшего образования. Управление образованием: теория и практика. 2020;(38):16-23. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/predlozheniya-po-povysheniyu-obektivnosti-nezavisimoy-otsenki-kachestva-usloviy-osuschestvleniya-obrazovatelnoy-deyatelnosti (дата обращения: 21.04.2022).
Савинская О.Б., Дудченко О.Н., Мытиль А.В. Методический аудит независимой оценки качества в социальной сфере: возможности и ограничения. Журнал исследований социальной политики. 2017;Т.15:(1):97-112. URL: https://www.academia. edu/32158369/Савинская О.Б., Дудченко О.Н., Мытиль А.В. Методический аудит независимой оценки качества в социальной сфере возможности и ограничения. Журнал исследований социальной политики. 2017;Т.15(1):97-112. (дата обращения: 20.10.2021).
Князев Д.О. Социальная сфера как объект управления в современном обществе. Инновации. Наука. Образование. 2021;(47):409-417.
Рагозина Л.Г., Цацура Е.А. Независимая оценка качества оказания социальных услуг: первые результаты. Мониторинг. 2015;(125):3-12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/nezavisimaya-otsenka-kachestva-okazaniya-sotsialnyh-uslug-pervye-re-zultaty (дата обращения: 20.10.2021).
Фадеева Н.В. Свойства услуги и их пригодность для измерения качества услуговой системы. Вестник ТГТУ. 2012;Т.1;(4):1107-1114. URL: http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_4_049.pdf (дата обращения: 20.10.2021).
Шкаратан О.И., Карачаровский В.В. Общественная цена социальных изменений и поиск подходов к ее измерению. Мир России: Социология, этнология. 2017;Т.26(2):6-37.
Bonaccorsi A., Carmignani G., Zammori F. Service Value Stream Management (SVSM): Developing Lean Thinking in the Service Industry. Journal of Service Science and Management Vol.4 No.4, December 7, 2011. URL: https://www.scirp.org/journal/ paperinformation.aspx?paperid=9016 (дата обращения: 27.03.2022).
Пайн Дж.Б., Гилмор Дж.Х. Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена. М.: Издательство «Ви-льямс»; 2005. 304 с.
Gummesson E. Ouality Management in Service Organizations, International Service. 1993. 217 р.
Solomon, M.R. Marketing: Real People, Real Choices, Upper Saddle River / Michael R. Solomon, Elnora W. Stuart. NJ: Prentice Hall, 2003. URL: https://dokumen.pub/marketing-real-people-real-choices-eighth-globalnbsped-9781292097763-1292097760.html (дата обращения: 27.03.2022).
Olkiewicz, M. Ouality Improvement Through Foresight Methodology as a Direction to Increase the Effectiveness of an Organization. Contemporary Economics, 2018; Vol. 12, 1, p.69-80. URL: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3201083 (дата обращения: 23.04.2022).
Fayol H. Administration Industrielleet Générale, 1916. Перевод на русский язык: Б.В. Бабина-Кореня. М., 1923. Электронная публикация: Центр гуманитарных технологий. URL: https://gtmarket.ru/ library/basis/5783
Терещенко Н.Н., Касьянова С.И. Методика и модель оценки качества государственных услуг, адаптированная к российской системе государственного управления. Молодой ученый. 2017;(4):538-541. URL:https://moluch.ru/archive/138/38854/ (дата обращения: 20.10.2021).
Григорьянц Г.Н. Информационное сопровождение независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы: опыт регионов Российской Федерации. Экономика и предпринимательство. 2020;(12(125)):637-642.
REFERENCES
1. Smol'nikov N.S., Smol'nikov S.N. The social life of society. Vestnik PNIPU Sotsial'no-ekonomicheskie nauki = Vestnik PNRPU SocioEconomic Sciences. 2020;(1):37-44. URL: https://cyberleninka.rU/artide/n/sotsialnaya-zhizn-obschestva/viewer (accessed on 20.02.2022). DOI: 10.15593/2224- 9354/2020.1.3. (In Russ.).
2. Mat'yash O.I., Pogol'sha V.M., Kazarinova N.V., et.al. Interpersonal Communication: Theory and Life. SPb.: Rech'; 2011. p. 560. (In Russ.).
3. Luman N. Society as a social system. M.: Logos; 2004. p. 232. (In Russ.).
4. Petrova S.A., Grigor'yants G.N., Yasinskaya I.A., Aleksentseva Yu.A. Independent assessment of service quality as a tool for analysis of achieving national development goals. Sotsial'no-trudovye issledovaniya = Social and Labor Research. 2021;(3):99-114. URL:https:// cyberleninka.ru/article/n/ nezavisimaya-otsenka-kachestva-uslug-kak-instrument-analiza-dostizheniya-natsionalnyh-tseley-razvitiya (accessed on 27.03.2022). D0I:10.34022/2658-3712-2021-44-3-99-114. (In Russ.).
5. Shul'gin Yu.Yu., Burtsev O.P. Social efficiency. Ulan-Ude: Izd-vo VSGUTU; 2013. p. 56. (In Russ.).
6. Abalkin L.I. The role of the state in the formation and regulation of a market economy. Voprosy ekonomiki = Economic Issues. 1997;(6):4-8. (In Russ.).
7. Balaeva O.N., Predvoditeleva M.D. Management of service organizations. M.: Izd. dom Gos. un-ta Vysshei shkoly ekonomiki; 2010. p. 155. URL: https://Www.hse.ru/data/2010/10/01/1224724088/978-5-7598-0718-6.pdf (accessed on 20.10.2021). (In Russ.).
8. Ganeev A.R., Efremenkov A.B., et. al. Proposals to improve the objectivity of an independent assessment of the quality of the conditions for the implementation of educational activities by organizations of higher education. Upravlenie obrazovaniem: teoriya i praktika = Education Management: Theory and Practice. 2020;(38):16-23. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/predlozheniya-po-povysheniyu-obektivnosti-nezavisimoy-otsenki- kachestva-usloviy-osuschestvleniya-obrazovatelnoy-deyatelnosti (accessed on: 21.04.2022). (In Russ.).
9. Savinskaya O.B., Dudchenko O.N., Mytil' A.V. Methodical audit of independent quality assessment in the social sphere: opportunities and limitations. Zhurnal issledovanii sotsial'noi politiki = Social Policy Research Journal. 2017;15(1):97-112. URL: https://www. academia.edu/32158369/ (accessed on 20.10.202l). (In Russ.).
10. Knyazev D.O. The social sphere as an object of control in modern society. Innovatsii. Nauka. Obrazovanie = Innovation. The science. Education. 2021;(47):409-417. (In Russ.).
11. Ragozina L.G., Tsatsura E.A. Independent assessment of the quality of social services: first results. Monitoring. 2015;(125):3-12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/nezavisimaya-otsenka-kachestva-okazaniya-sotsialnyh-uslug-pervye-rezultaty (accessed on 20.10.2021). (In Russ.).
12. Fadeeva N.V. The properties of a service and their suitability for measuring the quality of a service system. Vestnik TGTU. 2012;1(4):1107-1114. URL: http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_4_049.pdf (accessed on 20.10.2021). (In Russ.).
13. Shkaratan O.I., Karacharovsky V.V. Public cost of social changes and the search for approaches to its measurement. Mir Rossii: Sotsiologiya, etnologiya = Universe of Russia: Sociology, Ethnology. 2017;26(2):6-37. (In Russ.).
14. Bonaccorsi A., Carmignani G., Zammori F. Service Value Stream Management (SVSM): Developing Lean Thinking in the Service Industry. Journal of Service Science and Management. December 7, 2011;4(4). URL: https://www.scirp.org/journal/ paperinformation. aspx?paperid=9016 (accessed on 27.03.2022).
15. Pine J.B, Gilmore J.H. The experience economy. Work is a theater, and every business is a stage. M.: Izdatel'stvo "Vil'yams"; 2005. p. 304. (In Russ.).
16. Gummesson E. Quality Management in Service Organizations, International Service. 1993. p. 217.
17. Solomon, M.R. Marketing: Real People, Real Choices, Upper Saddle River / Michael R. Solomon, Elnora W. Stuart. NJ: Prentice Hall, 2003. URL: https://dokumen.pub/marketing-real-people-real-choices-eighth-globalnbsped-9781292097763-1292097760.html (accessed on 27.03.2022).
18. Olkiewicz, M. Quality Improvement Through Foresight Methodology as a Direction to Increase the Effectiveness of an Organization. Contemporary Economics. 2018;12(1):69-80. URL: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3201083 (accessed on 23.04.2022).
19. Fayol, H. Administration Industrielleet Générale, 1916. Russian translation: B.V. Babin-Korenya. M., 1923. Electronic publication: Center for Humanitarian Technologies. URL: https://gtmarket.ru/ library/basis/5783 (In Russ.).
20. Tereshchenko N.N., Kas'yanova S.I. Methodology and model for assessing the quality of public services, adapted to the Russian system of public administration. Molodoi uchenyi = Young scientist. 2017;(4):538-541. URL:https://moluch.ru/archive/138/38854/ (accessed on 20.10.2021). (In Russ.).
21. Grigor'yants G.N. Information support for an independent assessment of the quality of the conditions for the provision of services by social organizations: the experience of the regions of the Russian Federation. Ekonomika i predprinimatel'stvo = Economy and entrepreneurship Journal. 2020;(12(125)):637- 642. (In Russ.).
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Галина Николаевна Григорьянц - кандидат экономических наук, доцент, старший аналитик Ресурсного центра развития государственной службы, ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России, Москва, Россия
Galina N. Grigor'yants - Cand. Sci. (Econ.), Associate Professor, Senior Analyst, Resource Center for Civil Service Development, Federal State Budgetary Institution "All-Russian Research Institute of Labor" of the Ministry of Labor and Social Protection of the Russian Federation, Moscow, Russia galina.grigoryants@gmail.com
Светлана Александровна Петрова - кандидат технических наук, доцент, директор Ресурсного центра развития государственной службы, ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России, Москва, Россия Svetlana A. Petrova - Cand. Sci. (Tech.), Associate Professor, Director, Resource Center for Civil Service Development, Federal State Budgetary Institution "All-Russian Research Institute of Labor" of the Ministry of Labor and Social Protection of the Russian Federation, Moscow, Russia
sa-petrova@vcot.info
Конфликт интересов: авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов. Conflicts of Interest Statement: The authors have no conflicts of interest to declare.
Статья поступила в редакцию 28.04.2022; после рецензирования 05.05.2022, принята к публикации 06.05.2022. Авторы прочитали и одобрили окончательный вариант рукописи.
The article was submitted on 28.04.2022; revised on 05.05.2022 and accepted for publication on 06.05.2022. The authors read and approved the final version of the manuscript.
