CC BY
40
российская ^-индустрия в поисках пользователей
Денис Юрьевич Сивков (d.y.sivkov@gmail.com)
Социологический институт РАН — филиал Федерального научно-исследовательского социологического центра Российской академии наук, Санкт-Петербург, Россия; Институт общественных наук РАНХиГС,
Санкт-Петербург, Россия
Цитирование: Сивков Д.Ю. (2019) Российская иХ-индустрия в поисках пользователей. Журнал социологии и социальной антропологии, 22(6): 103-122. https://doi.Org/10.31119/jssa.2019.22.6.7.
Аннотация. Рассматриваются факторы, влияющие на исследование пользовательского опыта и практики поиска пользователей в российской UX-индустрии, представители которой пытаются преодолеть онтологический разрыв между пользователями и разработчиками цифровых продуктов. В общем UX-индустрия в России находится в стадии становления: нередко статус профессии и отелов в корпорациях не определен, а исследования пользователей обозначаются как дизайн. В небольших компаниях функция исследования пользователей распределяется на других специалистов. При этом в профессию приходят специалисты с разными знаниями и навыками, которые не всегда нивелируются в процессе корпоративного обучения. Кроме того, изучение пользователей занимаются не только в UX, но и другие специалисты — аналитики, дизайнеры, продуктовые менеджеры. Анализ целей UX/UI показывает, что исследования юзеров направлены на другие подразделения, в частности на дизайнеров, а не на самих пользователей. Практики рекрутинга пользователя для исследования демонстрируют разнообразие самих пользователей, в качестве таковых могут выступать сами исследователи, их коллеги или рекруты, подобранные агентствами под задачи исследования. Чтобы справится с разнообразием собственных практик определения пользователя, специалисты UX/UI вынуждены редуцировать комплексность пользователей. Конструируя пользователя через рекрутинг и создание условий для исследования, специалисты редуцируют сложного и разнообразного пользователя к той или иной типологии универсального потребителя или потребителя конкретного продукта. Такая типология позволяет замечать только специфических пользователей — целевую аудиторию и ориентирует дизайн на них.
ключевые слова: пользовательский опыт, пользователь, UX/UI, практики, редукция комплексности, подлинность.
Введение
Своевольный и/или неумелый пользователь — это серьезное препятствие для цифровых технологий. Пользователи могут «браконьерствовать»,
если использовать термин Мишеля де Серто, подрывая, изменяя или просто уклоняясь от алгоритмов взаимодействия с интерфейсами (Серто 2013). Пользователи также обладают локальным знанием — метисом, которое позволяет обходить слишком абстрактные предписания разработчиков и лучше решать задачи (Скотт 2005). Скрипты, написанные для технологий и вписанные дизайнерами в технологии, достаточно легко приспосабливаются, блокируются и изменяются пользователями на локальном уровне пользования или не-пользования 1997). Более того, пользователи своим использованием или не-пользованием изменяют онтологию объектов, превращая их в гибкие и неопределенные сущности (Лаэт, Мол 2017).
Так или иначе, между разработчиком (в самом общем смысле) и пользователями постоянно обнаруживается некий онтологический разрыв. При этом именно индустрия UX — корпоративных исследователей пользовательского опыта — пытается этот разрыв преодолеть за счет исследования пользователей и их взаимодействия с цифровыми продуктами. Юиксеры исследуют пользователей, чтобы изменять цифровые продукты и тем самым учитывать опыт пользователей. Однако в статье я покажу, что, помимо преодоления разрыва, индустрия исследования юзабилити занята созданием своего пользователя, замечая одних и не обращая внимания на других юзеров. В этом смысле пользователь определенным образом конструируется, или представляется (не только и не столько в смысле воображения, а в смысле вынесения на обозрение). Меня интересуют практики и факторы, влияющие на создание «своего» (т.е. характерного для данной индустрии) пользователя или типов пользователя.
Когда перед исследователем (в нашем случае перед исследователем исследователей) находится масса сырого материала (например, текстовые расшифровки интервью и собственные записи — вопросы, инсайты, комментарии), то, как правило, стоит задача открыть этот полевой «черный ящик», найти конец, за который можно потянуть и упорядочить материал. Один из способов — обратить внимание на яркие метафоры, которые появляются в речи информантов и респондентов, понять, что именно они соединяют, и попытаться выстраивать вокруг таких метафор материал.
Таким вот образом в разговоре с женщиной-руководителем подразделения в крупной исследовательской компании появился «туман войны». Я переспросил, что этот троп означает в контексте разговора и получил следующее объяснение:
Ну, грубо говоря, это РПГ-гейм, где у тебя есть герой, кусочек
карты, которую ты видишь, и все остальное ты не видишь. Начинаешь
перемещаться, и у тебя на энное количество клеточек твоего героя становится видно, что вокруг. И тут так же. Ты не можешь видеть всю карту, ты видишь дорогу налево и направо, и насколько далеко... что ты увидишь, когда пойдешь налево, не знаешь: там тупик, море, горы или тебя прихлопнут.
Развеять туман войны в контексте разговора означало понять что-то про пользователя. В режиме радости узнавания я сказал информанту, что сам часто использую эту метафору, когда пытаюсь объяснить сложность и труднодоступность реальности. При этом пояснил, что следовало бы добавить еще одну опцию: когда герой уходит с освоенного им места в игре, то туман войны снова затягивается. Моя собеседница согласилась с тем, что это плодотворная метафора, которая свидетельствует и о сложности реальности, и о механизме познания.
Мне хотелось бы сделать еще один шаг: «развеять туман войны» стоит не только в отношении пользователя, как это пытается сделать UX-индустрия, но и вокруг самого UX/UI — понять, как исследовательская индустрия пытается представить пользователя, его действия, и изменить поведение. Следует отметить, что в моем случае это всего лишь первое приближение к российскому полю UX/UI, своего рода разведка. Предполагается дальнейшая работа, и поэтому выводы носят предварительный характер.
Материалами для анализа послужили данные 20 интервью, взятых мною у людей, так или иначе связанных c UX/UI-исследованиями. Моими собеседниками были мужчины и женщины, молодые и средних лет, руководители отделов в крупных банках и новички в исследовательских компаниях, в Москве и Санкт-Петербурге, Волгограде и Краснодаре, в той или иной степени занимающиеся исследованием юзабилити. Имена, места работы и возраст моих собеседников анонимизированы. В то же время было важно дать слово исследователям пользователей, я старался, чтобы в тексте присутствовали их голоса хотя бы посредством цитат из интервью.
Существует масса подходов к исследованию пользователей в социальных науках в академическом мире (Oudshoorn, Pinch 2003; Scott, Sanders, Pudelphatt 2017). Кроме того, параллельно академической существует корпоративная традиция исследования пользователей (Hyysalo, Jensen, Oudshoorn 2016: 9-13). Несмотря на случаи, в том числе и среди моих информантов, миграций между академией и бизнесом, эти два поля остаются непрозрачными друг для друга. Возможно, мое исследование исследователей позволит усилить взаимный интерес и снизить взаимное непонимание.
Кто в корпорациях изучает пользователей?
В самом широком смысле под UX/UI (User experience / User interface) понимается исследование взаимодействие пользователей с интерфейсами цифровых продуктов. Цели этих исследований не всегда четко определены и могут быть разными, о чем подробнее будет сказано ниже, но конвенционально считается, что исследования позволяют улучшить цифровые продукты с целью увеличения конверсии, а в итоге и прибыли компании. В целом российский UX можно охарактеризовать как индустрию, которая находится в состоянии становления или даже неопределенности. С одной стороны, UX представляется собой необходимой стадией разработки цифровых продуктов. Как выразился один из моих собеседников — руководитель отдела, занимающегося цифровыми продуктами в банке, UX — это «гигиена»: «Имеется в виду как должное. Это не может не быть и все. К этому уже привыкли». Согласно этой логике, если компания не хочет отставать на рынке, она вынуждена заниматься исследованием пользовательского опыта. В то же время именно UX-подразделения часто попадают под нож в кризисные ситуации на рынке. По словам руководителя отдела юзабилити-исследований другого крупного российского банка, «сокращают тех людей, без которых можно прожить. Без меня можно прожить, а без кодера сложно прожить. Тут попал маркетинг, часть тестировщиков. Ну при этом не было ничего личного, мне так объяснили». В этом же смысле часто в компаниях подразделения, занимающиеся исследованием пользовательского опыта, называются по-другому (что-то связанное с цифровыми продуктами, но не с UX) или юиксеры не организуются в самостоятельное подразделение. Как отмечал руководитель небольшого UX-отдела в компании цифровых сервисов с двумя подчиненными, «моя должность в трудовой книжке называется "дизайнер веб-интерфейса". В подписи я называю себя "UX-исследователь"».
Более того, в российском бизнесе зачастую терминология UX/UI вообще не фигурирует во взаимодействии между потребителем и поставщиком услуг. Руководитель небольшой провинциальной компании говорил о том, что во взаимодействии с местными или столичными заказчиками речь, как правило, идет о дизайне, а не о юзабилити. Я спросил своего собеседника о том, понимают ли значение термина «UX/UI», продается именно эта услуга или называется как-то иначе? В ответ получил твердое «нет». Собеседник пояснил, что используются традиционные термины:
Дизайн интерфейса. Дизайн сайта. То есть здесь... Ой! Такая история, что кому-то, с кем мы давно взаимодействуем. Потому что они
начали работать с нами в четырнадцатом году и мы расширяли там спектр взаимодействия — сейчас там много проектов, много задач. У нас есть уже система общения внутренняя, и там не нужны новые понятия, новая терминология. Мы друг друга понимаем на уровне там общих понятий, которые сформировались за это время общения.
В этой связи можно также подумать, что исследователи пользователей в компаниях, которые занимаются разработкой цифровых продуктов, — это специально подготовленные люди. На деле все обстоит иначе. Так, небольшие компании не могут позволить себе содержать специалистов по юзабилити, и часто эти функции распределяются между другими работниками компании. Как отметил один из веб-дизайнеров, выполнявших функции UX в такой небольшой компании, занимающейся разработкой сайтов:
Yandex и Mail — собирательный образ крупных корпораций, у которых огромный объем работы, и там рабочий процесс позволяет под каждый тип работы выделять отдельного специалиста, который качественно, быстро делает свой кусочек работы, узкоспециализированный, ну, юикс. А если говорить об агентствах до 50 человек или даже до 100, наверное, об агентствах, продуктах, то там люди все равно редко занимаются узкой штукой, как юикс. Но у них тоже постоянно пресечение функций идет. То есть если говорить, менеджер, который занимается сайтом, то он занимается еще наружной рекламой в городе. То же самое дизайнеры. Продуктовые дизайнеры могут рисовать банеры для улиц, рекламу для телевидения, Ютуба. редко встретишь чистого UX-специалиста. [Это] просто нерентабельно... Просто допустим, если это буду делать я, то я потрачу вместо трех дней неделю и потом буду заниматься другими своими задачами. А если это будет делать наемный юикс специалист, то три дня потратит он. На два дня быстрее, чем я сделает, и ему не надо будет гуглить какие-то штуки. И остальные двадцать семь дней будет сидеть и ждать другие штуки.
В этом смысле над задачами UX, например, работают дизайнеры, аналитики, продуктовые дизайнеры, менеджеры. Более крупные компании могут позволить себе заказать исследование пользователей в специальных агентствах, где работают UX-исследователи. Еще более крупные игроки создают у себя специальные подразделения или нанимают специалистов, которые могли мы делать UX-исследования. Стоит также отметить, что
в крупных компаниях, даже при наличии специалистов по пользовательскому опыту, представители других специальностей также исследуют пользователей для своих задач. Например, пользователи интересуют аналитиков и продуктовых дизайнеров. Эти специалисты применяют разные методы для поиска и анализа пользователей и их опыта.
Очевидно, что, во-первых, специалисты будут испытывать давление со стороны своей основной деятельности в плане навыков и знания. Во-вторых, специалисты могут не иметь некоторых навыков или не знают, как проводится исследование, как анализировать пользовательский опыт. В таких случаях применяются разные стратегии, если использовать термин французского социолога Пьера Бурдье (Бурдье 2001). Мой собеседник работающий в веб-дизайне и выполняющий задания, связанные с пользовательским опытом, рассказывал про практику поиска и задействования готовых паттернов в Интернете. В схожей сфере или у крупных игроков можно было «подсмотреть» решения по интерфейсу:
Ну, например, есть в каждой сфере, которая... Есть свои устоявшиеся паттерны поведения пользователей. Я не в каждой сфере все точно знаю и, если даже знаю, то могу ошибаться. Поэтому стоит погуглить уже устоявшиеся решения, которые работают на миллионах пользователей... Банальный пример, когда, допустим, когда работаем. Это не то, что такая тайна. Вот когда работаешь со средним бизнесом и интернет магазином. Ты зарабатываешь, а на его интерфейс оказывается есть очень популярный паттерн. Не сказать, что суперочевидный, но все же. Номер телефона важно вынести на видное место, чтобы был в доступности, без каких-либо дополнительных действий, потому что много людей отваливаются с сайтов и хотят звонить. Это очень распространено в онлайн-продажах. Люди не все хотят ковыряться в этих каталогах, хотят позвонить, и чтобы им все сделали.
Иными словами, на уже работающих ресурсах в условиях ограниченных ресурсов просто ищут подходящие для задачи решения. В этом смысле Интернет и статьи на «Хабре» являются существенным подспорьем.
Откуда приходят в UX?
В индустрию исследования пользовательского опыта приходят из разных сфер. Насколько мне известно, пока нет специальных программ в университетах, на которых бы готовили юиксеров. Существует магистерская программа в Университете ИТМО с элементами их «Мульти-
медиа-технологии, дизайн и юзабилити» и ряд краткосрочных курсов, поэтому в индустрию приходят представители других специальностей. Достаточно много в исследованиях юзабилити психологов, также часто попадаются социологи и дизайнеры. Приходят и представители совершенно экзотических профессий. Руководитель подразделения в крупной исследовательской компании противопоставила психолога и человека, который до UX делал алтари:
Совершенно разные могут быть. Относительно недавно взяли человека, который делал алтари в церкви. У нас есть один психолог, не очень удачный кадр, он, конечно, хорошо общается с людьми, но его работа заключается в балабольстве. Поэтому нам проще довесить компетенцию по ресерчу на специалистов, которые деливери делают.
Разные бэкграунды специалистов, которые приходят работать в индустрию, уравниваются в процессе обучения юзабилити тестированию и другим методам в самой организации. Для обучения пользуются или статьями на сайте мирового лидера UX Nielsen Normann Group, или внутренними рекомендациями. Одна моя собеседница, рассказывала о первых днях работы в компании, занимающейся исследованием пользователей. Ей дали доступ к гипертекстовому файлу, в котором была необходимая для обучения информация.
Потом мне дали читать методики. У нас есть ряд методик, как вести. В течение всего проекта у нас есть ряд действий, которые мы друг за другом выполняем. Вообще, на самом деле, у нас в этом смысле забавно получается, у нас много знаний, которые прописаны в методиках, но у нас остается постоянно некоторое количество сакрального знания, которое нигде не прописано. И передаются после того, как ты совершил какую-то ошибку, связанную с сакральным знанием этим. Это очень смешно. [Методики] начинаются с того, что, как писать сценарий исследования, как проводить тесты. Потом есть ряд методик, связанных с общим типом исследований, то есть, например, с карточной сортировкой, с количественными исследованиями, как пользоваться айтрекером. У нас подразумевается, что глубинное интервью — это как раз «как проводить интервью». Там, скорее, такой сборник рекомендаций, как надо задавать вопросы и как не надо. То есть, что постоянно, если респондент что-то говорит, нужно говорить, всегда «почему», что не должно быть закрытых вопросов или после них должен следовать вопрос «почему». Нельзя
называть элементы интерфейса, что пользователь должен сам понимать, о чем его спрашивают. Ну вот такие рекомендации, иногда с примерами. Это коллективное знание, кто может, тот и пишет. Его дополняют. Видимо, когда-то это прописали люди, которые когда-то начинали.
Любопытно, что решающее значение в практике играет «сакральное знание» — то неявное и личностное знание, которое не может быть формализовано и передано обучающимся в таком виде (Полани 1985). При этом понятно, что, несмотря на такую образовательную нормализацию, специалисты с разным бэкграундом приносят совершенно разные навыки и разный опыт в исследование пользователей. Они все равно смотрят на пользователя так, как умеют и учились или как учат их руководители с определенным бэкграундом. Как видно из последующего диалога, универсальное, казалось бы, глубинное интервью превращается в уникальное для психологии, а психолог — в специалиста с преимуществами.
Информант: Ну самый правильный метод — это глубинное интервью, потому что он позволяет понять, как люди живут.
Интервьюер: Не все юиксеры считают этот метод правильным.
Информант: Это и проблема. Я могу рассказать. Этот метод на самом деле самый сложный.
Интервьюер: Как вы пришли к этому пониманию, что это правильный, важный метод, что непростой и нужен вам?
Информант: Слушайте, я кандидат психологических наук. Естественно, самое лучшее, что может быть это пойти и побеседовать.
Интервьюер: Ну, Ваш коллега мне сказал, что социологические и психологические интервью — это разные вещи. Так что, вот как бы.
Информант: Я не знаю, что такое социологические интервью.
Интервьюер: Ну, к вам же люди приходят не только с психфака, правильно же?
Информант: К сожалению, да.
Интервьюер: То есть, вы думаете, что только люди с психфака?..
Информант: Для меня это идеальная профессия. Потому что не нужно разжевывать человеку, почему он так себя ведет и почему не ведет себя как машина. Потому что переученные разрабы считают, что человек — это искусственный интеллект, что он тоже действует по алгоритму, но нет. И понимание того, почему он так ведет себя в этот момент, не в силах для людей, которые привыкли к логистике.
Тем не менее многие информанты утверждали, что главное и общее качество, необходимое для исследования пользователей, — это умение анализировать, системное мышление. Продуктовый дизайнер, которая занималась исследованием пользовательского опыта в крупных компаниях, так характеризовала специалистов по пользовательскому опыту:
Творческая там тоже есть, но если у тебя только графическое мышление, а не техническое, то будет тяжело, потому что по факту много чего именно нужно систематизировать, уметь анализировать и смотреть на это с технической точки зрения. Знать, как работает система, понимать, как она работает, и что ты можешь уже с ней сделать.
В рамках критики дизайнеров как потенциальных специалистов в области исследования пользовательского опыта руководитель иХ-отдела в одном из крупных российских банков также отмечала примат системного инженерного мышления перед творческим:
В рисерч идут люди, которые приспособлены для анализа, которые могут проанализировать, разложить, поковырять, покопаться, им это интересно. Это люди, связанные с инженерными профессиями, а не с художественными образами. Редко бывают, чтобы дизайнеры, которые хорошо еще как-то мыслят логически, пойдут еще на исследования. Они могут помыслить, но на исследование не пойдут.
При этом не совсем ясно, приобретается ли этот навык в процессе корпоративного обучения или приносится в индустрию как некий базовый и универсальный навык высшего образования или даже жизненного опыта.
Для чего нужен UX?
Что касается понимания целей исследования пользовательского опыта, то среди иХ-специалистов нет однозначного мнения на этот счет. Несмотря на то что на фоне постоянно находится пресловутая конверсия, многие мои собеседники отмечали, что связь между конверсией и исследованиями или другими действиями не всегда очевидна. Меня удивила версия, которая не была экзотической: их направлен не только и не столько на пользователя, сколько внутрь компании, на разработчика. Необходимо с помощью исследований пользователей, если можно так выразиться, опустить разработчика на землю. Вот что сказал юзабилити-специалист, работающий в подразделении одного крупного российского банка:
Я аналитик, который помогает дизайнерам принимать решения. Потому что мы создаем продукты для людей, следовательно, продукты, которые мы создаем, должны быть не из нашей головы, а соответствовать ожиданиям людей. Мы проводим разные исследования, тестирования, которые помогают нам понять, насколько мы прокатились и насколько дизайнеры ушли там в свой космос или в свою красоту и забыли про пользовательский образ.
Любопытно, что есть и обратная точка зрения на то, какой является цель их. Оказывается, наоборот, разработчики сдерживают амбиции и фантазии юиксеров, что должно пойти на пользу качеству цифрового продукта. По словам руководителя иХ-отдела в крупном российском банке,
.скорее, они возвращают юиксеров на землю. Потому что разработчики — они прикладные, практические люди, считают, что мы все нафантазировали. Они нас приземляют. И тут начинается сложная история про взаимоотношения, про то, что наша задача в том, чтобы убедить его, что это никакой не космос, и что так надо. Они представляют нас фантазерами, а мы их вредными шапокляками. Поскольку весь бизнес зависит от пользователя, а не от тех ограничений, которые лежат внутри, надо делать как пользователь.
Несмотря на то что пользователь фигурирует в этом высказывании, акцент делается на разнице интересов разработчиков и юиксеров. По мнению другого моего собеседника, руководителя отдела, занимающегося разработкой цифровых продуктов в крупном российском банке, этот спор, или даже противостояние между юиксерами и разработчиками, скорее всего, зависит от ситуации и разрешается в профессиональной командной работе:
Бывает и так, и так. Но чем более зрелая команда, тем больше люди будут направлять друг друга не на то, чтобы приземлить, а на то, чтобы вместе придумать, как сделать по-другому. Обычно в тех командах, которые собираются или только появились, ты услышишь 500 миллионов «почему нет?». Вот это не нужно. Это и со стороны дизайна, продактов и команды. Нет, клиент не поймёт, это не принесет денег. А у зрелых команд ты услышишь вот «это вопрос или гипотеза, нам нужно ее прокопать, понять, как сделать по-другому». Это, как правило, у зрелых команд не бывает категоричного мнения,
несмотря на то, что там эксперты высокого уровня, они менее критичны и категоричны.
Другая цель юзабилити-исследований обозначается как управление действиями пользователя, которого необходимо заставить незаметно для самого пользователя вести себя в продукте определенным образом. Продуктовый дизайнер в крупной российской технологической компании выразила эту работу в метафоре хлебных крошек:
И когда я начала работать в этом месте, я поняла, каким образом принимались те или иные решения, почему сделали именно так. Казалось то, как я смотрю на продукт, как пользователь... Мы, все кто в команде, они выстраивают пользовательский роут, они специально выдвигают на передний план вещи, какие-то вещи прячут. По факту, тебя как юзера ведут как по хлебным крошкам, и ты можешь не догадываться, что ты можешь там что-то сделать или не сделать. «Поиск» находится в том или ином месте, это не просто так с потолка взять, это в каком-то месте, а на него будут смотреть, а в таком-то месте не будут. И вот когда замечаешь такие отличия, понимаешь, как можно управлять вниманием человека.
Несмотря на важность и сложность баттла между разработчиками и исследователями в корпорациях, где есть исследовательские подразделения, несмотря на важность конверсии и манипуляции, все же иногда раздается голос за пользователя. Режим заботы о пользователе выражается не в том, чтобы как можно больше продать или привлечь внимание к продукту, а в том, чтобы облегчить пользователю взаимодействие с продуктом. На вопрос «Почему все равно все так плохо работает в цифровых продуктах?», начинающий специалист в компании, занимающейся исследованиями юзабилити, ответил:
Ну, далеко не везде работают юиксеры, и они не делают всю работу. Они пытаются донести голос пользователей, и я верю в это. Что мы пытаемся дать голос пользователям через нас. Они могут быть услышаны, и мы на стороне пользователей. Я тоже с удивлением обнаруживаю, что приходит какой-то прототип или приложение. Я с удивлением обнаруживаю решения, которые непонятные и вообще страшно, что я буду делать в этом интерфейсе. Но мне понятно, почему такое случается. Ну, у меня такое ощущение, что в группе разработчиков мало человек, и там нет голоса, хотя
бы восемь, которые представляют пользователей. У меня ощущение, что в том, я что пишу, описываю, это испытывают еще многие другие. Я стараюсь писать, как другие для других. Когда я пишу, я думаю о других людях.
Как показывает проведенное исследование, такой гуманистический подход скорее нетипичен во внутренней кухне российского UX/UI, чем является нормой.
Где взять пользователя?
В процессе исследования возникает вопрос, где взять пользователей для проверки цифровых продуктов, которые подходят для задач исследования, с учетом того, что не все компании обладают достаточными ресурсами для проведения собственных исследований и рекрутинга UX-специалистов. На первую стратегию уже было указано выше. В ситуации ограниченных ресурсов просто имитируются решения более успешных и известных игроков на рынке и исследования не проводятся. Это режим «без пользователей». Вторая стратегия может быть обозначена как «я сам как пользователь». В этой стратегии сам исследователь представляет себя в качестве среднестатистического или типичного пользователя цифрового продукта и ориентируется на собственные реакции на прототип интерфейса и затем проецирует их на всех пользователей, использует для выработки гипотез. Причем эта стратегия работает не только в ситуации ограниченных ресурсов. Как пояснял мне один из специалистов компании, занимающейся исследованиями пользовательского опыта:
Ну да, как глазами пользователя. В тот момент, когда я описываю гипотезы, у меня складывается ощущение, что я пытаюсь поймать свой пользовательский опыт и сделать его по максимуму очевидным. У меня складывается ощущение такого насыщенного пользовательского опыта, когда я пытаюсь его схватить.
Другой способ найти пользователей для определенных задач — поискать их в соседнем офисе или комнате. Среди сотрудников компании могут оказаться те, кто является пользователем тех или иных цифровых продуктов, иногда весьма специфичных.
Там по-разному. На некоторых мы можем своих сотрудников позвать. Главное, чтобы в айтишной сфере не были. Там же в мейле, кроме дизайнеров и программистов, куча всяких других работает
людей: аналитики разные, маркетологи. И если эти люди подходят, то почему бы их не позвать.
Еще один способ заполучить пользователя — приобрести его у маркетинговых агентств, которые имеют базы пользователей и могут быстро их рекрутировать под конкретные задачи. При этом информанты отмечали низкое качество пользователей и опасность появления так называемых профессиональных респондентов — людей, которые зарабатывают с помощью участия в исследованиях и готовы пойти на обман. Один исследователь рассказывал мне, что ему попался такой «респондент» во время юзабилити-тестирования:
Во время тестирования я не очень ее подозревал. Она просто была нервная, на иголках. Очень разговорчивая. Во время тестирования ничего не заподозрил, мне просто показалось, что она немного нервная... Она была необычная по ее кейсу использования продукта. У нее было непривычно много денег на счету. У нее отец положил ей много денег на счет. Когда я смотрел ее видео и анализировал, там был момент, когда ей пришло смс. Не помню, какое там было имя и привлекло ли мое имя того, кто прислал сообщение, но там была странная фраза «А у меня модераторша следит». И я подумал, что она сейчас переписывается с кем-то из других респов.
В этой ситуации исследователь видит все, что делает с интерфейсом респондент, а респондент, предположительно, переписывается с другим респондентом и обсуждает исследование. Другой режим — «прикормить своих» — предполагает создание собственной базы надежных и лояльных пользователей, которым нравится продукт и которым интересно принимать участие в исследованиях. Например, предлагая цифровой продукт, внимание пользователей привлекают скидками или дополнительными бесплатными услугами и просят принять участие в исследовании.
Информант: Либо это баннер на главной, сейчас покажу. Типа пройдите опрос и получите [цифровой продукт] в подарок. Тут вешается что-то из онлайн тестов. Иногда рассылаем, если нужна конкретная категория пользователей. Но ты 80 тысяч отправил писем, но ответило 1000 людей.
Интервьюер: А если интервью?
Информант: Я обычно через анкету это делаю, типа «хотели бы вы в дальнейшем участвовать в исследованиях», и там будет отдельное
вознаграждение. «Если да, то оставьте почту и телефон». Если это не в Москве, то по скайпу связываемся.
Интервьюер: По статистике, из 1000 сколько связывается?
Информант: Там нормально все. Каждый второй, может 40 % оставляют контакты. Это больше, чем надо. У нас проблемы с непользователями. Людьми, которые просто со стороны. У меня были все мои одногруппники.
Создание пользователя: редукция комплексности и поиск подлинности
Поиск и отбор пользователя означает создание своего, характерного только для данной индустрии пользователя. UX не может позволить себе рассматривать каждого пользователя как уникального. В то же время юиксеры признают, что существуют различные пользовательские стратегии и учет этих стратегий необходим для дизайна цифровых продуктов. Так, при выборке количества респондентов юиксеры зачастую руководствуются нормой, предложенной основателями Nielsen Normann Group. По замечанию начальника небольшого UX-отдела в компании, разрабатывающей цифровые продукты,
.есть некое исследование, там есть статья, что 5 юзеров могут выявить 85 % на сайте. Это не значит, что. Мы не говорим о репрезентативности, а говорим о том, что если на сайте есть проблемы, то вероятнее всего, что 5 людей эти проблемы заметят.
При этом компромиссом является создание типологии пользователей, либо уникальной, характерной для данного продукта, либо универсальной, которая подходит для любого продукта. В первом случае после заполнения пользователями анкет информация о них анализируется и типологизиру-ется. Как отмечала руководитель небольшого UX-отдела,
.на карточной сортировке я поняла, что люди разные, они разную литературу считают шлаком и разную литературу считают хорошей. Из этого и пришло понимание, что можно еще про них узнать, чтобы охватить наших юзеров, потому что основная проблема, в целом, где UX не используется, что вот, «нам неудобно, а юзерам будет удобно». И нужно каким-то образом разделить, понять, какие есть юзеры. В итоге мы долго пытались понять, как можно выделить типы поведения, как оживить, чтобы это была не статистика, а история чтобы была.
Типы потребителей цифрового продукта упаковываются в истории и биографии. В дальнейшем о пользователях говорят как о чистых типах, когда, например, рекрутируются респонденты или оцениваются их пользовательские практики.
Александр — это хипстер, он в соцсетях читает умные книжки. Сергей — это бизнес-литература, читает на вебе. Ольга и Карина они такие. Ольга вообще беспомощная в технологии, а Карина она такая, любовные романы, «Космополитен», — вот это все. Короче, вот так. Ну, мы набираем людей, они заполнят сначала анкету, мы понимаем, к какой категории их можно отнести, а потом говорим: «нам нужно 2 Светланы, 3 Александра и 1 Алексей». Это так работает сейчас.
Во втором случае предлагается классификация пользователей, в которой выделяются три типа пользователей — адоптеры, целевая аудитория и дисрапторы. Руководитель отдела цифровых продуктов в крупном российском банке отмечал:
Если взять кривую нормального распределения, кривую Мура, так называемую, где у нас слева адоптеры, в центре идет какая-нибудь целевая аудитория, справа у нас люди, которые старой закалки и вряд ли будут пользоваться нашим сервисом или будут испытывать в нашем сервисе сложности и негатив, то целевой аудиторией в той или иной степени можно управлять. А если говорить про [неразборчиво] людей, то это будут дисрапторы они будут пытаться тебе постоянно сделать по-другому, сломать, сделать иначе. А люди, которые находятся справа, им сложно разобраться в сервисе, они будут тупить, им сложно разобраться, им нужно помогать. Это история про то, как распространяется новый продукт. Понятное дело, что какая-то часть будет ходить по проторенной дорожке, какая-то будет испытывать ее на прочность, делать все иначе. условно, такие хипстеры. А часть будет не пользоваться, когда альтернативы не будет и будет сложно разбираться, не будет хотеться, они будут тупить.
При этом собеседник отмечал, что одни и те же люди по отношению к разным цифровым продуктам могут воплощать поведение разных типов. Компромисс типологизации, возможно, вовсе не охватывает большие группы пользователей, и интерфейс оказывается ориентирован на «целевую аудиторию».
Помимо типологизации, юиксеры озабочены тем, чтобы работать с настоящими пользователями — с теми, кто подходит для их продукта и/или для решения конкретных задач. Во-первых, можно получить лабораторного пользователя, близкого к пользователю настоящему. Для этого необходимо дополнительно проверить пользователя, который может оказаться обманщиком — профессиональным респондентом, который ходит из офиса в офис, получая деньги за участие в исследованиях и вводя в заблуждение рекрутинговые агентства и юиксеров. Исследователи пользователей вынуждены проводить рутинную дополнительную работу на проверку соответствия задачам исследования. По словам одной сотрудницы отдела их в крупном российском банке,
.почти нет нормальных рекрутинговых агентств, они все говняные, работать не умеют, и нам приходится писать самим скринер, чтобы наши респонденты были качественные. И когда я пишу методологию я пишу вопросы во второй раз, которые позволят мне проверить качество респондента, не наврал ли он агентству.
Во-вторых, в рамках поиска аутентичности можно получить такое поведение пользователя при взаимодействии с интерфейсами цифровых продуктов, которое будет более естественным, например, за счет анони-мизации исследователя и заказчика. Руководитель иХ-подразделения в крупном российском банке поделилась планами на будущее устройство офиса исследований пользовательского опыта и сказала, что отделу не нужно собственное пространство для исследования:
Сверхкосмическую лабораторию не нужно, я считаю, что это скорее фетиш, ерунда это все, потому что для респондента это напряг... Потому что они лояльнее, пришли в [название банка], денег [им] дадут и будут говорит, как прекрасен [название банка]. Мне это не нужно. Мне может нужно, чтобы они не догадывались, что человек, который проводит исследование, это [банковский] сотрудник. Они могут думать, что это внешний исследователь, а не внутри банка. И быстрее раскроется.
Считается, что проведение исследования на нейтральной территории, анонимизация исследователей позволит выявить подлинное поведение пользователя, которое не ориентируется на исследователя.
заключение
Итак, в отличие от академических исследователей, юиксеры пытаются своими действиями преодолеть онтологический разрыв между разработчиками и пользователями. При этом получается это далеко не всегда. иХ/Ш не определен и находится в тени или в стадии становления. Среди ключевых факторов, которые влияют на исследование пользователей, выделяются образовательные и профессиональные бэкграунды тех, кто изучает пользовательский опыт. Так, глубинные интервью становятся особенными, с психологическим оттенком. Кроме того, зачастую в компании, помимо юиксеров, пользовательский опыт находится под пристальным вниманием представителей других отделов и служб и определяется не исследованием пользователей, а ситуативными задачами и целями подразделений. Анализ целей иХ/Ш показывает, что исследования юзеров направлены на другие подразделения, в частности на дизайнеров, а не на самих пользователей. Практики рекрутинга пользователя для исследования демонстрируют разнообразие самих пользователей, в качестве таковых могут выступать сами исследователи, их коллеги или рекруты, подобранные агентствами под задачи исследования. Чтобы справится с разнообразием собственных практик определения пользователя, специалисты иХ/Ш вынуждены редуцировать комплексность пользователей. Конструируя пользователя через рекрутинг и создание условий для исследования, специалисты редуцируют сложного и разнообразного пользователя к той или иной типологии универсального потребителя или потребителя конкретного продукта. Такая типология позволяет замечать только специфических пользователей — целевую аудиторию — и ориентирует дизайн на них.
Выражение благодарности
Статья выполнена при поддержке гранта Российского научного фонда (проект РНФ № 17-78-20164) «Социотехнические барьеры внедрения и использования информационных технологий в современной России: социологический анализ».
Литература
Бурдье П. (2001) Практический смысл. СПб.: Алетейя.
Лаэт М. де, Мол А. (2017) Зимбабвийский втулочный насос: механика текучей технологии. Логос, 2: 171-232.
Полани М. (1985) Личностное знание: на пути к посткритической философии. М.: Прогресс.
Серто М. де (2013) Изобретение повседневности. 1. Искусство делать. СПб.: Изд-во Европейского университета в Санкт-Петербурге.
Скотт Дж. (2005) Благими намерениями государства: почему и как провалились проекты улучшения условий человеческой жизни. М.: Университетская книга.
Akrich M. (1997) The de-scription of technical object. In: Bijker W.E., Law J. (eds.) Shaping technology / building society: Studies in sociotechnological change. Cambridge (Mss.); L.: The MIT Press: 205-224.
Hyysalo S., Jensen T.E., Oudshoorn N. (2016) Introduction to the new production of user. In: Hyysalo S., Jensen T.E., Oudshoorn N. (eds.) The new productions of users: Changing innovation collectives and involvement strategies. L.; N.Y.: Rout-ledge: 1-42.
Oudshoorn N., Pinch T. (2003) Introduction: How users and non-users matter. In: Pinch T., Oudshoorn N. (eds.) How user matter: The co-construction of users and technology. Cambridge (Mss.); L.: The MIT Press: 1-25.
Scott L.-J.K. van den, Sanders C.B., Pudelphatt A. (2017) Reconceptualizing users with enriching ethnography. In: Felt U. Fouche R., Miller C.A., Smith-Doerr L. (eds.) Handbook of science and technology studies. Fourth edition. Cambridge (Mss.); L.: The MIT Press: 501-527.
russian ux industry in search
of its users
Denis Sivkov (d.y.sivkov@gmail.com)
Sociological Institute of the Russian Academy of Sciences — Branch of the Federal Center of Theoretical and Applied Sociology of the Russian Academy of Sciences, Saint Petersburg, Russia; The Russian Presidential Academy of National Economy
and Public Administration, Moscow, Russia
Citation: Sivkov D. (2019) Possiyskaya UX-industriya v poiskakh pol'zovateley [Russian UX Industry in Search of its Users]. Zhurnal sotsiologii i sotsialnoy antropologii [The Journal of Sociology and Social Anthropology], 22(6): 103-122. https://doi.org/10.31119/jssa.2019.22.6.7 (in Russian).
Abstract. The article discusses the factors influencing the study of user experience and user search practices in the Russian UX industry, whose representatives are trying to bridge the ontological gap between users and developers of digital products. In general, the UX industry in Russia is in the making: often the status of a profession and calving in corporations is not defined, and user research is referred to as design. In small companies,
the user research function is distributed to other specialists. At the same time, specialists with different knowledge and skills come to the profession, which are not always leveled in the process of corporate training. In addition, the study of users involved not only in the UX, but also other specialists — analysts, designers, product managers. An analysis of the goals of the UX/UI shows that users' researchers are directed to other divisions, in particular, to designers, and not to the users themselves.
User recruitment practitioners for research demonstrate the diversity of the users themselves — as such, the researchers themselves, their colleagues or recruits selected by the agencies for the research tasks can act. In order to cope with the diversity of their own user definition practices, UX/UI specialists are forced to reduce user complexity. Constructing a user through recruiting and creating conditions for research, specialists reduce a complex and diverse user to a particular typology of a universal consumer or consumer of a particular product. This typology allows you to notice only specific users — the target audience and focuses the design on them.
Keywords: user experience, user, UX/UI, practice, complexity reduction, authenticity. Acknowledgements
The research is supported by the Russian Science Foundation grant (RSF no. 17-7820164) "Sociotechnical barriers of the implementation and use of information technologies in Russia: sociological analysis".
References
Akrich M. (1997) The de-scription of technical object. In: Bijker W.E., Law J. (eds.) Shaping technology / building society: Studies in sociotechnological change. Cambridge (Mss.); London: The MIT Press: 205-224.
Bourdieu P. (2001) Prakticheskij smysl [The Logic of Practice]. St. Petersburg: Alete-jya (in Russian).
Certeau M., de (2013) Izobretenie povsednevnosti. 1. Iskusstvo delat [L'Invention du Quotidien. Vol. 1. Arts de Faire]. St. Petersburg: Izdatel'stvo Evropejskogo universiteta v Sankt-Peterburge (in Russian).
Hyysalo S., Jensen T.E., Oudshoorn N. (2016) Introduction to the new production of user. In: Hyysalo S., Jensen T.E., Oudshoorn N. (eds.) The new productions of users: Changing innovation collectives and involvement strategies. London; New York: Routledge: 1-42.
Laet M., de, Mol A. (2017) Zimbabvijskij vtulochnyj nasos: mekhanika tekuchej tekhnologii [The Zimbabwe Bush Pump: Mechanics of a Fluid Technology]. Logos, 2: 171-232 (in Russian).
Oudshoorn N., Pinch T. (2003) Introduction: How users and non-users matter. In: Pinch T., Oudshoorn N. (eds.) How user matter: The co-construction of users and technology. Cambridge (Mss.); London: The MIT Press: 1-25.
Polanyi M. (1985) Lichnostnoe znanie: Na puti k postkriticheskoj filosofii [Personal Knowledge: Towards a Post-Critical Philosophy]. Moscow: Progress (in Russian).
Scott J. (2005) Blagimi namereniyami gosudarstva. Pochemu i kak provalilis' proekty uluchsheniya uslovij chelovecheskoj zhizni [Seeing Like a State: How Certain Schemes
to Improve the Human Condition Have Failed]. Moscow: Universitetskaya kniga (in Russian).
Scott L.-J. K. van den, Sanders C.B., Pudelphatt A. (2017) Reconceptualizing users with enriching ethnography. In: Felt U. Fouche R., Miller C.A., Smith-Doerr L. (eds.) Handbook of science and technology studies. Fourth edition. Cambridge (Mss.); London: The MIT Press: 501-527.
