CC BY
1436
РОЛЬ ПОСРЕДНИЧЕСТВА В КОНСТРУКТИВНОМ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТА
М.В. Гвоздарева
Кафедра социологии Российский университет дружбы народов ул. Миклухо-Маклая, 6, 117198, Москва, Россия
Анализу разрешения конфликтов уделяли внимание многие мыслители, начиная с момента зарождения наук. Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны, которая помогает оппонентам найти мирное решение. В России медиация как особая процедура ведения переговоров с участием нейтрального посредника пока мало известна, хотя посредничество и помощь в переговорах применяются довольно часто.
В зависимости от остроты конфликта, значимости решаемой проблемы, особенностей оппонентов медиатор может реализовать один из пяти типов урегулирования, а именно: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель. Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства [24, С. 302; 52, С. 8.].
Третейский судья - наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. При обращении к нему конфликтующих сторон он действует, подчеркнуто нейтрально и вместе с тем жестко, независимо. Ему присущ официальный стиль поведения, требование внимания и уважения к своим предложениям и рекомендациям. В целях проведения переговоров с желаемым результатом третейский судья может прибегнуть к давлению, что делает его миротворческую деятельность не всегда эффективной.
Арбитр также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник - более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Помощник в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Участие посредников в конфликтах обусловлено, прежде всего, тем, что в нынешних условиях выход из конфликта путем переговоров является жизненно важным не только для его непосредственных субъектов, но и для других членов мирового сообщества. Занимая нейтральную сторону между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодоления разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредственно между сторонами. Посредничество - относительно дешевый и достаточно гибкий способ воздействия на конфликт с целью его урегулирования мирными средствами. Несмотря на то, что посредничество не исключает использования средств давления (угрозы, отказ в предостановлении экономической помощи в случае продолжения конфликта и т.п.), в целом оно все же ориентировано на диалог конфликтующих сторон между собой и каждой из них с посредником. Это выгодно отличает посредничество от односторонних шагов третьей стороны в отношении участников конфликта при вводе миротворческих сил или использовании инструмента санкций.
Медиация применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров, а также преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.
Анализируя природу и функции посредничества, российский конфликтолог Е.И. Степанов считает наиболее целесообразными следующие случаи его применения:
Отношения между конфликтующими сторонами натянуты, но в то же время в интересах сторон -сохранение и продолжение взаимоотношений, которые посредничество может успешно восстановить.
Стороны вовлечены в длительное противостояние, непосредственное общение между ними серьезно осложнено или даже прекращено.
Стороны уже предпринимали попытку урегулировать конфликт, но в результате переговоров ситуация еще более усугубилась, и стороны зашли в тупик.
Конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних позиций в отношении оппонента. В этом случае инициатива посредника может помочь сторонам выработать приемлемую процедуру переговоров и достижения соглашения.
Стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением, которое в результате переговоров и посредничества предпочтительнее административно-командного решения.
Посредничество применяют, когда имеются серьезные различия в культуре, идеологии или религии, что создает дополнительные коммуникационные барьеры.
Кроме того, медиация целесообразна в тех случаях, когда для сторон важными являются такие аспекты преодоления разногласий, как конфиденциальность, которая необходима для создания атмосферы большей искренности, но на которую трудно рассчитывать при обращении в суд, или как временной фактор.
Бывают случаи, когда один или каждый участник конфликта обращается за помощью к посреднику, надеясь, что он повлияет на оппонента в благоприятную для него сторону. Если, по каким-либо причинам конфликт не удалось разрешить, то конфликтующие стороны всегда могут возложить вину на посредника [24, С. 316.].
Посреднические технологии весьма разнообразны, но есть некоторые исходные положения, которые считаются общепризнанными принципами медиации [23, С 93.].
Первый принцип посредничества - добровольность. В отличие от судебной тяжбы, вступление всех спорящих сторон в процесс посредничества является добровольным, а посредник - свободно выбранным (в этом отношении посредничество сходно с третейским судом). Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от посредничества и прекратить переговоры.
Второй принцип - равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений, условий соглашения и т. д.
Третий принцип, который обязательно должен соблюдаться в процессе посредничества, - принцип нейтральности посредника. Важно, чтобы посредник сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Все свои чувства и оценки посредник обязан оставить за пределами процесса посредничества. У профессионалов есть такое правило: на медиацию идти «пустым», т.е. без каких-либо предубеждений. Если посредник чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, что ему не удается избавиться от возникающих у него эмоциональных оценок, он должен отказаться от ведения процесса.
Четвертый принцип медиации - конфиденциальность. Следование данному принципу предполагает, что все, о чем говорится в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация отличается от суда (где конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного разбирательства). Все записи, которые ведет посредник для заметок в процессе работы, уничтожаются. Посредник не может выступать в качестве свидетеля, если дело будет все-таки передано в суд. Посредник не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он получил от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения или просьбы от сообщившего информацию.
В ходе урегулирования конфликтов посредничество решает множество задач, что зависит от характера конфликта. И все же среди многообразия функций посредничества можно выделить несколько основных.
Так, в процессе медиации формируется и поддерживается ориентация участников конфликта на поиск взаимоприемлемого решения проблемы, что предполагает переход оппонентов от односторонних действий к совместным.
Создание условий для обмена информацией и точками зрения между участниками конфликта с целью оказания помощи сторонам в формировании адекватных образов оппонентов - следующая функция посредничества. Посредник налаживает и поддерживает каналы связи между участниками конфликта, побуждает к развитию конструктивных межличностных отношений. Процесс переговоров и нахождение взаимоприемлемых решений облегчается, прежде всего, за счет создания «канала коммуникации», позволяющего участникам конфликта обмениваться информацией друг с другом. Часто именно отсутствие каких бы то ни было отношений между сторонами, невозможность четко и спокойно донести свою точку зрения ведет к эскалации конфликта. У конфликтующих сторон появляется возможность познакомиться с взглядами и мнениями друг друга.
Налаживание канала коммуникации может идти различными способами: посредник либо встречается последовательно с каждой из сторон, либо организует прямые контакты участников конфликта. В конце концов, он может быть и просто своеобразным «почтальоном». Этот принцип - установление «канала коммуникации» - не раз использовался в мировой практике в форме так называемой «челночной дипломатии».
Коммуникативная функция медиации заключается и в том, чтобы помочь сторонам увидеть проблему глазами партнера. Беседуя с каждой из сторон, посредник указывает на те факты, которые остались вне поля зрения конфликтующих, тем самым формируя у противников сложную и одновременно адекватную картину проблемы.
Посредничество призвано обеспечить помощь в диагностике ситуации и поиске взаимоприемлемых решений. Эта функция медиации является ключевой. В конечном счете, именно для этого посредник содействует формированию ориентации на совместные решения и создает каналы коммуникации.
Посредник в ходе переговоров помогает конфликтующим сторонам «сохранить свое лицо», т.е. сделать так, чтобы мирное окончание конфликта ни для одной из сторон не выглядело как поражение или проявление «слабости». В случае если встреча окончилась неудачно, посредник может взять на себя ответственность за это, выступив своеобразным «козлом отпущения», и тем самым дать возможность сторонам «сохранить свое лицо». Это позволяет участникам конфликта через какое-то время вновь встретиться для разрешения конфликта, сохранив свою репутацию.
В процессе посреднической деятельности осуществляется регуляция и контроль над взаимодействием сторон, а также выполнением ими договоренностей. Регуляционно-контрольная функция медиации направлена на разработку правил взаимодействия сторон, включая процедурные вопросы, а также на обеспечение выполнения достигнутых соглашений. Посредник контролирует соблюдение принятых участниками норм взаимоотношений [43].
Вполне очевидно, что роль посредника как субъекта, налаживающего каналы организационных, информационных и прочих связей, очень велика, так как именно благодаря такому роду деятельности удовлетворяются интересы каждого из участников конфликта, восстанавливаются разрушенные конфликтом социальные отношения. Приемы и процедуры посреднической деятельности являются весьма разнообразными, однако лишь некоторые из них можно считать ключевыми [23, С 99.].
Во вступительном слове посредник объясняет цели и порядок предстоящей работы, при этом особое внимание обращает на конфиденциальность предстоящего процесса, информирует оппонентов о правилах поведения, объясняет право проводить «кокусы» (поочередные беседы с каждой из сторон), выясняет мнение присутствующих о том, все ли стороны, от которых зависит принятие решения, присутствуют на переговорах, и предлагает участникам подписать соглашение об участии в посредничестве. Другое обязательное положение состоит в том, что перед началом процесса урегулирования конфликта посредник вносит ясность относительно своей роли, подчеркивает, что не собирается быть судьей в сложившейся ситуации. Его задача - помощь в процессе, содержание которого остается в ведении конфликтантов.
Цель вступительного слова - сделать процесс медиации ясным и предсказуемым для участников переговоров, создать атмосферу доверия, как к процессу, так и к самому посреднику. Вступительная часть продолжается примерно 15-20 минут. Столь длинная и стандартная процедура обычно кажется начинающим посредникам излишней, и они стараются ее сократить. Опыт показывает, что такое сокращение, как правило, приводит к резкому увеличению времени, а то и к срыву всего процесса. Если стороны не готовы к посредничеству и отказываются подписать процедурное соглашение (потому что не доверяют посреднику или боятся «потерять свое лицо» в случае неуспеха и т.д.), то лучше посредничество вообще не начинать.
После соглашения о процедуре переговоров начинается следующий этап посредничества -представление сторон. Посредник обращается к одной из сторон (обычно к той, которая обратилась с просьбой о проведении медиации) и предлагает подробно рассказать, в чем, на ее взгляд, состоит обсуждаемая проблема. Посредник активно слушает и в своих записях отмечает то, что ему кажется наиболее важным. В процесс рассказа он, как правило, не вмешивается, лишь переспрашивая, если ему что-нибудь непонятно. По окончании речи первой стороны посредник кратко пересказывает услышанное. При этом посредник не дает никаких оценок, ничего не интерпретирует, ограничиваясь только структурированием изложенного.
После этого посредник обращается к другой стороне и просит ее рассказать свое видение проблемы. Он также задает уточняющие вопросы и повторяет услышанное. Посредник поддерживает паритет прав и обязанностей сторон. Все участники дискуссии получают возможности высказывать и отстаивать свою точку зрения.
Однако на этапе представления сторон перед посредником встает ряд проблем. Часто одна сторона реагирует на сообщение другой стороны бурными эмоциями, все время пытается вмешаться и
исправить сказанное. В подобных случаях посредник напоминает, что у оппонента-слушателя еще будет возможность высказаться по поводу полученной информации. Если же одна из сторон реагирует в резкой форме, то и посредник должен реагировать жестче. Для этого он напоминает о том, что стороны подписали процедурное соглашение, где обязывались не оскорблять друг друга. Он предупреждает, что если оппоненты не будут придерживаться соглашения, они не достигнут своих целей. Посредник следит за тем, чтобы стороны были взаимно справедливы, корректны и слышали друг друга. Его цель - убедить оппонентов придерживаться стратегии «выигрыш-выигрыш». Он стремится создать атмосферу спокойствия, в которой стороны стали бы менее враждебны, открыто стремились обмениваться предложениями и делиться мыслями, проверять имеющиеся факты и сообща решать проблему.
Когда одна из сторон сообщает о своих проблемах слишком кратко, у посредника имеются две возможности. Во-первых, он может задавать уточняющие вопросы. Во-вторых, он может сразу предоставить слово другой стороне, чтобы уже затем вернуться к разговору с первой. Обычно после рассказа другой стороны у первой стороны появляется желание выразить свое понимание проблемы.
Следующий этап медиации носит своеобразное название - «вентиляция эмоций». Сторонам предлагается обсудить услышанное и высказать свои комментарии. На этом этапе посредник дает возможность всем участникам высказать оценки происшедшего и выразить свои чувства, которые у них при этом возникают. Возможность откровенно и корректно говорить о своих чувствах повышает у сторон доверие к самому процессу медиации. Главная задача посредника на этом этапе - достичь согласованной формулировки проблем, принимаемой всеми сторонами.
Посредник в данном случае выполняет аналитическую функцию - побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию. Выступая в этой роли, он старается, чтобы стороны высказали имеющуюся информацию и все имеющиеся точки зрения на предмет спора, определили наиболее существенные моменты в этом споре для каждой стороны и объем информации, необходимой для принятия согласованного решения. Для такого анализа посредник вначале выслушивает все стороны.
Существуют различные подходы к вопросу о том, должен ли посредник сам быть специалистом в той предметной области, где сосредоточено содержание спора, чтобы выполнять аналитическую функцию. В американской литературе по конфликтологии превалирует мнение, что это не обязательно: ведь посредник не берет на себя решение спорных проблем, а лишь обеспечивает коммуникацию между конфликтующими сторонами, для чего иметь специальные знания по предмету конфликта не требуется. Многие американские авторы настаивают также на том, что посреднику не следует до начала переговоров пытаться получить обширные предварительные сведения о конфликтной ситуации и конфликтантах, ибо это может создать у него предвзятые представления об одном из них и нарушить его нейтральность. Согласно другому подходу, посредник, наоборот, должен разбираться в предмете спора, так как это может помочь ему изобретать и предлагать на рассмотрение конфликтантов оригинальные способы согласования их интересов. С этой точки зрения посреднику для выполнения аналитической функции полезно еще до начала медиации собрать как можно больше данных о природе и причинах конфликта. Подобную информацию можно добывать из предоставленных спорщиками материалов, документов, газетных статей, в предварительных беседах с участниками конфликта и т.д. М.М. Лебедева отмечает, что в российских условиях часто более эффективным оказывается второй подход [29, С. 19.].
Если посредник чувствует, что стороны что-то не договаривают, умышленно скрывают друг от друга ценную информацию, он может объявить о необходимости проведения «кокусов» - приватных бесед с каждой стороной поочередно. Одна или обе стороны могут сообщить в «кокусах» сведения, которые, по их мнению, не должны быть известны другой стороне. Поэтому медиатор по окончании «кокуса» должен обязательно уточнить, что именно из сказанного может быть высказано в присутствии другой стороны при продолжении медиации. В «кокусе» посредник иногда выступает неким «адвокатом дьявола», провоцируя усиление позиции, удерживаемой стороной в ходе спора. Для этого он пытается обосновать позицию другой стороны: «Мне кажется, что Ваш оппонент выражает свою мысль более обоснованно, когда говорит... Ваша же позиция выглядит гораздо менее понятной. Давайте вместе подумаем над вашими аргументами». Эта ролевая функция посредника позволяет спорящей стороне лучше подготовиться к аргументации соперника. При этом нужно быть осторожным, чтобы одной стороне не показалось, будто посредник предрасположен к позиции оппонента, высказывает какие-либо личные пристрастия или просто высокомерен.
Посредник обязан быть активным слушателем. Ему следует усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих людей, а затем продемонстрировать, что он их действительно услышал. В этой роли посредник повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться у него, что сам посредник и другая сторона правильно поняли то, что было сказано. При этом он старается отделить события, по поводу которых произошел конфликт, от их оценки участниками и тех чувств, которые они испытывают по данному поводу. Следует иметь в виду, что большинство людей не умеют отличать факты от их интерпретации и оценок, тем более в
конфликтной ситуации спора и разногласий, когда чувства затмевают разум, что зачастую приводит к непониманию позиции другой стороны [36].
Такой «эхо-повтор» играет исключительно важную роль в медиации, так как он гарантирует, что стороны услышали и правильно поняли друг друга; повторение сказанного, лишенное в исполнении посредника эмоциональной окраски, направляет обсуждение сторон на содержательную сторону спора. Повторение позволяет говорящему почувствовать неточности в своем выступлении и в своем ответе их исправить. Следует также иметь в виду, что демонстрация внимания к словам говорящего повышает его доверие к посреднику, ведь многие люди не привыкли к тому, что их слышат.
Посредник должен воспринимать эмоции спорщиков как факт, но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому посредник может сообщать сторонам свое впечатление от их эмоционального состояния, например: «Я вижу, что Вы возмущены этими словами». Такое сообщение, с одной стороны, побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает напряжение, а с другой - помогает противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника и тем самым способствует конструктивному решению проблемы. Но посредник не должен оценивать ситуацию как неизбежную причину, вызвавшую данное эмоциональное состояние. Он не может, например, сказать: «Вы говорите недопустимые вещи. Поэтому противоположная сторона возмущена Вашими словами».
На этапе «вентиляции эмоций» (в том числе в «кокусах») констатируются интересы участников; при этом посредник старается выявить точки сближения или прямого пересечения позиций и интересов сторон.
Следующий этап - формирование повестки переговоров. Посредник благодарит стороны за продуктивную работу на предшествующем этапе, фиксирует найденные точки сближения и предлагает четко сформулировать те вопросы, которые требуют разрешения на последующем раунде переговоров. В перечень таких вопросов не должно включаться обсуждение обозначенных во вступительном слове интересов сторон (этим медиация принципиально отличается от психологического консультирования, где основное внимание уделяется как раз мотивам тех или иных поступков и решений). После составления повестки дня посредник должен убедиться в том, что обе стороны утверждают ее в данной редакции и не желают в ней ничего изменить, убрать или добавить.
Основной этап медиации - выработка предложений. Успех работы на этом этапе во многом зависит от интеллектуальных возможностей сторон (если хотя бы одна из сторон не способна к рациональному рассуждению, успех медиации находится под большим вопросом). Но, конечно же, на результативность процесса влияет и искусство посредника, помогающего генерировать конструктивные идеи. В этой роли он пытается помочь оппонентам найти иные решения, чем те, которые до сих пор ими рассматривались. Зачастую, исходя из своего опыта, он сразу видит какие-то предложения, которые, казалось бы, могли удовлетворить участников. Но посредник должен, прежде всего, стимулировать самих участников искать новые варианты решения с помощью разнообразных наводящих вопросов.
Посредник побуждает стороны формулировать более четкие предложения с тем, чтобы в дальнейшем обеспечить договоренность о выполнении принятых соглашений. Такой «тест» на реальность чаще всего связан с вопросами типа: « Что Вы конкретно предлагаете сделать?», «Как Вы думаете, что произойдет, если...?».
В идеях, которые выработали сами конфликтующие субъекты, обычно гораздо лучше учитываются те нюансы взаимоотношений сторон, которые не могли быть известны посреднику. Однако в случаях, когда у спорщиков никаких идей не возникает, посредник имеет право предложить свой вариант решения, но ни в коем случае его не навязывая. Так, совершенно исключены высказывания типа: «Поверьте моему опыту. Этот подход гораздо лучше»; «Слушайте, что я говорю, я же предлагаю Вам хорошее решение»; «Нельзя быть таким упрямым» и т.д. [52, С. 100.].
При выполнении посреднической функции могут использоваться и чисто технические приемы, такие как обращение к банку информационных данных по урегулированию различных спорных вопросов с тем, чтобы найти аналог решения или ограничить участников во времени.
В ряде случаев логические аргументы и рациональные доводы, используемые в процессе медиации, не приводят к выработке конструктивных предложений. Оппонент может либо отрицательно реагировать на предлагаемые ему подходы к разрешению конфликта, либо, сначала выражая согласие, затем отказываться от них. На это стоит обращать специальное внимание. Возможно, конфликт затрагивает настолько значимые личностные проблемы данного человека, что он, сам, не осознавая этого, включает мощные защитные механизмы. В таких случаях целесообразно в предельно корректной форме предложить этому человеку обратиться к психологу-консультанту, а уже потом продолжить поиск выхода из конфликта.
На этапе подготовки соглашения происходит проверка этих предложений на реальность, окончательное редактирование письменного текста, устраивающего в равной степени все конфликтующие стороны. При завершении процесса медиации посредник должен удостовериться, что оппоненты точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения, с последствиями этого соглашения и должны быть способны выполнить свою часть достигнутой договоренности. Посредник обязан позаботиться о том, чтобы договоренности были надежными и долгосрочными.
Идеальное итоговое соглашение - это равноправные, законные, практичные, удовлетворяющие интересы прочные обязательства, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиции сотрудничества. Затем обсуждаются меры, которые могут быть приняты каждой из сторон в случае нарушения соглашения. Иногда стороны подписывают также соглашение о процедурах разрешения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между ними в будущем [50].
Выход из медиации - это ее предпоследний этап. Обычно посредник благодарит стороны за конструктивную успешную работу, выражает надежду, что и он оправдал доверие сторон и т. п. Задача данного этапа - получение посредником обратной связи о результатах работы. Стороны оценивают, во-первых, насколько они удовлетворены достигнутым соглашением; во-вторых, насколько они удовлетворены самой процедурой переговоров с участием посредника; и, наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние: стало ли им легче после процесса медиации, упало или, наоборот, возросло психологическое напряжение и т. д. На финальной стадии посреднику также важно сохранять нейтралитет и достоинство, не прибегая к разыгрыванию роли «спасителя».
Стоит отметить, что в России для конфликтующих сторон, к удивлению наших европейских и американских коллег, психологическое удовлетворение оказывается иногда важнее, чем удовлетворенность предметным результатом. В этом есть определенная опасность: стороны могут испытывать такую личную благодарность по отношению к посреднику, что для того, чтобы сделать ему приятное, готовы подписать соглашение, которое не собираются исполнять. Подобная ситуация -результат непрофессиональности посредника.
Самый последний этап процесса медиации - это прослеживание дальнейшего развития ситуации, «этап постконфликта». На этом этапе оценивается реальная результативность медиации (действительно ли стороны стараются исполнять достигнутое соглашение?), возможность оказания сторонам дальнейшей помощи (провести еще одну медиацию, направить в юридическую или психологическую консультацию и т. п.). В ситуациях, когда какие-либо пункты соглашения переосмысливаются участниками после медиации, будет лучше, если стороны заранее предусмотрят возможность новых встреч и обсуждений. Так как стороны уже накопили некоторый опыт участия в медиационном процессе, новые сессии займут значительно меньше времени, чем предыдущие [43].
Опыт правильно организованных переговоров, даже если он не приводит к успешному соглашению, учит участников медиации тому, как надо себя вести в сложных жизненных ситуациях, дает им образцы эффективной коммуникации, формирует видение самого себя с неожиданной точки зрения. Эта роль медиации столь высока, что некоторые участники переговоров, даже не закончившихся успехом, и спустя несколько месяцев с благодарностью вспоминают сам процесс посредничества, в том числе поведение посредника.
Ошибочно рассматривать роль посредника как некоего волшебника, способного решить все проблемы оппонентов. Эти ожидания не всегда оправдываются, а крушение надежд приводит обычно к весьма пессимистическим настроениям. Посредник - лишь помощник, и он не может принимать решения за участников конфликта.
Многообразие функций посредника лишний раз подчеркивает сложность этого вида деятельности, предъявляющей высокие требования к личности человека, занимающегося миротворческой работой. Он должен обладать уникальным сочетанием многих способностей: интеллектуальных, психологических, моральных, физических и организационных.
Несмотря на то, что в каждом конкретном конфликте формируются свои критерии, на основе которых осуществляется выбор посредника, обычно исходят из тех соображений, что посредник должен быть компетентным лицом (обладать соответствующими знаниями и умениями); быть человеком, незаинтересованным в решении вопроса в пользу какой-либо одной стороны, т.е. должен оставаться независимым участником конфликта, нейтральным и объективным; обладать влиянием, престижем и авторитетом.
К названным требованиям, предъявляемым к посреднику, следует еще добавить такие характеристики, как его терпение, настойчивость в поиске решений, высокий интеллектуальный уровень. Технология посредничества требует, чтобы посредник меньше говорил сам, а больше задавал вопросы. Однако умение вовремя задать правильный вопрос, вовремя внести конструктивное
предложение - все это требует от посредника не только знания технологии, но и нешаблонного мышления. Медиация - процесс, прежде всего, рациональный, он рассчитан на спокойное и разумное обсуждение проблем. Когда эмоциональная включенность участников в конфликт столь велика, что они действуют исключительно под влиянием эмоций, то только выдержанность посредника может привести переговоры к успеху [29, С. 136-140.].
Самое существенное, что обусловливает уникальность и незаменимость роли посредника, это возможность, во-первых, провести сравнительный анализ вариантов определения предмета конфликта спорящими сторонами, обнаруживая при этом как отличные позиции, требующие урегулирования, так и совпадающие интересы и устремления, способные стать базой для взаимоприемлемых соглашений. Во-вторых, этот анализ посредник осуществляет с позиции третьей стороны - непредвзято и объективно, рассматривая проблему не изнутри конфликта, а находясь над ним. В-третьих, опытные посредники, профессионально владеющие технологиями примирения, могут быстрее найти формулу урегулирования, устраивающую всех, обеспечив при этом снятие эмоционального напряжения, состояния вражды и недоверия и добиться соглашения.
Таким образом, посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Опыт организации переговоров в России показывает: медиация является успешной формой для разрешения любых острых споров. Описанная выше технология посреднической деятельности эффективно применяется в различных ситуациях в конфликтах в бизнесе, в сфере обслуживания, в школе, в семье и т. п. Разумеется, для овладения технологией требуется специальное обучение. Однако надо помнить, что посредничество не может осуществляться по готовому шаблону, что работа посредника не может быть полностью алгоритмизирована, и в этом смысле она является не только наукой, но и искусством.
ЛИТЕРАТУРА
1. АндреевВ.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.
2. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология. М., 1997.
3. Анцупов А.Я., ШипиловА.И. Конфликтология. М., 1999.
4. БольшаковА.Г., НесмеловаМ.Ю. Конфликтология организаций: Учеб. Пособие. - М.:МЗ Пресс, 2001.
5. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.
6. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., ЗахаровД.К. Конфликтология. М., 2000.
7. Гоптарева И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта // Политические исследования. 1998. №6.
8. Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами. М., 1997.
9. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2000.
10. Громова О.Н. Конфликтология. М.,1993.
11. Гусева А.С., КозловВ.В. Конфликт: анализ, помощь, тренинг. М., 1998.
12. ДмитриевА.В. Конфликтология. М., 2000.
13. Дмитриев А.В. Основы конфликтологии. М., 1997.
14. Дмитриев А.В., КудрявцевВ.Н., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта. Владивосток, 1996.
15. Дубровин Ю.И. Конфликтология и безопасность. Новосибирск, 1998.
16. Дэна Даниэль. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. СПб., 1994.
17. ИвановаЕ.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1997.
18. КазаренковВ.И., Казаренкова Т.Б. Социология управления: конфликт. М., 2000.
19. Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом// Социологические исследования. 1998. №5.
20. Карпентер С.Л., Кеннеди У. Урегулирование споров в обществе. М., 1992.
21. Кащаев А.Е. Управление социальным конфликтом. Иркутск, 1998.
22. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М.: ВЛАДОС, 1999, 2000.
23. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб, 1999.
24. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) / Под ред. Е.И. Степанова. М., 1999.
25. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. Ростов н/Д: Феникс, 1997.
26. КорнелиусХ., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992.
27. Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться или все о переговорах. М., 1995.
28. ЛебедеваМ.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
29. ЛебедеваМ.М. Политическое урегулирование конфликтов: подходы, решения, технологии. М., 1997.
30. Лебедева М.М. Развитие неофициального посредничества в современном мире: тенденции, проблемы, перспективы // Вестник МГУ, Сер. 18 Социология и политология. 1998. №3.
31. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. СПб.: Речь, 2000.
32. Лукьянова Н., Талан М. Проведение переговоров. М., 1998.
33. МастенбрукВ. Переговоры. Калуга, 1993.
34. Механизмы социальной регуляции и технологии управления конфликтом // Социально-политический журнал. 1998. №3.
35. Основы конфликтологии / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М., 1997.
36. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М., 2000.
37. Сельченок К.В. Прикладная конфликтология. Хрестоматия. Минск: Харвест, 1999.
38. Семенов В.С., Степанян Ц.А. Конфликты и согласие в современной России. М., 1998.
39. Скотт Дж.Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. СПб, 1993.
40. Социально-политические конфликты в российском обществе: проблемы урегулирования // Социологические исследования. 1999. №3.
41. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Вып. 7: Регулирование социальных конфликтов: теоретические и прикладные аспекты. М., 1994.
42. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. М., 1996.
43. Тагиров Э.Р., Тронова Л.С. Конфликты в обществе. Казань, 1996.
44. Умение вести переговоры / Под ред. П.С. Безручко. М., 1998.
45. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М., 2000.
46. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1996.
47. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1990.
48. ЧернышевА.С. Практикум по решению конфликтных педагогических ситуаций. М., 1999.
49. Черняк Т.В. Конфликты в организации и технология их разрешения. Новосибирск, 1998.
50. ЧумиковА.Н. Ведение переговоров. М., 1997.
51. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995.
52. ШаленкоВ.Н. Посредничество. М., 1997.
53. ШейновВ.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1997.
54. Юридический конфликт: процедуры разрешения. Ч. 3. М., 1995.
THE ROLE OF MEDIATION IN THE CONSTRUCTIVE SETTLEMENT OF A CONFLICT
M.V. Gvozdareva
The Department of Sociology Peoples’ Friendship University of Russia Miklukho-Maklay str., 6, 117198, Moscow, Russia
The article studies the place and the role of mediation as effective method of managing social conflicts on the stage of their settlement. The article gives the analytical description of mediation, its main functions and principles. A special attention is paid to the role of mediator on all stages of coming to a mutually acceptable decision.
