CC BY
88
УДК 330.4 doi: 10.20310/1819-8813-2016-11-12-109-118
РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ И ДОСТУПНОСТЬЮ УСЛУГ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
ОРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
РУССКИХ ТАТЬЯНА НИКОЛАЕВНА Орловский государственный университет имени И. С. Тургенева, г. Орел, Российская Федерация, e-mail: [email protected]
ТИНЯКОВА ВИКТОРИЯ ИВАНОВНА
Российский государственный социальный университет, г. Москва, Российская Федерация, e-mail: [email protected]
Публикация подготовлена в рамках поддержанного РГНФ научного проекта «Математическое обеспечение мониторинга эффективности деятельности региональных систем здравоохранения и обязательного медицинского страхования» №16-12-57005
Одной из наиболее приоритетных социально-экономических задач региона является обеспечение населения доступной и качественной медицинской помощью. Ввиду этого важнейшим компонентом стратегического управления региона является оценка эффективности деятельности региональных систем здравоохранения и обязательного медицинского страхования. Низкая эффективность деятельности систем влечет, прежде всего, снижение трудового потенциала региона, темпов его экономического развития. Авторами предлагается методика мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью бесплатных медицинских услуг. Данная методика разработана в рамках трехкомпонентного (ресурсы учреждения, процесс оказания медицинских услуг, результат предоставления медицинских услуг) нечетко-множественного подхода. Для каждой из указанных компонент авторами был определен перечень интегральных (квалификация и профессионализм медицинского персонала, отношение к пациенту; организационная доступность; ресурсы, материально-техническая оснащенность; результативность предоставляемых услуг) и частных критериев качества и доступности медицинских услуг амбула-торно-поликлинических учреждений, а для опроса потребителей была разработана специальная анкета социологического опроса. Данная анкета состоит из трех разделов, первый из которых позволяет сформировать образ потребителя, второй - оценить противоречивость суждений экспертов и получить по каждому частному критерию оценку уровня удовлетворенности того или иного потребителя, третий -оценить значимость каждого из четырех интегральных критериев удовлетворенности. Предложенная методика прошла апробацию на примере оценивания системы обязательного медицинского страхования, действующей на территории Орловской области. В статье приведены результаты проведенного в мае-июле 2016 г. опроса 453 респондентов. Анализ результатов мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг на рынке обязательного медицинского страхования в Орловской области позволил сделать вывод о необходимости поиска механизмов повышения эффективности деятельности медицинских учреждений.
Ключевые слова: медицинские услуги, медицинское страхование, мониторинг, нечетко-множественная модель, дефаззификация, качество, доступность, удовлетворенность потребителей
Введение
В настоящее время специалистами в области здравоохранения и обязательного медицинского страхования (далее ОМС) все большее внимание уделяется проблемам разработки методик оценки и формированию механизмов контроля качества и доступности медицинских услуг. На федеральном уровне для обеспечения контроля качества и доступ-
ности бесплатных медицинских услуг разрабатываются стандарты оказания медицинских услуг, утверждаются методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в субъектах РФ [1; 2].
В нормативных документах, методических рекомендациях и работах авторов по оценке качества медицинской помощи важнейшую роль отводят
мониторингу удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг медицинских учреждений.
Под удовлетворенностью потребителей понимается соответствие оказания медицинских услуг ожиданиям и потребностям пациента.
В утвержденных на федеральном уровне методических рекомендациях, в работах авторов предлагаются различные системы показателей и методики мониторинга удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг [1-13]. Большинство методик мониторинга ориентированы на использование числовых (балльных) или вербаль-но-числовых шкал при оценивании показателей качества и доступности медицинских услуг. На наш взгляд, качественные суждения потребителей относительно уровня удовлетворенности характеризуются неопределенностью, поэтому для их формализации вместо балльных оценок целесообразнее использовать аппарат нечеткой математики.
В работах авторов настоящей статьи [14; 15] предложены системы критериев качества и доступности бесплатных медицинских услуг амбула-торно-поликлинических учреждений, дневных стационаров, больничных учреждений. В разработанной анкете экспертного опроса респондентам предлагалось оценить уровень удовлетворенности в целом по каждому виду медицинских услуг. Однако следует отметить, что в виду комплексности оценивания процесс анкетирования вызывал определенные проблемы в заполнении анкет у отдельных респондентов. Во-первых, респонденты затруднялись дать общую оценку качества услуг, если услуги оказывались в нескольких учреждениях данного типа; во-вторых, заполнение пяти разделов анкеты оказалось достаточно трудоемкой работой для респондентов, требующей большой концентрации внимания. Ввиду этого с целью построения объективной оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью медицинских услуг объектом исследования были выбраны услуги амбулаторно-поликлинических учреждений (далее АПУ), как услуги первичного и важнейшего звена системы здравоохранения.
Методика
Для оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг АПУ в отличие от работы [15] предлагается использовать трехкомпонентный подход: ресурсы учреждения, процесс оказания медицинских услуг, результат предоставления медицинских услуг. Данный подход несколько отличается от трехкомпонентного подхода А. Donabedian (структура, процесс, ре-
зультат), согласно которому организационные характеристики составляют структуру медицинских услуг [16]. В рамках предложенного подхода показатели организационной доступности выделены в отдельную составляющую процесса оказания медицинских услуг.
Для каждой из трех компонент необходимо определить перечень критериев качества и доступности медицинских услуг АПУ для оценивания потребителями. В таблице 1 приведены интегральные и частные критерии удовлетворенности качеством и доступностью услуг АПУ.
Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством и доступностью медицинских услуг базируется на количественном и качественном анализе мнений потребителей. Для опроса потребителей авторами была разработана анкета социологического опроса, включающая три основных раздела. Отметим, что в отличие от предыдущей анкеты респонденту предлагалось оценить уровень удовлетворенности качеством и доступностью услуг, оказанных в одном выбранном им самостоятельно медицинском учреждении (АПУ). В первом разделе анкеты приведены качественные вопросы, позволяющие в дальнейшем провести анализ структуры потребления услуг АПУ, построить «образ потребителя». Во втором разделе содержатся так называемые «вопросы-фильтры» для оценки противоречивости суждений экспертов, а также приводятся критерии для оценивания по основным компонентам удовлетворенности качеством и доступностью услуг АПУ. Респонденту по каждому частному критерию предлагалось оценить свой уровень удовлетворенности путем выбора одного варианта ответа:
- «очень высокий уровень удовлетворенности» («полностью удовлетворен»);
- «высокий» («в большей степени удовлетворен»);
- «средний» («более или менее удовлетворен»);
- «низкий» («в большей степени не удовлетворен»);
- «очень низкий» («абсолютно не удовлетворен»);
- «затрудняюсь ответить».
В дальнейшем предполагается формализация качественных суждений путем перехода к термам
лингвистической переменой и - «уровень удовлетворенности».
В третьем разделе анкеты респондентам по пятибалльной шкале предлагалось оценить значи-
мость каждого из четырех интегральных критериев удовлетворенности.
Для формализации суждений респондента Р
и (Кр)
вводится лингвистическая переменная 4 7 -«уровень удовлетворенности критерием» с терму__у 2 г^Ъ г^Ъ ^ ут1
__п2 г-рЪ т4 тЪ
множеством
гр2 гр 3
сокий», Т - «высокий», Т -
- «очень вы-
«средний»,
2^4
„ т 5
«низкий», т - «очень низкий», представляющих собой нечеткие треугольные числа вида: Т1 = (0.75; 1;1) Т2 = (0.5;0.75;1)
Т3 = (0.25;0.5;0.75) Т4 = (0;0.25;0.5)
Т5 = (0;0;0.25)
Таблица 1
Интегральные и частные критерии удовлетворенности качеством и доступностью услуг АПУ
Интегральные критерии Частные критерии
1. Квалификация и профессионализм медицинского персонала, отношение к пациенту Доступность объяснений врача
Качество диагностики врача при осмотре
Качество диагностики специалистов при проведении обследований
Доброжелательность, вежливость и внимательность врачей
Доброжелательность, внимательность, вежливость среднего, младшего медицинского персонала
2. Организационная доступность Возможность получения необходимой информации о работе учреждения с помощью коммуникационных средств
Работа регистратуры
График работы участкового врача
График работы врачей-специалистов
Своевременность записи к участковому врачу
Своевременность записи к врачу-специалисту
Время ожидания приема участкового врача в очереди перед кабинетом
Время ожидания приема врача-специалиста в очереди перед кабинетом
Время ожидания проведения лабораторных анализов с момента выдачи направления
Время ожидания результатов лабораторных анализов
Время ожидания проведения диагностических исследований с момента выдачи направления
Время ожидания результатов диагностических исследований
3. Ресурсы, материально-техническая оснащенность Обеспеченность врачами
Условия пребывания в учреждении (состояние здания, кабинетов и т. п.)
Оснащенность лечебно-диагностическим оборудованием
Перечень лабораторных исследований, анализов
Наличие средств перемещения для лиц с ограниченными физическими возможностями
4. Результативность предоставляемых услуг Своевременность, полнота назначений и проведения обследования врачом
Полнота и качество диагностического обследования, лабораторных исследований
Полнота и качество лечения
Различные коэффициенты нечеткости для чисел «очень высокий», «очень низкий» в отличие от других чисел выбраны в виду более низкой неопределенности в выражении суждений. Данные оценки более четко отражают позицию потребителя.
КА
Обозначим ' - интегральный критерий качества медицинских услуг АПУ;
КА 7
'1 - частные критерии качества услуг (где 1 = 1,..., п 1 п 1 _ группе);
число частных критериев в
ир (кА})
- уровень удовлетворенности потребителя р качеством услуг по соответствую-
К А ир (КА ) е Т
щему частному критерию ^ , где .
Индивидуальный уровень удовлетворенности потребителей качеством услуг по интегральным критериям предлагается определять на основе среднего арифметического частных критериев удовлетворенности:
UP (Kf) = -1j ZUP (KA)
n
J
(1).
Обозначим
P, f
- весовой коэффициент относительной важности интегрального критерия
К для респондента р . Весовые коэффициенты относительной важности критериев для каждого потребителя определяются на основе метода балльных оценок, используя пятибалльную шкалу от 0 до 5. Весовые коэффициенты значимости интегральных критериев представляют собой нормированные балльные оценки.
Тогда общий уровень удовлетворенности потребителя качеством и доступностью услуг определяется в виде:
UP (f)
¿=1,5
P,At tP
UP (K f)
(2).
Индивидуальные уровни удовлетворенности потребителей позволят получить общий уровень удовлетворенности для рассматриваемой совокупности респондентов, а также уровни удовлетворенности для потребителей различных сегментов рынка.
Дефаззификация нечетких уровней удовлетворенности по методу центра тяжести позволить получить четкие значения уровней удовлетворенно-
~ и = defuzz(U)
сти групп потребителей и прове-
сти более содержательный анализ различий в общей структуре удовлетворенности.
Результаты
Рассмотрим результаты апробации предложенной модели мониторинга удовлетворенности на примере системы ОМС, действующей на территории Орловской области. В опросе, организован-
ном в мае-июле 2016 гг., приняло участие 453 респондента, проживающих на территории города Орла и Орловской области. Респондентам предлагалось заполнить бумажные или электронные варианты анкеты.
В ходе первичной обработки информации, полученной от респондентов, были выявлены ошибки в заполнении 6 анкет, в виду этого мониторинг удовлетворенности потребителей качеством услуг АПУ проводился по результатам анкетирования 447 респондентов.
Для анализа структуры потребления медицинских услуг и построения оценки уровней удовлетворенности потребителей рынок медицинских услуг был сегментирован по группам пациентов по половозрастному признаку. В качестве групп респондентов рассматривались две группы детского населения и четыре половозрастные группы взрослого населения.
Введем обозначения для половозрастных групп:
С - дети в возрасте до 6 лет;
G G3 G G G,
2 _
дети в возрасте от 7до17 лет;
- женщины в возрасте от 18 до 35 лет;
4 _
5 _
мужчины в возрасте от 18 до 35 лет; женщины в возрасте 36 лет и старше;
'6 - мужчины в возрасте 36 лет и старше. Для групп детского населения анкету предлагалось заполнить родителям или иным представителям несовершеннолетних лиц.
На рисунке 1 представлена диаграмма частоты потребления услуг АПУ для опрошенных респондентов половозрастных групп.
Анализируя представленную на рисунке диаграмму, можно заключить, что в целом детское население наиболее часто обращалось за услугами АПУ (97 % и 73,7 % опрошенным респондентам С С
групп 1 и 2 оказывались медицинские услуги). И наоборот, реже всего медицинская помощь оказывалась мужчинам. Только 7,7 % и 5,2 % опрошенных респондентов групп мужского населения
а С
4 и 6 соответственно ответили, что обращались за услугами в АПУ в течение 2015-2016 г.г. «очень часто» и «часто», в то время как соответствующий процент опрошенных респондентов-
С С
женщин групп 3 и 5 составил 16,9 % и 25,3 %.
Дети в возрасте до 6 Дети в возрасте от 7 Женщины в Мужчины в Женщины в Мужчины в
лет до 17 лет возрасте от 18 до 35 возрасте от 18 до 35 возрасте 36 лет и возрасте 36 лет и
лет лет старше старше
■ Очень часто Ш Часто □ Редко □ Не оказывались
ты врачей-специалистов (и 0,38 и и 0,34),
Рис. 1. Диаграмма частоты потребления услуг для респондентов половозрастных групп, % На первом этапе исследования был проведен сравнительный анализ удовлетворенности потре-
О
бителей половозрастных групп респондентов 1 -О,
'6. Оценки опрошенных респондентов относительно удовлетворенности качеством услуг АПУ позволили задать нечеткие уровни удовлетворенности по каждому частному критерию качества медицинской услуги. В таблице 2 приведены де-фаззифицированные уровни удовлетворенности
и = ёв{тг(и)
по каждому частному критерию для всех половозрастных групп.
Анализируя данные таблице 2, можно заключить, что для половозрастных групп детского насе-
О О
ления 1, 2 полученные средние уровни удовлетворенности по большей совокупности частных критериев первых трех групп являются достаточно близкими, различия наблюдаются лишь в оценках критериев результативности предоставленных медицинских услуг. Родители детей в возрасте от 7 до 17 лет более высоко оценили результативность предоставленных услуг АПУ, в частности, своевременность, полноту назначений и проведения обследования врачом. Так, по данному критерию средний
уровень удовлетворенности составил и =0,59 в
сравнении уровнем и 0,46 для половозрастной
Для респондентов-родителей групп
группы
О О0
1 , 2 характерны низкие уровни удовлетворенности для таких частных критериев, как обеспечен-
и = 0 3 /7 = 0 38
ность врачами (и = 0,3 и и , ), график рабо-
своевременность записи к врачу-специалисту
ц = 0 38 Т! = 03
^ 38 и и 03), время ожидания приема
участкового врача и врача-специалиста в очереди
перед кабинетом (и = 0,39 и и = 0,36).
Для опрошенных респондентов половозраст-
О^ О*
ных групп взрослого населения 3 - 6 характерна более высокая степень дифференциации значений средних уровней удовлетворенности практически по всем частным критериям. Важно, однако, отметить, что по сравнению с другими половозрастными группами более низкие уровни удовлетворенности качеством и доступностью услуг АПУ по всем частным критериям получены для респондентов
половозрастной группы О5 (женщины в возрасте 36 лет и старше). При этом внутри группы также наблюдается высокая дифференциация значений индивидуальных уровней удовлетворенности.
По сравнению с половозрастными группами детского населения опрошенные респонденты
О О
групп 3 - 6 в большей степени удовлетворены своевременностью записи к участковому врачу несмотря на то, что в отличие от детских поликлиник, не во всех «взрослых» поликлинических учреждениях г. Орла действует система предварительной записи к участковому врачу. Также более высокие уровни удовлетворенности респондентов
О^ О« О Оо
групп 3 - 6 по сравнению с группами 1, 2
получены для такого частного критерия, как
«обеспеченность врачами».
Таблица 2
Дефаззифицированные средние уровни удовлетворенности опрошенных респондентов половозрастных групп
Частный критерий удовлетворенности качеством и доступностью медицинских услуг АПУ Половозрастная группа
G2 G3 G4 G5 G6
1 2 3 4 5 6 7
Ресурсы, материально-техническая оснащенность
Обеспеченность врачами 0,3 0,38 0,45 0,51 0,32 0,49
Условия пребывания в учреждении (состояние здания, кабинетов и т. п.) 0,45 0,44 0,45 0,43 0,39 0,46
Оснащенность лечебно-диагностическим оборудованием 0,42 0,4 0,45 0,45 0,39 0,45
Перечень лабораторных исследований, анализов 0,42 0,47 0,52 0,49 0,38 0,48
Наличие средств перемещения для лиц с ограниченными физическими возможностями 0,38 0,47 0,37 0,43 0,24 0,42
Квалификация и профессионализм медицинского персонала, отношение к пациенту
Доступность объяснений врача 0,5 0,58 0,56 0,56 0,45 0,56
Качество диагностики врача при осмотре 0,52 0,59 0,51 0,52 0,45 0,58
Качество диагностики специалистов при проведении обследований 0,57 0,65 0,61 0,56 0,46 0,59
Доброжелательность, вежливость и внимательность врачей 0,5 0,54 0,52 0,49 0,52 0,58
Доброжелательность, внимательность, вежливость среднего, младшего медперсонала 0,54 0,53 0,49 0,5 0,48 0,59
Организационная доступность
Возможность получения необходимой информации о работе учреждения с помощью коммуникационных средств 0,45 0,39 0,5 0,48 0,37 0,53
Работа регистратуры 0,38 0,44 0,45 0,45 0,36 0,45
График работы участкового врача 0,47 0,47 0,55 0,54 0,47 0,59
График работы врачей-специалистов 0,38 0,34 0,5 0,49 0,36 0,55
Своевременность записи к участковому врачу 0,43 0,48 0,56 0,52 0,45 0,51
Своевременность записи к врачу-специалисту 0,38 0,3 0,47 0,46 0,37 0,49
Время ожидания приема участкового врача в очереди перед кабинетом 0,29 0,36 0,37 0,41 0,29 0,44
Время ожидания приема врача-специалиста в очереди перед кабинетом 0,39 0,36 0,38 0,36 0,31 0,42
Время ожидания проведения лабораторных анализов с момента выдачи направления 0,57 0,57 0,54 0,53 0,42 0,55
Время ожидания результатов лабораторных анализов 0,62 0,61 0,56 0,54 0,45 0,55
Время ожидания проведения диагностических исследований с момента выдачи направления 0,52 0,5 0,51 0,49 0,37 0,46
Время ожидания результатов диагностических исследований 0,58 0,52 0,54 0,51 0,45 0,53
Результативность предоставляемых услуг
Своевременность, полнота назначений и проведения обследования врачом 0,46 0,59 0,5 0,51 0,4 0,53
Полнота и качество диагностического обследования, лабораторных исследований 0,47 0,5 0,53 0,51 0,39 0,49
Полнота и качество лечения 0,44 0,57 0,49 0,49 0,38 0,48
Для частных критериев «условия пребывания в учреждении», «оснащенность лечебно-диагностическим оборудованием» средние уровни удовлетворенности респондентов всех половозрастных групп, за исключением респондентов
группы С, практически не отличаются и колеблются в диапазоне от 0,4 до 0,46.
В целом, наиболее высокие уровни удовлетворенности респондентов половозрастных групп характерны для частных критериев группы «Квалификация и профессионализм медицинского персонала, отношение к пациенту». При этом наиболее высоко респонденты оценили качество диагности-
ки врача при осмотре, качество диагностики специалистов при проведении обследований.
Для интегрального критерия «Организационная доступность» наиболее высокие уровни удовлетворенности, характерны для таких критериев, как время ожидания результатов лабораторных анализов и диагностических исследований. При
этом для групп 1, 2 уровни удовлетворенности временем ожидания лабораторных анализов выше соответствующих средних уровней удовлетворенности половозрастных групп взрослого населения.
Различия в значениях уровней удовлетворенности для респондентов половозрастных групп наблюдаются для частных критериев группы «ре-
зультативность предоставляемых услуг». Наиболее низкие уровни получены для опрошенных респон-
О
дентов половозрастных групп 1, 5. Отметим при этом, что, согласно рисунку, респонденты данных половозрастных групп более часто по сравнению с соответствующими группами детского и взрослого населения обращались за медицинской помощью в АПУ.
В соответствии с предложенной нечетко-множественной моделью на основе индивидуальных уровней удовлетворенности по частным критериям для каждого респондента по формулам (1) были определены нечеткие уровни удовлетворенности для четырех интегральных критериев. На следующем этапе с учетом взвешивания интегральных критериев по формуле (2) были получены индивидуальные нечеткие уровни удовлетворенности ресурсами медицинского учреждения, процессом и результатом предоставления услуг, а
также общие индивидуальные нечеткие уровни удовлетворенности качеством и доступностью услуг АПУ.
Путем усреднения нечетких индивидуальных уровней удовлетворенности потребителей внутри
Сг с
каждой половозрастной группы 1 - 6 можно получить групповые нечеткие уровни удовлетворенности как ресурсами медицинского учреждения, процессом и результатом предоставления услуг, так и общие групповые уровни удовлетворенности.
В таблице 3 приведены нечеткие уровни удовлетворенности качеством и доступностью услуг АПУ в 2015-2016 гг. для половозрастных групп опрошенных респондентов.
В таблице 4 приведены дефаззифицированные уровни удовлетворенности, позволяющие провести содержательный сравнительный анализ.
Таблица 3
Нечеткие уровни удовлетворенности потребителей половозрастных групп качеством и доступностью услуг АПУ
Половозрастная группа Составляющая удовлетворенности
Ресурсы учреждения Процесс оказания медицинских услуг Результат оказания медицинских услуг Общая оценка удовлетворенности
О, (0,18; 0,38; 0,63) (0,26; 0,48; 0,71) (0,23; 0,44; 0,69) (0,22; 0,43; 0,68)
О2 (0,19; 0,42; 0,67) (0,22; 0,51; 0,75) (0,32; 0,57; 0,82) (0,24; 0,5; 0,75)
О3 (0,23; 0,45; 0,69) (0,26; 0,51; 0,74) (0,27; 0,51; 0,74) (0,26; 0,49; 0,73)
О4 (0,24; 0,45; 0,7) (0,26; 0,5; 0,74) (0,27; 0,51; 0,75) (0,25; 0,49; 0,73)
О5 (0,18; 0,37; 0,58) (0,22; 0,45; 0,66) (0,2; 0,4; 0,61) (0,2; 0,41; 0,62)
О6 (0,24; 0,46; 0,71) (0,28; 0,55; 0,79) (0,26; 0,5; 0,75) (0,27; 0,51; 0,75)
Дефаззифицированные уровни удовлетворенности потребителей половозрастных групп качеством и доступностью услуг АПУ
Половозрастная группа Составляющая оценки удовлетворенности
Ресурсы учреждения Процесс оказания медицинских услуг Результат оказания медицинских услуг Общая оценка удовлетворенности
О1 0,4 0,48 0,45 0,44
О2 0,43 0,49 0,57 0,5
О3 0,46 0,5 0,51 0,49
О4 0,46 0,5 0,51 0,49
О5 0,38 0,44 0,4 0,41
О6 0,47 0,54 0,5 0,51
Таблица 4
Анализируя результаты, заключаем, что наиболее низкие уровни удовлетворенности харак-
С,
терны для респондентов группы 1 среди групп
С
детского населения, и группы 5 среди половозрастных групп взрослого населения. Отметим, что респонденты данных половозрастных групп более часто по сравнению с респондентами соответствующих групп обращались за медицинской помощью в АПУ, поэтому, возможно, их оценки можно считать более объективными.
Для всех половозрастных групп наиболее низкие значения из трех компонент удовлетворенности получены для удовлетворенности ресурсами учреждения. Общие уровни удовлетворенности для по-
С С
ловозрастных групп 1, 5 можно охарактеризовать как «ниже среднего», для других половозрастных групп уровни колеблются около 0,5, что соответствует среднему уровню удовлетворенности.
Заключение
Таким образом, по результатам мониторинга можно заключить, что в регионе уровень удовлетворенности потребителей можно оценить как «средний», что ориентирует на поиск механизмов повышения эффективности деятельности медицинских учреждений. Так, в частности, несмотря на введение в практику в г. Орле в детских поликлиниках системы электронной записи и записи по телефону к участковому врачу, врачам-специалистам, низкие уровни удовлетворенности потребителей (табл. 2) были получены по критериям: своевременность записи к врачу-специалисту, время ожидания приема участкового врача и врача-специалиста в очереди перед кабинетом, что может быть обусловлено низкой обеспеченность врачами.
В дальнейшем авторами планируется провести анализ результатов мониторинга в разрезе потребителей городского и сельского населения, а также для конкретных АПУ г. Орла, предложить методы оценки объективности суждений респондентов. Результаты социологического опроса позволят выработать рекомендации как по оптимизации деятельности конкретного амбулаторно-поликлинического учреждения, так и по повышению эффективности деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений в регионе в целом.
Литература
1. Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации
от 14 мая 2015 г. № 240 URL: http://www.rosminzd-rav.ru/documents/9072
2. Об утверждении методических рекомендаций по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования: Приказ Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 11 июня 2015 г. № 103. URL: http://docs.-cntd.ru/document/420293 573
3. Берташ С. А., Какорина Е. П., Степанов И. М. [и др.] Концептуальные и методические подходы к построению рейтингов медицинских организаций на основе независимой оценки качества медицинской помощи // Здравоохранение. 2014. № 5. С. 62-65.
4. Вишняков Н. И., Петрова Н. Г., Балохина С. А. [и др.] Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи // Проблемы управления здравоохранением. 2009. № 2(45). С. 43-45.
5. Карпова О. В., Татарников М. А. Удовлетворенность населения качеством стоматологической помощи // Социология медицины. 2014. № 1(24). С. 38-41.
6. Линденбратен А. Л. Качество организации медицинской помощи и критерии для его оценки // Российская академия медицинских наук. Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья. 2013. № 2. С. 20-23.
7. Подушкина И. В., Зубков В. М., Курносов А. В., Петров В. Н. Качество медицинской помощи и возможности использования методологии медико-социологических исследований в его // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия Социальные науки. 2009. № 1 (13). С. 53-61.
8. Русинова Н. Л., Панова Л. В., Бурмыкина О. Н. Предикторы удовлетворенности потребителей услугами первичного здравоохранения // Социология медицины. 2006. № 2(9). С. 24-31.
9. Светличная Т. Г., Цыганова О. А., Зинькевич В. К. Уровень и структура удовлетворенности пациентов амбулаторно-поликлинических учреждений Мурманска // Здравоохранение Российской Федерации. 2012. № 2. С. 3-7.
10. Серегина И. Ф., Линдербратен А. Л., Гришина Н. К. Результаты социологического исследования мнения населения Российской Федерации о качестве и доступности медицинской помощи // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2009. № 5. С. 3-7.
11. Цыганова О. А., Светличная Т. Г., Кудрявцев А. В. Детерминанты удовлетворенности пациентов качеством амбулаторно-поликлинической помощи // Экология человека. 2011. № 2. С.13-16.
12. Чумаков А. С., Шошин А. А., Магомедов А. Т., Качковский Д. В., Уткин С. Ю. Общественное мнение как форма контроля за медико-социальной эффективностью здравоохранения (методологические, методические и тактические аспекты) // Информационно-аналитический вестник «Социальные аспекты здоровья населения». URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/221/30
13. Шильникова Н. Ф., Ходакова О. В., Богатова И.
B. Социологическая оценка качества медицинской помощи пациентами в амбулаторно-поликлинических учреждениях г. Читы // Общественное здоровье. 2011. № 3. С. 109-112.
14. Русских Т. Н., Тинякова В. И., Чахкиев М. А. Исследование удовлетворенности потребителей качеством и доступностью страховых медицинских услуг // Экономика устойчивого развития. 2015. № 2(22).
C. 273-284.
15. Русских Т. Н. Мониторинг удовлетворенности качеством и доступностью страховых медицинских услуг // Современная экономика: проблемы и решения. 2013. № 5 (41). С. 119-132.
16. Donabedian A. (1996) Evaluating the quality of medical care. Milbank. Mem. Fund. Vol. 44. P. 153-166.
References
1. Ob utverzhdenii Metodicheskih rekomendacij po provedeniyu nezavisimoj ocenki kachestva okazaniya uslug medicinskimi organizaciyami: Prikaz Ministerstva zdra-voohraneniya Rossijskoj Federacii ot 14 maya 2015 g. № 240 [On Approval of the recommendations of the independent evaluation of the quality of services the medical organizations: Order of the Ministry of Health of the Russian Federation, May 14, 2015 № 240] URL: http://www.rosminzd-rav.ru/documents/9072
2. Ob utverzhdenii metodicheskih rekomendacij po provedeniyu sociologicheskih oprosov (anketirovaniya) zastrahovannyh lic v sfere obyazatel'nogo medicinskogo strahovaniya: Prikaz Federal'nogo fonda obyazatel'nogo medicinskogo strahovaniya ot 11 iyunya 2015 g. № 103 [On approval of guidelines for conducting sociological surveys (survey) of the insured persons in the mandatory health insurance: Order of the Federal Mandatory Medical Insurance Fund on June 11, 2015 № 103]. URL: http://docs.-cntd.ru/document/420293573
3. Bertash S. A., Kakorina E. P., Stepanov I. M. [i dr.] Konceptual'nye i metodicheskie podhody k postroeniyu re-jtingov medicinskih organizacij na osnove nezavisimoj ocenki kachestva medicinskoj pomoshchi [Conceptual and methodological approaches to the construction of medical institutions of ratings based on an independent assessment of the quality of care] // Zdravoohranenie. 2014. № 5. S. 62-65.
4. Vishnyakov N. I., Petrova N. G., Balohina S. A. [i dr.] Mnenie pacientov kak vazhnyj kriterij kachestva medicinskoj pomoshchi [Opinion of patients as an important criterion for medical care quality] // Problemy upravleniya zdravoohraneniem. 2009. № 2(45). S. 43-45.
5. Karpova O. V., Tatarnikov M. A. Udovletvorennost' naseleniya kachestvom stomatolo-gicheskoj pomoshchi [Satisfaction of the population quality dental care] // Sociologiya mediciny. 2014. № 1(24). S. 38-41.
6. Lindenbraten A. L. Kachestvo organizacii medicinskoj pomoshchi i kriterii dlya ego ocenki [The quality of medical care and the criteria for its evaluation] // Ros-sijskaya akademiya medicinskih nauk. Byulleten' Nacion-al'nogo nauchno-issledovatel'skogo instituta obshchestven-nogo zdorov'ya. 2013. № 2. S. 20-23.
7. Podushkina I. V., Zubkov V. M., Kurnosov A. V., Petrov V. N. Kachestvo medicinskoj pomoshchi i vozmozhnosti ispol'zovaniya metodologii mediko-sociologicheskih issledovanij v ego [The quality of medical care and the possibility of using the methodology of medical and sociological research in its] // Vestnik Nizhegorodskogo universiteta im. N. I. Lobachevskogo. Seriya Social'nye nauki. 2009. № 1 (13). S. 53-61.
8. Rusinova N. L., Panova L. V., Burmykina O. N. Prediktory udovletvorennosti potrebitelej uslugami pervich-nogo zdravoohraneniya [Predictors of satisfaction customers of the primary health care] // Sociologiya mediciny. 2006. № 2(9). S. 24-31.
9. Svetlichnaya T. G., Cyganova O. A., Zinkevich V. K. Uroven' i struktura udovletvorennosti pacientov ambulatorno-poliklinicheskih uchrezhdenij Murmanska [The level and structure of patient satisfaction of outpatient facilities in Murmansk] // Zdravoohranenie Rossijskoj Federacii. 2012. № 2. S. 3-7.
10. Seregina I. F., Linderbraten A. L., Grishina N. K. Re-zul'taty sociologicheskogo issledovaniya mneniya na-seleniya Rossijskoj Federacii o kachestve i dostupnosti medicinskoj pomoshchi [The results of sociological research the views of the population of the Russian Federation on the quality and accessibility of medical care] // Problemy social'noj gigieny, zdravoohraneniya i istorii mediciny. 2009. № 5. S. 3-7.
11. Cyganova O. A., Svetlichnaya T. G., Kudryav-cev A. V. Determinanty udovletvorennosti pacientov kachestvom ambulatorno-poliklinicheskoj pomoshchi [Determinants of patient satisfaction of the quality of outpatient care] // Ekologiya cheloveka. 2011. № 2. S. 13-16.
12. Chumakov A. S., Shoshin A. A., Magomedov A. T., Kachkovskij D. V., Utkin S. Yu. Obshchestvennoe mnenie kak forma kontrolya za mediko-social'noj effektivnostyu zdravoohraneniya (metodologicheskie, metodicheskie i takticheskie aspekty) [Public opinion as a form of control over medical and social health performance (methodological, methodical and tactical aspects)] // Informacionno-analiticheskij vestnik «Social'nye aspekty zdorov'ya naseleniya». URL: http://vestnik.-mednet.ru/content/view/221/30
13. Shil'nikova N. F., Hodakova O. V., Bogatova I. V. Sociologicheskaya ocenka kachestva medicinskoj pomoshchi pacientami v ambulatorno-poliklinicheskih uchrezhdeniyah g. Chity [The sociological assessment medical care quality patients in outpatient clinics in Chita] // Obshchestvennoe zdo-rov'e. 2011. № 3. S. 109-112.
14. Russkih T. N., Tinyakova V. I., Chahkiev M. A. Is-sledovanie udovletvorennosti potrebitelej kachestvom i dostupnost'yu strahovyh medicinskih uslug [Research of customers satisfaction with the quality and availability of health insurance services] // Ekonomika ustojchivogo razvitiya. 2015. № 2(22). S. 273-284.
15. Russkih T. N. Monitoring udovletvorennosti kachestvom i dostupnost'yu strahovyh medicinskih uslug [Monitoring the quality of satisfaction and affordability of health insurance services] // Sovremennaya ekonomika: problemy i resheniya. 2013. № 5 (41). S. 119-132.
16. Donabedian A. (1996) Evaluating the quality of medical care. Milbank. Mem. Fund. Vol. 44. P. 153-166.
* * *
RESULTS OF MONITORING SATISFACTION OF CUSTOMERS QUALITY AND ACCESSIBILITY OF OUTPATIENT CLINICS OF OREL REGION
RUSSKIH TATYANA NIKOLAEVNA Orel State University named after I.S. Turgenev Orel, The Russian Federation, e-mail: [email protected]
TINYAKOVA VIKTORIYA IVANOVNA Russian State Social University (RSSU) Moscow, The Russian Federation, e-mail: [email protected]
The publication is prepared within the supported RGNF of the scientific project « The Mathematical providing of monitoring of efficiency of activity of the regional systems of health protection and obligatory medical insurance» № 16-12-57005
One of the priorities of socio-economic objectives of the region is the provision of affordable and quality health care. In view of this essential component of the strategic management of the region is assessing the effectiveness of the regional health systems and mandatory health insurance. The low efficiency of system activity entails the reduction of the region's labor potential, the pace of its economic development. The authors propose a method of monitoring customer satisfaction with the quality and availability of free medical services. This technique was developed in the framework of a three-component (resources institutions, the process of providing health services, the result of medical services) fuzzy-multiple model. For each of these components the authors determined the list of integral (qualification and professionalism of the medical staff, the attitude of the patient, organizational accessibility, resources, material-technical equipment, the impact of the services provided) and private criteria of quality and accessibility of medical services outpatient clinics, and for the consumer survey a fact-finding questionnaire was developed. This questionnaire is divided into three sections, the first of which allows you to create an image of the consumer, the second allows to evaluate the contradictory opinions of experts and get on each particular criteria assessment of the level of satisfaction from a consumer, the third allows to evaluate the importance of each of the four criteria of integral satisfaction. The proposed method has been tested on an example of evaluation of compulsory health insurance system, which operates in the Orel region. The article presents the results the survey of 453 respondents from May to July 2016. Analysis of the results of monitoring consumer satisfaction with the quality and availability of services in the market of mandatory health insurance in the Orel region led to the conclusion about the need to find mechanisms to improve the efficiency of medical institutions.
Key words: medical services, health insurance, monitoring, fuzzy-multiple model, defuzzification, quality, availability, customer satisfaction
