CC BY
761
УДК 159.99
Вестник СПбГУ. Сер. 16. 2012. Вып. 3
О. В. Аллахвердова
ОБУЧЕНИЕ МЕДИАТОРОВ И ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЕТЕНЦИЙ
История вопроса. Процесс разрешения споров с участием третьей стороны известен с давних времен. К нему обращались для урегулирования конфликтов как внутри крестьянской общины, так и в «высшем обществе». Посредниками в конфликтных ситуациях нередко выступали представители духовенства. Позднее были созданы социальные институты, которые стали согласовывать интересы различных социальных групп российского общества: Вече, Земский Собор, Земства [1]. Таким образом, нельзя сказать, что в стране не использовались переговоры для урегулирования конфликтов. Однако для ведения переговоров или урегулирования конфликтов не было необходимости специально обучаться. Посредничеству стали обучать только советских дипломатов, работающих в сфере урегулирования политических и экономических споров в международных отношениях.
Возможности рядовых граждан жаловаться и «получать неформальный суд» для урегулирования своих проблем были ограниченными. Такие функции регулирования споров выполняли профсоюзы и партийные органы, используя институт конфликтных комиссий, осуществляя третейские функции и разрешая многочисленные конфликты в быту и на производстве. При этом конфликты, как правило, урегулировались в пользу интересов коллектива, а не отдельной личности. Межличностные же отношения оставались на втором плане и не рассматривались в конфликте как значимые [1]. Между тем процедура медиации, как известно, преимущественно относится к тем ситуациям, в которых важны не только вопросы урегулирования имущественных или деловых отношений, но есть необходимость сохранения межличностных отношений для дальнейшего взаимодействия сторон [2; 3].
Таким образом, к моменту изменения социально-экономической и идеологической системы Советского Союза институт медиации в том легитимном виде, в каком он был развит в США в 1970-е, а в западной Европе в 1990-е годы, в России отсутствовал.
Однако с появлением в России в начале 1990-х годов права частной собственности на средства производства и свободы личности возникло множество противоречий, что привело к лавине конфликтов между отдельными людьми и различными группами. К этому не было готово бывшее советское общество. На государственном уровне была признана необходимость изучения феномена конфликтов и поиска новых способов их урегулирования. Россия обратилась к мировому опыту.
В марте 1992 г. в Санкт-Петербурге была создана общественная российско-американская программа по конфликтологии, которая сыграла большую роль в становлении обучения и практики медиации в России. В рамках программы была обучена первая группа медиаторов и созданы первоначальные условия для развития практики медиации в России. Начиная с 1994 г. медиаторы, обученные в Санкт-Петербургском центре разрешения конфликтов (ЦРК), начали свою работу с межличностными конфликтами, адаптируя американские методы медиации к российской (постсоветской) культуре.
© О. В. Аллахвердова, 2012
В течение 5 лет накапливался опыт, необходимый для развития и совершенствования программы обучения медиаторов. В своей работе им удавалось достигать успешности, сравнимой с мировыми стандартами, что говорило о профессионализме подготовленных медиаторов. В течение более чем 15 лет работы российских медиаторов освоены сферы урегулирования семейных, коммунальных, муниципальных, деловых и организационных конфликтов. Многие методические приемы и подходы получены в результате работы специалистов в области экологических (Нижнесвирская, Брянская, Рязанская и другие особо охраняемые природные территории) и территориальных (уплотни-тельная застройка в Санкт-Петербурге) конфликтов.
Накопленный опыт и знания позволили разработать собственный курс обучения медиаторов, который в 1996 г. получил признание Ассоциации американских профессиональных медиаторов (CRI). В 2001 г. впервые в России подготовку медиаторов совместно с Программой начал Центр развития переговоров и мирных стратегий философского факультета Санкт-Петербургского государственного университета, т. е. подготовка медиаторов стала государственной. Учебные программы продолжают совершенствоваться с учетом новых открытий в психологии и социальных изменений в обществе. С 2011 г. программа обучения соответствует требованиям Министерства образования Российской Федерации по подготовке профессиональных медиаторов. В настоящее время подготовку профессиональных медиаторов осуществляют кафедра конфликтологии и Центр развития переговоров и мирных стратегий факультета философии Санкт-Петербургского государственного университета.
Требования к обучающимся: личность медиатора. Должен ли человек обладать какими-то особыми психологическими качествами, чтобы быть успешным медиатором? Для проверки своих предположений при отборе кандидатов на обучение мы использовали психологические тесты: «Кот» (интеллектуальная лабильность), тест Струпа (гибкость когнитивного контроля), тест Кеттелла (личностные характеристики), тест «Рука» (агрессивность) и др. Однако последующий анализ показал, что нет прямой и значимой связи психологических характеристик, полученных по названным тестам, с успешностью обучения и эффективностью работы медиатора [4]. Вероятно, выбранные тесты не были валидны для оценки качеств, необходимых медиатору. Впрочем, личностные качества, присущие посредникам, не рассматриваются ни в одной из известных нам российских работ по конфликтологии. Так, в книге Н. В. Гришиной «Психология конфликта», где она очень подробно описывает процесс медиации и ошибки, которые делают посредники [5], автор ни слова не говорит об успешных медиаторах. В книге «Конфликтология» значительное внимание уделено посредничеству, но также нет информации о психологических характеристиках посредников [6]. В книге Христо-фера Бессемера — одной из первых переводных работ по медиации — много говорится о техниках и функциях, но опять ни слова о том, какими же качествами должен обладать медиатор [2].
Действительно, можно утверждать, что процедура медиации — это ситуация, организованная по определенным правилам и требующая специального алгоритма деятельности медиатора. Ведущими в таком случае становятся не столько индивидуальные характеристики участников, сколько характеристики ситуации медиации и функции медиатора [7]. Основное внимание авторы направляют на описание роли, которую должен выполнять медиатор, и его основных функций, его ответственности. Так как медиация — процесс трудоемкий и новый, мы исходили из того, что посредником должен
52
быть человек, имеющий высшее образование. Это предполагает такие качества, как работоспособность, умение учиться, наличие определенных профессиональных знаний и необходимый уровень общей культуры. Однако какая профессия (специальность) в большей степени способствует овладению навыками медиации, сказать трудно.
Как известно, в США (одной из первых стран, где медиация начала широко развиваться как альтернативная форма разрешения споров в судах) первыми медиаторами стали юристы — судьи, адвокаты и т. п. В России же первыми медиаторами стали психологи. Эффективно могут работать и те и другие. Более существенную роль играет не профессия юриста или психолога, а знание процесса медиации и владение навыками медиатора. Поэтому в дальнейшем в результате нашего обучения медиаторами становились те, кто сдавал сертификационный экзамен, т. е. овладел всеми навыками, перечисленными в критериях обучения. Среди обученных медиаторов есть юристы, психологи, инженеры, менеджеры, педагоги и специалисты других профессий. Это люди разные по возрасту, по опыту работы в своей профессиональной сфере. Независимо от первоначального высшего образования среди них оказались как успешные медиаторы, так и те, кто не смог работать медиатором даже после соответствующей подготовки. Опираясь на экспертные оценки преподавателей, можно выделить ряд характеристик, присущих успешным медиаторам. К таким качествам относятся умение слушать и анализировать, ясно излагать свои мысли, управлять своими эмоциями, гибкость в мышлении и в поведении. Быстрому формированию компетентности посредника способствует и мотивация к обучению. Кроме того, на уровне здравого смысла отмечается, что овладению навыками медиатора способствует доброжелательность к людям, настойчивость и терпение в достижении целей, работоспособность, терпимость к критике и умение работать в агрессивной среде. Мешают обучению медиатора жесткое авторитарное поведение, неумение наладить контакт с людьми, отсутствие гибкости, «зацик-ленность» на собственном мнении и уверенность, что он знает, как лучше для других. При этом медиатор может быть молодым или в зрелом возрасте, жестким или мягким, быстрым или неторопливым, разговорчивым или молчаливым в жизни — те и другие успешно работают, если овладели специальными навыками медиатора. Можно также назвать «качества» и установки, сформированные в процессе обучения, о которых говорят в своих отчетах выпускники-медиаторы. Это толерантность или терпимость к конфликту, отсутствие страха перед конфликтом, готовность принять людей такими, какие они есть, и четкое понимание, что справедливость — это понятие в контексте каждого конфликта абсолютно субъективное. Всякое обучение развивает и формирует личность, повышая ее компетентность. Но важно сказать, что овладение технологией медиации способствует формированию мудрости личности, помогает освободиться от стереотипов, оценок и стать более открытым миру.
Обучение медиации. Базовая программа обучения медиаторов в Санкт-Петербургском государственном университете в настоящее время включает три тренинга по 30 часов и серию мини-тренингов (по 4 часа каждый) по специальным темам, важным для работы медиатора [8].
Если рассматривать медиацию как особую ситуацию взаимодействия медиатора с конфликтующими сторонами, можно выделить три основных содержательных блока, обеспечивающих процедуру медиации. Процедура (алгоритм) собственно 1) медиации есть 2) переговоры, строящиеся на 3) коммуникации сотрудничества. Именно поэтому базовый курс подготовки медиаторов состоит из трех обязательных тренингов:
тренинга эффективной коммуникации, тренинга переговоров с установкой на сотрудничество и тренинга собственно медиации.
Главная цель тренинга эффективной коммуникации — выработать навыки общения, обучить конструктивным техникам ведения беседы, научить понимать невербальное поведение других людей, определять скрытые мотивы и интересы, эффективно вести себя в ситуации стресса и владеть своим эмоциональным состоянием.
Цель тренинга переговоров — дать знания об основных компонентах переговоров и стадиях их ведения, обучить анализировать и разделять на практике потребности, позиции, интересы сторон, научить формулировать темы для переговоров и предложения по урегулированию спора, дать навыки подготовки к переговорам, научить интегрировать интересы и понимать, каким образом можно сделать соглашение реалистичным и устойчивым. Обсуждаются также эффективные стратегии и тактики ведения переговоров, причины возникновения постконфликтов, различные сложности, которые могут возникать в переговорах.
В тренинге медиации обучающиеся осваивают основные принципы медиации, стадии ее ведения и функции медиатора. Всё обучение проходит в интерактивном режиме с включением всех участников либо в роли медиаторов, либо в роли конфликтующих сторон. Это позволяет обучающимся вырабатывать навыки медиатора, а также получать опыт переживаний, которые будут испытывать их клиенты в будущем. Именно в позиции «клиента» будущий медиатор не только ясно видит, но и чувствует, чего не должен делать медиатор и какие действия медиатора способствуют снижению негативных эмоций и возникновению готовности вести переговоры с противоположной стороной.
В дополнение к базовым тренингам в мини-тренингах обучающиеся получают знания и навыки, позволяющие сделать первый прием клиента; пригласить вторую сторону; работать с дисбалансом сил, сопротивлением клиентов и трудными клиентами; организовать медиацию; а также знания о юридических основах ведения медиации в досудебном и судебном регламенте. Программа также включает обязательное проведение трех моделируемых (учебных) медиаций при участии супервизора. Завершается базовый курс зачетной письменной контрольной работой и сертификационным экзаменом в форме моделируемой ситуации конфликта. Для оценки приобретенных в процессе обучения навыков были выработаны 37 критериев, характеризующих готовность медиатора к работе. Дополнительную информацию, расширяющую компетентность медиатора, он получает впоследствии в рамках прохождения практики и индивидуального повышения квалификации. Сертификационный экзамен по оценке уровня владения навыками медиатора по 37 выделенным критериям осуществляет компетентная комиссия из трех экспертов-преподавателей, имеющих опыт практических медиаций. Получаемый документ является основанием для включения в список профессионального сообщества медиаторов и дает право индивидуальной практики в соответствии с законом Российской Федерации.
Центр развития переговорного процесса и мирных стратегий в разрешении конфликтов Санкт-Петербургского государственного университета (Центр переговоров) имеет две основные учебные программы, соответствующие требованиям Министерства образования Российской Федерации: базовый курс подготовки медиаторов и программу подготовки преподавателей медиации.
Формирование компетенций медиатора на разных стадиях медиации. Программа обучения в СПбГУ ориентирована на классический вид медиации. Как известно,
медиация состоит из ряда необходимых последовательных стадий, и для работы на каждой из них осуществляется специальная подготовка [3; 8].
Урегулирование конфликта начинается с введения в медиацию — стадии, на которой медиатор вместе со сторонами должен согласовать процедуру дальнейшей работы. Посредник должен суметь таким образом выстроить взаимодействие со сторонами, чтобы у них не возникло дополнительного напряжения. Он должен знать и понимать свой тембр голоса, его громкость, демонстрировать уверенность, но не давление, твердость, но не жесткость, мягкость, но не заискивание. Важным является невербальное поведение медиатора, его поза, положение за столом, открытость и свободная манера взаимодействия, сохраняющая при этом невидимую дистанцию с каждой из сторон и нейтральность. Посредник должен коротко и ясно информировать стороны о принципах медиации (добровольности, беспристрастности, конфиденциальности и равного права участия в медиации) и проверить, правильно ли они поняты конфликтантами, описать свою роль в процессе (помощь в том, чтобы стороны сами договорились о таком соглашении, которое наилучшим образом обеспечит удовлетворение ущемленных интересов). У стороны, которая считает себя слабой, в этот момент может возникнуть опасение, что ей не удастся договориться. Посредник должен уметь снять эти опасения, сформировать доверие к себе и показать реализацию принципов нейтральности и равного права сторон. Важным элементом медиации является решение процедурных вопросов. Прежде всего, уточняется, все ли стороны, заинтересованные в урегулировании конфликта, присутствуют на медиации и имеют ли они право самостоятельно принимать решения по обсуждаемым вопросам. В случае отсутствия полномочий для принятия решений обсуждается, каким образом сторонами будут приниматься решения.
Стадия «презентация сторон» опирается на умения медиатора слушать и давать точную обратную связь сторонам. Особые требования предъявляются к позе, жестам и взгляду посредника, контакту глазами со сторонами. Так, медиатор, как правило, смотрит на ту сторону, которая говорит, но он должен уметь одновременно видеть и вторую сторону. Поэтому медиатор должен так посадить участников за столом переговоров, чтобы в любой момент он видел их всех одновременно. В момент, когда одна из сторон сообщает негативную, неприятную информацию о второй стороне, медиатор должен обязательно осуществить контакт глазами с этой второй стороной. Сама по себе история развития конфликта длинна и содержит множество моментов, которые влияли на его развитие, поэтому медиатор может делать записи. Важно, однако, записывая, не потерять контакт глазами, чтобы поддерживать включенность сторон в процесс, особенно слушающей стороны. Кроме того, медиатор не должен допускать, чтобы слушающая сторона перебивала говорящего, задавала в этот момент вопросы (для этого будет другое время) и тем более допускала оскорбления или выражала какие-либо негативные эмоции.
Умение давать обратную связь является главным в анализе ситуации конфликта. Задача медиатора состоит в том, чтобы как можно ближе к тексту рассказа воспроизвести все, что сказал говорящий, и при этом разбить полученную информацию на три составляющих: факты, которые произошли; интерпретации, которые возникли у воспринимающего эти факты; эмоциональные оценки факта, формирующиеся интерпретацией говорящего. Основное требование к медиатору состоит в том, чтобы в процессе обратной связи не давать своих оценок, ничего не добавлять от себя и не делать никаких самостоятельных выводов из сказанного. Единственное, что должен делать медиатор
от собственного имени, — это заменять резкие негативные описания эмоций нейтральными высказываниями. Медиатор должен выработать для себя новый аналитический язык, в котором полностью отсутствуют оценочные высказывания и выводы о полученной информации.
Следующая стадия медиации — дискуссия. Для выражения сторонами эмоций и обмена мнениями медиатор предлагает им задать друг другу вопросы, которые возникли во время слушания рассказа другой стороны, и высказать свои комментарии. Во время дискуссии стороны, задавая друг другу вопросы, добавляют информацию к сказанному ранее. Задача медиатора — помочь сторонам более полно и точно высказать свои мысли. Так как на данной стадии стороны еще эмоционально накалены и недовольны друг другом, их высказывания могут быть высоко эмоциональными и даже агрессивными. Посредник должен дать сторонам поговорить и выпустить эмоции (провентилировать эмоции), т. е. не прерывать их до тех пор, пока стороны сами не начнут успокаиваться или пока не «пойдут по кругу». На этом этапе обычно объявляются позиции сторон, от которых они не хотят отступать. Это позволяет медиатору задавать сторонам открытые вопросы о том, почему и зачем им необходимо именно такое решение. Посредник переходит к исследованию интересов и помогает сторонам осознать, что же на самом деле их волнует, о чем необходимо договариваться. Медиатор должен быть включенным в процесс общения сторон невербально и быть готовым в любой момент вмешаться в их диалог и перенаправить общение только через себя. Он должен при этом понимать, что во время первой дискуссии стороны, как правило, высказывают друг другу скорее ультиматумы, которые их взаимно не устраивают. Люди говорят о том, что им хотелось бы получить, и обычно не задумываются над тем, насколько это возможно. От медиатора требуется спокойствие, умение управлять своим эмоциональным состоянием и сохранять нейтральное, беспристрастное отношение к сторонам. Он должен позволить сторонам проявлять эмоции, но не позволять переходить к взаимным оскорблениям и уничижительным высказываниям в адрес друг друга.
Кокус, индивидуальная беседа с каждой из сторон, — следующий этап, если он используется в сессии медиации. Эта стадия, как правило, является переломным моментом в разрешении конфликта. В кокусе у медиатора есть возможность позволить каждой стороне наедине сказать все, что еще не высказано, выговорить все обиды, которые она никогда не будет говорить в лицо другой стороне, рассказать об иных своих переживаниях и разочарованиях. Если медиатор правильно и эффективно работал с каждой из сторон, к совместной встрече за столом переговоров стороны уже будут иметь понимание всех проблем, по которым важно договориться, и варианты предложений по урегулированию конфликта. К медиатору в кокусе предъявляются особые требования, поскольку именно в кокусе в наибольшей степени возникает желание присоединиться к одной из сторон, что нарушит нейтральность и создаст трудности в дальнейших переговорах. В обучении обращается внимание медиатора на умение своевременно «уйти в кокус». Так как в кокусе каждая из сторон делится всем, что ее волнует, своими опасениями и страхами, то доверие медиатору обеспечивается именно конфиденциальностью беседы. Гибкость поведения медиатора в кокусе заключается в том, что он, получая информацию о позициях относительно способа урегулирования конфликта, должен помочь сторонам увидеть более широкие возможности урегулирования конфликта, чем обозначены самими сторонами. Посредник может сыграть роль «адвоката дьявола»: продолжить логику возможного негативного (не в пользу стороны) развития
ситуации конфликта и мысленно показать ее в самом невыгодном для стороны исходе. Здесь важно умение, с одной стороны, представить информацию таким образом, что у клиента не останется сомнений в возможности такого неблагоприятного исхода, а с другой — «не переборщить» и не вызвать у клиента чувство, что медиатор как бы защищает другую сторону и просто «запугивает» его. Умение помочь сторонам увидеть прямую взаимозависимость своих интересов и интересов оппонента (противника) является самым главным для медиатора. Эффективная работа медиатора по сближению позиций переводит стороны от противостояния друг другу к творческому поиску наиболее взаимовыгодных вариантов совместного решения.
Стадия генерации предложений и их проверки на реальность. В процессе генерирования предложений по урегулированию конфликта медиатор должен проявлять гибкость для того, чтобы не начать решать за стороны их проблемы. Чем больше предложено вариантов решения, тем более вероятно, что стороны выберут наиболее выгодный и приемлемый вариант. При этом важно проверять все предложения на реалистичность и возможность их исполнения. Медиатор должен следить как за продуцированием предложений, так и за невербальной реакцией на них другой стороны.
Соглашение — это заключительная часть в урегулировании конфликта. Медиатор должен завершить свою работу со сторонами так, чтобы стороны не только составили соглашение, но и были готовы его выполнять. Все перечисленные в соглашении пункты должны быть реалистичными, а в случае невыполнения соглашения стороны должны знать, что они могут предпринять для защиты своих интересов. На стадии написания соглашения могут всплыть какие-то не проясненные ранее моменты конфликта. В такой ситуации медиатор должен продолжить работу и прояснить, о чем именно идет речь. Неработающее соглашение и постконфликт — это ответственность медиатора.
Последний этап — выход из медиации. Главная задача медиатора на этой стадии, если стороны договорились, — проверить прочность соглашения по трем критериям удовлетворенности (по существу принятых решений, процедуре медиации и психологической удовлетворенности), а в случае продолжения медиации решить все необходимые процедурные вопросы, связанные с организацией следующей медиационной сессии.
Типичные ошибки медиатора в процессе обучения. Можно выделить ряд типичных ошибок медиаторов, которые с трудом преодолеваются в процессе обучения. Часть ошибок относится к процедурным моментам. Медиаторы забывают сказать о правилах вежливости во время медиации, об ответственности сторон за принимаемые решения, сообщить о своей нейтральности или о конфиденциальности в начале проведения индивидуальной беседы со сторонами, а по окончании кокуса не спрашивают о том, какая информация должна остаться конфиденциальной.
Вторая группу ошибок можно отнести к выработанным ранее стереотипам поведения. Например, медиатор перебивает, прерывает говорящего, полагая, что он уже и так все понял, или пытается дать свою интерпретацию и оценку событиям и поступкам конфликтующих. Часто, не поняв ситуации конфликта, медиатор начинает заниматься детальным расследованием прошлого, полагая, что это поможет ему найти правильное решение ситуации. Медиатор забывает, что его главная задача — помочь сторонам осознать, в чем их интересы, и помочь им найти адекватные способы урегулирования спора, а не придумывать свое решение. К этой группе трудностей и ошибок можно также отнести слова-конфликтогены, т. е. такие слова, которые усиливают негативные эмоции сторон и психологическое напряжение, и слова — «паразиты в медиации», такие как
«хорошо» или «понятно», которые в обыденном общении являются словами — связками коммуникации. Однако в медиации эти слова могут усложнять восприятие информации и эмоций конфликтующих.
Третья группа трудностей связана собственно с содержательными процедурами медиации. К ним относится неспособность услышать то, что говорят клиенты. В результате вместо точной обратной связи о понимании ситуации высказывается свое видение в сокращенном и часто искаженном виде, что может полностью изменить исходный смысл конфликта. Более того, некоторые медиаторы считают, что нет необходимости пересказывать полностью сказанное сторонами во время презентации, забывая, что это необходимо не только для того, чтобы показать, что медиатор услышал, — обратная связь дает возможность второй стороне по-другому взглянуть на ситуацию. Другой типичной трудностью является выработка умения и навыка исследовать интересы сторон и выводить их из противостояния позиций к совместному решению проблемы. Большую сложность представляет и умение работать с негативными эмоциями сторон, которые выбивают медиатора из спокойного психологического состояния и равновесия. Трудность для обучающихся медиаторов представляет также овладение навыками работы с дисбалансом сил сторон, когда конфликтующие имеют разные ресурсы: статусные, финансовые или психологические. Кроме того, медиаторам часто не хватает умения проверять информацию и высказывания сторон на реалистичность и вырабатывать санкции по достигнутым соглашениям. Для российского менталитета прагматичный, четко рациональный подход представляется как давление медиатора и может спровоцировать у конфликтантов недоверие друг к другу. Это усиливается и нежеланием самих сторон более тщательно продумать и спланировать взаимодействие в будущем в случае нарушения договоренностей. Медиатору трудно противостоять сложившимся стереотипам делового и межличностного взаимодействия. Например, в российской культуре есть понятие «обязательство», и есть также «иллюзия», что если человек говорит, что взял на себя «обязательство», то он автоматически его выполнит. К тому же обучающиеся медиаторы часто не готовы постоянно проверять взаимопонимание сторонами того, что они говорят и обсуждают. Вероятно, мешает установка, что если человек говорит какие-то слова, а другой знает эти слова, то нет необходимости уточнять, что понимает под этими словами каждый из них. Например, что значит «в разумные сроки», если для одного это неделя, а для другого — месяц... Как известно, часто именно из-за вкладывания разного смысла в одни и те же слова возникают конфликты между людьми, группами и даже государствами.
Таким образом, для эффективного обучения медиаторов необходимо работать с процедурными или техническими ошибками, которые преодолеваются быстро — через 2-3 учебные медиации. Гораздо более длительный опыт требуется для преодоления содержательных ошибок, вызываемых культурными традициями, установками и стереотипами. Это связано с тем, что эффективное овладение технологией медиации возможно только при изменении менталитета медиатора, связанного с отношением к конфликту, конфликтующим сторонам и своему поведению в ситуации медиации.
Литература
1. Конфликтология / под ред. А. С. Кармина. СПб.: Лань, 1999. 448 с.
2. Бессемер Х. Медиация. Посредничество в конфликте / пер. с нем. Н. В. Маловой. Калуга: Духовное познание, 2004. 176 с.
3. Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. СПб.: Речь, 2009. 240 с.
4. Аллахвердова О. В., Карпенко А. Д. Медиация: учеб. пособие для студентов и аспирантов гуманитарных специальностей. СПб: Изд-во СПбГУ, 1999. 56 с.
5. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000. 464 с.
6. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. М.: Изд-во ЮНИТИ, 1999. 551 с.
7. Гришина Н. В., Погребитская Д. М., Абдульманова М. В., Аллахвердов М. В. Психология ситуаций: теория и исследования. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2011. 340 с.
8. Аллахвердова О. В., Карпенко А. Д. Медиация — переговоры в ситуации конфликта. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2010. 177 с.
Статья поступила в редакцию 16 марта 2012 г.
59
